1、1、 信息系统集成有以下几个显著特点：1） 以满足用户需求为根本出发点；2） 不只是设备选择和供应，更重要的，它是具有高技术含量的工程过程，要面向用户需求提供全面解决方案，其核心是软件；3） 系统集成的最终交付物是一个完整的系统而不是一个分立的产品；4） 系统集成包括技术、管理和商务等各项工作，是一项综合性的系统工程。技术是系统集成工作的核心，管理和商务活动是系统集成项目成功实施的保障；系统集成：包括设备系统集成（硬件系统集成或弱电系统集成）和应用系统集成（Application System Integration） ；设备系统集成包括：1） 智能建筑系统集成（Intelligent Bui
2、lding System Integration ）2） 计算机网络系统集成（Computer Network System Integration）3） 安防系统集成（Security System Integration ）2、 系统集成资质等级评定条件主要由：1） 综合条件；2） 业绩；3） 管理能力；4） 技术能力；5） 人才实力信息系统工程监理的相关概念、工作内容：1） 信息系统工程：信息系统工程是指信息化工程建设中的信息网络系统、信息资源系统、信息应用系统的新建、升级、改造工程；2） 信息网络系统：指以信息技术为主要手段建立的信息处理、传输、交换和分发的计算机网络系统；3） 信息资
3、源系统：指以信息技术为主要手段建立的信息资源采集、存储、处理的资源系统；4） 信息应用系统：指以信息技术为主要手段建立的各类业务管理的应用系统；信息系统工程监理：1） 信息系统工程监理单位分为甲、乙、丙三级；信息系统工程监理资格证书包括：高级监理工程师、监理工程师、监理员；2） 监理内容：“四控、三管、一协调”3） 四控：信息系统工程质量控制、信息系统工程进度控制、信息系统工程投资控制、信息系统工程变更控制；4） 三管：信息系统工程信息管理、信息系统工程安全管理、信息系统工程合同管理5） 一协调：沟通协调（在信息系统工程实施过程中协调有关单位及人员间的工作关系）3、 信息系统工程监理与信息系统
4、集成：2.3691） 信息系统工程：指信息化工程建设中的信息网络系统、信息资源系统、信息应用系统的新建、升级、改造工程；其特点如：1、科学技术含量高；2、风险大；3、设计与工程实施的紧密结合；4、信息系统工程隐蔽性与现场的不确定性；5、信息安全特性；6、信息系统工程涉及许多与知识产权相关的问题；2） 信息系统集成：对信息系统工程进行总体策划、设计、开发、实施、服务及保障的过程。3） 信息系统工程监理：就是对信息系统工程项目的直接监督。指对信息系统工程建设参与者的行为所进行的监控、督导和评价，并采取相应的管理措施，保证信息系统工程建设行为符合国家法律、法规和有关政策，制止建设行为的随意性和盲目性
5、，促使建设质量、进度、造价按计划（合同）实现；确保建设行为的合法性、科学性、合理性和经济性。信息系统集成项目特点：4.1.4 信息系统集成项目：就是从客户和用户的需求出发，将硬件、系统软件、工具软件、网络、数据库及相应的应用软件集成为实用的信息系统的过程。在这个过程应根据需求，开发相应的软件和硬件，并把它们集成为一个系统；信息系统集成项目的产品：是一个满足需求、支持用户业务的信息系统；信息系统集成项目的指导方法：“总体规划、分步实施”信息系统集成项目的显著特点：4） 信息系统集成项目要以满足客户和用户的需求为根本出发点；5） 客户和用户的需求常常不够明确、复杂多变，由些应加强需求变更管理以控制
6、风险；6） 系统集成不是选择最好的产品的简单行为，而是要选择最适合用户的需求和投资规模的产品和技术；7） 高技术与高技术的集成。体现更多的是设计、调试与开发，是高技术行为。高新技术的应用，一会带来成本的降低、质量的提高、工期的缩短，同时如没有掌握就应用新技术的话，也会带来相应的风险；8） 系统工程；系统集成包含技术、管理和商务等方面，是一项综合性的系统工程；9） 项目团队年轻，流动率高；10） 强调沟通的重要性；信息系统本身是沟通的产物。系统集成项目管理是一种管理行为又是一种技术行为 ；4、 各级资质对人才要求如下：1） 系统集成一级资质：具有计算机信息系统集成项目经理人数不少于 25 名，其
7、中高级项目经理人数不少于 8 名；2） 二级：具有计算机信息系统集成项目经理人数不少于 15 名，其中高级项目经理人数不少于 3 名；3） 三级：具有计算机信息系统集成项目经理人数不少于 6 名，其中高级项目经理人数不少于 1 名；4） 四级：计算机信息系统集成项目经理人数不少于 3 名；5、 计算机信息系统集成资质监督管理：1） 资质证书有效期为四年；获证单位应每年进行一次自查，并将自查结果报资质认证工作办公室备案；2） 资质认证工作办公室每三年进行一次换证检查和必要的非例行监督检查；3） 没有按时申请换证检查或拒绝接受监督检查的单位，视为自动放弃资格，其资质证书予以注销；6、 CRM（Cu
8、stomers Relationship Management ，客户关系管理 CRM 应用设计 客户数据的种类：1） 描述性数据：是客户的基本信息；2） 促销性数据：体现企业曾经为客户提供的产品和服务的历史数据，主要包括用户产品使用情况调查的数据、促销活动记录数据、客户人员的建议数据和广告数据等；3） 交易性数据：反映客户对企业做出的回馈的数据，包括历史购买记录数据、投诉数据、请求提供咨询及其他服务的相关数据、客户建议数据等；4） 数据挖掘：包括数据的清理与集成、数据的选择与变换、数据挖掘及最后的知识评估与表示。补充：供应链管理（Supply Chain Management ，SCM）供应
9、链的特征：供应链是一个网链结构，由围绕在核心企业周围的以各种关系联系起来的供应商和用户。供应链的特点：1） 交叉性；2） 动态性；3） 存在核心企业；4） 复杂性；5） 面向用户供应链管理：1、以客户为中心；2、集成化管理；3、扩展性管理；4、合作管理；多层次管理；供应链管理分类：1、 发散型的供应链网（V 型供应链） 、会聚型的供应链网（A 型供应链） 、介于两者模式之间的供应链网（T 型供应链） ；2、 功能型供应链：功能性产品，生命周期较长、需求较稳定、可预测；3、 创新型供应链：创新性产品，生命周期较短、需求不稳定、不可预测；供应链管理的设计原则：1） 自顶向下和自底向上相结合的设计原
10、则；2） 简洁性原则；3） 取长补短原则；4） 动态性原则；5） 合作性原则；6）创新性原则；7）战略性原则；供应链设计中需要注意的要点：1） 注意供应链的整体性；2） 注意供应链具有相关性；3） 注意供应链的结构性和有序性；4） 注意供应链的动态性；5） 注意供应链具有一定的环境适应性7、 信息系统开发方法 3.2.2 信息系统的生命同期：立项阶段；开发阶段（总体规划阶段、系统分析阶段、系统设计阶段、系统实施阶段、系统验收阶段） 、运维阶段（排错性维护、适应性维护、完善性维护、预防性维护） 、消亡阶段；1、 结构化方法：1） 遵循用户至上原则；2） 严格区分工作阶段，每个阶段有明确的任务和取
11、得的成果；3） 强调系统开发过程的整体性和全局性；4） 系统开发过程工程化，文档资料标准化；5） 优点：理论基础严密；用户需求在系统建立之前就能被充分了解和理解。结构化方法注重开发过程的整体性和全局性；6） 缺点：开发周期长；文档、设计说明繁琐，工作效率低；要求在开发之初全面认识系统的信息需求，2、 原型性：不要求一定要对系统做全面、详细的调查、分析，而是本着开发人员对用户需求的初步理解，先快速开发一个原型系统，然后通过反复修改来实现用户的最终系统需求。特点如下：1） 实际可行；2） 具有最终系统的基本特征；3） 构造方便、快速，造价低；3、 面向对象方法（Object Oriented ,O
12、O）特点：直观、方便1）面向对象的信息系统开发，其关键点是能否建立一个全面、合理、统一的模型，它既能反映问题域，也能被计算机系统求解域所接受。8、 软件中间件 3.5.5 108 1） 中间件是位于硬件、操作系统等平台和应用之间的通用服务；2） 服务具有标准的程序接口和协议 ；3） 不同的硬件及操作系统平台，可有符合接口和协议规范的多种实现；4） 中间件是一种独立的系统软件或服务程序，可帮助分布式应用软件在不同的技术之间共享资源，它位于客户机/服务器的操作系统之上，管理计算机资源和网络通信；补充：主要的中间件：5） 数据库访问中间件（Database Access Middleware）：数据
13、库访问中间件通过一个抽象层访问数据库，从而允许使用相同或相似的代码访问不同的数据库资源。典型技术：Windows 平台的 ODBC 和 JAVA平台的 JDBC 等；6） 远程过程调用（Remote Procedure Call ，RPC）是一种广泛使用的分布式应用程序处理方法；RPC 为客户机/服务器的分布计算提供了有力的支持；7） 面向消息中间件（Message-Oriented Middleware ,MOM）利用高效可靠的消息传递机制进行平台无关的数据交流，并可基于数据通信进行分布系统的集成。程序不在网络上直接通话，而是间接地将消息放入 MOM 服务器的消息机制中；8） 分布式对象中间
14、件：随着对象技术与分布式计算技术的发展，两者相互结合形成了分布式对象技术，并发展成为当今软件技术的主流方向。9） 事务中间件(Transaction Middleware)（事务处理监控器）Transaction Processing Monitor ,TPM)典型应用集成技术 3.6 111 数据库与数据仓库技术 3.6.19、 典型应用集成技术 数据库与数据仓库技术 1） 传统数据库系统主要强调的是优化企业的日常事务处理工作，难以实现对数据分析处理要求，无法满足数据处理多样化的要求。操作型处理和分析开题处理的分离成为必然；2） 数据仓库（Data Warehouse）：是一个面向主题的（S
15、ubject Oriented ） 、集成的（Integrated ） 、相对稳定的、反映历史变化的数据集合，用于支持管理决策。一、数据仓库用于决策支持，面向分析型数据处理，不同于企业现有的操作型数据库；二、数据仓库是对多个异构数据源（包括历史数据）的有效集成，集成后按主题重组，且存放在数据仓库中的数据一般不再修改；3） 面向主题；集成；相对稳定；反映历史变化；4） 将信息加以整理归纳和重组，并及时地提供给相应的管理决策人员，是数据仓库的根本任务。5） 数据源是数据仓库系统的基础，通常包括企业内部信息和外部信息；6） 数据的存储与管理是整个数据仓库系统的核心；按照数据的覆盖范围分：企业级数据仓
16、库和部门级数据仓库（数据集市）7） OLAP(On Line Analytical Processing)服务器对分析需要的数据进行有效集成，按多维模型组织，以便进行多角度、多层次的分析，并发现趋势。具体可分 ROLAP（关系联机分析处理，基本数据和聚合数据均存放在关系数据库中） 、MOLAP（多维联机分析处理，基本数据和聚合数据均存放在多维数据库中） 、HOLAP（混合联机分析处理）：基本数据存放在关系数据库中；聚合数据存放在多维数据库中；8） 前端工具主要包括：查询工具、各种报表工具、数据挖掘工具（主要针对数据仓库） 、数据分析工具（主要针对 OLAP 服务器） 、及各种基于数据仓库或数据
17、集市的应用开发工具。10、 软件工程 3.3 软件需求分析与定义 3.3.1 851） 软件需求：是一个为解决特定问题而必须由被开发或被修改的软件展示的特性。软件需求的一个基本特性是（可验证性） 。软件需求和软件质保人员都必须保证，在现有的资源约束下，需求可以被验证；2） 需求分析涉及分析需求的过程，目的：1、检测和解决需求之间的冲突；2、发现软件的边界，及软件与其环境如何交互；3、详细描述系统需求，以导出软件需求；11、 软件产品的使用质量有 4 种：1、有效性；2、生产率 ；3、满意度；4、安全性；特定用户使用的产品满足其要求，以在特定的使用环境上达到有效性、生产率、安全性和满意度等特定目
18、标的程度；12、 每个文档的质量必须在文档计划期间就有明确的规定。文档的质量可以按文档的形式和列出的要求划分为4 级；1） 1 级文档最低限度文档；适合开发工作量低于一个人月的开发者自用程序；该文档应包含程序清单、开发记录、测试数据和程序简介；2） 2 级文档内部文档:可用于在精心研究后被认为似乎没有与其他用户共享资源的专用程序；3） 3 级文档工作文档：4） 4 级文档正式文档：键性程序或具有重复管理应用性质（如工资计算）的程序需 4 级文档；13、 质量特性表 6 性：功能性、可靠性、易用性；效率性、维护性、可移植性 。质量特性：是指产品、过程或体系与要求14、 面向对象的基本概念 3.4
19、.11） 对象：是由数据及其操作所构成的封装体，是系统中用来描述客观事物的一个封装，是构成系统的基本单位，采用计算机语言描述，对象是由一组属性和对这组属性进行操作的一组服务构成。对象包含三个基本要素：对象标识、对象状态和对象行为；2） 类：现实世界中实体的形式化描述，类将该实体的数据和函数封装在一起。类的数据也叫属性、状态或特征，它表现类静态的一面；类的函数也叫功能、操作或服务，它表现类动态的一面。对象是类的实际例子。1、每一个对象都是某一个类的实例；2、每一个类在某一时刻都有零或更多的实例；3、类是静态的，它们的存在、语义和关系在程序执行前就已经定义好了，对象是动态的，它们在程序执行时可以被
20、创建或删除；4、类是生成对象的模板；3） 抽象：通过特定的实例抽取共同特征以后形成概念的过程。它强调主要特征，忽略次要特征。4） 封装：封装是将相关的概念组成一个单元，然后通过一个名称来引用它。面向对象封装是将数据和基于数据的操作封装成一个整体对象，对数据的访问或修改只能通过对象对外提供的接口进行。5） 继承：继承表示类之间的层次关系，这种关系使得某类对象可以继承另外一类对象的特征（Attribute）和能力（ Operations） ，可分为单继承（是子类只从一个父类继承如 JAVA）和多继承（子类可以从多于一个的父类继承 C+） ，6） 多态：多态性是一种方法，这种方法使得在多个类中可以定
21、义同一个操作或属性名，并在每个类中可以有不同的实现。多态性使得一个属性或变量在不同的时期可以表示不同类的对象。7） 接口：所谓接口就是对操作规范的说明。接口只是说明操作应该做什么，但没有定义操作如何做。8） 消息：对象间的交互手段。9） 组件：组件是软件系统可替换的、物理的组成部分，它封装了实现体（实现某个职能）并提供了一组接口的实现方法。10） 模式：是一条由三部分组成的规则，它表示了一个特定环境、一个问题和一个解决方案之间的关系。11） 复用：软件复用指将已有的软件及其有效成分用于构造新的软件或系统。21、 软件架构 典型架构 3.5.2 软件架构设计的一个核心问题是能否使用重复的架构模式
22、，即能否达到架构级的软件重用。也就是说，能否在不同的软件系统中，使用同一种架构；1、 管道/过滤器模式：每个构件都有一组输入 /输出，构件读取输入的数据流，经过内部处理后，产生输出数据流，该过程主要完成输入流的变换及增量计算。管道/过滤器模式的优点：1） 体现了各功能模块的“黑盒”特性及高内聚、低耦合的特点；2） 支持软件功能模块的重用；3） 便于系统维护；4） 可将整个系统的输入/输出行为看成是多个过滤器行为的简单合成；5） 支持某些特定的分析；6） 支持并行操作，每个过滤器可以作为一个单独的任务完成；缺点：1） 通常导致系统处理过程的成批操作；2） 需要设计者协调两个相对独立但又存在关系的
23、数据流；3） 可能需要每个过滤器自己完成数据解析和合成工作，从而导致系统性能下降，并增加了过滤器具体实现的复杂性；2、 面向对象模式：抽象数据类型概念对软件系统有着重要的作用，面向对象模式建立在数据抽象和面向对象的基础上，将数据的表示方法及其相应操作封装在一个抽象数据类型或对象中。面向对象模式的典型应用是：基于构件的软件开发（Component-Based Software Development ，CBSD） 。面向对象模式的优点如下：1） 高度模块化；2） 封装功能实现了数据隐藏；3） 继承性提供了一种实现代码共享的手段；4） 提供了系统的灵活性，便于维护及扩充；缺点如下：1）对象之间的调
24、用需要知道所调用对象的标识；如对象的标识发生改变，就必须通知所有调用该对象的对象。否则系统无法正常运行。3、 事件驱动模式：事件驱动模式的基本原理是构件并不直接调用过程，而是触发一个或多个事件，系统中的其他构件可以注册相关事件，触发一个事件时，系统会自动调用注册了该事件的构件过程，即触发事件会导致另一构件中过程的调用 。典型系统包括各种图形界面工具。优点如下：1） 支持软件重用，容易实现并发处理；2） 具有良好的可扩展性，通过注册引入新的构件，而不影响现有构件；3） 可简化客户代码；缺点：1） 构件消弱了自身对系统的控制能力；2） 不能很好地解决数据交换问题；3） 使系统中各构件的逻辑关系变得
25、更加复杂；4、 分层模式：典型应用通信协议,如 OSI/ISO 的七层网络模型 分为：核心层、系统服务、用户系统。优点如下：1） 有助把复杂的问题按功能分解，使整体设计更为清晰；2） 支持系统设计的逐级抽象；3） 具有良好的可扩展性；4） 支持复用；缺点：1） 并不是每个系统都可以很容易地划分出层次来；各层功能的划分也没有一个统一的、正确的抽象方法；2） 层次的个数过多，系统性能可能会下降；5、 知识库模式：采用两种不同的构件：中央数据结构构件：说明当前状态；独立构件：在中央数据存储上执行；知识库模式有两种不同的控制策略：如输入流触发进程执行的选择，则基于传统数据库型的知识库模式；如中央数据结
26、构的当前状态触发进程执行的选择，则为基于黑板系统的知识库模式。黑板系统的典型应用：是信息处理领域，如语音和模式识别；黑板系统主要由以下三部分组成：1） 知识源；2） 黑板数据结构；3） 控制6、 客户机/服务器模式（Client/Server ，C/S）模式是基于资源不对等，为实现共享而提出的。C/S 模式具有强大的数据操作和事务处理能力，模型思想简单，易于人们理解和接受。C/S 模式的优点如下：1） 客户机与服务器分离，允许网络分布操作；二者的开发也可分开同时进行；2） 一个服务器可以服务于多个客户机；缺点：1） 客户机与服务器的通讯依赖于网络，客户机的负荷过重，2） 如果服务器及其界面定义
27、有改变，则客户机也要做相应改变；3） 二层 C/S 模式采用单一服务器且以局域网为中心，难以扩展至广域网或 Internet；4） 数据安全性不好；为了解决 C/S 模式中客户端的问题，发展形成了浏览器/服务器（ Browser/Server ，B/S）模式；为了解决 C/S 模式中服务器的问题，发展形成了三层（多层）C/S 模式，即多层应用架构；7、22、 综合布线系统设计等级：基本型、增强型、综合型；23、 系统运行安全和保护的层次按照粒度从粗到细排序为：信息系统安全管理 应用系统安全管理 17.5 系统运行安全与保密的层次构成1） 系统级安全：2） 资源访问安全；3） 功能性安全；4）
28、数据域安全；信息安全管理 17.11） 保密性：指“信息不被泄漏给未授权的个人、实体和过程或不被其使用的特性”确保所传输的数据只被其预定的接收者读取。实现技术：1、网络安全协议；2、网络认证服务；3、数据加密服务；2） 完整性：指“保护资产的正确和完整的特性”确保接收到数据就是改善的数据。实现技术：1、消息源的不可抵赖；2、防火墙系统；3、通信安全；4、入侵检测系统；3） 可用性：指：“需要时，授权实体可以访问和使用的特性” ，确保数据在需要时可以使用。确保技术：1、磁盘和系统的容错及备份；2、可接受的登录及进程性能 ；3、可靠的功能性的安全进程和机制；24、 计算机网络上的通信面临以下的四种
29、威胁：1) 截获从网络上窃听他人的通信内容；2) 中断有意中断他人在网络上的通信；3) 篡改故意篡改网络上传送的报文；4) 伪造伪造信息在网络上传送；5) 主动攻击：更改信息和拒绝用户使用资源的攻击，攻击者对某个连接中通过的 PDU（Protocol Data Unit 协议数据单元）进行各种处理6) 被动攻击：截获信息的攻击，攻击者只是观察和分析某一个协议数据单元 PDU 而不干扰信息流；25、 典型的应用集成技术 3.6 Web Services 技术 3.6.2 Web 服务定义了一种松散的、粗粒度的分布计算模式，使用标准的 HTTPS 协议传送 XML 表示及封装的内容。1） 用于传递
30、信息的简单对象访问协议（Simple Object Access Protocol ，SOAP） 2） 用于描述服务的 Web 服务描述语言（Web Services Description Language ，WSDL） ；3） 用于 Web 服务的注册的统一描述、发现及集成（Web Services Universal Description Discovery And Integration，4） 用于数据交换的 XML（ Extensive Markup Language ，可扩展标记语言）Web 服务的主要目标是跨平台的互操作性，适用使用 Web Services 的情况如下：1）
31、跨越防火墙；2） 应用程序集成；3） B2B 集成：4） 软件重用：不适合使用 Web Services 服务的情况：1） 单机应用程序；2） 局域网上的同构应用程序：.NET 架构：是基于一组开放的互联网协议而推出的一系列的产品、技术和服务。.NET 开发框架在通用语言运行环境的基础上，给开发人员提供了完善的基础类库、数据库访问技术及网络开发技术、开发者可使用多种语言快速构建网络应用；1） 通用语言运行环境（Common Language Runtime）：处于.NET 开发框架的最低层，是该框架的基础，它为多种语言提供了统一的运行环境、统一的编程模型，大大简化了应用程序的发布和升级、多种语
32、言之间的交互、内存和资源的自动管理；2） 基础类库（Base Classic Library）给开发人员提供了一个统一的、面向对象的，层次化的、可扩展的编程接口，使开发人员能够高效、快速地构建基于下一代互联网的网络应用；26、 J2EE 规范包含了一系列构件及服务技术规范：1） JNDI：Java 命名和目录服务，提供了统一、无缝的标准化名字服务；2） Servlet ：Java Servlet 是运行在服务器上的一个小程序，用于提供构件为基础、独立于平台的 Web 应用；3） JSP：Java Servlet 的一种扩展，使创建静态模板和动态内容相结合的 HTML 和 XML 页面更加容易；
33、4） EJB:5） JCA:J2EE 数据库连接技术，提供访问数据库的标准接口；6） JDBC：Java 消息服务，提供企业级消息服务的标准接口；7） JTA：Java 事务编程接口，提供分布事务的高级管理规范；27、 数据仓库（Data Warehouse）：是一个面向主题的（Subject Oriented） 、集成的、相对稳定的（不可修改的） 、反映历史变化的数据集合，用于支持管理决策；28、 作为系统集成企业售前负责人，在说服本单位领导批准参加项目投标时，不需介绍项目的国民经济分析；29、 活动历时估算 260 活动历时估算所采用的主要方法和技术 8.5.21） 专家判断；2） 类比估
34、算：持续时间类比估算就是以从前类似计划活动的实际持续时间为根据，估算将来的计划活动的持续时间。3） 参数估算：用欲完成工作的数量乘以生产率可作为估算活动持续时间的量化依据。4） 三点估算：活动历时的均值= 方差= 三点估算来自于计划评审技术（PERT ）5）30、 赶工：在关键路线上增加资源，缩短关键路径以缩短进度。会造成费用增加，需要权衡时间或费用。快速跟进：通过把串行的工作变为并行，以缩短进度。造成费用增加、管理要求增加、返工、风险增加。31、 项目质量控制：10.41） 横道图又叫甘特图，它是以图示的方式通过活动列表和时间刻度形象地表示出任何特定项目的活动顺序和持续时间。2） 因果图：（
35、石川图或鱼骨图） ，它说明了各种要素是如何与潜在的问题或结果相关联。它可以将各种事件和因素之间的关系用图解表示。利用“头脑风暴法”3） 直方图：柱形图指一种横道图，可反映各变量的分布。每一栏代表一个问题或情况的一个特征或属性。每个栏的高度代表该种特征或属性出现的相对频率。4） 排列图（帕累托图）：是按照发生频率大小顺绘制的直方图，表示有多少结果是由已确认类型或范畴的原因所造成的。按等级排序的目的：是指导如何采取主要纠正措施。项目团队应首先采取措施纠正造成最多数量缺陷的问题。帕累托图与帕累托法则一脉相承。该法则认为：相对来说数量较小的原因往往造成绝大多数的问题或缺陷。此项法则往往称二八原理。即
36、80%的问题是 20%的原因造成的。5） 趋势图（控制图、管理图）：它是一种带控制界限的质量管理图表。目的之一：通过观察控制图上产品质量特性值分布状况，分析和判断生产过程中是否发生了异常，一旦发现异常就要及时采取必要的措施加心消除，使生产过程恢复稳定状态。6） 相互关系图（关系图法）：指用连线图来表示事物相互关系的一种方法。找出因素之间的因果关系，便于统观全局、分析研究及拟定出解决问题的措施和计划。7） 亲和图(KJ 法)：从错综复杂的现象中，用一定的方式来整理思路、抓住思想实质、找出解决问题新途径的方法。统计方法强调一切用数据说话，而 KJ 法主要用事实说话，靠“灵感”发现新思想，解决新问题
37、。8） 系统图（树状图、家谱图、组织图）：是系统地分析、探求实现目标的最好手段的方法。9） 过程决策程序图（Process Decision Program Chart ，PDPC ）：是在制订达到研制目标的计划阶段，对计划执行过程中可能出现的各种障碍及结果作出预测，并相应地提出多种应变计划的一种方法。10.2.2 10.4.2 PDPC 的主要思想是：在制定计划时对实现既定目标的过程加以全面分析，估计到种种可能出现的障碍及结果，设想并制定相应的应变措施及应变计划，保持计划的灵活性；PDPC 法的具体操作程序如下：1、从自由讨论中提出有必要的研究事项；2、拟订方案；3、理想连接；10） 活动网
38、络图（箭条图法、矢线图法）是网络图在质量管理中的应用。它有利于从全局出发、统筹安排、抓关键线路，集中力量，按时和提前完成计划。11） 总结：“老七种工具”特点：是强调用数据说话，重视对制造过程的质量控制；“新七种工具”则基本是整理、分析语言文字资料的方法，着重用于解决全面质量管理中 PDCA 循环中 P 阶段的有关问题。整理问题：可用相互关系图和亲和图；展开方针目标：可用树状图、矩阵图和优先矩阵图法；安排时间进度：可用 PDPC 法和活动网络图法。32、 制定进度计划 8.6.21） 进度网络分析：是提出及确定项目进度表的一种技术。进度网络分析使用一种进度模型和多种分析技术，如采用关键路线法、
39、局面应对分析资源平衡来计算最早、最迟开始和完成日期及项目计划活动未完成部分的计划开始与计划完成日期。2） 关键路线法：是利用进度模型时使用的一种网络分析技术。关键路线法沿着项目进度网络路线进行正向与反向分析，从而计算出所有计划活动理论上的最早/最迟开始与完成日期，不考虑任何资源限制。在任何网络路线上，进度余地的大小由最早与最迟日期两者之间正的差值决定，该差值叫做“总时差”3） 关键链法：可以根据有限的资源对项目进度表进行调整。关键链法结合了确定性与随机性办法。关键链法就不再管理网络路线的总时差，而是集中注意力管理缓冲活动持续时间和用于计划活动的资源。为了保证活动计划持续时间的重点，关键链法添加
40、了持续时间缓冲段，这些持续时间缓冲段属于非计划活动。4） 进度压缩：指在不改变项目范围、进度制约条件、强加日期或其他进度目标的前提下缩短项目的进度时间。进度压缩技术有：1、赶进度（赶工）：对费用和进度进行权衡，确定如何在尽量少增加费用的前提下最大限度地缩短项目所需时间。2、快速跟进：通常同时进行按先后顺序的阶段或活动。5） 假设情景分析：最常用的技术：蒙特卡洛分析：这种分析为每一计划活动确定一种活动持续时间概率分布，然后利用这些分布计算出整个项目持续时间可能结果的概率分布。6） 资源平衡：用于已经利用关键路线法分析过的进度模型之中。资源平衡的用途：调整时间安排需要满足规定交工日期的计划活动，处
41、理只有在某些时间才能运用或只能运用有限数量的必要的共用或关键资源的局面，或用于在项目工作具体时间段按照某种水平均匀地使用选定资源。可能会改变原来的关键路线。7） 项目管理软件：8） 应用日历：9） 调整时间提前或滞后量：10） 进度模型：进度数据和信息经过整理，用于项目进度模型中。33、 范围确认 7.5 1） 范围确认：客户等项目干系人正式验收并接受已完成的项目各交付物的过程。也称范围确认过程为范围核实过程。2） 项目范围确认应该贯穿项目的始终；3） 范围确认与质量控制不同：范围确认是有关工作结果的接受问题，而质量控制是有关工作结果正确与否，质量控制一般在范围确认之前完成，当然也可并行进行；
42、4） 范围确认又叫移交或验收。5） 范围确认的依据：完成的可交付成果。6） 范围确认产生的结果：对可交付成果的正式接收 。范围确认的基本步骤：1、测试：即借助于工程计算和各种手段对已完成的工作进行测量和试验；2、比较和分析（评估）：就是把测试的结果与双方在合同中约定的测试标准进行对比分析，判断是否符合合同要求；3、处理：即决定被检查的工作结果是否可接受，是否可开始下一道工序，如不予接收，采取何种补救措施；34、 成本的类型 9.1.2 1) 可变成本（变动成本）：随着生产量、工作量或时间而变的成本为可变成本；2) 固定成本：不随生产量、工作量或时间的变化而变化的非重复成本为固定成本；3) 直接
43、成本：直接归属于项目工作的成本为直接成本；如项目团队的差旅费、工资、项目使用的物料及设备使用费等；4) 间接成本：来自一般管理费用科目或几个项目共同担负的项目成本所分摊给本项目的费用，就形成了项目的间接成本,如税金、客户福利和保卫费用等。35、 项目成本估算 9.3 估算活动的成本，涉及估算完成每项活动所需资源的近似成本。在估算成本时，估算师考虑成本估算偏差的可能原因（包括风险） ；除项目直接成本外，项目估算还需要考虑的因素有以下几种：1） 非直接成本：指还在 WBS 工作包上的成本，如管理成本、房屋租金、保险等；2） 学习曲线：3） 项目完成的时限：4） 质量要求：质量要求越高，质量成本越高
44、。5） 储备：包括应急储备和管理储备，主要为防范风险所预留的成本。36、 项目成本控制 9.5 绩效衡量分析 9.5.3 1） PV：是到既定时间点前计划完成活动或 WBS 组件工作的预算成本； EV：是在既定时间段内实际完工工作的预算成本； AC：是在既定时间段内实际完成工作发生的实际总成本。 CV=EA-AC SV=EV-PV CPI=EV/AC SPI=EV/PV BAC=完工时的 PV 总和； ETC（完成尚需估算） EAC（完成估算）BAC 完成时预算2） CPI=EV/AC CPI1，表示实际成本低于预算；3） SPI=EV/PV SPI1，表示实际进度提前于计划进度；4） ETC
45、=BAC-EV 累加 （基于非典型的偏差计算 ETC） ；ETC=(BAC-EV 累加)/CPI 累加5） EAC=AC 累加+ETC EAC=AC+BAC-EV EAC=AC 累加+（BAC-EV ）/CPI 累加）37、 项目团队组织建设 11.3 组建项目团队的工具和技术1) 事先分派；2) 谈判；3) 虚拟团队；4) 采购现代激励理论体系和基本概念 11.3.2 激励理论：所谓激励：就是如何发挥员工的工作积极性的方法。典型的激励理论有如下几种：1） 马斯洛需要层次理论：该理论以金字塔结构的形式表示人们的行为受到一系列需求的引导和刺激，在不同的层次满足不同的需要，才能达到激励的作用。1、
46、生理；2、安全；3、社会交往 4、受尊重（自尊） ；5、自我实现2） 赫茨伯格的双因素理论：激励因素保健因素理论3） 期望理论：期望理论关注的不是人们的需要的类型，而是人们用来获取报酬的思维方式，认为当人们预期某一行为能给个人带来预定结果，且这个结果对个体有吸引力时，人们就会采取这一特定行动。一个目标对人的激励程度受两个因素影响：1、目标效价：指实现该目标对个从有多大价值的主观判断；2、期望值：指个人对实现该目标可能性大小的主观估计。4） X 理论和 Y 理论：X 理论主要体现了独裁型管理者对人性的基本判断：1、一般一天性好逸恶劳，只要有可能就会逃避工作；2、人生来就以自我为中心，漠视组织的要
47、求；3、人缺乏进取心，逃避责任，甘愿听众指挥，安于现状，没有创造性；4、人们通常容易受骗，易受人煽动；5、人们天生反对改革；项目团队绩效评估： 团队效率的评估可以包含以下几个指标：1） 技能的改进，从而使某个个人更高效地完成所分派的任务；2） 能力和情感方面的改进，从而提高团队能力，帮助团队更好地共同工作； 3） 团队成员流动率降低；4） 增加团队的凝聚力。团队管理的方法：1、观察和交谈；2、项目绩效评估；3、问题清单 ；冲突管理 11.4.3 冲突：就是计划与现实之间的矛盾，或人与人之间不同期望之间的矛盾，或人与人之间利益的矛盾；管理项目过程，最主要的冲突：进度、项目优先级、资源、技术、管理
48、过程、成本和个人冲突概念、计划阶段：进度、项目优先级、管理过程冲突；执行阶段：进度、资源、技术冲突；收尾阶段：进度、资源、个人冲突的特点：1） 冲突是自然的，而且要找出一个解决办法；2） 冲突是一个团队问题，而不是某人的个人问题；3） 应公开地处理冲突；4） 冲突的解决应聚焦在问题，而不是人身攻击；5） 冲突的解决应聚焦在现在，而不是过去。冲突的根源：1） 项目的高压环境；2） 责任模糊；责任不清或权力责任失衡都会产生冲突；3） 存在多个上级：4） 新科技的使用：影响冲突解决的因素：1） 冲突的重要性与强度；2） 涉及冲突各方的位置；3） 解决冲突的时间压力；4） 基于长期解决冲突还是短期解决
49、冲突的动机；冲突管理的 6 种方法：1） 问题解决（Problem Solving/Confrontation）：问题解决就是冲突各方一起积极地定义问题、收集问题的信息、制定解决方案，最后直到选择一个最合适的方案来解决冲突，此时为双赢或多赢。 但在这个过程中，需要公开地协商，这是冲突管理中最理想的一种方法；2） 合作（Collaboration ）：集合多方的观点和意见，得出一个多数人接受和承诺的冲突解决方案；3） 强制（Forcing）：强制就是以牺牲其他各方的观点为代价，强制采纳一方的观点。4） 妥协(Compromising)：妥协就是冲突的各方协商并且寻找一种能够使各方都有一定程度满意、但冲突各方没有任何一方完全满意，是一种都做出一些让步的冲突解决方法；5） 求同存异（Smoothing/Accommodation）：就是冲突各方都关注他们一致的一面，而淡化不一致的一面。一般求同存异要求保持一种友好的气氛，但是回避了解决冲突的根源。也就是让大家都冷静下来，先把工作做完。6） 撤退（Withdrawing/Avoiding）：撤退就是把眼前或潜在的冲突搁置起来，从冲突中撤退。38、 冲突是不可避免的；解决冲突最理想的方法是问题解决；冲突管理的最终目的是问题解决；不管冲突对项目的影响是下面的还是负面的，项目经理都有责
