1、1昆明市出租车岗前培训复习资料一：八荣八耻以热 爱 祖 国 为荣、以危害祖国为耻， 以服务人民为荣、以背离人民为耻， 以崇尚科学为荣、以愚 昧 无 知 为耻， 以辛勤劳动为荣、以好 逸 恶 劳 为耻，以团 结 互 助 为荣、以损 人 利 己 为耻， 以诚 实 守 信 为荣、以见 利 忘 义 为耻，以遵 纪 守 法 为荣、以违 法 乱 纪 为耻， 以艰 苦 奋 斗 为荣、以 骄 奢 she 淫 逸 yi 为耻。二： 四创两争的具体内容是:创建“国家园林城市、国家卫生城市、国家环保模范城市、全国文明城市”,争创“联合国人居奖”和“ 国家生态城市”。 三：昆明的历史昆明是古西南夷族称的音译。昆明族原
2、游牧于云南西部，汉唐时迁入滇池地区定居。后即以族称作为地名，沿袭至今。公元前三世纪，战国末期的楚将庄跻（ji)修筑了苴(ju)兰城，是为昆明最早建的城。公元前 109 年，汉武帝疆域扩至云南，昆明当时为谷昌县。三国时期，改名为建宁郡(jun)。唐宋时期，南诏地方政权于公元 781 年改名为鄯 shan 阐 chan 城。元代宪宗至元十二年，改鄯 shan 阐 chan 城为昆明县，当时又称押赤城。1928 年昆明建市。四：出租汽车驾驶员怎样才能把握经营制胜的主动权？出租汽车驾驶员只有根据乘客和市场的需要，认真做好服务工作，不断提高服务品味，创造良好的服务质量，树立鲜明的服务形象，才能赢得竞争的
3、优势，把握经营制度的主动权。-五：现代服务构成要素是什么？其中能力要素有哪些内容？安全要素包挂什么？人力和物力要素、效率要素、文明要素、能力要素、安全要素和商品要素等六个方面。能力要素包挂语言、技术、应变、协调、管理等能力的高低都直接影响服务质量的优劣。安全要素包挂人身安全和财产安全，确保服务对象的绝对安全，是做好服务工作的前提条件。六：服务的特点是什么？而作为特殊的商品服务其价值依服的对象和标准是什么？服务的特点是无形性和不可触知性、瞬间即逝性、并存性、和依附性。而其价值是依附在消费者的舒适程度、满意程度。七：出租汽车服务是以什么特殊方式满足乘客需求？是以空间移位这一特殊的方式来满足乘客的需
4、求。八：出租汽车的主导产品是什么？是服务。九：出租汽车服务的特点是什么？服务标准是什么？服务监督有什么不同？特点是服务的对象不同、服务的范围不同、服务的环境不同、服务的方式不同、服务的标准不同。标准是安全、方便、迅速、准点、舒适的服务标准。其监督的手段要更硬些，监督的渠道要更多些，监督的力度也更大些。十：做好出租汽车服务工作的重要意义是什么？（1）是建设社会主义精神文明的需要。 （2）是促进行业发展的需要。（3）是维护驾驶员自身利益的需要。 （4）是对外树立国家良好形象的需要。十一：驾驶员的优质服务要贯彻什么指导原则？乘客至上、服务第一的原则。主动、热情、周到地投入工作，全心全意为人民服务。十
5、二：出租汽车的服务特征体现在哪几个方面？主要体现在规范性、传承性、不平衡性、反复性四个方面。十三：出租汽车优质服务的原则包含哪些内容？包含真诚的原则、敬人的原则、宽容的原则、平等的原则、适度的原则。2十四：根据工作表现出租汽车驾驶员可划分为哪些类型？包挂直觉型、随意型、炫耀型、势力型、趋利型、被动型、抵触型七个类型十五：出租汽车优质服务有哪几个方面？（1） 仪容仪表端庄大方。 （2）言谈话语文明得体。 （3）服务主动热情周到。 （4)租车价格公正合理。 （5）车辆运营安全可靠。 （6）车容车貌整洁光亮。 （7）服务设施齐全完好。（8）认真做好延伸服务。十六：出租汽车驾驶员职业道德调整哪几个方面
6、？是调整出租车驾驶员与乘客、企业、国家和社会等方面关系的行为规范，也是评价出租车驾驶员职业行为恶善、美丑、荣辱、和是非的标准。十七：出租车驾驶员职业道德的基本原则是什么？1：全心全意为人民服务的原则、2：集体主义的原则、3：以主人翁的态度对待工作的原则、十八：出租车驾驶员职业道德的特征是什么？根据出租车行业的特点，驾驶员职业道德有着区别于其他职业的鲜明特征，这些特征主要表现在服务性、自律性、广泛性、约束性和稳定性六个方面十九：出租车驾驶员职业道德的规范内容是什？（1）热爱本职工作，履行岗位职责。 （2）树立文明形象，提高优质服务。 （3）杜绝拒载歪风，按章合理收费。 （4）专研业务技术，提高职
7、业技能。 （5）遵守法纪规章，维护社会稳定。二十：树立文明形象，提高优质服务体现在哪些方面？体现在 1：车容整洁，仪表端庄、2：礼待乘客，举止文明、3：诚实可信，拾金不昧。二十一：出租汽车驾驶员业务技术职业技能包刮哪些方面？包括 1：熟悉车辆，练好驾驶。2：熟悉地理，丰富知识。3：掌握心理，化解矛盾。二十二：出租车驾驶员职业道德修养的特点是什么？职业道德修养是个逐步完善、不断提高的过程。关键在于自我锻炼和自我改造。这种锻炼和改造将贯穿于职业生涯的始终，是个逐步完善、不断提高的渐进过程，具有长期性、艰巨性、反复性的特点。二十三：提高职业道德修养的主要途径是什么？（1）认真学习马列主义、毛泽东思想
8、和邓小平理论，树立正确的世界观、人生观、和职业道德。（2）坚持理论与实践相结合，将职业道德规范运用于职业活动中去。（3）向职业道德楷模学习，发挥榜样的激励的作用。 （4）利用舆论与公众监督开展职业道德评价，推动职业道德教育上档次上水平。（5）追求高层次职业道德目标，努力做到慎 shen 独二十四：运营时驾驶员所需带哪些证件？运营时需要粘贴的标识有哪些？主要包括：出租车的准运证、行驶证、养路费缴纳正、验车证、完税证、尾气排放合格证、以及驾驶员的身份证、驾驶证。在车内仪表板右上方显著部位，向乘客摆放好带有驾驶员照片、编号、经营单位监督电话、等内容的服务卡，便于乘客的监督。二十五：站点揽客应掌握的要
9、领有哪些？（1）自觉遵守站点管理规定，服从管理人员指挥调度，维护站点正常的运营秩 zhi 序（2）出租车进入指定车位后，应按照先后顺序排队等候。不插队，不抢生意。也不要乱停乱放。（3）在承揽业务时，只需乘客挑选驾驶员，不许驾驶员挑选乘客。二十六：不属于拒载的七种行为有哪些？（1）乘客酒后失去自制能力；（2）精神病患者及传染病患者；（3）无成年人带领的儿童；3（4)乘客深夜租车去偏僻角落，而且 qie 拒绝验明身份证件以及拒绝到安全检查站登记的。（5）乘客在禁行路段扬手打的；（6）乘客利用出租车从事违法犯罪活动的。（7）乘客要求不使用计价器，而与驾驶员协商租价的。二十七：出租车驾驶员确定行车路线
10、依据的原则是什？一是要快捷。二是要省钱。原则是行驶路线最近、线路无阻碍、道路要宽敞，通行能力强。二十八：影响安全行车因素有哪些？法制观念淡薄、安全意识薄弱、心理素质差、人体节律失调、四点二十九：安全行车注意事项有哪些？（1）要养成自觉遵守交通法规的良好习惯。 （2）要熟悉掌握交通环境的客观规律。（3）要练就过硬的安全行车本领。 （4）要不断提高自身的心理素质。（5）要养成健康良好的生活习惯三十：待客的五句话是什么？(1)你好，请上车。 （2）请问你去哪儿？（3）请你就一下帐。谢谢！（ 4）请你不要忘记随身捎带的物品。 （5）再见，欢迎你再次坐我的车。三十一：与女乘客交流应注意什么？应注意神态更
11、应随意、谦和一些，语气更应委婉、含蓄一些。对于女人比较忌讳的家庭、婚姻、年龄、收入等个人隐私，绝对不可以涉及，以免造成误会和不快。三十二：与乘客接触中眼神应注意哪方面？要坚决杜绝使用斜视、蔑 mie 视、窥 kui 视等不友好的注视方式。切忌目光游动上下打量乘客的注视习惯。-三十三：仪容仪表应做到哪几方面？1：神情要亲切和善。2：表情要自然得体。3：举止要优雅得体。4：仪容要端庄整洁。三十四：与乘客交流应克服那些不良动作？伸懒腰、挖鼻孔、掏耳朵、打哈欠、挑牙齿、挠头发、喷烟圈。 三十五驾驶员饮食方面应注意什么？最好不要吃葱、祘、韭菜及臭豆腐之类有刺激味的食物，以免使他人产生不快。三十六：云南名
12、贵药材是什么？云南白药是一种中成药，誉满全球。三十七：中国的国歌是义勇军进行曲。是聂耳创作的，他是玉溪人。三十八：聂耳创作的歌曲有哪些？有义勇军进行曲 、 前进歌 、 毕业歌 、 卖报歌 、 大路歌 、 雪花飞等三十多首。三十九：云南名特产品有哪些？有烤烟、茶叶、宣威火腿、药材、食用菌、斑铜工艺、大理石、云南围棋子、云南蜡染。四十：大观楼长联被荣誉为海内第一长联。毛泽东称赞它为从古未有，别具一格的称号。是孙髯所创作，乾隆年间，曾为滇池大观楼题楹一幅，计 180 字，号称天下第一长联。上联写了滇池的壮阔气势和秋色风光。下联写了云南历史上的重要事件。四十一：红嘴鸥昆明自 1985 年秋季以来，昆明
13、的海鸥叫做红嘴鸥，来自北西伯利亚，从贝加尔湖穿越俄罗斯和整个中国来到昆明过冬，之后再集体返回。四十二：石林有哪三乡？有歌舞之乡、摔跤之乡、现代民间绘画之乡的美称。四十三：昆明的市花是茶花 ，市徽是金马碧鸡坊四十四：云南有那三个王国之称？动物王国、植物王国、有色金属王国。四十五：赛典赤是哪个朝代的？何时到了云南执政的？是什么民族？主要贡献有哪些？赛典赤赡思丁(12111279 年)为我国元代杰出的政治家。至元十一年(1274 年) ，来到云南执政。是回族人。主要贡献有：（1）至元十三年(1276 年)，他把云南万户府、千户所、百府所改为路、府、州、县。路设总管，府设知4府，州设知州，县设县令或县
14、尹，改变以行政管理军事的弊端。整顿机构后将省会由大理迁到昆明。（2）集中主要精力恢复和发展生产力，奖农薄税，为发展农业积极新修水利。（3）在云南创建庙学，进一步传播中原文化，培养和吸收云南少数民族知识分子，参予封建政权。四十六：滇南本草的作者是兰茂 mao四十七：昆明的气候形成的因素是群山环绕阻挡了冷空气，加上印度北部大陆的暖流，还有滇池对温度和湿度的自然调节。大部分海拔 15002800 米，城区海拔是 1891 米，面积大约是 21011 平方公里，全年的平均气温是 15 摄氏度，夏季的特点是空气湿润，雨量充足，需处夏而较温凉。冬季天气晴和，日照充足，气候温和而无严寒。描写昆明气候的寺句有
15、天气常如二三月，画质不断四时春。万紫花红花不谢，冬暖夏凉四时春。四十八：三坊一照壁，四合五天井是白族的建筑风范。四十九：郑和是明朝人，郑和，本姓马，小名三宝，云南昆阳人，1371 年生，回族人，1405 年开始下西洋，共下西洋七次，用时 28 年，到过 39 个国家和地区，为世界的航海事业做出重要贡献。五十：客运出租驾驶员应遵守下列九项规定。（1）自觉遵守和维护运营秩 zhi 序，并接受管理部门的监督和检查。（2）按照乘客要求合理选择路线，未经得乘客同意不得绕行，不得违背乘客合乘载客。（3）严格按照价格标准收费，并出具有效发票。（4）不得将车辆交给无服务证的人员驾驶。（5）不得索要小费，回扣或
16、计价器显示金额以外的返空费。（6）衣着整洁，礼貌待人，持证上岗，文明行车，在运营中不得抽烟，不得在临时停靠点，停车后客。（7）发现乘客遗失在车内的物品，应当妥善保管，并即时向管理机构或者公安部门报告。（8）执行国家有关劳动的规定，合理安排休息，不得疲劳和带病驾驶。（9）严格按要求对车辆进行消毒。五十一：驾驶员在回答乘客问题时应注意哪些方面？（1）回答问题时要实事求是，不知道的不要乱说乱讲，以免误导乘客。（2）回答问题，要明确、简练、不含糊。（3）遇见老人听力不好，要耐心讲解，要有涵养，直到乘客听明白为止。（4）回答问题的语调要尽量做到柔和、悦耳，使对方感到诚挚、亲切。（5）遇到回答的问题不符合
17、乘客的心愿，甚至相反，驾驶员除了进一步的解释外，最好保持沉默。五十二：出租汽车上的服务设施主要有哪些？主要有：空调、音箱、车载电话、以及包括雨具、针线包、地图、报刊、及常用药品如晕车药。五十三：延伸服务的项目有哪些？1：扶残助弱类；2：答疑解惑类；3：助人为乐类；五十四：严重服务纠纷也叫做恶性服务事故主要包括，殴打乘客、颠簸伤人、车门夹入、毁坏物品。五十五：轻微服务纠纷主要包括有；价格纠纷、乘车纠纷、服务纠纷、语言纠纷、磕碰纠纷。五十六：出租车驾驶员在处理轻微服务纠纷时应注意;要宽容大度、以理服人、尊重对方、要得理让人以及要求同存异。只有这样才能取得消除矛盾、化解纠纷的良好效果。五十七：妊妇乘
18、客的心理特征主要表现为；羞怯、焦虑、及安全要求高。五十八：出租车驾驶员如何做好妊妇乘客的服务工作？了解产妇的心理特征：羞怯、焦虑、安全要求高。驾驶员要注意以下几点：（1）应急产妇所急，想产妇所想，产妇上车后，立即发动车辆，争分夺秒，不耽搁时间。（2）驾驶员应排除干扰，在安全第一的前提下，稳中求快。（3）道路不平整时，驾车要格外小心，尽力保持车辆平稳，防止产妇因颠簸出现意外。（4）如果情况紧急，产妇可能在车上分娩时，应立即建议家属到附近的医院分娩，确保母子安全。5（5）产妇怕风怕凉，要关好门窗玻璃，避免着凉生病。五十九：旅游包车的主要特点是什么？1：旅游包车的出行距离和活动范围越来越大。2：对驾
19、驶员驾驶技术要求比较高。3：要求掌握一些有关旅游的基础知识。 4：一般不使用计价器，其费用是双方协商解决.。5：要求驾驶员社会经验丰富、身强力壮、能够吃苦、具有一定办事能力。要求对车辆外观整洁、机动性能好，具有一定舒适性。 。日常英语用语：数字：Zero 零 one 1 two 2 three 3 four 4 five 5 six 6 seven 76Eight 8 nine 9 ten 10 North 北边 south 南边 west 西边 east 东边Car 小汽车 train 火车 airplane 飞机 bus 公共汽车 taxi 出租车 train station 火车站Bus station 公共汽车站 airport 飞机场 hello 你好 good bye 再见 hotel 宾馆 toilet 厕所 Restaurant 饭店、餐厅 no smoking 不要吸烟 welcome to KUNMING. 欢迎来昆明。Take your baggage （luggage ） 。带好行李物品。 Where are you going？你去哪里？
