1、饭店管理资料整理第一章 饭店和饭店管理饭店：指能够接待旅居宾客及其他宾客，并为他们的旅行和社会需求提供住宿，饮食，购物，娱乐及其他服务的综合性，服务型企业。一般说来，饭店是给宾客提供歇宿和饮食的场所。具体说来，饭店是以他的建筑物为凭借，通过出售客房，餐饮及综合服务设施向客人提供服务，使旅客的旅居成为可能的一种投宿的场所，是为宾客提供住房设施，食品饮料和服务来获取收益的组织。饭店的各种称谓：宾馆，宾舍，大厦，大楼，酒店，度假村，山庄，迎宾管，国宾馆饭店的业务特点：饭店产品的无形性 饭店业务的时空特性 饭店业务的综合协调性 饭店业务的强文化性饭店业务的独立性和员工行为的自我制约性我国饭店发展迅速的
2、原因：我国的饭店现代化管理一开始就引进国外先进的管理我国的饭店现代化管理注重依靠自身的探索和变革现代化管理必须符合中国国情，具有中国特色，一整个国家形式的大环境同步或略超前的协调行进。我国饭店管理展望：多种形式饭店管理在我国将会长期存在国外饭店集团和管理公司入境管理我国饭店将占很大比重国内饭店集团和管理公司很快发展，并与国外饭店集团和公司并驾齐驱饭店的分类：1. 按用途：商业饭店，度假饭店2. 拥有权及管理分类：独立经营饭店，合作经营饭店3. 按大小分类：小型饭店（199 以下）中型(200-699) 大型（700以上）4. 按计价方式分类：欧式计价：以房租为主，不含餐饮，欧陆式计价;房租+欧
3、陆式早餐美式计价：房租+早中晚修正美式计价：房租+早午或早晚二餐第二章 我国饭店的发展趋势饭店经营以人为中心的依据：现代饭店企业经营的任务不实追求利润，而是创造顾客，创造顾客就要以顾客为特点对象的人为为中心。顾客满意：顾客的感知效果与他的期望值相比较后所形成愉快或失望的感觉状态（要求饭店以顾客为中心，在考虑顾客需求的基础上结合饭店本身特点来制定经营方针和进行管理决策，并通过适当的表带和良好的沟通与顾客达成一致或取得认同）饭店的个性化服务从以下方面实施从设备设施来讲，可以设置多形式的设施（多形式客房，餐厅）从实物产品来讲，实物产品变化无穷从服务来讲， （p27）对管理人员的素质要求发展趋势1.
4、管理人员必须是好的领导者2. 管理者的道德意识3. 职业管理者4. 知识型专业化的管理者第三章 饭店管理基础理论宾客的消费需求单一性需要与复杂性需要先天性需要与社会性需要宾客的消费动机：生理性，心理性，社会性饭店产品：指宾客在饭店期间，饭店出售的能满足宾客需要的有物品和无形服务的使用价值的总和饭店产品的构成：饭店的地理位置 饭店的设施 饭店的服务饭店的形象 饭店的价格 饭店的氛围饭店产品的特征：综合性，季节性，同步性，脆弱性，无专利性，不可贮存性，对信息的依赖性，质量的不稳定性饭店产品的定位：对抗性，差异化，补缺型产品定位构筑顾客满意的人性化管理体系确立以顾客为中心的价值体系进以人为本的服务设
5、置（市场定位，信息利用，期望约束）注重顾客服务过程的质量控制完善顾客满意的分析反馈系统建立员工满意的人性化管理体系：培训制度，用人制度，薪酬制度，工作环境，企业文化，沟通渠道饭店管理：是指饭店管理机构和管理者在了解客观对象的前提下，为了有效实现饭店的规定目标，执行决策，组织指挥，沟通，协调控制等管理职能，形成最大接待能力，完成业务过程，保证饭店三重效益的活动的总称（社会，经济，企业自身）饭店经营：在国家政策指导下，根据市场经济的客观规律对饭店的经营方向，目标，内容，形式作出决策第四章第五章 饭店组织管理第六章 饭店信息系统管理第七章 饭店营销管理饭店营销活动：饭店经营者为造就顾客满意，并在宾客
6、满意的基础上实现饭店经营目标而开展的一系列有计划，有组织的活动。饭店营销活动的特点及其营销对策：饭店产品的无形性舍得饭店营销活动带上了相应的脆弱性饭店产品的不可储存性要求饭店提高营销效率饭店产品的不可运输性使得营销活动丧失了一定的灵活性饭店产品大规模生产和销售的限制性减少了饭店营销活动的规模效应饭店产品消费的随意性使营销活动必须着眼刺激宾客的消费欲望饭店产品的综合性使得饭店应树立整体营销意识饭店产品的非专利性要求饭店营销讲究独特性和新颖性饭店产品的文化性要求饭店企业重视文化营销市场细分：饭店按照某种相对固定，相对独特的特征，将整个市场分为不同的，具有相对统一体制的小市场，有名市场分片或市场分割
7、。是市场定位的原则： 顾客导向 差异花 个性化 灵活性传统营销组合策略：产品 价格 营销渠道 促销方式饭店新型营销组合策略：4C 宾客 customer 消费成本 cost便捷 conventience 沟通 communication 饭店营销新理念：1. 主题营销：完全主体化 部分主体化 主体促销活动主题营销应注意：要从消费者出发调查消费者需求文化主题要有差异性，忌重复随大流愤青自身优劣势，发挥本饭店资源细分市场不可付大求全，定位与伟大越难形成主题形成文化主题，并非排斥其他客源2.机会营销：3. 网络营销：只饭店借助联机网络，计算机通信和数字交互式媒体等技术，来为宾客设计产品，从而实现饭店
8、的营销目标。4. 分时营销：指将饭店使用权分时段卖给宾客，即不同的消费者购买客房不同时段的使用权共同维护，分时使用客房，并且可以通过交换网络与其他消费者交换不同饭店的使用权。5. 绿色营销6. 内部营销当你饭店的平均出租率长期领先于与你具备相同竞争力的饭店平均出租率以上的话可以考虑提高房价第八章 饭店的创新与发展饭店业的创新与发展一、 饭店创新的特征：新颖新 、变革性、协同性、时间性、延续性、价值型、风险性二、饭店创新过程中的个性型障碍：思维定势 思维局限个性障碍二十一世纪饭店创新格局经营创新绿色饭店的兴起 主题饭店的起步 产权饭店的出现青年旅社的引入 分时度假的探索 会展经济的开展智能化饭店
9、发展 旅游网站的形成产品创新：多样化、细分化、延伸化、专一化、综合化、两极化、特色化、品牌化管理创新体制创新 制度创新 企业精神的培育管理公司的发展 管理人才市场的程序饭店产品创新：指把与老产品在功能、结构、技术、规格、实物、符号、服务等方面都有显著差异的产品引入饭店生产经营体系的过程。饭店新产品的类型：全新产品 改进型新产品 仿制型新产品饭店产品的创新过程：1、 新产品策略的确定2、 新产品开发放的构想3、 对新产品的构思方案的筛选4、 对筛选后的方案进行可行性分析5、 新产品的设计和开发6、 新产品试营业7、 饭店组织创新：观念创新 知识创新 机构创新 制度创新管理创新 技术创新 产品创新
10、 环境创新第九章 饭店业务管理饭店业务决策的出发点1、 具有饭店的一般功能，已有自身的特色风格2、 形成饭店的核心竞争力3、 争取利润最大化 饭店业务构成1、 饭店的部门业务构成2、 部门内的业务构成（215）饭店业务运行组织：生产要素组织;设备设施到位、人员到位、物资到位、信息系统到 位、系统供应到位。饭店业务运行管理提要掌握也无规律、特点、执行义务制度应变处理信息处理充分了解掌握信息，做好准备工作检查控制信息业务记录综合分析具体义务分类管理第十章 饭店服务质量管理饭店服务质量：狭义上说，指饭店劳务服务的质量，它纯粹指有服务员的服务劳动所提供的，不包括提供的实物形态的使用价值。广义上说，饭店
11、以其所拥有的设施设备为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神的程度。饭店服务质量的内容：有形产品质量设施设备质量实物产品质量：菜点酒水 客用品质量 商品质量服务用品质量服务环境质量 无形产品质量： 礼貌礼节 职业道德 服务态度服务技能 服务效率 安全卫生饭店服务质量的特点1、 饭店服务质量构成的综合性2、 饭店服务质量评价的主观性3、 饭店服务质量显现的短暂性4、 饭店服务质量内容的关联性5、 饭店服务质量对员工素质的依赖性6、 饭店服务质量的情感性饭店服务规程：饭店进行质量管理的依据和基础，是饭店根据各自的等级而制定出的适合本饭店实际情况的管理制度和作业标准。建立饭店服
12、务质量管理体系：1、 管理服务质量管理机构2、 进行权责分工3、 制定并实施饭店服务规程和服务质量管理制度4、 重视质量信息管理 信息的收集 信息的加工和传递信息的反馈 服务质量信息的储存5、 处理服务质量投诉采取有效的服务质量管理方法：1、 饭店全面质量管理2、 服务质量分析3、 零缺点质量管理4、 现场巡视管理5、 优质服务竞赛和质量评比6、 服务质量控制第十一章 饭店设备管理 饭店设备：指饭店各部门使用的机器，器具，仪器，仪表等各种物质技术装备的的总称。饭店设备改造的原则：针对性、可行性、适应性、经济性。第十二章 饭店物资管理饭店物资管理的特点：宾客需求的多样性影响着发的物资设备的规定性
13、饭店营销业绩的不稳定影响着饭店物资设备的计划性饭店物资的丰富性影响着物资管理技巧的多样性饭店部分物资的相对不可储存性影响着物资管理的时效性饭店物资发放的基本要求：准确、及时、安全物资发放程序：点交、清理、复核、原料计价物资发放原则：先进先出 保证经营 补料审批以旧换新 退库核错制度第十三章 饭店人力资源管理饭店人力资源管理：恰当地运用现代管理学中的计划，组织，领导，控制等职能，对饭店的人力资源进行有效的开发，利用和激励，使其得到最优化的组合和发挥其最大积极性地 一种全面管理。饭店人力资源管理的内容：1、 饭店人力资源计划的制定2、 员工的招收与录用3、 员工的教育与培训4、 考核、奖惩体系的建
14、立与健全5、 建立良好的色薪酬福利制度6、 培养高素质的管理者员工培训的原则;1、 培训对象的全员性2、 培训内容的针对性3、 培训方法的灵活性4、 培训时机得合理性饭店人力资源激励的作用：激励可以调动员工的积极性激励可以形成团队精神激励可以提高服务质量激励可以提高管理水平饭店薪酬管理的基本原则：公平 竞争 激励 经济原则第十四章 饭店安全管理饭店安全：指在饭店控制的范围内，前来饭店消费的宾客，饭店财产以及饭店员工没有危险，没有威胁，没有事故。饭店安全管理的特点：管理幅度大 管理难度高 政策性强 服务性强饭店安全管理的重要性：安全管理是确保宾客满意和员工满意的基础安全管理是饭店拓展市场，争取客
15、源的基础安全管理是饭店提升信誉，建立品牌的基础危机：在任何组织系统及其子系统中，因外部环境或内部条件的突变，而导致的对组织系统总体目标和利益构成威胁的一种紧张状态。饭店危机：指由于不确定性的，突发性的重大事件的发生而对饭店业造成的重大破坏和后续不良潜在影响的状态。危机的特性：不可预测性 严重危害性 舆论关注性 普遍存在性饭店安全管理重点分析：更新安全管理理念修订相关规章制度借助科学技术成果寻找安全管理重点第十五章 饭店集团经营饭店集团经营的形式：直接经营 合同经营 租凭经验 特许经营 饭店组织饭店集团经营的优势：品牌优势规模优势：采购 财务 竞争 质量管理优势人力资源优势市场信息优势我国饭店集
16、团发展的趋势：市场化和企业化品牌化和规模化大众化和合作化科技化和信息化世界著名饭店集团的管理1. 洲际酒店集团：是目前全球最大及网络分布最广的专业酒店管理集团。其成功的原因主要有：标准化管理、出售特许经营权、严格控制各类成本、注重产品的层次化开发、培养集团精神2. 精品国际酒店集团：是世界排名第二的饭店特许经营公司，最早起源于信誉良好的品牌客栈连锁集团。其经营特色：建立合理的经营模式 网络的充分利用明确市场定位 众多的特殊服务项目3. 希尔顿酒店集团细分目标市场，提供多样化的产品实行质量监控，提供高标准的服务采取有效措施，严格控制成本费用坚持以人为本，进行人力资源管理进行市场调研，开展市场营销活动利用新技术，提高饭店的科技含量
