1、被“搁浅”的标准 标准化 服务 ， 作为服 务 的 最基本 层次 ， 对服务 质量 的保持 起到 基础 性的 作用 。 酒 店乃 至 各类企 业 通 过制 定、 发布 和实施 标准 ， 使各项 工作 达到统 一 ， 从 而实现 获得 最佳秩 序和 最高 效益的 目的 。 服务标 准 代 表了 最科 学、最 简单 、 最 安全 的作 业方 式或方 法。 对酒 店来 说， 这种标 准的 有效执 行 ， 除 能降 低 生产 消耗 、 提 高生 产效率 外 ， 更重要 的是 能起 到稳 定服 务质量 的巨 大作 用， 确保 每一 位消费 者得 到一视 同仁 的服 务 。 随服 务标准 如此 重要 ，
2、但 现如 今在我 们酒 店 实 际的对 客服 务过 程中 ，在 这个方 面我 们做 的却 不怎 么理想 。 一、标准不标准( 科学) 服务标准 对 服 务质 量 的稳定 和 提 升发 挥 了积 极 的促进 作 用 ， 但我们 在 注 重其积 极 作 用 的同时 ， 也发 现了许 多不 尽如人 意之 处 。 我们 不妨 先考虑 如下 几个 问题 ： 我 们的标 准由 谁 制 订？我 们制 定标准 的 目标 想必是 更好 的服务 于 客人 ， 但在 制 订过 程 是 否充 分考 虑客人 的真 实 需要， 或可 以说 ，我 们制 订的标 准都 真的 合理 吗? 我们 不妨 先看 这样 的实例。 绝大
3、 多数 酒店 现已 将客房 的铺床 方 式由 西式 改为 中式， 由 原来的 毛毯 改为 更松 软的 棉被 ， 从 这一 角度来 讲，给 客人 创造 了更 加舒 适的 睡眠条 件 。 这 样 一来 ， 舒 适度 确实提 升了 不少 ， 但 当我 们看到 面被 在具体 的使 用环 节时 却不 免有些 遗憾 。 夜 床 服务 ， 几 乎 在 所有 酒店 都有这 一项 服务 内容 。 具 体做法 是， 开夜 床时 ， 都是 将棉 被朝 床头 柜的方 向开 角 。 虽角 度大 小酒店 间有 差别 ， 但 这种 形式是 一样 的 。 各家 酒店 也将这 样的 形 式 当成 “ 天经 地义 ” 的 做法
4、， 在自 己的 酒店 推行 。 我们 是否 想到 这样 的问 题 ， 为什么 这样 做？ 折 角 的 目 的 是什 么 ？ 这 是最 方 便 客 人 的做 法 吗 ？ 我们 不妨 换 个 角度 考虑，在 我 们 居 家 生活 中 ， 晚 上就 寝时 棉被 的形 式对比 一下 。 居 家时， 我们 会将棉 被的 两侧 及尾 部向 下、 向 里反 折， 形成所 谓的“ 被窝” ，我们 睡在里 面 感觉 会很舒 服 。 但在我 们的客 房， 开 完夜 床后 ， 棉被的 两侧及 尾部 依旧 在床 侧垂 着。 在 这种 情形 下， 我们 虽然盖 着被子 ， 但因 为周 围没有 压紧，无 论伸腿 、 蜷
5、腿， 都会 有风 进出， 被窝 的温 度 能 保持 到什么 程度 ， 便 可想 而知 了 。 此 时也 许有 人会说 ， 如果 按 我们 居家 的做法 不够 美观 。 的 确， 从 外观来 看， 我们 现在 的做 法要美 观一 些 ， 但在这 一环 节上 ， 是 美观 重要还 是给 客人 一个 舒适 、 暖和 的被 窝重 要？ 如果 为求美 观而 不顾 及客人 实际 需要 ，是 否算是 “本 末倒 置” 呢？ 酒 店 实 际的 服 务工 作 中，像 这 样 的例 子 还有 很 多。对 于 餐 厅里 餐 椅的 摆 放位置 ， 大部 分酒店 都以 餐椅 靠近 台裙 作为摆 放标 准 。 但这 样一
6、 来， 客人 就坐 时则要 先将其 拉出 来 ， 自己转到椅 子前 面时 再拉 进去 。 当 然， 我们 会要 求服 务 员提供 拉椅 服务 ， 但 依据 配备的 每个 桌的 服务员 数量 来看 ， 能得 到拉 椅服务 一般 也就 只有 主人 和主宾 ， 其他 大部 分客 人还 要自己 动手 。 所以我 们想 ， 为 什么 不 在 椅子摆 放时 就离 开餐桌 一 段距离 ， 至 少客 人 就 不用 再 往外 拉椅 子了 吧 。 所 以说 ， 在 我们 的服 务中， 有许 多的 服务 项目 ， 虽然 制定 了标 准， 但有 些标准 缺乏 最基 本的科 学性 。 二、标准不变化 社会高速 发展 ，
7、 客人 的消 费观念 、 消 费形 式、 对产 品的需 求等 诸环 节， 都同 时在发 生剧 烈变化 ，酒 店为 予应 对， 也不断 的在 服务 形式 上推 陈出新 。但 反观 其保 证服 务质量 的标 准 ， 却并未 随之 调整 。旧 的标 准，对 应新 的服 务形 式， 是积极 的还 是破 坏的 便不 难分辨 了！ 客房的 小整 理服 务， 在提 出的最 初阶 段 ， 除满 足客 人的对 清洁 卫生 要求 外， 更多的 是 为 满足客 人对 尊重 、 享 受的 要求。 时值 今日 ， 客 人住 在房间 ， 除 了要 求房 间干 净整洁 外， 客人 对 安静 、 不被 打扰 越 发关 注，
8、甚至 很多 客人把 客房 能最大 程度 的保 持私 密性 ， 当 作第 一位 的 要求。 在这 种情 况下 ， 再 给客人 频繁 的 提 供小 整理 服务， 给客 人带 来的 就不 再是享 受， 可能 就是打 搅 了 。 究其原 因 ， 自然是 客人 对客 房产 品的 需求变 化了 ， 但 我们 提供 服务的 标准 未 作 跟进调 整 。 另外 ， 对 于餐 饮的消 费者 来讲 ， 客 人对 食品的 要求 在填 饱肚 子、 精巧 、 雅致 的基 础上， 已经 更多 的倾 向于 健康。 因此 ， 如 何能 更有 益于身 体 健 康， 已经 成为 餐饮消 费的 第一 位的要 求， 营养 点菜 师岗
9、 位的出 现， 可以 在一 定程 度上说 明上 述观 点。 此时 ， 我们 不禁 要 考 虑 ， 客人 已经 形成了 对于 健康的 需求 ， 但在我 们实 际服务 中 ， 相 关的制 度或 标准 建 设的 又 怎 样呢？ 酒店制 定标 准的 出发 点在 于对客 服务 中做 到规 范 ， 而 目标则 在于 最大 限度 的满 足客人 需 求， 实现 客人 满意 。 但 现 在客人 的需 求变 化了 ， 而 我们提 供服 务的 标准 却是 针对变 化之 前的 情形， 结果 只能 是导 致宾 客满意 度下 降。 三、标准不贯彻 所谓不 贯彻 ， 其 一是 指管 理 人员没 有努 力去 落实 。 几 次
10、 到酒店 实地 考察 时， 问及 员 工 “ 你 能否说 清楚 所在 岗位 的职 责 ” ？ 问题 说完 ， 只 见员 工支支 吾吾 。 接 着问 到 “ 共有几 条 ” ？员 工依旧 不能 回答 。 后 又问 “可 否叙 述一 下在你 职责 范围内 的* 工作的流程” ？所得 的答 案 与 前面基 本一 致。 旁边 管理 人员 为 缓和 尴尬 局面 ， 解 释到： 这员 工平 时工 作不 错， 这 会 儿 有些 紧张 ！ 听 完之 后， 笔者 心 中 产生 这样 的疑 问 ， 对于 一位自 己连 自己 在工 作中 英干什 么都 记不清楚的 员工 ， 他在实 际工 作中他 能准 确履 行自 己
11、的 职责吗 ？说 白了 ， 岗 位职 责， 就是 自己 在 日常工 作中 应干 哪些 工作 ； 工 作流 程， 就是 完成 某 项工作 中各 具体 环节 的顺 序。 如果 这些 内 容员工 都不 掌握 ，他 们该 怎么工 作。 由此 ，我 们判 断管理 人员 并未 对标 准进 行认真 贯彻 。 其二，不 贯彻 则中也 有标 准本身的 “硬 伤” ，也 就是 说，标准 本身 有问题 ，贯 彻的难 度 极大。 在许 多 酒 店发 现了 这样的 情况 ，许 多部 门的 员工 培训 手册 几 十页 ，甚至 上百 页 。 看到这 些， 笔者 有这 样的 体会 ， 如此 复杂 的文 件， 员工记 不住 、
12、 答 不出 来 ， 一点也 不奇 怪 ！ 审视我 们的职 责或是 流程 等标准 ，管理 人员在 当初 确定时 ，生怕 有“漏 洞” ， 就最大 程度的 对内容 进行 丰富 ， 近乎 将 所有有 关的 项目 、 内 容 ， 统统囊 括， 然后 便会 洋洋 得意的 欣赏 自己 滴水不 漏的“ 杰作” 。但 他 们没有 想到， 在这样 “完美 ”的 标准后 面，却 隐藏 了许多 隐患。 过分复 杂的 内容 ， 员 工根 本记不 住 ， 更 无从谈及 贯彻 了， 这 些都 会在很 大程 度上影 响 到 标准 执行的 效果 ，进 而影 响管 理与服 务质量 。 标准是 管理 与服 务质 量保 证的关 键， 工作 中要 使其 效力发 挥到 最大 ， 我 们要 做到科 学制 定、 严格 执行 。 但 达到 这 一目标 有个 前提 ， 就 是要 对与标 准相 关的 每一 个环 节都有 正确 地认 识、把 握， 只有 这样 ，才 能使标 准对 管理 和服 务形 成促进 作用 。 姓名： 马继明 电话：13854191596 工作单 位：山东旅游职业 学 院 饭店管理系 地址： 济南市经十东 路3556 号 邮编：250200
