1、服务需要品牌化管理打造成功品牌,是众多美容企业长期努力的目标.而客户服务是品牌的一个关键组成部分,有时甚至比产品本身还重要.如果你的企业能够提供“品牌化“ 服务 ,让服务成为品牌的 “助推器“,甚至让服务本身就成为个强大的品牌,那么企业必将赢得巨大的竞争优势.那么,什么是品牌化的客户服务 7 它是进一步提高品牌独特性的重要方法.品牌化的客户服务与普通的客户服务不同,它是用战略性的,规范化的方式来提供品牌的客户体验,从而增强品牌对公众的承诺.它能充分发挥品牌的精髓,为目标市场增值.由此可见,品牌化客户服务充分借助并发挥了品牌的力量,从而体现出超凡的价值.当顾客的服务体验和企业的品牌承诺完全吻合时
2、,会产生爆炸式的放大作用,远比一个老幼皆知的品牌更能吸引顾客.而当顾客的服务体验和企业的品牌承诺相悖离时,往往会导致顾客对企业丧失信任感,品牌也面临着沉沦的危险.曾有一家美容机构许诺,如果该公司的客服让客户等待时间超过15 分钟,客户就将获得 5O 元赔偿.这项承诺吸引了很多客户,然而不幸的是,公司最终未能兑现诺言.一方面,员工认为这项决策太不切实际:另一方面,实行的效果也确实不好.最终公司不得不收回了承诺.后来,这桩“丑事 “被大肆宣扬,公司品牌形象迅速下滑.支欧汞生一品牌化服务具有 4 个特征:第一,必须具备独特性.你所提供的服务至少在某些方面应与众不同.不管怎样,如果品牌具备独特性,那么
3、承载这品牌的服务也必须具备独特性.这种独特性可以通过对品牌的特色组合或强调获得.例如,友好而可靠的服务与友好而令人兴奋的服务是不同的.强调乐趣的同时又很友好的品牌与强调友好的同时略带些乐趣的品牌也是不同的.从逻辑上来说,企业与客户接触的方法非常多.因此,界定自己独特的品牌化服务也不会太难.第二,它必须放大或传递核心的品牌承诺.品牌化服务必须通过体现承诺的行为来表现.例如,在迪斯尼酒店,酒店管理员会把孩子们胡乱扔在房间里的玩具摆成欢迎的造型,当孩子们在迪斯尼乐园玩了一天后回到房间,会得到一个意外的惊喜.与此同时,整洁的房间,家庭式的服务及迪斯尼品牌的其他核心的特点也都会体现得淋漓尽致.第三,必须
4、有意识地提供客户服务.对于一般的服务类型来说,提供优质服务是一件管理很自然的事.通常,服务人员对自己的工作了如指掌,而且很多人天性友善,做事情干净利落.因此,他们在工作时根本不用费什么脑子.可是品牌化服务就有所不同,它通常需要员工自己决定该做什么,不该做什么.因此,在企业内部建立一个支持品牌的环境,将有利于员工品牌意识的养成.同时这也说明了,为什么简单地向员工下命令,要求他们提供某种特定类型的品牌化服务是不现实的.员工不仅应充分了解品牌,还必须知道如何通过自己的服务来体现品牌.另外,他们还必须掌握相应的技巧,系统,资源与工具,从而帮助自己更好地推广品牌.第四,必须在限定的范围内,始终如一地提供
5、服务.无论什么类型的客户,服务都应全面周到.如果某项服务无法始终保持一致,那么客户就会认为该活动只是针对一部分特定对象而已,他们就不会把它看作品牌的代表.品牌化服务在特定情况下,完全可以将客户服务当作“行动中的品牌“来操作 .这些情况包括 :向客户提供服务来支持自己的产品,或客户从你手中购买的主要是服务.如果这就是你的商业模式,那么服务会对品牌产生很好的推动力,服务可以成为你的品牌,或者两方面兼得.而美容业所出售的产品主要就是服务.服务可以通过加强产品品牌的方式来提供.向客户销售产品并提供相应服务的制造企业就是靠产品生存的.这样的情况下,通过服务来加强品牌非常必要,就像 IBM 和奔驰公司所做
6、的那样 ,将服务本身品牌化,使服务成为品牌最重要的特征.通过员工的能力与行为来为客户服务的企业,如咨询,会计,医疗,食品及娱乐企业,都可以将服务作为自己的品牌来运作.实施时,服务品牌应通过与产品品牌相同的方法来定义.即品牌承诺,品牌价值,品牌特色等.产品为大众化产品或者在服务的某些方面有不足的企业同样可以采用这一方法.美国西南航空公司是推行此类品牌化客户服务的典型代表.它的风格就是妙趣横生的,体贴入微的个性化服务.由于能够做到低票价,飞行安全,机舱整洁及航班准时,西南航空成功地弥补了它在服务上的不足.正是在这些领域的精简,它能向乘客提供较低的票价,并在航班准点方面赢得较好的声誉.例如,该公司从
7、不提供座位预订的服务,如果你不早点来排队买票,也许就只能买到飞机后排靠中间的位子了;它也不提供行李中转服务 ,乘客若要转机,就得自己去转行李.而且,飞机上不设头等舱,没有餐点供应,甚至一些座位的摆放都让人觉得不舒服,因为你得和其他乘客面对面坐.不过这样一来,每架飞机可以多搭载 6 位乘客.通过长时期的精心推广,西南航空公司已经将一种大众化的产品(大众交通) 变成了令人羡慕的成功品牌.有一次在联合航空公司的飞机上,我们无意中听到两位乘客在谈论西南航空.他们都说,西南航空禁止预订座位的做法让人不爽,但该公司乘务员表演的滑稽节目却非常吸引人.西南航空的领导明白,只有鼓励员工多与客户展开积极的情感沟通
8、,才能体现出自己的品牌价值.他们要求员工更加诚实与可信,展现出自己的个性,做出正确的判断并在出现意外情况时根据常识来应对.西南航空公司非常清楚自己该向客户提供什么样的服务,那就是:安全,低价与乐趣.因此,客户在这里总是会感到很贴心和舒适.其实在最初,西南航空公司的想法只是为那些不太能坐得起飞机的人提供低价机票.不久之后,该公司便将品牌服务延伸到了其他领域.时至今日,它的乘客数在全美航空公司已雄居榜首.作为世界上盈利最多的航空公司,它还推出了一项员工利润分享计划,慷慨地与员工分享财富.正因此,该公司常被认为是最吸引人才的企业之一.美容业的差异化竞争,品牌化服务与当今世界上的许多企业一样,新西兰的沃达丰认为,要想创造持久的差异化特色,只有通过精心策划的服务才能做到.用客户服务来提高品牌形象,具体做法至少应包括:一是告知包括管理层及全体员工在内的所有人,你的营销,广告与使命宣言是如何界定你的品牌的,这种界定对增强品牌所需的服务是如何产生影响的.其次让所有人理解并由衷地支持你的品牌化客户服务决策.从总经理到行政人员,销售团队至普通职员,所有人都要统一思想.鼓励他们向客户传递一致的品牌价值观,并身体力行.0一一 T_一一为提高本刊质量.请将鬈的闼读意见在 89 页“读青服务“上圈定相廉薮字.赢发送短信 :此文对您有帮助,请圈 075,无帮助,请圈 07667
