1、房务部 SOP目录客房部专职管家序号 编号 文件名称1 JJK-ROOMS-001 In room check in 程序 2 JJK-ROOMS-002 擦鞋服务3 JJK-ROOMS-003 专职管家电话礼仪流程4 JJK-ROOMS-004 对客服务技巧5 JJK-ROOMS-005 专职管家工作流程6 JJK-ROOMS-006 专职管家欢迎杯具及饮料的管理7 JJK-ROOMS-007 专职管家进入客人房间的基本知识8 JJK-ROOMS-008 客人遗留物品的处理9 JJK-ROOMS-009 清洁客人房间对客人物品的处理10 JJK-ROOMS-010 请勿打扰处理程序11 JJ
2、K-ROOMS-011 如何布置婴儿床12 JJK-ROOMS-012 专职管家收送客衣流程13 JJK-ROOMS-013 专职管家送报纸程序14 JJK-ROOMS-014 送欢迎茶15 JJK-ROOMS-015 专职管家为客人开门的基本程序16 JJK-ROOMS-016 专职管家房间小整理程序17 JJK-ROOMS-017 维修问题的解决与报告18 JJK-ROOMS-018 专职管家夜床服务流程19 JJK-ROOMS-019 专职管家引领程序20 JJK-ROOMS-020 代客预定机票流程21 JJK-ROOMS-021 专职管家早晨叫醒要求的处理22 JJK-ROOMS-0
3、22 早餐咖啡和茶的递送流程23 JJK-ROOMS-023 怎样打包、整理客人的行李24 JJK-ROOMS-024 中餐摆台内容及标准25 JJK-ROOMS-025 中餐宴会摆台26 JJK-ROOMS-026 西餐摆台标准客房序号 编号 文件名称1 JJK-ROOMS-027 客房管理制度2 JJK-ROOMS-028 客房服务员岗位职责3 JJK-ROOMS-029 钥匙和小灵通的管理4 JJK-ROOMS-030 客人遗留物品的处理5 JJK-ROOMS-031 客房工作车的摆放6 JJK-ROOMS-032 进入客人房间的基本知识7 JJK-ROOMS-033 进入客房8 JJK
4、-ROOMS-034 不慎损坏客人物品9 JJK-ROOMS-035 住客房客人物品的处理10 JJK-ROOMS-036 请勿打扰程序11 JJK-ROOMS-037 为客人开门12 JJK-ROOMS-038 客房维修问题的检查与报告13 JJK-ROOMS-039 客房部消毒制度14 JJK-ROOMS-040 吸尘器的维修和保养15 JJK-ROOMS-041 如何接听电话16 JJK-ROOMS-042 加床程序17 JJK-ROOMS-043 如何布置婴儿床18 JJK-ROOMS-044 对客服务技巧19 JJK-ROOMS-045 空房保洁程序20 JJK-ROOMS-046
5、如何检查离店房21 JJK-ROOMS-047 清洁客房杯子、电水壶、冰桶22 JJK-ROOMS-048 清洁卫生间地面23 JJK-ROOMS-049 清洁浴壁和浴缸24 JJK-ROOMS-050 清洁淋浴间25 JJK-ROOMS-051 清洁卫生间墙面26 JJK-ROOMS-052 清洁卫生间台面和洗手盆27 JJK-ROOMS-053 清洁恭桶28 JJK-ROOMS-054 清洁电话29 JJK-ROOMS-055 地毯的清洁与去渍30 JJK-ROOMS-056 抹尘程序31 JJK-ROOMS-057 冰箱的清洁与化霜32 JJK-ROOMS-058 清洁镜子33 JJK-
6、ROOMS-059 清洁玻璃34 JJK-ROOMS-060 收取餐具35 JJK-ROOMS-061 工作间的清洁36 JJK-ROOMS-062 服务区的清洁37 JJK-ROOMS-063 打扫房间程序38 JJK-ROOMS-064 打扫房间的次序39 JJK-ROOMS-065 清洁金属件PA序号 编号 文件名称1 JJK-ROOMS-066 PA清洁剂领用程序和注意事项2 JJK-ROOMS-067 尘推的正确使用3 JJK-ROOMS-068 大堂清洁4 JJK-ROOMS-069 玻璃清洁5 JJK-ROOMS-070 工作中的注意事项6 JJK-ROOMS-071 大堂及公共
7、区域7 JJK-ROOMS-072 木制家具如何清洁及上蜡8 JJK-ROOMS-073 客用卫生间清洁9 JJK-ROOMS-074 小便池清洁10 JJK-ROOMS-075 结晶蜡工作程序11 JJK-ROOMS-076 “四害”消杀写作规程12 JJK-ROOMS-077 洗地机（单盘机）的使用13 JJK-ROOMS-078 吸尘器的维修和保养14 JJK-ROOMS-079 吸水机的使用15 JJK-ROOMS-080 抽洗地毯 16 JJK-ROOMS-081 地面抛光17 JJK-ROOMS-082 地毯去渍18 JJK-ROOMS-083 所有药水的配比及使用制服房序号 编号
8、 文件名称1 JJK-ROOMS-084 制服房运行的程序与标准2 JJK-ROOMS-085 更换制服程序3 JJK-ROOMS-086 布草收发程序4 JJK-ROOMS-087 布草盘点工作程序前厅部宾客服务经理序号 编号 文件名称1 JJK-ROOMS-088 处理客人投诉2 JJK-ROOMS-089 暂时无空房的处理3 JJK-ROOMS-090 礼仪询问电话的处理程序4 JJK-ROOMS-091 当值夜班的程序5 JJK-ROOMS-092 客人钥匙遗失要求撬开保险箱的程序处理6 JJK-ROOMS-093 检查预到达 VIP客人房间7 JJK-ROOMS-094 断电、停水处
9、理8 JJK-ROOMS-095 接待 VIP客人入住的程序9 JJK-ROOMS-096 日志的记录程序10 JJK-ROOMS-097 酒店逃帐的处理程序11 JJK-ROOMS-098 客人在客房外丢失物品处理程序12 JJK-ROOMS-099 火警的处理程序13 JJK-ROOMS-100 房间内失窃的处理程序14 JJK-ROOMS-101 失物招领的程序15 JJK-ROOMS-102 客人损坏酒店财物的处理16 JJK-ROOMS-103 客人物品丢失客房内的处理17 JJK-ROOMS-104 客人就医服务程序处理18 JJK-ROOMS-105 贵宾的接待程序19 JJK-
10、ROOMS-106 贵宾团的欢迎入住/欢送离店仪式程序20 JJK-ROOMS-107 客人房长时间显示“请勿打搅“等处理程序总台序号 编号 文件名称1 JJK-ROOMS-108 问候客人2 JJK-ROOMS-109 散客入住的登记程序3 JJK-ROOMS-110 散客分房程序4 JJK-ROOMS-111 住店客人换房程序5 JJK-ROOMS-112 住店客人不在时的换房程序6 JJK-ROOMS-113 长住客的接待程序7 JJK-ROOMS-114 散客结帐程序8 JJK-ROOMS-115 团队结帐程序9 JJK-ROOMS-116 无预订散客入住程序10 JJK-ROOMS-
11、117 为旅行社付款的散客办理入住程序11 JJK-ROOMS-118 外币兑换程序12 JJK-ROOMS-119 给客人提供保险箱程序13 JJK-ROOMS-120 处理客人的投诉程序14 JJK-ROOMS-121 礼仪询问电话程序15 JJK-ROOMS-122 特殊要求报告程序16 JJK-ROOMS-123 替客人安排交通服务程序17 JJK-ROOMS-124 担保预订但未抵的情况处理18 JJK-ROOMS-125 团队的分房程序19 JJK-ROOMS-126 手工操作的程序20 JJK-ROOMS-127 免费房的申请程序总机序号 编号 文件名称1 JJK-ROOMS-1
12、28 接听电话2 JJK-ROOMS-129 转接电话3 JJK-ROOMS-130 电话技巧商务中心序号 编号 文件名称1 JJK-ROOMS-131 办公室状况以及备货查询采购2 JJK-ROOMS-132 工作设施设备的使用3 JJK-ROOMS-133 国际互联网服务4 JJK-ROOMS-134 为客人拨打国际国内电话5 JJK-ROOMS-135 快递服务6 JJK-ROOMS-136 设备出租 7 JJK-ROOMS-137 出租私人手提电脑8 JJK-ROOMS-138 打字服务9 JJK-ROOMS-139 参考书/报纸/杂志的管理行李员序号 编号 文件名称1 JJK-ROO
13、MS-140 向抵店和离店客人打招呼2 JJK-ROOMS-141 寄存行李物品3 JJK-ROOMS-142 雨伞借用4 JJK-ROOMS-143 自行车出租5 JJK-ROOMS-144 设备维修及保养6 JJK-ROOMS-145 酒店领导物品转交7 JJK-ROOMS-146 领导客衣的收取8 JJK-ROOMS-147 行政引领In room check in 程序主题 : in room check in 程序起草 : 审阅 : 酒店管理层起草日期 : 2009 年 7月 生效日期 : 2009 年 7月 1日批准 : 总经理 政策号 : JJK-ROOMS-001抄送 : 副总
14、经理 页数 : 1-1致 : 客房部员工 参阅 : I 目的快速有效的为客人办理入住手续，体现专职管家的服务特色。II 准备准备好账单夹，登记单，房卡，现金收据，名片及移动 POS机等。了解下个人住店的基本信息。III程序1. 当客人进入酒店时，我们第一时间上前欢迎客人入住，并告知客人“xxx 先生/女士，欢迎入住苏州 XXX酒店，我是您的专职管家 XXX，请问您愿意在前台登记还是直接去您的房间登记。”2. 引领客人进房。如客人是第一次来我们酒店，要向客人介绍一下酒店的情况。向客人指出房号，房型。3. 当客人进入房间后，询问客人需要红茶或绿茶。在上欢迎茶的同时介绍房间内的主要设施设备（特别是
15、ISTV），然后进行入住登记。4. 在做入住登记时。向客人索要证件，然后记录好相关信息。填写完后先向客人重复一遍 RC单的内容，确认退房日期及房价。无误后请客人签字，并询问结账方式。将房卡交于客人。5. 然后询问客人是否有贵重物品寄存（房内有保险箱），是否需要叫醒服务，是否有衣服需要送洗，是否需要酒店用车，是否需要早茶服务并告知客人早餐地点，将这些信息记录在案并跟进。6. 将名片送与客人，告知客人有事请与我联系。7. 最后祝客人入住愉快，然后退出房间，将房门轻轻关上。8. 5分钟后，打礼仪拜访电话，询问客人是否需要帮助。擦鞋服务主题 : 擦鞋服务起草 : 审阅 : 酒店管理层起草日期 : 20
16、09 年 7月 生效日期 : 2009 年 7月 1日批准 : 总经理 政策号 : JJK-ROOMS-002抄送 : 副总经理 页数 : 1-1致 : 客房部员工 参阅 : I 目的在最快时间内为宾客提供优质的擦鞋服务II 程序1、接到擦鞋服务的通知专职管家应第一时间去客人房间收取！管家首先要检查所需擦的鞋子有无破损，如有破损需打电话向房务中心文员反映！然后到服务间领取擦鞋工具（鞋刷，鞋油，擦鞋布等。），为客人提供擦鞋服务。2、首先在地上垫一张旧报纸，将鞋油涂在皮鞋上，用抹布将鞋油擦均匀，然后用鞋刷均匀擦式。3、最后用抹布进行抛光直到皮鞋表面发亮。4、在鞋筐内换上新的鞋纸，将擦好的皮鞋连同鞋
17、筐一起送回房间，放置在床尾凳前，把擦好的鞋子放在擦鞋篮的旁边，同时在工作报表上注明擦鞋的房号、收鞋的时间和送回的时间。5、专职管家在检查住宿房时如发现鞋篮内有鞋子，就应及时的为客人提供擦鞋服务。专职管家电话礼仪流程主题 : 电话礼仪流程起草 : 审阅 : 酒店管理层起草日期 : 2009 年 7月 生效日期 : 2009 年 7月 1日批准 : 总经理 政策号 : JJK-ROOMS-003抄送 : 副总经理 页数 : 1-2致 : 客房部员工 参阅 : I 目的更加规范化的按标准接听电话 程序一、了解宾客信息查看当天预计到店客人名单，与接单人联系（订房部）,了解客人的信息（联系方式、喜好、到
18、店具体时间、特殊要求等）。二、 打招呼早上好(上午好、下午好、晚上好, xxx 先生/女士，我是苏州 XXX酒店的专职管家 XXX。三、表明意图1. 不知现在是否方便打扰您一下，您今天预定的房间我给您安排在 X号楼，可否告知您具体的抵店时间，您的管家将在 X号楼大堂恭候您的到来，xxx 先生/女士您还有其他的特殊要求吗?期待您的下榻.乐意为您效劳。2. 仔细倾听客人的要求，不要任意打断，向客人重复以确保信息正确理解。3. 在结束与客人的通话前需感谢客人，请客人先挂电话。备注：1. 如无具体信息则致电宾客。2. 时间的选择：选择正确的时间很重要。拜访不要太早，不要太晚，不要打扰客人休息。如果客人
19、不方便的话，礼貌的结束。3. 保证通话环境的安静，背景不要有嘈杂声。4. 讲话时对准电话的话筒，讲话清晰、保持友好.适当的语调让客人感觉到你和酒店都会热忱地为他服务。四、 询问客人的意见在宾客入住后致电宾客对酒店的意见和建议，内容如下：1. 机场酒店代表：接机服务是否高效2. 员工礼仪：微笑和问候是否亲切和专业3. 行李服务：行李接送安排是否高效4. 前台：C/I 和 C/O.是否便捷5. 服务员：客人的要求是否得到满意的答复6. 楼层服务员：服务是否满意7. 商务中心：是否满意8. 客房：清洁、舒适、便捷9. 餐厅：气氛、菜肴是否可口10. 其它 备注：- 拜访可选择电话拜访或面对面拜访专职管家电话礼仪流程（续）主题 : 电话礼仪流程（续）起草 : 审阅 : 酒店管理层起草日期 : 2009 年 7月 生效日期 : 2009 年 7月 1日批准 : 总经理 政策号 : JJK-ROOMS-003抄送 : 副总经理 页数 : 2-2致 : 客房部员工 参阅 :
