四川大学图书馆网站信息服务规划报告.doc

1、四川大学图书馆网站信息服务规划报告姓名：喻常乐学号：0944018022班级：信息资源管理系指导老师：李桂华课程：信息服务设计与管理邮箱：目录1.规划对象及其状况分析1.1 规划对象介绍1.2 经营特点分析1.3 经营状况分析2.报告框架3.用户研究方案以及服务定位3.1 用户研究方案 3.1.1 用户细分3.1.2 用户结构3.1.3 用户日常信息查询习惯3.1.4 用户需求层3.1.5 用户需求分布3.1.6 用户需求细分表次3.2 价值定位3.2.1 国内外著名图书馆网站比较3.2.2 价值定位分析4.网站建设总体规划4.1 网站服务布局（服务包和服务内容设计）4.2 网站功能设计（信息

2、内容和形式）4.3 网站组织结构4.4.传递服务设4.5 网站导航设计4.6 链接设计网站5.服务质量控制设计 5.1 服务质量控制模式5.2.服务管理制度6.附件1.规划对象及其状况分析1.1 规划对象介绍四川大学图书馆始建于 1896 年，是我国西南地区藏书规模最大的大学图书馆；馆舍总面积 6,3100 平方米；馆藏纸质文献达 699.75 万余册，并拥有丰富的电子文献资源。可提供阅览、外借、参考咨询、科技项目查新、文献传递、用户培训、馆际互借、声像视听、复印复制、打印扫描、缩微复制等多种信息服务，并为本科生、研究生开设“文献检索与利用课”。四川大学图书馆由四个分管组成，分别是：文理图书馆

3、，医学图书馆，工学图书馆和江安校区图书馆。 2004 年 3 月 ， 结 合 新 校 区 图 书 馆 建 设 ， 启 动 了 “四 川 大 学 数 字 图 书 馆 建 设 项 目 ”，学 校 拨 专 项 资 金 1500 万 ， 用 于 数 字 图 书 馆 软 硬 件 环 境 建 设 和 应 用 系 统 建 设 。 四 川 大 学数 字 图 书 馆 作 为 一 个 开 放 性 、 分 布 式 的 数 字 信 息 资 源 网 络 系 统 ， 其 核 心 组 成 包 括 以 下 几个 部 分 ： 门 户 网 站 系 统 、 图 书 馆 自 动 化 管 理 系 统 、 综 合 文 献 服 务 系 统

4、 、 存 储 备 份 系 统 、VOD 点 播 系 统 以 及 其 它 应 用 服 务 系 统 。 引 进 了 以 色 列 EX LIBRIS 公 司 的 ALEPH 500（ 16 版 ） 和 METALIB/SFX,实 现 了 对 三个 校 区 四 个 分 馆 统 一 的 自 动 化 集 成 管 理 。 利 用 图 书 馆 自 动 化 集 成 系 统 ， 实 现 了 采 访 、 编目 、 典 藏 、 阅 览 、 流 通 、 期 刊 及 情 报 检 索 的 自 动 化 管 理 ， 并 通 过 Internet 开 展 了 各种 网 上 服 务 ： 如 网 上 书 目 检 索 、 实 时 馆

5、藏 查 询 、 新 书 通 报 、 预 约 、 续 借 、 个 性 化 服 务 以及 联 合 目 录 、 馆 际 互 借 等 。 网 络 数 据 库 为 全 校 师 生 提 供 全 天 24 小 时 网 络 检 索 服 务 。 四 川 大 学 图 书 馆 是 “中 国 高 等 教 育 文 献 保 障 系 统 （ CALIS） 西 南 地 区 中 心 ”、“中 国 高 校 人 文 社 会 科 学 文 献 中 心 （ CASHL） 西 南 区 域 中 心 ”、 “教 育 部 文 科 文 献 信息 中 心 ”、 “中 英 文 图 书 数 字 化 国 际 合 作 计 划 CADAL 四 川 大 学 数

6、 字 资 源 中 心 ”、“教 育 部 科 技 查 新 工 作 站 ”。 此 外 ， 四 川 省 高 校 图 书 情 报 工 作 委 员 会 秘 书 处 、 四 川 省图 书 馆 学 会 资 源 建 设 与 共 享 专 业 委 员 会 等 也 设 在 本 馆 。1.2 经营特点分析A.经营模式方面，在信息化环境下，川大图书馆网站面临着 “新与旧”的冲突与变革。旧是指旧的业务，新是指新的业务。一方面， “新”带给企业各种拓展新业务的机会，同时也面临着更多新进入者的竞争；另一方面， “旧”依然存在，主要表现在企业的经营思维和既有业务形成的经营结构在长期的竞争中固化下来，失去了弹性，无法超越现有的产

7、业边界。所以， “新与旧”的存在势必产生矛盾并导致变革。例如：与用户接触层次深是信息服务的特征之一，川大图书馆想要随时响应顾客的需求就必须深入的去接触用户，并开展定制服务和个性化服务。 “我的咨询” ， “我的资源” ， “我的图书”就是最典型的个性化案例。B产品服务方面，不断完善基础产品的基础上，突出特色产品，创新产品。作为数字图书馆，必然要继承和发展“藏借阅”这样的基础产品。但是随着数字图书馆服务方式的不断拓展和延伸，一些诸如在线咨询，手机应用和线下学术活动的服务应运而生。川大图书馆网站比较突出的就是：“短信与邮件服务”与“图书馆学术活动” 。特色服务方面有：巴蜀文化特色库等特色数据库。C

8、.用户方面，川大图书馆网站针对的用户群是在校的全体师生，包括教职工。用户群数量比较固定，并以毕业季为时间节点，有规律，定量的更换一批用户。用户接口主要是校园网，包括极少的校外使用平台。1.3 经营状况分析川大图书馆网站采用免费的模式向全校 38934 名本科生，23588 名硕士生，3602 名博士以及 14215 名教职工提供网 上 书 目 检 索 、 实 时 馆 藏 查 询 、 新 书 通报 、 预 约 、 续 借 、 个 性 化 服 务 以 及 联 合 目 录 、 馆 际 互 借 等 服 务 。 数 据 库 为全 校 师 生 提 供 全 天 24 小 时 网 络 检 索 服 务 。 图

9、书 馆 网 站 累 计 流 量 已 达 到 九百 八 十 万 以 上 。用 户 使 用 图 书 馆 网 站 最 多 的 是 数 据 库 服 务 。 据 统 计 ， 使 用 频 率 前 五 的 数 据库 分 别 是 ： CNKI， 维 普 ， ISI， 超 星 ， 万 方 。川 大 图 书 馆 网 站 今 后 的 工 作 重 点 是 ： 加 快 多 媒 体 数 据 库 的 建 设 ， 搭 建 和提 升 无 限 网 络 覆 盖 ， 研 发 校 外 接 入 平 台 等 。2.报告框架四川大学图书馆网站信息服务规划报告规划对象及其状况分析报告框架 用户研究方案以及服务定位网站建设总体规划服务质量控制设

10、计附件调查问卷数据对象介绍经营特点用户研究方案价值定位网站服务布局网站功能设计网站组织结构服务质量评价模式服务管理制度经营状况用户细分用户结构用户日常信息查询习惯用户需求层次用户需求分布用户需求细分表国内外著名图书馆比较价值定位分析传递服务导航设计链接设计3.用户研究方案以及服务定位3.1 用户研究方案 四川大学图书馆网站用户研究方案旨在全面深入了解网站用户分布，用户结构，用户日常行为习惯，收集用户需求，解读整理分析用户需求，列出用户需求清单，最后制定出用户需求评价方案，为网站的价值定位和后续信息服务设计作铺垫。用户研究使用的方法有 定性分析：1.观察法 2.深度访谈法 3.基于用户日常信息查

11、询理论的实验法.定量分析：1.调查问卷（大一，大二，大三，大四以及研究生每个年级收回有效调查问卷 20 份，共 100 份） 2.查看图书馆网站访问日志（重点获取博士生，教师，以及校外人员对图书馆网站的使用情况） 。3.1.1 用户细分川大图书馆网站用户主要是在校师生以及教职工，一下是用户细分表：用户类型 数量（单位：人） 主要需求 备注本科生 38934 数据库，学术活动，在线借书还书硕士生 23588 数据库，科技查新，论文提交博士生 3602 数据库，科技查新，论文提交教职工 14215 数据库 职工主要是查找新书，在线阅读。数据来源：四川大学图书馆信息技术中心（截止日期：2011 年

12、9 月）3.1.2 用户结构四川大学图书馆网站用户模型属于倒三角型。其中 SC 为种子用户，这是因为，刚一进校的新生会在学长学姐或者老师的的带动下使用图书馆网站，而这些学长学姐老师即种子用户，这些新生过一年之后也会成为种子用户;P 为常客，川大学生人数众多，由于学习的关系，大多数人都会经常使用图书馆网站;C 为现实用户.从川大图书馆这个具体的角度来看，其实 SC，P,C 都是同一群人，区别不大;而 S 所代表的认同用户和 PC 代表的潜在用户实际上是很少的，这类用户作为潜在用户和认同用户的时间也是极短的，他们会很快上升的倒三角最上面的三种用户。SC：种子用户 P：常客 C：现实用户 S：认同用

13、户 PC：潜在用户3.1.3 用户日常信息查询习惯实验假设：用户的日常信息查询和工作学习信息查询可以经常共用同一查询渠道。实验方法：找来 10 个自愿者，五人一个小组，分别命名为 A,B 组。A 组成员写下自己一天除工作和学习以外的信息查询，B 组成员写下自己一天只针对学习和工作的信息查询。实验目的：1.了解用户的信息查询习惯 2.找到日常信息查询和学习工作信息查询的结合点，将学习和工作信息查询嵌入到用户日常信息查询方式和习惯里面，找到和拓宽川大图书馆网站的宣传和推送渠道。实验结果：1.用户的日常信息查询习惯最主要的方式是电脑网络和手机。其中网络中的 QQ ，人人 ，微薄为主要的人际沟通渠道；

14、百度，搜狗，google 为主要的信息搜索渠道；腾讯新闻，新浪新闻等为主要的新闻获取渠道；email 为最重要的电子文献传输和消息通知渠道。手机中直接的通话和短消息是最主要的人际交流渠道；手机上网和手机订阅消息是最主要的新闻获取渠道；飞信是最重要的消息通知群发渠道；其它日常信息查询习惯有：电视（江安校区每个寝室都有电视，望江校区无） ，报纸，杂志。同学之间的口口相传。校园类张贴的活动横幅，通知，寝室下面的公告栏等。2.用户学习工作信息查询习惯TOP1 QQ 同班同学群（学生会群，协会群等等）TOP2 手机飞信群发通知（作业，学术活动等等）TOP3 email 接收消息和通知（包括作业，课件，学

15、术活动通知，最主要的是QQ 群)TOP4 四川大学主页，教务处主页TOP5 google 学术 百度文库 以及任意可以提供本专业相关知识的网站TOP6 图书馆网站主页（主要是提供数据库，供用户做比较专业的专业，其次是借书还书)实验评价：用户的日常信息查询和工作学习信息查询可以经常共用同一查询渠道，比如 QQ 群，邮箱，飞信，校园内公告栏。所以假设成立。根据这个实验结论，我们可以将川大图书馆网站的宣传放在同学们查询日常信息的你地方，更可以借助这些渠道，进行图书馆宣传的推送服务，比如将图书馆学术活动或者新书介绍的文件发到用户邮箱。同时我们还可以将川大图书馆的服务和信息产品直接投送到这些地方。在后面

16、的产品服务设计里面会具体讲到。31.4 用户需求层次（根据调查问卷第 4,5 题，理论依据：科亨-“信息需求三层次理论“）数据来源：100 分调查问卷中第 4 题的数据统计根据科亨的信息需求三层次理论，客观状态的信息需求为第一层次；主观状态的信息需求，即客观信息需求被主观信息需求所察觉为第二层次；表达状态的需求即通过语言行为等方式表达自己的信息需求为第三层次。根据调查问卷上的问题，在图书馆网站随便浏览，和查看书籍信息属于第一层次需求（AB 选项） ；在线阅读，借书还书，使用数据库是第二层次需求（CDE 选项） ；留言咨询和提意见属于第三层次需求（FG 选项） 。第一层次需求占了 19%，第二层

17、次需求占了 49%，第三层次需求占了 1%。一二层次混合需求占了 20%，一三层次混合需求占了 6%，二三层次混合需求占了 1%，全部层次混合需求占了 4%。总的来说：1.图书馆网站用户的信息需求最主要是主观信息需求，诸如为了延长借书时间，就在线续借；为了写论文或者完成作业就去使用数据库。这个层次的比重越大，越说明用户有需求的时候能主动找图书馆网站解决问题，这是一个利好数据。2.第一层次需求占了 19%的比例，说明对于这一部分人来说，上图书馆网站是无目的性的，这部分用户不知怎么去利用图书馆网站。这个层次比重越大，说明越多的人不了解图书馆网站的功能，这是一个利差数据。3.第三层次的比重虽然只有

18、1%，但是加上混合层次需求中的第三层次需求，那么表达信息需求的比重就可以达到 10%。这说明用户对图书馆网站的服务有许多的意见和建议，换句话说就是图书馆网站在提供信息服务的时候还存在很多问题，需要改进。分开来讲：用 户 需 求 层 次 饼 状 图19%49%1%20%6%1%4%第 一 层 次第 二 层 次第 三 层 次一 二 层 次一 三 层 次二 三 层 次全 部 层 次1.通过后台计算，第一层次需求中，大一年级占了 11%，年级越高，第一层次需求越少。说明图书馆网站随着学生年级的增加，知名度和被使用度也在增加。同时，图书馆要想迅速提高用户数量，可以选择在在新生入学的时候就进行大力宣传。2

19、.第二层次需求中大一年级占 7%，大二年级占 10%，大三年级占 11%，大四年级占 7%，研究生占 14%（总和是 49%） 。可见随着用户年级的增加，这个层次的需求比重就增大，越是高年级的用户，越需要诸如，英文全文文献，在线期刊，国内外著名数据库等信息服务。图书馆网站可以根据不同年级中特别需要资料的重点学科类别，有针对的采购数据库和电子资源，如现在化学类专业特别需要的化学全文数据库 RSC.3.1.5 用户需求分布（根据调查问卷 4,5,6,7,8,9，10 题）用户需求分布领域表：分布 详情 所占比重 实例数字资源获取 70% 中外文数据库资源，在线可阅读的报刊，图书，杂志。在线读者服务

20、 10% 读者论坛，在线咨询服务等。线下学术活动 10% 图书馆学术活动，读者培训等网站软件硬件 10% 外网访问，用户界面，基于手机或者 PC 的应用等备注 这个百分比只是其重要程度的象征，不代表确切数值。因为用户的需求领域是多样化的，可以说每个用户都有这些需求只是主次不同。数据来源：调查问卷第五题，第 8 题，第 10 题分析结果。3.1.6 用户需求细分表（需求清单）：数据来源：调查问卷第五题，第十题。1.数字资源的获取：增加新数据库，具体有 sciencebirect 里面的 vltrasonic，化学全文数据库 RSC 。增加更多中文在线阅读的书籍，报刊，杂志，特别是文学类的全文文献

21、（不是数据库里面的） 。增加一些英文全文在线阅读文献，英文名著，英文报刊，以及一些重要的英文文件。增加在线教学辅导材料的全文文献，如英语六级的资料，可提供全文下载。首页突出新书信息，这样便于查找。增加一些关于书籍的主题，比如介绍一本或几本经典的图书。链接其它数字图书馆的资源。2.在线读者服务：建立个人图书馆，借书，还书，写书评，写读后感集成于这个个人平台，类似于 QQ 空间。建立一个读者论坛，供读者交流读书心得，同时有问题还可以通过这个论坛向别的读者求助。建立一个在线咨询系统，读者有问题可以马上得到图书馆技术人员的回复，就避免了去留言然后，漫长的等待答复。图书馆其实有很多功能，我们没有发现，所

22、以急需要一个读者使用手册（电子版）图书馆查询功能有待提高在线可以延长借书期限3.线下学术活动：首页突出图书馆举办的讲座等学术活动，加大宣传力度，如张贴讲座信息于宿舍楼下，或者发送到读者的邮箱里面。经常举办读者培训班，比如培训读者如何使用图书馆资源，特别是数据库资源。经常举办一些读者征文，比如微薄写作大赛，并给予优胜者一定的奖励。征集自愿者，收集同学们不要的图书，然后到福利院，养老院，贫穷山区学校发放。图书馆可以选择某个研究课题，选拔有能力的人来完成，图书馆提供各种资源。4.网站的软件和硬件：扩大外网进入的权限提高下载文献的速度让图书馆网站的界面更友好（重点突出，栏目设置灵活，不要首页就只是一个

23、列表，这虽然简单，但是很枯燥。 ）开发基于手机和 pc 的应用（如开发一个像 QQ 一样的平台，上面可以加在图书馆认识的读者，读者可以不登陆图书馆网站，只登陆这个应用就可以了解新书信息，讲座信息等） 。3.2 价值定位四川大学图书馆网站的价值定位：中国西南地区文献信息中心说明：四川大学图书馆网站作为四川大学图书馆的数字图书馆，已经能为广大在校师生提供足够的文献信息保障了。但是作为西南地区最大的图书馆，随着信息化建设在西部大开发中的不断完善，四川大学图书馆网站理应将其拥有的众多信息资源向更广阔的受众群体开放。冲破只是高校图书馆的界定，积极调整发展战略，主动承担起整个西南地区文献信息保障的责任。3

24、.2.1 国内外著名图书馆网站比较图书馆名称信息资源服务读者服务 特色服务 评价 共同服务北京大学图书馆图书期刊，数据库，学位论文，教学参考书，多媒体资源，网络资源，随书光盘。咨询问答，节约账户管理，新书导读，讲座，研究咨询，个性化服务。特别增加了校外读者服务条例。北大博文，北大讲座，北大名师。报纸热点，古文献数据库，北京历史地理收藏。个性化服务突出，特别是数据统计分析，短信服务，数字加工等；信息咨询不局限与图书馆的使用等基础问题，还有课题咨询等比较专业的咨询服务。清华大学图书馆版权公告，学术信息资源门户，电子图书，数据库导航，特色资源，电子期刊导航，校外访问，易搜整合检索，学术网站。馆际互借

25、，学科服务，科技查新，教学与培训，代检代查，信息共享空间，SCI 咨询中心，服务设施， “酷”服务，校外人员服务。移动图书馆，“酷”服务。用户导航清晰，缩短了读者查找信息所花的时间。复旦大学图书馆图书期刊，会议论文，学位论文，专利文献，标准，古文献传递，馆际互借，移动图书馆，查新，学位论文提交，无线上网，学生公寓代理设置 ，图书馆资源访问专用工有良好的用户接口。但是没有突出学术活动。A 信息资源服务：提供图书，期刊，学位论文，教学参考书，网络资源，随书光盘，会议论文，专利文献，报刊，年鉴等信息资源的检索和获取服务。B.读者服务：都为读者提供借书还书，简单咨询，查新，学位论文提交，馆际互借，文献

26、传递，校外读者准入，学籍，报纸年鉴，教材与参考。学科服务。 具。武汉大学图书馆新书报道，借阅排行榜，馆藏书刊检索，数据库，电子资源门户，电子全文期刊，多媒体资源，本馆特色资源，校内相关资源，学术网站。文献传递，教学培训，学科服务，科技查新，论文收录引用，本校SCIE 论文动态，博士论文提交，我要推手机荐，邮件通告，研修室预约。手机图书馆 界面比较简单易懂，分类明确。浙江大学图书馆馆藏书刊查询，期刊导航，数据库导航，古籍，多媒体资源，网络资源。科技查新，文献传递，论文提交，咨询服务，书刊捐赠，信息情报咨询，自助服务。信息情报服务。 信息情报查询服务带有商业化运营的味道，这是图书馆业务的一大进步。

27、香港中文大学图书馆主库，牙科图书馆，教育图书馆，冯平山图书馆，于振强医学图书馆，吕志和法律图书馆，音乐库，影音以及储备收集，特藏。文献快递，参考服务，论文体积较，知识导航中心，复印以及打印，校外访问，无线接入。对公众开放。 读者服务这块不突出，没有明确的板块，工具，或者说明，为读者提供什么样的服务。哈佛大学图书馆哈佛档案馆，图书馆数码计划，办公室信息系统，办公室学术交流，记录管理服务。韦斯曼保护中心。员工自愿。用户储存服务。科服务等服务C每个图书馆都有其特色的创新服务。比如：移动图书馆，特色数据库，用户储存服务，深度咨询服务，数据加工服务等。比较结论：1.首先每个图书馆的界面设计都不一样，但是

28、从界面设计一项，就能看出图书馆的专业程度。因为数字图书馆是一个面向用户型的机构，重视用户界面，是重视用户的第一步。2.图书馆提供的服务大体分为三类。第一类是信息资源服务。第二类是读者服务。第三类是特色服务。第一类服务属于核心服务，由于受到图书馆本身的限制，核心服务不会有太大的变化，但是各个图书馆网站都在资源分类，导航，查找入口等方面作改进。第二类服务属于便利性服务，是为了让用户更加方便的使用核心服务的附加服务。第三类服务属于辅助性服务，能提高基本组合的消费价值，使企业的服务与竞争对手的服务区别开来。3大多数图书馆网站的信息资源类服务基本一致，只是形式的变化。读者服务也大同小异，但是创新和业务拓

29、展的空间很大。特色服务是提高图书馆网站竞争力的一个潜在市场。存在的问题：1.界面不友好，导航重复。图书馆网站的界面应该简洁大方，而不是什么内容都放在首页，这样看起来很杂乱，而且读者不知道该从何入手。突出的特色的必要的内容放在首页即可。很多图书馆网站的导航分成了很多类，但是殊途同归，都是一个意思，这样为了在表面上让自己的网站看起来比较专业的做法，实际上是在增加读者查找信息的时间。2.就信息资源服务来说，虽然信息资源已经很多，但是有些边缘学科还缺少文献和数据库。同时，增加图书馆网站可获取文献的数量，比如小说，报纸，而不仅仅是书目众的书目。电子文档较多，而音频，视频，图片等多媒体资源仍然十分的缺乏。

30、3.特色服务明显缺乏，大多数图书馆网站都是千篇一律。结论：基于以上分析，四川大学图书馆网站的信息服务规划要着重于便利性服务和辅助性服务。重视用户需求，挖掘用户需求，服务好读者。强化辅助性服务的支撑性服务。3.2.2 价值定位分析稀缺性：一方面，不光是西南地区，就成都地区来说，每个高校都有自己的高校图书馆，每个区都有自己的社区图书馆。而且这写图书馆提供的服务都大同小异。用户不会放着自己区域的图书馆不用，专门来用川大图书馆的网站；就目前而言川大图书馆网站只针对川大的师生，而川大的师生也有需求，可以说本网站就是其唯一的能满足需求的选择。所以说川大图书馆的网站所提供的服务在行业竞争中不具备稀缺性。另一

31、方面，既然整个竞争行业都不存在稀缺性，那反而是最大的稀缺性。也就是说，要想在行业竞争中脱颖而出，就创造稀缺性，你创造出来，那么你就区别于行业内其它竞争对手，在竞争中就会占得先机。何况，这个稀缺性市场，还处于空白状态，市场很大。需求：首先，川大图书馆已经拥有川大师生几万人的用户数量，而且这些用户已经建立起了对图书馆网站的依赖关系。比如说网站提供的数据库功能，每个同学写论文的时候，都要使用的。建立在这层扎实的依赖关系上，川大图书馆网站应该积极挖掘这部分用户的其它需求，并改进图书馆的服务，满足这些需求。其次，对于校外人员，主要是指川大毕业生，川大校友，以及其它拥有中高知可获得性需求稀缺性识水平的用户

32、。川大图书馆应该做好校外访问的用户接口，做好宣传和推送。毕竟，用户需求不是指他能得到什么服务，而是这些服务能给用户带来什么利益。我觉得川大图书馆网站第一个能给校外人员的利益就是让这个网站离着写用户更近一点，一旦距离近了，需求就有了。可获得性：目前为止，川大图书馆所提供的服务，主要是依托于校园网传递的。而校园网有其不可避免的局限性，那就是速度慢，带宽低。校外访问客户端，虽然推出了，但是问题太多，安装复杂，使用不便。价值定位：川大图书馆网站要突出其服务性和知识性，即使存在稀缺性和可获得性不够的缺陷，但是这些服务是拥有巨大需求的。那么，积极创造稀缺性和完善可获得性，是川大图书馆网站走向“中国西南地区

33、文献信息中心”的关键步骤。4.网站建设总体规划网站建设总体规划是建立在前面的用户需求和服务价值定位基础上对网站的服务布局，服务功能，组织结构，服务传递进行设计和规划。网站建设流程图：4.1 网站服务布局（服务包和服务内容设计）服务包的组成：服务类型 服务内容核心服务 图书期刊，数据库，学位论文，教学参考书，多媒体资源，网络资源，随书光盘的检索和获取；数据库的完善；音频，视频，图片多媒体信息资源的增加；特色数据库和特色资源的建立；分析总结用户对核心服务的需求，帮助用户选择，分析，和确认信息需要，例如将常用数据库放在显眼的位置。便利性服务 1.校内读者：建立个人图书馆，集借书，还书，收藏推荐书目信

34、息，写影评，书评于一体并具有交友功能；建立读者论坛，供读者交流讨论；突出新书推荐栏目和学术活动通知栏目；建立图书馆用户桌面应用，方便信息的传递和推送服务。建立手机图书馆；建立读者邮件跟踪系统。2.校外读者：开发一个简单的，使用的校外登陆平台。放宽校外读者使用图书馆的权限。3.其它服务：馆际互借，文献传递，数据加工，学科服务等。辅助性服务 开展信息咨询服务，表单咨询，在线 QQ 咨询；为商业机构，个人提供企业，学术咨询业务。讲座。理由：1.一个行业所提供的服务往往是各个方面的，只是在各个方面所起的作用不同。各类服务相互支撑，形成一个服务包。根据服务对用户带来利益的不同，首先将川大图书馆网站提供的

35、服务划分成核心服务，便利性服务和辅助性服务。既便于网站的规划设计，也利于理解用户的需求2.核心服务：川大图书馆网站作为数字图书馆，这些服务是必不可少的，只能改进不能去掉。比如增加同学们广泛需要但是还没有引进的数据库，可以使核心服务更加完善，更加能满足用户的需求；在面向用户决策的过程中，川大图书馆将更多的帮助用户确认信息需要，帮助用户选择和分析信息内容，从信息服务走向知识服务。3.便利性服务：便利性服务需要具有创新性，这样才能吸引用户。那么川大图书馆网站在做好导航系统，预约系统，查询系统，设备系统的同时，应该推出一些能让用户更好的利用核心服务的便利性服务。而个人图书馆，个人桌面应用，手机图书馆，

36、校外访问平台，使川大图书馆网站形成了一个立体的网络，不管用户在哪里都可以快速的使用图书馆网站上面的服务。而且，写影评，交好友，移动图书馆这些服务，让图书馆的使用带有虚拟社区的功能，能吸引读者长期的使用。4.辅助性服务：当用户在图书馆网站不确定自己的信息需求的时候，信息咨询这个平时用户可以消费，可以不消费的辅助性服务就会帮助用户确认信息需求。再如，讲座现在已经成为了图书馆市场形象的重要标志。已经超越了讲座本身的意义。4.2 网站功能设计（信息内容和形式）1.图书馆网站的资源：包括图书期刊，数据库，学位论文，教学参考书，多媒体资源，网络资源，随书光盘，特色资源，多媒体资源。在新的功能设计下，数据库

37、，多媒体资源和特色资源是重点。2.读者个人图书馆：功能 目的 信息和形式借书，还书 将实体图书馆的功能搬到网上，方便用户以读者证号为依据藏书，推荐书目 将自己喜欢的资源或者电子书，放在自己的电子书架上，方便阅读。图书馆网站资源的备份形式或者链接的复制。写影评，写书评 让爱好读书爱好写文章 文本形式。的人能有一个贴近的平台展现自己，表达自己的思想。交友 让有共同爱好的读者成为朋友，既可以为了共同兴趣而在一起，又可以结交朋友。虚拟社区。3.读者论坛：依托于图书馆网站，属于图书馆网站的一个部分。读者以读者证号为登陆账号，进行实名发言。不登陆可以匿名发言。不同于已有的问答论坛，读者论坛是一个供读者交流

38、，谈论的地方。同时，读者不懂的问题也可以在论坛提出，让懂这个问题的读者帮忙回答。论坛可以在学生中选取合适的人，作为版主，管理论坛。这样可以提高读者的积极性和参与性。形式：论坛形式。4.新书推荐和学术活动推荐：这两个板块，应该以栏目的形式放在首页突出的位置展示。新书推荐，主要是将图书馆采购的比较流行的，大众的新书的信息包括主题，作者，书评，收藏在哪里，电子版本等展示出来。学术活动，主要是展示，学术活动的类型，级别，主讲人，时间地点等。这两个板块应该取代现有的图书馆官方活动的展示位置。比如说，图书馆某某领导会见某某，我想这个读者是不会感兴趣的。5.图书馆桌面应用功能 目的 信息和形式图书馆推送信息

39、 让每个读者即使了解新书，讲座以及图书馆的其它信息。类似 QQ 消息。作为桌面的图书馆借口 用户不适用浏览器输入网址或者查询就可以登陆图书馆网站一个应用链接。查找资料 不用登陆网站，就应用上就可以查找论文，书目等信息应用上有简易搜索框。交友 个人图书馆的好友也会出现在应用上文本信息6.手机图书馆：就是将图书馆建立在手机的网络上，或者允许用户从手机接入图书馆网页。手机图书馆具有图书馆网站的大部分功能。邮件跟踪系统：在办理读者证的同时，收集用户的邮箱，便于以后将讲座信息，活动信息，培训信息，新书信息，以邮件的形式发送的用户邮箱。与用户随时保持密切联系。7.咨询服务：4.3 网站组织结构网站的组织结

40、构设计将从用户浏览网站以及使用网站功能的角度出发，将各个分散的功能有机的组织起来，形成一个完整的网站组织结构。网站的组织结构从网站的首页出发，分为信息检索，导航，信息展示，个人图书馆，数据库窗口五个部分。论文咨询企业咨询 课题咨询在线问答表单咨询4.4.网站传递服务设计核心服务蓝图：有形展示搜索框，数据库 电子资料 书目记录 数字资源 所借资料影印材料 登陆框 实体资源顾客行为输入关键字 浏览，分析，选择 输入读者证号 到实体图书馆获取 到实体图书填写借阅信息 归还互动分界线-前台接待员 接受订单 核对读者信息 核对信息行为 处理订单 发放资料 收回资料可视分界线-后台接待员 图书馆集成系统

41、系统调出数据 数据传输 准备资料 资料存档行为 检索 数据储存 选择传输渠道内部互动-分界线支持过程 数据库，馆藏资源 PDF， 网络资源。网站导航 个人图书馆收藏网站检索系统。核心服务交互图：（个人图书馆，桌面应用，论坛所构建的虚拟社区交互图）查找信息 在线浏览 借阅登记 获取资料 归还资料用户 登陆图书馆桌面应用个人图书馆论坛查看新书信息 登陆图书馆网页 联系好友个人书架，阅读资料写书评，影评联系好友交友读者交流解决问题交友系统数据库资源数据库图书馆主页交互说明：1.当系统功能添加了个人图书馆，图书馆桌面应用，论坛之后，读者的交互性更加明显，并且带有虚拟社区的性质。所以选取了用户对这三个服

42、务的操作来画交互图。2.交互图分别列出了三个新功能的用户服务，即用户可以利用这些功能实现什么目的。这些服务虽然属于不同的功能，但是有相同的地方，比如三个部分都有交友功能。3.信息检索，即书目信息，资料查询，是用户交互的另一个重要方面。不论使用个人图书馆，图书馆主页，还是桌面应用，都会有信息查询功能。而后台的支持都是相同的资源数据库或者图书馆集成管理系统。4.5 网站导航设计导航分为两种，一种是首页的导航，另外一种是各个分页面的导航。首页的导航，是整个网页的路标，主要包括网站的各大部分。分页导航是每个分页的目录。导航采用层级结构。比如说，首页的导航，用户不将鼠标移上去的情况下，我们看到的只是这个

43、网站最大的几个板块。但是若用户将鼠标移上去的话，那么就会显示出低层级的导航目录。这样就可以讲目前川大图书馆网站上中间那一大坨全部隐藏到层级导航里面，用户需要用到什么功能，按照这个导航来总会找到。去而带着，我们可以将，主要的检索框，学术活动展示和新书推荐信息放在主要的位置。网站首页就清爽简洁了。4.6 链接设计川大图书馆网站的链接设计主要是嵌入用户需求链接。包括：信息系统连接，检索界面链接，相关资源链接和知识工具链接。信息系统连接是将用户经常使用的信息系统嵌入用户信息系统的合适位置，通过嵌入 URL 实现。比如：资料查询系统嵌入到个人图书馆和图书馆桌面应用当中，使读者很方便的恩呢个使用之一系统。

44、检索界面链接是指将有关检索系统的检索界面嵌入到用户信息系统，检索系统的输入格式甚至必要的辅助支持数据都会被嵌入。如本网站首页的检索框。相关资源链接是指将与用户信息内容相关的其它资源链接到相应的内容上。比如用户单击某个图片，就会出现相关的信息。只是工具链接是指将用户的信息内容与相关的只是工具链接起来。使用户能即使使用这些工具处理信息。比如用户在川大图书馆网页上看到一篇文章或者一本新书十分喜欢想要收藏，那么这篇文章或者这本新书下方会即使的出现个人图书馆收藏按钮。5.服务质量控制5.1 服务质量控制模式川大图书馆网站是一个面向用户的信息类网站，采用的是以用户为中心，读者之上的经营模式。用户对网站的满

45、意度，直接决定了网站的成功与失败。川大图书馆网站以用户为中心，不仅仅是要看到用户眼前的需求，还需要充分挖掘用户的潜在需求，理解用户的期望。用户满意，我们邀继续保持。用户不满意，我们可以从中找到突破口，改进工作。信息资源类网站提供的网络信息服务中，信息内容质量的优劣是影响用户满意度的重要因素。与此同时，用户对便捷性，个性化等需求的逐步增加，对网站设计的美观性，及 所能提供的帮助支持功能也有一定的要求。川大图书馆服务工能的改善也主要是在便捷性和个性化方面的改善。所以用户的使用感受十分敏感。综上所述：采用代表用户对企业或者服务满意程度的“用户满意度指数”模式来进行质量控制。变量 评价指标 满意一般不

46、满意导航功能搜索引擎质量分类目录质量网页打开速度便捷性排行榜功能信息更新速度信息全面信息内容质量信息的真实性信息表述的准确性图片清晰度功能全面功能实用个性化网站功能功能稳定性版面布局色彩搭配站点美学图文比例帮助信息的全面性用户意见及反馈的及时性帮助支持用户之间的交流对网站服务的总体满意度用户整体满意度与预期网站服务的差距5.2.服务管理制度正确的服务管理制度应该是综合了生产导向型和市场导向型两种模式，以用户的需求和期望来确定服务目标，并通过对本组织资源的适当安排和控制，来实现服务技术的运用，提高内部服务工作的效率。1.系统的稳定性。系统的稳定性是从技术的层面来确保用户适用平台的正常运行。包括：

47、系统自身的硬件软件升级，错误修正，与用户借口连接的通畅性，连接速度的快慢。2.资源和服务的高质量。图书馆网站上的资源要符合用户的需求，同时在符合需求的情况下，还应保证服务的高质量。比如一篇文章，尽量可以让用户在线浏览全文，下载 PDF 格式文件，在线传递。而且文章应有详细的信息描述，版权合法，甚至不能出现错别字。3.“读者之上”的人性化服务。图书馆网站是由图书馆工作人员来管理的，所以工作人员的工作态度，将会影响读者的服务质量。采取人性化的工作理念，奉行读者之上的服务精神。快速响应顾客需求，修正工作中的不足。6.附件调查问卷：四川大学图书馆网站用户需求调查问卷十分感谢您百忙之中帮助我们完成这项调

48、查，本次调查旨在了解川大图书馆的用户需求状况，进而基于需求分析，调整和改进川大图书馆的服务方式和服务质量。1.您目前的身份是（ ）A 大一本科 B 大二本科 C 大三本科 D 大四本科 E 研究生（博士生，教师和校外人员情况通过图书馆日志和相关材料获取）2.您是通过什么渠道知道图书馆网站的？（ ）A 老师推荐 B 同学介绍 C 自己发现 D 图书馆本身 E 其它3.您使用川大图书馆网站的频率是？（ ）A 从不使用 B 极少使用 C 偶尔使用 D 经常使用 E 使用频率高且积极推荐别人使用。4.您使用川大图书馆网站一般做些什么？（ ）A 随便浏览 B 查看书籍信息 C 在线阅读 D 借书还书 E 使用数