1、基于期望差异模型的游客满意度研究-以重庆入境旅游市场为例1 绪论1.1 研究背景随着世界经济水平的发展和人均可自由支配收入的提高，洲际之间的游客流动已经成为世界旅游业发展中的一项重要的组成部分。特别是 20 世纪 50 年代后期，世界大范围的经济复苏醒使的洲际旅游出现了大众化、长距离、日常化等新的特点。而同时，闲暇时间和带薪节假日的普及以及旅游者文化知识的增加，洲际之间的旅游活动在以后的时间里，也会更加的常态化和日常化。据中国旅游统计年鉴显示：从 1980 年到 2011 年，中国入境旅游人数从开始的 5703 千人增加到了 151873 千人，增长了近 30 倍。而入境旅游直接外汇收入从开始
2、的 617 百万美圆增长到了 51919 百万美圆，增长了 84 倍。这组数据有力的证明了洲际旅游的蓬勃发展和中国作为主要旅游目的地国家的成熟和成长。而作为中国入境旅游目的地的重要组成部分的重庆，其入境旅游也得到了有力的发展。图 1.1 1997 年-2011 年重庆入境旅游人数和国际旅游（外汇收入）从统计数据我们不难看出重庆入境旅游接待发展的以下几个方面的特征1、重庆作为入境旅游目的地的知晓度和名誉度在逐渐的增加，越来越多的国外游客将重庆作为了解中国，感知中国的重要组成部分。2、重庆旅游接待水平在不断的发展，从 1997 年的旅游接待 8.95 万人次到2011 年的入境接待 186.3 万
3、人次3、重庆入境旅游接待已经从开始的单纯的吃住游到现在多项并举的吃、住、行、游、购、娱。1997 年重庆入境人均消费 987.77 美圆元到现在的入境人均消0204060801001201401601802001997 1999 2001 2003 2005 2007 2009 2011入 境 旅 游 人 次 (万 人 次 )入 境 旅 游 收 入 (亿 美 元 )费 1519.31 美圆。进一步证明了重庆入境接待能力的发展和成熟。重庆乃至中国入境旅游的蓬勃发展，离不开游客对旅游接待的满意度，根据消费心理学研究成果：消费者满意会影响 4 个其他消费者，而消费者不满意，会影响 11 个其他消费者
4、。所以，研究游客满意是我们了解我们旅游接待能力的重要手段，也是我们提高我们旅游接待能力的重要基础，是我们改善我们旅游接待服务水平的重要出发点，只有游客满意了，才会产生推荐行为，如果游客不满意，不但不会产生推荐行为，反而会出现阻止行为。1.2 研究意义1.2.1 理论意义1.目前国内对于入境旅游市场，特别是具体地域的入境旅游市场的研究多是在区域经济或者市场营销策略的角度进行定性分析和描述的。而从游客满意角度，运用定性和定量办法相结合的对入境旅游市场的研究并不多见。2.本文用期望差异模型，通过调查问卷设计、文献分析，数据整合等手段对特定入境旅游目的地游客满意度进行研究。这为入境旅游市场的研究提供了
5、新的思路和方法，同时也为游客满意度的研究进行了有益的补充。1.2.2 实践意义1、本文运用期望差异模型，对重庆地区入境旅游市场的游客满意度进行了有意义的研究，这种研究办法同样可以用于其他地区入境旅游市场或者国内旅游市场，稍加修改，则可用于其他行业的消费者满意研究。2、探讨了不同种类入境旅游者对重庆的满意度，为重庆旅游业进行针对性的营销策略提供了参考依据3、本文对游客满意度的研究，综合运用了旅游市场营销、旅游心理学、消费者行为学的综合理论知识，为重庆进行入境旅游市场营销提供了参考依据。本文的重庆入境旅游市场营销策略为重庆全面打造“重庆非去不可”提供了有意的参考。1.3 研究目的本研究具有以下几个
6、方面的目的：建立期望差异模型，作为研究重庆入境旅游市场游客满意的重要工具。探讨不同种类游客对旅游目的地感知、满意的差异，作为重庆入境旅游市场进行旅游市场细分的重要依据。探讨入境游客对重庆旅游目的地各个影响因子的满意度差异，从而明确重庆作为入境旅游接待地，在那些方面的成绩值得肯定，在那些方面的工作还需要进一步的改进和提升。根据研究结果，通过对游客入境满意度的研究，结合重庆旅游发展现状，对重庆下一步争取更多的入境旅游人数和更多的旅游外汇，提出基于市场营销学的建议和意见。1.4 研究思路及技术路线1.4.1 研究思路本文的研究思路大概可以分为下面五个部分：第一章：绪论部分，主要介绍文章的研究背景、研
7、究意义（理论意义和实践意义） 、研究目的、研究思路和技术路线和研究方法。第二章：研究综述。通过对文献的查阅与分析、归纳、总结，对期望差异模型的应用分布情况进行分析，对游客满意度的相关理论进行梳理，并进行归纳和评述。对入境旅游市场的研究方法和角度进行总结。为下面进一步的研究做好基础性的工作。第三章：研究设计和方法。在以往的研究基础上，设计出游客满意的研究模型，提出研究假设，对重庆入境旅游市场及研究对象进行简单介绍并设计出相应的调查问卷，完成数据采集工作。第四章：研究数据分析。对采集的数据运用 Excel 和 Spss19.0 软件对数据进行分析，检验假设的科学性和合理性。第五章：研究结论。利用研
8、究数据和相关研究结论，对重庆进行入境旅游市场发展，提出自己的建议和意见。1.4.2 技术路线图 1.2 基于期望差异模型的游客满意研究-以重庆入境旅游市场为例技术路线绪 论研究背景及其意义 小杨研究内容及其方法相关概念及其研究综述相关概念 研究综述入境旅游 入境旅游者期望差异模型 市场综述入境旅游 研究综述游客满意度入境游客满意度评价体系构建期望差异模型构建问卷设计 测评方法实证研究入境游客满意度重庆入境旅游市场概况 问卷调查调查数据处理与分析基于期望差异模型的游客满意度结论提出相应的发展策略、建议以及意见结论与未来展望提出问题分析问题解决问题1.5 研究方法1.5.1 文献研究法通过百度、C
9、NKI（中国知网）万方数据知识服务平台、维普资讯网和图书馆藏书等相关数据库收集入境旅游市场和游客满意度方面的相关文章和科研成果，进行分析归纳总结，从而对相关概念加以明确和界定，理清概念之间的相关逻辑关联。并运用统计学原理进行深度分析，从理论上和技术上为下一步深入研究做好基础性工作。1.5.2 问卷调查法问卷调查法也称“书面调查法“，或称“填表法“。用书面形式间接搜集研究材料的一种调查手段。通过向调查者发出简明扼要的征询单(表)，请示填写对有关问题的意见和建议来间接获得材料和信息的一种方法发。1本研究通过设计基于期望差异模型的调查问卷，获得重庆入境游客对重庆旅游市场的满意度，进行分析，得出结论。
10、1.5.3 数理统计分析法运用 Excel 软件和 Spss19.0 软件对调查问卷得到的数据进行分析整理，得到最接近实际清理的数据，进而形成文章的结论，为文章的第五部分重庆入境旅游市场发展建议和意见提供数据支持。1.5.4 模拟法（模型方法） 模拟法是先依照原型的主要特征，创设一个相似的模型，然后通过模型来间接研究原型的一种形容方法。根据模型和原型之间的相似关系，模拟法可分为物理模拟和数学模拟两种。2本文通过设计期望差异模型，运用调查问卷的形式，分析出重庆入境游客在目的地期望和目的地感知方面的关系，来研究游客的满意度2 相关概念及研究综述2.1 国内外研究综述2.1.1 游客满意研究综述2.
11、1.1.1 国外对游客满意度研究综述随着市场的发育成熟和市场营销观念的不断调整变化，相对而言，国外对于游客满意度的研究比中国要稍微早一些。20 世纪 70 年代，国外就有学者针对游客满意度做了大量的探索研究，取得了比较丰硕的成果。在对国外覆盖面比较权威的数据库 ProQuset, Elsevier，Springer ，wiley-blackwell 中索 ”Tourist Satisfaction”.总共得到篇论文 557 篇。图 2-1 1970 年-2011 年国外数据库有关 “Tourist Satisfaction”论文统计（对文章年代和不完整性进行脚注）通过对相关文献整理，分析和总结
12、容易看出国外关于游客满意度的研究相对集中在以下几个方面：（1） 游客满意度科学内涵的研究1978 年美国中佛罗里达大学旅游学院 Abraham Pizam3教授总结了顾客满意的相关理论，并较早的提出了游客满意度的基础概念，这一概念在当时得到了几乎所有旅游研究者的认可，并为后来世界范围内关于游客满意度的研究打下了基础，Abraham Pizam 认为：游客期望如果大于实际感知，那么游客是不满意的，相反，游客期望小于实际感知，那么游客是满意的。如果游客的期望和感知基本相等，那么游客是不确定或者说不清楚的。1980 年 Baker DA 和 Crompton JL4认为：游客满意度是游客完成整个旅游
13、活动之后，对整个旅游感知的评价，是一种积极的感知或者知觉，是建立在游客期望和游客感知的正效应基础之上的。1997 年 Kingchan5提出游客的旅游期望值和旅游接待地是否能满足游客的期望值和动机以及游客实际体验之间能否整合，达到某种平衡。整合一直性越高，则游客满意度越高。2004 年，Chon 对 Kingchan 的理论进行了质疑和补充，Chon6认为：游客满意不光是功能上的调和一致性，还应该包括形象的调和一致性，既游客自我形象和旅游目的地之间的形象调和一致，只有功能和形象的调和一致，才能更大程度的促使游客满意。2006 年澳大利亚人 Hughes7提出了满意度概念的相对性，认为应该将游客
14、满意由大到小区分为三个不同的层次，既：非常满意、很满意、满意。这种说法更加精确了游客满意度的研究层次，为游客满意度的准确测量做出了贡献。0501001502002503001970-1980 1980-1990 1990-2000 2000-2011ProQusetElsevierSpringerwiley-blackwell（2） 游客满意度的影响因素 游客满意度是游客结束旅游活动以后的一种感知和总结，囊括了旅游主体和客体之间各种信息的沟通和传递，因此游客满意度的影响因素是各种各样的，经过总结归纳，具有代表性的有以下几种：1978 年，Abraham Pizam8教授在对美国麻萨诸塞州南部巴
15、恩斯特布尔(Barnstable)县科德角（Cape Cod）海滨游客满意度实证研究时发现：游客满意的构成要素有海滩、游憩机会、成本、好客度、住宿设施、餐饮设施、环境、商业化程度等八个因子组成。这种说法有一定的地域局限性，但在当时能细化到因子影响的程度，也是一种进步的体现。1980 年 Olive9认为：顾客期望是顾客满意度评价的标准，顾客对产品和服务的期望会直接影响顾客满意。1989 年，Mazursky10在研究游客参观喀斯特地貌溶洞时，过去的经历会对游客的满意度产生影响。2000 年 Baker11等认为：旅游目的地产品和服务质量不但可以直接作用于游客行为倾向，还能间接的作用于游客行为倾
16、向。Bowen 和 Hughes12于2001 年将游客满意的影响因素归纳总结为六个方面的影响因素，即：期望、绩效、不一致、特性、情绪和公平。而应该进一步确定在游客旅游活动中满意或者不满意的局部单项属性，以减少对整体的满意或者不满意等不准确的现象发生。2009年 Akama 等13认为：产品质量和服务质量是印象游客都旅游目的地满意度的最重要的因素。（3） 游客满意度的测评方法游客满意度 TSD（Tourist satisfaction Degree）是指游客对于目的地景观、设施、娱乐环境和接待服务等方面满足其旅游活动需求程度的综合心理评价。14关于如何评价游客的满意度，最科学的办法就是定量与定
17、性相结合的办法，因为游客满意度是各种因素的综合在游客心理的体现。所以，游客满意度涉及单项满意度和综合满意度等等。目前，国外关于 游客满意度的测评方面的文献较少，主要有以下三种定量的测评方法：Servperf(服务绩效) 、Servqual(服务质量)、Importance-Performance Analysis（重要性-绩效分析） 。2.1.1.2 国内对游客满意度研究综述早期由于我国旅游业发展缓慢，相对国外而言，我们国家对于游客满意度的研究相对较晚，对于该研究是经过了顾客满意的平台上结合旅游者、旅游业的独特特点进行的。20 世界 80 年代中后期，我们国家的游客满意度研究才逐渐出现了各种各
18、样的研究成果。0501001502002503001980-1990 1991-2000 2001-2011游 客 满 意 相 关 科 学 内 涵游 客 满 意 相 关 影 响 因 素游 客 满 意 相 关 测 评 方 法游 客 满 意 相 关 实 证 研 究通过 CNKI（中国知网）万方数据知识服务平台、维普资讯网和图书馆藏书等相关数据库进行“游客满意度”关键词检索，总共搜索到论文 659 篇。图 2-2 1980 年-2011 年国内数据库有关“游客满意度”论文统计（对文章年代和不完整性进行脚注）通过对相关文献整理，分析和总结容易看出国内关于游客满意度的研究相对集中在以下几个方面：（1）游
19、客满意度科学内涵的研究对于游客满意度的科学内涵，我们国家是基于顾客满意为基础研究的。比较有代表意义的有：岳怀仁15等于 1998 年将游客满意分为物质、精神和社会三个递进层次，游客满意是游客重游和游客推荐的基础，是实现目的地利润的关键。2003 年，李智虎16 提出：游客满意是一种游客心里活动，是游客旅游需求得到满足后的心里愉悦感，游客满意是游客期望和游客感知满足之间的差异函数，也就是说，游客是否满意取决于游客期望和游客感知效果之间的差异。2004 年，万旭才17提出：游客满意是其在旅游活动中，对旅游目的地旅游景观、旅游基础设施、旅游环境和社会服务等方面的综合评价后的结果。谢彦君18于 200
20、4 年对游客期望、游客体验以及游客满意的关系进行了如下总结，见表：2-3。表 2-3 游客体验与游客期望的关系游客期望与体验的关系旅游体验大于旅游期望旅游体验等于旅游期望旅游体验小于旅游期望心理感受 兴奋感（满足感） 镇定感（满足感） 失望感（挫败感）资料来源：谢彦君（2004）2005 年，董观志19认为：游客对旅游区的旅游景观、基础设施、娱乐环境和接待服务等方面而满足其旅游活动需求程度的综合心理评价。（2）游客满意度测评指标体系构建及测评模型方法研究1995 年以后，我国对于游客满意度的测评指标体系构建及测评模型方法研究逐渐成熟，堪莉20用调查问卷的方法对南京中山陵风景区游客满意效果的情感
21、进行了评价。周年兴21用问卷调查的方式并运用 SPSS 软件以武陵源黄石寨景区为例,引入了游客心理容量的满意度模型.汪侠、连漪22在美国米西根大学Fornell 教授顾客满意度指数理论的基础上，运用调查问卷对桂林市的游客满意度进行了研究，建立了桂林市游客满意度测评的因果模型（Tourism Destination Custome Satisfation Index,既 TDCSI）和旅游目的地游客满意度的测评指标体系，并进行了实证研究。刘俊、马风华（2004 年）23等运用期望差异模型对南京步行街游客满意度进行了研究，该研究得出：大多数游客对该步行街的感知远远低于期望，所以大多数游客不会产生重
22、游或者推荐行为。2005 年，董观志、杨凤影24在分析旅游景区服务流程的时候，提出了影响景区游客满意度的重要因素，并在此基础上用模糊综合评价法构建了游客满意度测评体系。杨文丽、董书赞（2005 年）25对游客进行旅游影响因素满意度调查，并运用数学模糊理论和层次分析法对调查结果进行分析、评价，从而对旅游策划的游客认知满意度进行分析。2005 年邵炜钦26将旅游目的地的生命周期、旅游目的地市场开发程度、旅游目的地休闲旅游产品所占比重、旅游目的地游客感知距离设为 4个关键变量，构建出了旅游目的地游客满意、忠诚模型。南剑飞、赵丽丽27建立了一种综合旅游景区景观、旅游服务质量、旅游从业人员素质、旅游景区
23、形象为主要影响因素的旅游景区游客满意度测评体系。张朝枝28通过实地调查和调查问卷相结合，研究了索道等旅游专门设施是否能增加游客满意度。肖朝霞29以调查问卷的形式对香格里拉碧塔海生态旅游区的游客满意度进行了有意研究，并对调查结果进行了全面系统分析，从而提高了该景区的管理水平和服务质量。2006 年，王群等30从游客感知、游客期望、游览价值、游客满意度、游客忠诚度、游客投诉等六大方面建立了游客满意度指数评价体系模型。并运用次体系对黄山风景区游客满意情况进行了分析。吴兰桂、任黎秀、谢雯(2006) 31以感知期望模型为基础构建游客满意度理论模型，并以南京中山陵园风景区为研究的对象，采用问卷调查方式并
24、且通过灰色系统模型的分析方法对游客的满意度进行了测评分析，指出了中山陵园景区游客满意度不高的现状并提出了提升改进的措施。郭燕、谢力宁、赵立勤(2007) 32三人基于服务利润链这一理论基础，提出了提高游客旅游满意度的三条途径。曹霞、丁蕾(2007) 33对在江苏省区域旅游的游客进行了分析研究，认为苏北地区因为旅游资源及区位条件等原因旅游业发展较为滞后且游客满意度不高，苏南地区虽然在区位、资源等方面都优于苏北地区，但满意度却不如苏北地区。汪正彬、赵毅(2008) 34基于顾客体验理论对自贡市春节黄金周的顾客满意度进行调研分析指出影响顾客满意度的三大主要因子为商品的价格、基础设施及其服务水平。彭文
25、英、李俊 (2008) 35以 ACSI 模型为主要结构变量构建了城市游客满意度的理论模型，同时以北京的旅游景点为研究对象进行测评，得出北京景点的游客满意度较低，并提出了相应的对策和建议。李莉(2009) 36对安徽省阜阳县的游客满意度进行了研究，她以游客实际体验模型作为理论研究的基础，对阜阳县的游客满意度进行了因子分析，从而得出了景点的性价比、食宿、基础设施及景点服务水平等都对游客满意度起着关键性的影响作用。林小森(2009) 37分析了中国旅游业的现状，并从游客满意度的角度进行分析得出了游客满意度主要是受游客期望的影响。曾丽艳(2009) 38以湖南省长沙市为研究对象，采用因子分析法得出服
26、务水平、旅游景观等都是影响游客满意度的重要因素，且不同性质特征的游客旅游满意度的影响因素也存在着一定的差异。尹玉涛，王升(2010) 39在总结前人研究的基础上构建了国际游客满意度评价的指标体系，并以河北省秦皇岛市的国际游客为研究对象分析国际游客的满意度，得出其总体满意度并不高。尹玉涛(2010) 40从企业自身、顾客、以及竞争者三个方面分析了国际游客满意度的影响因素并提出了拟合差距、提高素质、服务补救以及标杆管理等相对应的提升策略。焦俊刚、蒋蓉华、刘曲华(2010) 41以棱柱模型为框架构建游客满意度的评价指标体系，并通过层次分析法和模糊综合评价法对西部旅游地区的游客满意度进行了评价研究，指
27、出其发展过程中所存在的问题、并提出了改进措施和建议。张烨、任黎秀、陈仓(2010) 42以江苏省南京市为研究的旅游目的地，80 后游客为研究对象，采用因子分析法得出 80 后 游客对于南京旅游基本满意，但仍然存在细节变量方面的问题，旅游企业应加以注意。王薇、韦力(2010) 43以 ACSI 模型为主要结构变量构建旅游环境游客满意度的概念模型，并通过模糊综合评价法得出游客对徐州旅游环境基本满意，并提出了进一步发展的建议。除此之外，香港和台湾学者也对游客满意度进行了有益研究。如侯锦雄等(1997)、欧圣荣等(1998)、黄宗成等(2000)、许义忠等(2002)分别进行的相关实证研究结果也显示，
28、游客的满意度会受到游客属性、旅游环境、不同态度等影响。44叶茂生等45(2000)研究发现旅游者对海域游憩活动的总体满意度与游客忠诚中的重游意愿有显著的正比关系；吴忠宏等46(2001)研究台湾本岛中央地带玉山国家公园管理处的服务质量与游客满意度之间的关系；Wong 等47(2002)对香港游客的购物满意度实证研究。赖梦芳、林晏州(1999)48指出游伴类型并没有影响休闲娱乐活动的游客满意度，但游客的活动动机却会影响游客休闲满意度;郭春敏49等(2000)对太鲁阁国家公园进行了休闲游憩动机和游客满意度的实证研究。另外，台湾学者也对游客满意也进行了一定的研究。许义忠(2002)50对秀姑峦溪泛舟
29、游客动机与游客满意度进行了实证研究，研究发现游客的个人属性会在一定程度上影响该游客满意度；刘佑彰(2004)51以淡水渔人码头为例，通过研究旅游者行为与游客特征，并对旅游者的属性与旅游重视程度、满意度、旅游动机之间的关系以及重游的意愿和满意度间的相关性进行了研究。（3）游客满意度实证研究国内学者对游客满意度的测评体系和模型研究方面比较丰富。在选取的地域上有：上海周庄、南京、西安、桂林、黄山等。采取的研究方法主要有：问卷调查法、SPSS 数据处理法、多元回归、和图法等。如表 2-4。表 2-4 国内游客满意度测评及实证研究统计2.1.2 入境旅游市场研究综述理论和模型 文章 实证研究地数据获取方
30、法 数据处理方法基于期望差异模型的 RBD 顾客满意度研究广州市北京路步行街商业区访谈、问卷调查 SPSS 简单处理旅游者类型及体验质量研究 周庄 问卷调查 因子分析、分层聚类、 交互分析期望差异模型传统旅游城市入境旅游满意度评价及其期望-感知特征差异分析 西安访谈、问卷调查 和图法、回归分析南京市国内游客满意度评估及区域差异性研究南京市现场调查、电话调查、信件调查SPSS 简单处理世界遗产地内索道游客特征、满意度及其影响 武陵源问卷调查 SPSS 简单处理入境游客对黄山旅游的体验效果分析 黄山问卷调查 SPSS 简单处理深圳华侨城 2000 年游客调查分析研究 深圳主题公园问卷调查 SPSS
31、 简单处理生态旅游区的游客满意度动态检测香格里拉碧塔海景区问卷调查 SPSS 简单处理服务绩效模型游客体验与中山陵景区品牌塑造研究 南京中山陵问卷调查 SPSS 简单处理旅游地顾客满意度测评指标体系的研究及应用 桂林问卷调查 SPSS 简单处理ACSI 模型 旅游环境游客满意度的指数测评模型 黄山风景区问卷调查 多元回归分析模糊评价法旅游景区游客满意度测评体系研究广东丹霞山世界地质公园问卷调查 模糊评判2.1.2.1 国外对入境旅游市场的研究国外在入境旅游市场研究方面有着比中国较长的历史，尤其是西方欧美旅游业比较发达的国家。在 20 世纪 60 年代中后期，国外就出现了对入境旅游客流的调查与分
32、析。特别是上世纪 80 年代后期，出现了一些著作对入境客源市场进行解释和预测性研究，如史密斯52的游憩地理学和旅游分析手册 、冈恩川的度假景观旅游区的规划设计 、皮尔斯川的当代旅游地理学分析等。国外对入境旅游市场的研究集中在旅游动机、旅游行为、旅游需求及模型和旅游客流几个方面。日本的田中喜一53和美国旅游学家麦金托什54、EliZabethL.DunnRoSS55、 DaleFodneSS56， ，等对入境旅游动机进行了分类、定义。在旅游行为研究上，caInpbe11(1967)57对旅游者进行了类型划分;马略特 (1969)58提出马略特模式的旅行线路;明思和麦克林59研究了旅游者旅行空间结
33、构模式。关于旅游需求模型的应用，国际上预测旅游需求的常用方法为时间序列法、回归模型法、德尔菲法等，如 KennethJ.white60、 EugeniAguil -Perez61等对此进行了研究。近年来，不同国家不同学科都积极参与到旅游研究中，旅游研究转变为注重旅游影响研究、旅游的环境和生态研究和可持续发展研究等诸多方面。旅游市场的研究也在这样的大环境中受到更广泛的关注，人口学、统计学、社会学、心理学等诸多学科从不同的角度对旅游流加以分析，为旅游业的发展提供了宝贵的理论支持和经验借鉴。2.1.2.2 国内对入境旅游市场的研究本文对有关国内入境旅游市场研究的相关文献进行检索，以中国全文数据期刊网
34、(CNKI)(1979-2011.9)为检索平台，以国际旅游市场、旅游市场、 、入境旅游市场为篇名进行检索，共搜索到 708 篇相关文献。伴随着入境旅游业的蓬勃发展，国内对旅游市场的研究也在不断深入，有关入境旅游市场研究的文献占有关旅游市场研究文献的 5.96%，入境旅游市场的研究还有待于进一步深入。另外，本研究还搜索到有关入境旅游市场研究的优秀硕士论文共有 40 篇。对国内相关入境旅游市场研究内容整理见表：2-5。对国内相关相关入境旅游市场研究方法整理见表：2-6表 2-5 国内旅游市场研究内容整理归纳62研究内容 文章 实证研究地 研究者 数据处理方法内蒙古入境旅游市场结构研究 内蒙古 刘
35、丽梅 因子分析、分层聚类、交互分析福建入境旅游市场中台湾客源市场特征分析 台湾 林德荣 和图法、回归分析成都国际旅游市场旅游流特征的分析 成都 邓明艳SPSS 简单处理SSM 分析的江苏省入境旅游市场结构研究 江苏 崔峰SSM 分析法入境旅游市场结构特征SSM 方法的入境旅游市场客源结构分析-以浙江省为例 浙江 周彩屏SSM 分析法成都国际旅游营销的市场细分与定位研究 成都 许峰SPSS 简单处理关于洛阳旅游产品营销之研究 洛阳 德村志成 SPSS 简单处理拓展湖北省入境旅游市场的策略分析 湖北冯玮 SPSS 简单处理市场份额分析法在我国国际旅游营销目标选择中的应用研究 国际黄秀娟 SPSS
36、简单处理入境旅游市场营销对策四川省入境旅游产品创新开发及市场营销研究 四川余蓉，朱创业 SPSS 简单处理中国入境旅游市场的多元回归预测 国内 张红贤，马耀峰 多元回归分析山西省入境旅游客源市场分析及规模预测 山西刘宇峰 多元回归分析、模糊评判对中国国际入境旅游市场的滚动样本预测一基于季节效应 ARIMA 模型 国际李丹，赵媛 ARIMA 模型入境旅游市场预测研究青岛入境旅游市场时空结构及其发展态势研究 青岛柴寿升，邱文 因子分析、分层聚类表 2-6 国内相关相关入境旅游市场研究方法归纳63研究方法 文章实证研究地 研究者 数据收集方法新世纪中国入境旅游市场竟争态分析 国内 孙根年 内容分析法
37、、问卷法内蒙古入境旅游市场竞争态及其转移分析 内蒙古 李景宜 内容分析法陕西省入境旅游市场分析及发展对策 陕西 王秀兰 内容分析法黄山市入境国外旅游市场亲景度与竞争态分析 黄山 张艳 个案研究法基于波士顿矩阵理论模型的四川省入境旅游市场竞争态分析 四川 张毓峰 内容分析法、问卷法江苏国际客源市场亲景度与竞争态研究 江苏 闾平贵 内容分析法波士顿矩阵应用研究基于亲景度的秦皇岛入境旅游市场研究 秦皇岛 翁钢民 个案研究法、内容分析法我国入境旅游市场分析及发展对策 国内 杨智勇 个案研究法、内容分析法我国入境旅游市场分析与策略建议 国内 张蓓 个案研究法、内容分析法聚类分析法成都国际旅游营销的市场细
38、分与定位研究 成都 许峰 个案研究法、内容分析法SSM 方法的入境旅游市场客源结构分析-以浙江省为例 浙江 周彩屏问卷法、个案研究法转移一份额分析法 基于 SSM 方法的江苏省入境旅游市场结构研究 江苏 崔峰 问卷法、个案研究法青岛入境旅游市场时空结构及其发展态势研究 青岛 柴寿升 内容分析法灰色关联分析 中国入境旅游客源市场格局及发展预测 国内 周鹏 内容分析法中国入境旅游市场的多元回归预测 国内 马耀峰 内容分析法回归分析 青岛市入境客源市场结构分析及发展策略 青岛 孙瑞娟 个案研究法我国 6 大境外客源市场旅游本底趋势线的建立 国际 孙根年 个案研究法、内容分析法市场份额分析法在我国国际
39、旅游营销目标选择中的应用研究 国际黄秀娟 问卷法、个案研究法基于亲景度与竞争态的上海入境旅游市场分析 上海 刘春济 问卷法、个案研究法浙江省国际旅游市场客源结构分析 浙江 张捷雷 个案研究法其它方法对中国国际入境旅游市场的滚动样本预测一基于季节效应 ARIMA 模型 国际李丹 个案研究法、内容分析法2.1.2.3 入境旅游市场的研究综述总结国外对入境旅游市场的研究早于中国 20 年左右，但是国外对于入境旅游市场的研究多余从市场经济和市场经济运行规律去研究，而国内对于旅游市场的研究市场结果中的各个因子去研究，例如：市场结构、市场行为，但是研究入境旅游市场的主题入境旅游者的文章还很少，特别是入境旅
40、游者满意方面的文章更是凤毛麟角，这也是本文的创新之一。2.2 相关概念2.2.1 入境旅游入境旅游：指外国人、港澳台同胞、华侨等海外游客来到我国度假、观光、探亲访友、购物、就医疗养、参加会议或从事经济、体育、文化、宗教等活动，并且停留的时间不超过一年。64入境旅游人数：中国旅游统计年鉴中对入境旅游人数的界定是:“指报告期内来我国探亲访友、观光度假、就医疗养、购物、参加会议或从事经济、体育、文化、宗教活动的外国人、港澳同胞等入境的游客。但是不包括外国在我国的常驻机构，如通讯社、使领馆、企业办事处工作人员以及来我国常住的留学生、外国专家、以及在岸逗留的不过夜人员。统计的时候，港澳台同胞、外国人每人
41、入境一次以 1 人次统计，即入境旅游人数。入境旅游的人数包括入境(过夜)旅游者和入境一日游的游客。 ”65海外游客：海外游客主要是指来中国探亲访友、观光度假、购物、就医疗养、参加会议或从事文化、经济、体育、宗教等活动的外国人、港澳台同胞和华侨的游客。其中外国人指具有外国国籍的人，包含己经加入外国国籍的华人和华裔等。华侨指持有中国护照，但居住在外国的中国同胞。港澳台同胞指居住在中国香港地区、澳门地区和台湾省的中国同胞。66国际旅游(外汇)收入:中国旅游统计年鉴中对国际旅游(外汇)收入的界定是:“入境旅游者在中国(大陆)境内游览、旅行过程中用于交通、参观游览、餐饮、购物、住房、娱乐等全部的花费。6
42、72.2.2 入境旅游者指入境游客中在中国（大陆）旅游住宿设施内至少停留一夜的外国人、华侨、港澳台同胞。68 入境旅游者不包括下列人员：应邀来华访问的政府部长以上官员及其随行人员；外国驻华使领官员、外交人员以及随行的家庭服务人员和受赡养者；常驻中国（大陆）一年以上的外国专家、留学生、记者、商务机构人员等；乘坐国际航班过境不需要通过护照检查进入中国（大陆）口岸的中转游客；边境地区往来的边民；回大陆定居的港澳台同胞；已在中国（大陆）定居的外国人和原已出境又返回在中国（大陆）定居的外国侨民；归国的中国（大陆）出国人员。2.2.3 期望差异模型期望差异模型( expectation /disconfi
43、rmation ) 最早由奥利沃( Oliver)教授 提出, 最初被用于零售服务业的消费者满意度研究.69 根据这一理论, 游客对旅游产品或服务的满意度来自于旅游活动后的感知实绩与旅游活动前期望的比较结果, 正差异意味着实绩高于期望, 这时消费者会感到非常满意; 负差异意味着实绩低于期望, 消费者会感到失望. 结合评价量表,该模型可用数学公式表达为: S = P - E ( S 表示评价分值, P 表示感知实绩值, E 表示期望值).其扩展表达见图2-3高负的一致性非常不满意 正的一致性比较满意 低 高 负的一致性不太满意 正的一致性非常不满意低2-3 扩展的期望差异模型3 入境游客满意度评
44、价体系构建本章的研究是为下一步实证研究重庆入境旅游市场游客满意度做好基础性的工作，根据本文的研究目的和技术路线，首先提出本文的理论模型和研究假设，并根据研究目的需要，设计出针对重庆入境旅游市场的满意度调查问卷，为重庆更好的为入境旅游者提供高水平的服务，更好的做好重庆入境旅游市场营销对策提供实证依据。3.1 研究假设游客对旅游目的地的期望是游客未到达旅游目的地之前，对旅游目的地整体验的一种程度性向往，这种期望与游客个人特征以及游客对目的地相关信息的了解程度，了解偏好、了解方式等有关。游客的动机受游客个人行为特征以及相关目的地信息传播情况等影响，个人对旅游体验有着不同的期望，进而引发游客的行为，再
45、因为环境特色、活动体验等的影响，而有了不同的旅游体验，最后影响游客的满意度和后续行为。现在根据该理论和本文的研究目的以及相关文献的整理，提出以下几项研究问题和研究假设:3.1.1 关于入境游客赴重庆旅游前期望和旅游后的满意度研究假设游客的期望是在旅游行为发生之前或者未抵达旅游目的地时已经所产生的，但是它会对整合旅游活动和旅游体验过程产生积极的影响。由于游客的满意度是游客赴重庆旅游后的一种心理反应，无法直接测量，只能通过测量游客在重庆旅游体验过程中对旅游体验构成因子的感知来表达，游客才能判断本次赴冲旅游的满意程度。入境游客满意度受其游览前对重庆游览价值和服务的预期和游览之后的实际感知之间差距的影
46、响，如果实际感知超过游前的预期，游客就感到满意;反之，则不满意。基于此，笔者提出假设 H1。Hl:入境游客来重庆旅游前的期望与旅游后的实际感知对入境游客的满意度有反向作用。3.1.2、入境游客满意度受游客需要满足程度的影响入境游客在到旅游旅游之前，受之前旅行社关于重庆旅游宣传促销、电视及网络媒体宣传、以往对其他地方旅游经历的影响，其所形成的旅游前期望可能是不全面的。如果只是简单地用这种实际感知和期望进行比较会存在一些偏差。同时，游客的属性也影响游客的满意度，即使是同一个游客在不同的时间对同一个旅游景点的期望值也可能会有所不同。基于此，笔者提出假设 H2。H2:入境游客对重庆旅游服务需求的满足程
47、度对其满意度有着正向影响。3.1.3、总体满意度可以解释为对旅游环境中可区分因子的满意的综合本文用游客对重庆五个方面服务的评价因子来测量游客满意度。将游客的总体满意程度的评价划分为五个方面: 旅游环境、旅游配套服务、游客游览、环境保护、购物消费。基于此，笔者提出假设 H3。H3:游客对重庆五个方面服务的评价因子对游客的整体满意度显著相关。3.2 重庆入境游客期望差异满意度模型根据美国顾客满意度指数(CSI)模型，结合本文研究目的和研究技术线路，可将重庆入境游客期望差异满意模型表示如图 3-1游客期望 游客感知比较感知价值判断游客满意度哈高低游客抱怨游客投诉投诉解决图 3-1 重庆入境游客期望差异满意模型图中，游客期望和游客感知的对象主要包括景观质量和服务质量两方面，游客忠诚则体现在重游意愿和推荐意愿两方面。该模型主要由 6 种结构变量组成，即游客期望、游客对旅游目的地的感知、游客对游览价值的感知、游客满意度、游客抱怨、游客忠诚。其中，游客期望、游客对旅游目的地的感知、游客对旅游体验的感知决定着游客满意程度，是系统的输入变量;游客满意度、游客抱怨、游客忠诚是输出变量。游客忠诚3.3 测评指标体系构建
