1、1西北工业大学本科生实习报告姓 名 班 级 专 业 电子商务指导教师 实习日期 6 月 28 日-7 月 11 日 实习报告成绩实习单位 浙江省杭州市浙大网新集团有限公司实习任务1、利用 C#语言开发一个呼叫中心系统。2、通过专业实习，了解企业的生产状况及生产组织和情况，了解企业生产系统的规划组织和生产作业计划控制情况，获得实际生产知识。3、加强理论和实际的联系，巩固所学知识，提高分析和解决实际生产问题的能力。4、通过专业实习，深入生产现场，学习工人阶级的优秀品质和先进思想，培养实事求是的工作作风，踏踏实实的工作态度，树立良好的职业道德和组织纪律观念。2报告正文（可以续表）：（3000 字左右
2、，工作任务）一 概述呼叫中心可以这样定义，它是充分利用现代通讯与计算机技术，如 IVR（交互式语音 800 呼叫中心流程图应答系统）、ACD（自动呼叫分配系统）等等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。呼叫中心在目前的企业应用中逐渐被认为是电话营销中心。电 话 呼 入 型 呼 叫 中 心 的 特 点 是 接 听 顾 客 来 电 ， 为 顾 客 提 供 一 系 列 的 服 务 与支 持 ， 例 如 在 IT 行 业 中 的 技 术 支 持 中 心 ， 保 险 行 业 中 的 电 话 理 赔 中 心 等 。 而 电话 呼 出 型 呼 叫 中 心 一 般 说 来
3、， 以 从 事 市 场 营 销 和 电 话 销 售 活 动 为 主 ， 是 企 业 的利 润 中 心 。二 项目前期准备前期准备分为两个部分：项目开发环境的架构和相关知识的复习学习。1. 在开发环境架构阶段主要围绕 Microsoft SQL Server 2008 和 Microsoft Visual Studio 2008 这两大开发工具进行。在此过程中用到了一些必要辅助软件如DAEMON Tools Lite（一种虚拟光驱工具，用于.iso 格式文件的安装） ，飞秋（一款网新内部局域网传送文件软件）具体如图3。最后安装了 Microsoft.Visual.SourceSafe.2005（
4、群体开发，尤其是一个开发团队非常有用。也就相当于一个调度机制，不会让几个人同时修改一个文件） 。2. 相关知识学习。主要包括 C#和数据库相关知识的学习。我们学习的环境是在网新内部的虚拟教室如图：4C#的学习主要依靠老师讲解C#编程基础04.C#变量操作符表达式如图数据库的学习主要包括 SQL 语言的复习以及数据库的建立，插入，删除等。三 项目过程1.首先进行项目可行性分析与需求分析阶段。得到 业务清单如下：系统管理1. 组织机构权限5a) 首页b) 组织机构定义 c) 角色定义 d) 部门岗位定义 e) 页面定义 f) 菜单定义 g) 菜单权限分配 h) 用户管理2. 知识库a) 知识库类型
5、设置b) 知识库管理 业务系统1. 用户中心a) 我的工作台 b) 个人资料 c) 我的通话 d) 我的沟通 e) 我的任务 f) 电话薄 g) 我的客户 h) 修改密码2. 电话业务a) 通话记录 b) 沟通记录3. 客户管理a) 添加客户 b) 客户管理4. 呼叫中心报表a) 通话录音 b) 黑名单管理 c) 当前座席状态 d) 排队状态 e) IVR 实时状态 f) IVR 呼入量统计 g) 综合呼叫量统计 h) 呼出电话统计 i) 座席状态时间统计 j) 座席登录明细 k) 座席休息时间明细 l) IVR 呼入明细 m) 座席接话明细 n) 座席外拨明细 o) 留言监听5. 商品信息6
6、a) 商品查询b) 知识库6. 会员信息a) 会员查询b) 新增会员c) 积分查询7. 订单管理a) 订单查询 b) 新增订单 c) 退货单 d) 换货单 e) 收款单 f) 退款单8. 促销信息a) 促销查询9. 回访任务a) 回访管理分配b) 新建回访任务2 开发阶段。开发开始后，我们小组分配各组员任务如：商品管理，商品分类，页面设计，用户中心，下单管理等。开发工作图如下3.最终成果：7四实习心得：为期 10 天的实习在不知不觉中结束了，在这不一样的 10 天中，我们收获很多，同时让我们看到自身的不足也不少。这次实习是我们自大学以来最接近真实工作环境的一次，这让我们提前了解到将来我们在工作
7、中要扮演怎样的角色。这次实习以小组为单位，合作在这过程中从始至终，没有合作，一切都不可能。这次实习，我们发现学校所学只是为我们打好了基础，后面的深入还要靠我们自己在工作中不断的学习和积累。实习结果通过参与呼叫中心系统的建设，使我的个人能力得到了很好的锻炼，在8此我也同时体验到了开发项目的全过程通过这次实习，我对以后的可能从事的工作环境和方向有了更深的了解，更明确了企业对从事 IE 工作人员的要求，在我的学习阶段我会更深入的学习专业知识，提高英文水平，希望能够有到企业实习的机会，增强自身的实践能力和综合素质。 我觉得实习主要是为了我们今后在工作及其业务能力的提高起到促进作用，增强我们今后的竞争力，为我们进入社会增添一块基石。这次实习，丰富了我的知识是我向更深层次迈进，对我今后进入社会有很大的帮助，但我也认识到在社会中立足，光靠这几天的实习是远远不够的，还需要我们在平常的生活工作中一点点的学习积累，不断的丰富自己才行。通过这次实习，我相信，在在以后的工作生活中我讲体会更多的东西。这次实习所带来的经验会使我终生受益，在以后的生活工作中不断验证，不断理解和体会这次实习中所学到的知识，将理论联系实际，充分展现自己的个人价值和社会价值，为实现自己的理想不断努力。实习学生签名： 2011 年 7 月 11 日
