1、2012 年湖南潇湘华天大酒店中等职业学校酒店服务与管理专业青年教师企业实践项目培训方案 一、企业简介素有“三湘第一楼”美誉之称的潇湘华天大酒店是由华天实业控股集团有限公司投资打造的超豪华五星级商务酒店。酒店位于长沙市最繁华的 CBD 中央商务区芙蓉中路，毗邻长沙市东西主干道五一大道，是湖南省唯一在楼顶设有直升飞机停机坪的超豪华五星级商务酒店。酒店建筑面积 85000 多平方米，拥有 500多间各式高级客房。别具风格的中西餐厅及酒吧、特色美食、康体娱乐、商场、会所、大小宴会厅等各类综合服务设施一应俱全。酒店总资产 6.58 亿元，年经营收入 2 亿元，其中餐饮收入过亿；现有从业人员1000 人
2、。自 2007 年 10 月 26 日开业以来，认真践行“勤奋敬业、业精技高、追求完美、严字当头、永争第一”的华天精神，始终秉承 “用心、用情、用力”的服务理念，2010 年荣膺五星并成为首家当年挂星就获评“湖南省最佳星级饭店”的酒店、2011 年荣获“ 省文明单位” ，并成功接待了 “中国人民政治协商会议湖南省第十届委员会第四次会议”、湖南省第十届“ 党代会 ”等高规格会议。潇湘华天凭借精心的设计、精细的管理、精致的服务，已成为尊贵宾客、高端会务、精英商务的首选酒店。二、培训目标1安排中等职业学校专业教师到企业一线顶岗培训，使教师积累实际工作经验，提高实践教学能力，提升“双师” 素质。2通过
3、培训，熟悉企业的管理制度与文化、岗位规范、用人要求等，不断修订人才培养方案，逐步完善专业课程，实现工作过程导向的课程设计与开发。3. 加强与企业的合作与沟通，使校企合作更加紧密、深入，吸引更过的企业关注中职教育，参与中职教育。三、培训岗位与内容根据本酒店岗位设置及培训对象专业方向，合理安排培训教师顶岗实习岗位和工作任务，使教师熟悉酒店工作流程、操作标准、新技术、新设备和各岗位关键技能服务。本次培训分为两个阶段：第一阶段采用集中培训方式，第二阶段采用轮岗培训方式。培训岗位和内容如下：表 1 培训内容安排表阶段 培训环节 培训内容第一阶段（1 周）集中培训入店与安全教育培训： 了解本酒店的基本情况
4、，酒店运营流程、酒店管理制度，酒店文化，酒店主要产品等； 熟悉酒店安全生产管理制度及安全生产防护知识与技能。第二阶段（23 周）轮岗培训酒店业务部门岗位技能培训： 前厅接待培训； 金钥匙服务培训； 客房服务与管理培训； 餐饮服务、宴会组织与管理培训； 酒店人力资源管理培训。四、培训对象本次培训班的招收对象为：了解酒店服务与管理知识、掌握酒店服务技能、具有一定教学基本功、能熟练应用计算机办公软件，肯吃苦、立志于为中职教育事业贡献力量的酒店服务与管理及相关专业的青年专任教师。五、培训形式1轮岗实践：通过在岗学习，了解酒店的业务流程，岗位规范、用人要求；通过顶岗学习，进一步熟悉酒店工作流程，能独立完
5、成某一指定岗位任务。2集中讲座：以讲座的形式，介绍酒店运营流程、酒店管理制度，酒店文化及酒店管理常用方法，并结合具体案例进行分析、点评，强化酒店专业理论知识。六、培训进度和学时安排表 2 培训进度表时间 培训项目名 称 培训具体内容 培训形式 主持人第 1 周 入店与安全 教育了解实习酒店的基本情况，酒店运营流程、酒店管理制度，酒店文化，酒店主要产品等，熟悉酒店安全生产管理制度及安全生产防护知识与技能。专家讲座现场参观人力资源部经理第 24 周前厅接待培训参观酒店前厅，熟悉现场情况，了解前厅部行为规范，了解主要客源国生活习惯与民俗风情。协助或配合现场指导师进行酒店客房预订管理、前厅接待、VIP
6、 客人接待、房价的实施与管理、外币与旅行支票兑换、前厅信息系统操作与维护等任务，完成岗位接待任务专家讲座顶岗实践前厅部经理第 58 周 金钥匙服务 培训了解大堂副理职责与当职程序，金钥匙服务理念 范畴、职责。协助或配合酒店大堂副理和金钥匙指导师进行客户投诉处理、客户疑难问题处理、VIP 客户管理、客户个性化服务等任务，完成岗位任务专家讲座顶岗实践大堂副理/酒店金钥匙第 914 周 客房服务与 管理培训参观酒店客房，熟悉现场情况。协助或配合现场指导师进行客房清扫整理、客房 VIP客人服务、客房清洁保养设备的使用、客房产品设计、客房对客服务质量控制、客房成本控制等任务，完成岗位任务。专家讲座顶岗实
7、践客房部经理、主管第 1520 周餐饮服务、宴会组织与管理培训参观酒店餐饮部，熟悉现场情况。协助或配合现场指导师进行餐饮服务技能训练、宴会营销、宴会菜单与服务设计、宴会组织、宴会服务质量控制、宴会成本控制、宴会客户管理等任务，完成岗位任务。专家讲座顶岗实践餐饮部经理、宴会部主管第 2123 周 酒店人力资源管理培训参观酒店各部门，熟悉酒店各部门基本情况，熟悉酒店岗位人员配置要求。协助或配合酒店人力资源管理指导师进行酒店人员招聘、人力调配、培训管理、职业规划等任务，完成岗位任务。专家讲座顶岗实践人力资源部经理、培训讲师第 24 周 考核 整理资料，进行培训总结。 答辩 酒店副总及各部门经理、院校
8、老师七、培训教学组织管理成立培训管理机构，主要负责此次培训工作的实施，保证培训工作保质保量的完成。培训期配备专职班主任 1 名，负责培训学员日常生活管理，协助培训任务的开展，为学员全程服务。1、培训计划的管理制度分项目的培训计划由参与每个培训模块的培训师根据标准制定。培训计划的制定必须经由培训管理机构审批。2、培训师资管理制度培训师在上课之前，同一模块的培训师应进行集体备课，准备相关教学资料，经培训管理机构组长审核后才能上课。培训师在上课过程中，培训师之间应适时进行沟通，每个模块应至少沟通一次；培训师之间的沟通应做好相关记录。每周组织培训学员填写培训师教学反馈意见登记表，培训管理机构负责登记表
9、的收集和意见处理。培训管理机构组长每周组织一次培训师教学例会，以便及时发现和处理培训过程中出现得教学问题。培训管理机构组长根据培训需要选择培训师，组织培训师学习培训标准，分配培训任务。培训师在接收培训任务后，需要根据相应模块的要求制定相应的教案和讲稿，并与酒店兼职培训师相互交流，共同确定满足现场和行业培训内容。培训师在培训管理机构组长的指导下，列出相关培训资源，包括场地、设备、工具清单等、提出到位时间，由培训管理机构组长审核提前一周交给相关部门采购。所有教案、讲稿，培训资源经培训管理机构组长审核同意签字后，才能开始培训。3、培训质量管理制度专门领导小组定期组织学校和酒店有关的专家进行教学检查，
10、对教学过程中出现的问题提出改进意见，完善教学过程，提高培训教学质量。培训管理机构组长应每天对教学情况进行检查，对培训过程中出现的问题及时处理。4、项目过程管理制度培训师应加强与培训学员的沟通，定期查阅培训学员日志、针对培训学员反馈意见，改进培训工作。班主任每周组织一次班会，将教学及其他管理信息及时反馈给相关部门及培训师。由培训管理机构对培训结业的学员进行跟踪调查，将调查信息形成调研报告，以便对今后的培训提供经验借鉴。5、培训成绩管理制度每个培训学员每一个模块成绩都由培训师团队评价和培训学员互评构成。培训成绩评定后交由培训管理机构组长审核，再由培训管理机构统一管理。八、后勤保障1、住宿条件：实习酒店员工公寓，4-8 人间2、饮食条件：实习酒店员工食堂
