1、网络营销：是企业整体营销战略的一个组成部分，是为实现企业总体经营目标所进行的、以互联网为基本手段营造网上经营环境的各种活动。消费者市场：是由为满足个人生活需要而购买商品的所有个人或家庭组成，是产业市场乃至整个经济活动为之服务的最终市场，也称生活资料市场、消费品市场。意见领袖：是指那些在非正式的产品沟通中，就某一特定的产品或服务能够提供建议与信息的一群人。消费者行为：就是指人们为满足需求和欲望而寻找、选择、购买、使用、评价及处置产品和服务时介入的活动和过程。服务满意：是以劳务来满足生产者或消费者的需求。美感：是对客观现实及其在艺术中的反映进行鉴赏或评价时所产生的感情体验。晕轮效应：是指由对象的某
2、种特征推及对象的总体特征，从而产生美化或丑化对象的现象。从众：是 指 人 们 自 觉 或 不 自 觉 地 采 取 与 大 多 数 人 一 致 的 意 见 或 行 为 准 则 ， 放 弃 自 己 的 看法 ， 转 变 原 来 的 态 度 的 现 象 。心 理 防 卫 机 制 ： 是指自我对本我的压抑，这种压抑是自我的一种全然潜意识的自我防御功能，是人类为了避免精神上的痛苦、紧张焦虑、尴尬、罪恶感等心理，有意无意间使用的各种心理上的调整。服务补救：是在提供服务出现失败或错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即作出的补救性反应，目的在于重新建立顾客满意和忠诚。1. 消费者的网上购买过程是什么？答：分为五
3、个阶段唤起需求、搜集信息、比较选择、购买决策和购后评价。2. 影响消费者情绪情感比的因素有哪些？答：有以下几个方面需要是否得到满足、购物环境的影响、商品的影响、服务的影响以及消费者自身的身体状况等。3. 影响消费者态度改变的因素有哪些？答：因素主要有消费者本身因素：消费者的需要、智力水平、性格特点、受教育程度以及社会地位等，对态度的改变都会有影响。态度特点：态度的强度、态度的价值性、态度的三种成分之间的关系以及原先的态度与要求改变的态度之间的距离等都能对消费者态度的改变产生影响。外界条件对态度改变的影响：除了消费者和态度本身的特点影响态度的改变以外，一些外界条件也能改变消费者的态度。4. 消费
4、者情绪情感的效能主要表现在哪些方面？答：（1）影响消费者的动机和态度（2）影响活动效率（3）影响体力（4）影响认知能力5. 中国传统文化对消费者行为的影响主要表现在哪些方面？答：有以下六个方面：消费者行为上的大众化、 “人情”消费比重大、消费支出中的重积累和计划性、以家庭为主的购买准则、品牌意识比较强、注重直觉判断的购买决策方式。6. 如何激发消费者的购买动机？答：就是要通过提高人们的消费积极性，刺激消费者的兴趣，以促使潜在消费者积极地参与到消费活动中去。因此，企业只有从积极有效的宣传、努力开发有特色的商品、提高服务质量、注重市场购物环境等方面入手，才能有效地激发消费者的购买动机。7. 制约消
5、费者网上购物的心理因素有哪些？答：有六个方面传统购物观念受到束博、价格预期心理得不到满足、个人隐私权受到威胁、对网上支付机制缺乏信任感、对虚拟的购物环境缺乏安全感、对低效配送缺乏保障感。8. 了解消费者的生活方式对营销人员有什么价值？答：首先可以预测消费者的行为，其次有助于选择目标消费者，进行恰当的市场定位，最后有助于更为准确地把握和引导消费者的行为。案例一、1 服务消费者行为的特征是什么？（1）消费者主要通过人际交流来搜集信息（2）消费者感知到的风险可能更大（3）服务市场的消费者又更高的品牌忠诚（4）对服务质量的评估是再服务传递的过程中进行的2 如何使顾客满意和忠诚？顾客满意是指一个人通过对一个产品的可感知的效果或结果与它的期望值比较后，所形成的愉悦或失望的状态。如果可感知效果与期望所匹配，顾客就满意。顾客忠诚的形成可能源于认同，即消费者认为该品牌反映或强化了他得自我概念的某些方面。3 服务失败后有哪些补救策略？（1）建立让顾客发泄不满的渠道（2）跟踪并预期补救良机（3）即使道歉、提供补偿（4）授权员工，建立服务补救安全边界案例二、1 消费者网上购物的过程是什么？（1）唤起需求（2）搜集信息（3）比较选择（4）购买决策（5）购后评价2 亚马逊书店在实施网络营销中有哪些应对策略？（1）产品定制化(2)营销互动化（3）配送社会化（4）服务人性化（5）交易安全化
