1、 27 附 件 7中 国 认 证 认 可 协 会信 息 技 术 服 务 管 理 体 系 审 核 员 考 试 大 纲第 2 版 第 1 次 修 订文 件 编 号 ： CCAA-306发 布 日 期 ： 2017年 7月 28日 实 施 日 期 ： 2017年 7月 28日 28 1 总 则信 息 技 术 服 务 管 理 体 系 审 核 员 考 试 大 纲第 2 版 第 1 次 修 订本 大 纲 依 据 CCAA 管 理 体 系 审 核 员 注 册 准 则 （ 以 下 简 称 注 册 准 则 ） 制 定 ， 适 用 于 拟 向 CCAA 申 请 注 册 为 各 级 别 质 量 管 理 体 系 审
2、核 员 的 人 员 。2 考 试 要 求2.1 考 试 科 目申 请 实 习 审 核 员 注 册 需 通 过 “基 础 知 识 ”科 目 考 试 ； 申 请 审 核 员 注 册 需 通 过 “审 核 知 识 与 技 能 ”科 目 考 试 。2.2 考 试 方 式考 试 为 书 面 考 试 ， 考 试 试 题 由 CCAA 统 一 编 制 ， 每 科 考 试 时 间 2 小 时 。 参 加 “基 础 知 识 ”考 试 时 ， 考 生 不 能 携 带 任 何 参 考 资 料 ； 参 加 “审 核 知 识 与 技 能 ”考 试 时 ， 考 生 自 带 未 作 任 何 标 记 的 ISO/IEC 20
3、000-1： 2011 信息 技 术 服 务 管 理 第 1 部 分 ： 服 务 管 理 体 系 要 求 标 准 文 本 。 2.3 考 试 频 次 及 地 点考 试 原 则 上 每 半 年 组 织 一 次 ， 在 北 京 和 选 定 的 大 中 城 市 设 立 考 点 。 CCAA 在 考 前 40 天 发 布 报 名 通 知 ， 申 请 人 可 在 每 次 设 立 的 考 点 范 围 内 选 择 报 名 并 参 加 考 试 。2.4 考 试 的 题 型 及 分 值 基 础 知 识 科 目 的 题 型 和 分 值分 值 分 布1.信 息 技 术 服 务 管 理 体 系 标 准 约 占 55%
4、2.信 息 技 术 服 务 管 理 领 域 专 业 知 识 约 占 20%3.信 息 技 术 服 务 管 理 体 系 审 核 约 占 15%4.法 律 法 规 及 其 他 要 求 约 占 10%题 型 数 量 单 题 分 值 （ 分 ） 小 计 分 值 （ 分 ）单 项 选 择 题 50 1 50判 断 题 10 1 10多 项 选 择 题 20 2 40审 核 知 识 与 技 能 科 目 的 题 型 及 分 值分 值 分 布1.信 息 技 术 服 务 管 理 体 系 审 核 知 识 及 应 用 约 占 45%2.信 息 技 术 服 务 管 理 体 系 标 准 和 规 范 性 文 件 、 专
5、业 知 识 、 法 律 法 规 的 综 合 应 用 约 占 40%3.信 息 技 术 服 务 管 理 专 业 知 识 约 占 15%题 型 数 量 单 题 分 值 （ 分 ） 小 计 分 值 （ 分 ） 29 单 项 选 择 题 30 1 30多 项 选 择 题 10 2 20阐 述 题 2 10 20案 例 分 析 题 5 6 302.5 考 试 合 格 判 定基 础 知 识 科 目 满 分 为 100 分 ， 80 分 （ 含 ） 以 上 合 格 ; 审 核 知 识 与 技 能 科 目 考 试 满 分 为 100 分 ， 70 分 （ 含 ） 以 上 合 格 。2.6 考 试 结 果 发
6、布CCAA 将 在 考 试 结 束 后 45 天 （ 遇 法 定 节 日 顺 延 ） 内 公 布 考 试 合 格 人 员 名 单 。 3 基 础 知 识 科 目 的 考 试 内 容3.1 信 息 技 术 服 务 管 理 体 系 标 准a） 了 解 ISO/IEC 20000 族 标 准 的 发 展 概 况 及 相 关 国 家 标 准 ；b） 理 解 ISO/IEC 20000-1： 2011 信 息 技 术 服 务 管 理 第 1 部 分 ： 服 务 管 理 体 系 要 求 标 准 的 全 部 术 语 ；c） 理 解 ISO/IEC 20000-1： 2011 信 息 技 术 服 务 管 理
7、第 1 部 分 ： 服 务 管理 体 系 要 求 标 准 的 内 容 和 要 求 及 信 息 技 术 服 务 管 理 体 系 基 础 ；d） 理 解 信 息 技 术 服 务 管 理 体 系 在 不 同 类 型 组 织 中 的 应 用 过 程 ， 包 括 ：1) 服 务 管 理 体 系 总 要 求 （ 管 理 责 任 、 其 他 方 运 行 过 程 的 治 理 、 文 件 管 理 、 资 源 管 理 、 建 立 和 改 进 服 务 管 理 体 系 、 新 的 或 变 更 的 服 务 的 设 计 和 转 换 ） ；2) 服 务 交 付 过 程 （ 服 务 级 别 管 理 、 服 务 报 告 、 服
8、 务 连 续 性 和 可 用 性 管 理 、 信 息 技 术 服 务 的 预 算 和 核 算 、 能 力 管 理 、 信 息 安 全 管 理 ） ；3) 关 系 过 程 （ 业 务 关 系 管 理 、 供 方 管 理 ） ；4) 处 理 过 程 （ 事 件 管 理 、 问 题 管 理 ） ；5) 控 制 过 程 （ 配 置 管 理 、 变 更 管 理 与 发 布 管 理 ） 。e） 了 解 ISO/IEC 20000-2 信 息 技 术 服 务 管 理 第 2 部 分 ： 实 践 规 则 的 适 用 范 围 及 与 ISO/IEC 20000-1： 2011 标 准 的 关 系 ；f） 理 解
9、 ISO/IEC 20000 族 标 准 的 部 分 规 范 性 文 件 和 指 南 ；g） 了 解 信 息 技 术 服 务 管 理 体 系 文 件 及 引 用 文 件 的 层 次 关 系 及 引 用 文 件 在 不 同 的 审 核 情 况 下 的 运 用 。3.2 信 息 技 术 服 务 管 理 体 系 审 核a） 理 解 GB/T 19011 标 准 3、 4、 6 章 及 第 5 章 5.4 的 要 求 ； b） 理 解 GB/T19011 标 准 附 录 B 的 内 容 ；c） 理 解 CNAS-CC175 信 息 技 术 服 务 管 理 体 系 认 证 机 构 要 求 的 目 的 、
10、 意 图以 及 第 9 章 的 内 容 ；d） 理 解 信 息 技 术 服 务 管 理 体 系 要 求 ； 法 律 法 规 、 认 可 准 则 要 求 ； 信 息 技 术 服 务 管 理 工 具 、 方 法 、 技 术 及 其 在 审 核 过 程 中 的 综 合 运 用 。3.3 信 息 技 术 服 务 管 理 领 域 专 业 知 识a） 熟 悉 并 掌 握 相 关 管 理 专 业 知 识 ：1) 信 息 技 术 基 础 架 构 库 （ ITIL） 与 ISO/IEC 20000-1 的 关 系 ; 30 2) 常 用 统 计 技 术 方 法 ;3) 顾 客 满 意 的 监 视 和 测 量 、
11、 投 诉 处 理 、 行 为 规 范 、 争 议 解 决 ;4) 风 险 管 理 方 法 ;5) 过 程 和 产 品 （ 包 括 服 务 ） 的 特 性 ;6) 持 续 改 进 、 创 新 和 学 习 。b） 了 解 信 息 技 术 服 务 管 理 相 关 工 具 、 方 法 、 技 术 及 其 应 用 ,例 如 :运 行 维 护 管 理 平 台 、 事 件 管 理 工 具 、 监 视 和 测 量 工 具 。3.4 法 律 法 规 及 其 他 要 求a） 掌 握 信 息 技 术 管 理 相 关 法 律 法 规 的 要 求 ： 1) 中 华 人 民 共 和 国 网 络 安 全 法 ；2) 中 华
12、 人 民 共 和 国 计 算 机 信 息 系 统 安 全 保 护 条 例 ；3) 信 息 安 全 等 级 保 护 管 理 办 法 ；4） 互 联 网 信 息 服 务 管 理 办 法 。b） 了 解 国 家 认 证 认 可 法 规 、 规 章 要 求 和 国 家 认 证 认 可 体 系 ： 中 华 人 民 共 和 国 认 证 认 可 条 例 。 c） 理 解 中 国 认 证 认 可 协 会 相 关 注 册 要 求 。4. 审 核 知 识 与 技 能 科 目 的 考 试 内 容4.1.信 息 技 术 服 务 管 理 体 系 审 核 知 识 及 应 用a） 掌 握 GB/T 19011 标 准 第
13、3、 4、 6 章 及 第 5 章 5.4 的 要 求 ， 并 能 应 用 到 审 核 实 践 中 ；b） 掌 握 CNAS-CC175 第 9 章 的 内 容 ， 并 能 应 用 到 审 核 实 践 中 ；c） 掌 握 ISO/IEC 20000-1： 2011 信 息 技 术 服 务 管 理 体 系 要 求 ； 相 关 法 律 法 规 、 认 可 准 则 要 求 ； 信 息 技 术 服 务 的 应 用 工 具 、 方 法 、 技 术 及 其 在 审 核 过 程 中 的 综 合 运 用 。4.2.信 息 技 术 服 务 管 理 体 系 标 准 和 规 范 性 文 件a） 准 确 理 解 IS
14、O/IEC 20000-1:2011 标 准 中 的 术 语 和 定 义 ； b） 准 确 理 解 ISO/IEC 20000-1:2011 标 准 要 求 ；c） 理 解 ISO/IEC 20000 族 标 准 部 分 规 范 性 文 件 和 指 南 的 内 容 ：1) ISO/IEC20000-3 信 息 技 术 服 务 管 理 第 3 部 分 范 围 定 义 和 适 应 性 指 南 ；2) ISO/IEC20000-4 信 息 技 术 服 务 管 理 第 4 部 分 过 程 参 考 模 型 。d） 了 解 信 息 技 术 服 务 相 关 标 准 的 要 求 ， 包 括 ： GB/Z 20
15、986 信 息 安 全 技 术 信 息 安 全 事 件 分 类 分 级 指 南 ， GB/T 29964 信 息 技 术 服 务 分 类 与 代 码 。4.3 信 息 技 术 服 务 管 理 专 业 知 识a） 熟 悉 并 掌 握 信 息 技 术 服 务 业 务 流 程 的 特 性 及 相 互 关 系 ， 并 掌 握 信 息 技 术 服 务 管 理 与 信 息 技 术 业 务 流 程 的 相 关 关 系 ；b） 理 解 信 息 技 术 服 务 领 域 的 专 业 知 识 。重 点 理 解 如 下 专 业 知 识 ： 数 据 处 理 服 务 、 软 件 开 发 和 部 署 服 务 、 测 试 服 务 、 集 成 服 务 、 IT 运 维 服 务 和 租 赁 服 务 、 网 络 与 通 讯 、 操 作 系 统 、 数 据 库 、 基 线 、 配 置 库 、 软 件 开 发 、 信 息 系 统 集 成 、 信 息 系 统 运 维 、 支 持 性 基 础 设 施 、 机 房 环 境 、 信 息 安 全 、 云 基 础 、 物 联 网 、 工 业 控 制 系 统 、 智 能 楼 宇 、 各 行 业 典 型 信 息 系 统 等 。
