1、张会亭培训课程,在理性的思维下产生心灵的碰撞！,大自然地板专卖店店长培训课程 如何成为优秀店长？,自我简介：,张会亭，毕业于西安交通大学。 国内终端市场管理培训第二人，长期致力于终端零售市场的研究咨询和相关人员的管理培训。 央视二套财经栏目入围主持人。北京知名会议论坛主持人。 中国营销传播网（）专栏作家，销售与市场杂志社专栏撰稿人和高级营销培训师 南中国营销管理精英俱乐部特聘讲师，厦门中美国际工商管理学院特聘讲师，北京精锐纵横营销顾问公司高级顾问 实操领域广泛：做过销售，搞过市场策划，从事过零售终端管理与专业零售市场研究，经受过专业培训师培训，操作过人力资源 供职过美的、科龙、奥克斯等国内知名
2、企业，走访过50多个全国知名大中城市，造访过40多个国内知名企业，培训服务过60多家客户。 擅长领域：耐用及快速消费品的终端销售与管理、消费心理研究、职业定位与发展规划 更多信息请直接在百度或google上网络实名搜索“张会亭”。,张会亭老师授课现场,再看看这张， 差距咋会这么大呢？,培训本身就是交流和碰撞,请把手机关掉或至少调至振动 请保持正常的课堂秩序 请大家踊跃回答问题 随时欢迎提问 欢迎讨论、沟通、与交流,先看这么多品牌,还有这么多品牌,再看几个现象,您是否遇到这样的困境： 企业花大钱建立优质的硬终端，可是门店经营素质的软终端依然无法跟上硬终端的进步步伐 店长的角色扮演只是一个比较努力
3、、销售服务技巧较佳甚至只是学历较高的终端销售服务人员，没有店长应具备的现代化门市经营管理能力 店长无法承上启下，无法将企业的愿景与交付的任务下达至终端，造成企业与终端人员的断层 商店经营管理的专业技术、观念不足，无法为企业创造更佳的利润 店长是门店的灵魂，却无法在复杂的经营环境中发挥应有的价值，成为在第一线的活跃者 店长是门店的火车头，但因管理技能不足，无法带动门市人员，就像老牛拖车一样，进步的速度无法追上时代的进步,授课提纲,第一部分：优秀店长的职责简述 第二部分：优秀店长的管理实务 第三部分：肯德基金牌店长手册（参考选讲） 第四部分：原创营销理论分享及现场答疑（选讲赠送版）,第一部分：优秀
4、店长的职责（简述）,店长是卖场的指挥者：,店长的个人能力，决定店的营业能力。 店长不但要了解卖场的全部作业，还必须懂得指挥激励员工使其达成目标。 店长需担负的管理工作： 了解店的方针 根据方针拟定计划 依照计划督促员工执行工作 评估成果 如果成果未依计划进度，则给予教育与训练 突发事件等非固定的工作由店长自行判断处理,店长必须做到的8项工作,*店长必须做到下述八个工作* 做代表人的工作以公司最高经营人的代表人之身份，跟地域关系者、顾客、商业关系者接触，培养双方良好的关系。 做情报收集者的工作在地域、顾客等店的营业活动内，收集有用的情报。 做调整者的工作在问题发生时，以店长的身份，尽早加以调整解
5、决，使其回复顺畅。 做传达者的工作将公司的方针、计划目标等，正确及快速地传达给店内的部下。 做指导者的工作教育且指导部下 做管理者的工作管理店内的营业活动并达成营业目标 做保全者的工作保全店内如店铺、设备、商品等资产 做活动者的工作自己也身为一位贩卖员,店长应具备的10种能力：,1、领导的能力：所谓领导能力就是扩展部下视野，促使部下提升业绩以及让部下的能力极限发挥的激励能力。 2、教育指导的能力：教导部下执行职务的方法、步骤与技术，且培养其应用的能力，同时包括发现部下能力不足以及帮助其提高等作为。 3、计算管理的能力：能够针对现象从事计算整理与分析，从其中掌握结果与原则的能力。 4、目标责任的
6、达成能力：达成预定目标，必须有组织控制部下的能力。 5、判断力：对于现象客观理解和正确判断的能力。对新的问题或意外事件，必须具备准确的判断力，且能迅速地处理问题。,店长应具备的10种能力：,6、获得职位知识的能力：即所在职务上执行必备的知识、技能的学习能力。以了解公司规章、制度、手续、惯例等相关知识为前提。 7、服务顾客的能力：除拥有有关卖场的高度知识与技术外，同时须具备服务顾客的能力。 8、企划的能力：包括计划、决定工作执行方式与时间管理等的能力。 9、改善业务能力：改善业务状况，使其更为合理化的能力。 10、自我成长的能力：以自我管理能力为前提，随企业成长不断提高自我能力。自我成长的能力是
7、领导能力的前提。诚实与人格是无法培养的，而且是所有能力的优先具备能力。透过人格，领导能力才能发挥，因为好的人格可树立榜样，身教永远重于言传。,店长十戒：,要成为称职的店长，下述缺点应设法避免： 1、批判经营者的店长：有些店长常批判经营者的失误，多数是为了推卸自己的责任。不能批判经营者的理由是：批评并不能改善交付的职务内容、提高效率或有利于指挥部下！如果真想提出意见，应在适当时机建议。 2、关心“谁才是正确的？”胜于“什么是正确的？”的店长：这就容易陷入迎合权威，漠视正确理论的境地。将“谁才是正确的？”当作重点，特别重视公司内有力人士的发言，这是组织的堕落，会导致部下跟着堕落，长此以往，店将无法
8、健康发展。 3、自己不做决定的店长：自己权限内的事必须由自己决定。不能迅速决定的店长会使部下迷惑，也会跟着回避责任。,店长十戒：,4、不替自己设定高目标的店长：因为部下会跟着不设定高标准，即使店内有应改善的地方或应改革的地方，部下也不积极行动，自我设限，难成大事。 5、喜欢独占成果的店长：成功就夸许自己的能力，失败就推给部下以逃避责任，部下永远不会心悦诚服，这种人是不具备身为店长的资格的。 这种店长也常会感到培养部下或来自能干部下的威胁。 6、不能理解组织基本运作的店长：遵守组织规定、联络总部都是组织重要的基本运作，组织内部的沟通也属于基本运作，不能对这些运作理解和掌握的店长是不称职的。 7、
9、不会培育部下的店长：店长必须自我成长且能开发人才。让部下“有能力工作“必须是以培养部属为前提。同时通过培育部下，管理者本身也会跟着成长。,店长十戒：,8、没有具备基本知识的店长：管理知识、专业知识、有关计算的培养、劳务管理的教育、劳动法规等都是店长需具备的基本知识。 9、只会提出对自己有利情报的店长：由于终端反馈的信息直接影响到公司经营决策的制定，带有主观情绪的情报很可能影响上司的判断，因此，上司必须有正确客观的情报。 10、只会注意别人缺点、不关心别人优点的店长： 任何时候都能知道别人做不到的事，却看不到部下做的事，这种店长会有害组织的发展。,店长的10项管理职责：,店长是在“店铺”实现经营
10、方针的责任者。 店长的职务大致可以分为10个项目： 1、顾客关系的管理： 店长是代表店的最高责任者。对于顾客而言，店的形象等于公司整体形象，所以店长对于顾客关系的管理责任是很重要的。 顾客关系以下列四种较为重要： 对顾客的公共关系 诉怨处理 和顾客的HR（人际关系） 举办有益于建立和社区良好关系的活动,店长的10项管理职责：,2、组织管理： 组织管理的目的是以少数人工作来提高劳动生产力。 店长执行组织的中间管理，必须做到以下三项： 了解公司的方针与计划。所谓了解就是将方针化为实际的作业或行动。 指挥部下透过计划而工作 制定执行基准 根据此基准，从平时就加以训练、教育 具备领导能力 确认确认就是
11、检查部下是否根据计划而执行。,店长的10项管理职责：,3、员工管理：员工管理的目标是让员工愿意在店长的领导下工作，为店尽力。劳工组合对策、提升伦理、福利保险与业绩评估等也是店长员工管理的重要工作。4、商品的管理：即有关店内商品的所有作业。包括商品的包装、验收、预定以及运送、盘点的作业，还有对于商品的管理、清洁、缺货的监督，此外，促进销售的POP制作、广告、照明与商品展示等工作也都属于商品管理工作。,店长的10项管理职责：,5、销售的管理：卖什么商品、卖多少数量、需要多少顾客数目等都属于这部分。掌握损益平衡点,拟定销售计划,再决定利润目标与销售目标,有计划地实行。销售是掌握利润目标的基础,目标可
12、以以一个月为单位来决定。 6、资产与设备管理:除安全保护设备外,还包含商品的卫生管理、品质管理。因此需根据不同商品，在温度、湿度等方面做好管理工作. 7、钱款管理:钱款管理是非常重要的,必须谨慎行事。除收银台管理外，还有帐票、保险柜等的管理.,店长的10项管理职责：,8、事务管理:其中主要工作就是日报和报告的制作。要正确理解来自总部的文书、指令、传达等，同时确实撰写日报以便和总部连络。撰写日报不得使用含糊字眼，要用数量或顾客数目来表示，让总部能够了解，且必须理顺内容结构。 9、资讯管理:资讯指商圈消费者变化的情形，以及竞争对手的情况等，必须确实予以掌握。 进行同业间的市场调查是为了参考其作业情
13、形来改善自己，而不是用来满足自己。 商店想要成长，必须找寻合适的竞争对手。 10、目标管理:店长必须能经常掌握上级交付的目标，例如本月的目标销量，或维持损耗率在1%以下等。,第二部分：优秀店长专卖店管理实务,第一章 专卖店的管理方向,专卖店的5大基本功能,销售功能，即产品的销售。 形象功能，即品牌形象的传递展示。 执行功能，即各项市场策略的实施。 情报功能，即市场信息的收集、整理、反馈。 服务功能，履行企业和产品面向消费者和社会所应承担的责任与义务。,最基本的专卖店形态,一个最基本的店铺通常由店长、收银员、和店员这三种成员构成。,各种角色的职责分工,店长： 负责店铺的全面工作、对老板负责，负责
14、对安排店员、仓管的工作和进行考核与培训。 在老板授权范围内负责店铺货源的组织；洽谈（推销）机构大宗采购；作出让价决策。处理顾客的抱怨与投诉，作好顾客管理工作。 市场信息反馈、商圈的了解。 负责每日店面现金、销售单、出库单的核对一致；补货与商品整体管理。 负责每日或固定时间向老板汇报工作；负责制定季度、月度计划、每周计划、每日计划，以店铺销售任务为工作目标，力争超额完成任务； 每日负责召集店员、仓管开会及部署第二天的工作,各种角色的职责分工,店员： 其上级为店长，对店长负责，接受其领导； 每日负责店铺的清洁卫生，使店面整洁卫生； 每日早晨负责清洁并调整样品，对已损坏的标签、POP招贴进行更换，以
15、保证样品整齐、整洁、美观； 负责进店顾客的导购/营业工作，做到热心、耐心、细心，务必使顾客有宾至如归的感觉。 在店长授权范围内洽谈打宗生意并在适当时机介绍给店长； 在店长授权范围内让价，在争执不下时可报告店长处理； 负责给顾客开单并收款，不得赊款给任何顾客； 负责每日下班前清点样品有无短缺并通知仓库； 负责每日下班前清点宣传资料有无短缺并通知店长以补齐所缺资料,各种角色的职责分工,收银员：收银与收银时顾客的应对；整理与补齐备用金。 现金安全（含查验假钞）； 收银结算工作顾客抱怨与投诉的应对与汇报。 存款或将营业收入交给指定人 理货、接待顾客。 做销售台帐、店面形象整理；,各种角色的职责分工,仓
16、管： 其上级为店长，对店长负责，接受其领导； 负责仓库的进、销、存管理，保证货物的安全； 负责仓库帐、卡的登记，保证帐、卡、物的相符； 每月底做出库存表，并就仓库实际盘点结果填写仓库盘盈、盘亏表且查明原因； 每月月底或定期对库存进行分析，并提出滞销产品处理意见；负责店铺所缺样品的补齐； 负责店铺所缺资料的补齐,商品管理,商品管理的三项原则 1、商品为先的原则在工作站的店铺中，顾客不完全是通过店员的中介来完成商品的购买过程，而是主要通过自己的自选来实现购买，也就是商品本身来促成购买。因此店员工在这种“促成”中，要以商品为先来进行管理。2、商品齐全的原则店铺的商品齐全原则是指：在店铺出售的商品其规
17、格应齐全，不得有缺货(常用规格)等现象出现。若出现某一商品的规格不全现象，经营者应迅速补货。3、商品优选的原则 在店铺的经营中，实际上大部分的销售额只来自部分商品，因此，我们要在经营过程中选择出销售好的商品作为店铺的主力商品，并在突出的位置予以配置陈列，创造出店铺的业绩。,商品管理,商品的配置与陈列 1、商品陈列排面管理商品的陈列排面管理就是规划好商品陈列的有效空间范围。在销售中有的商品销售量很大，有的则很小，因此可用商品配置表来安排商品的排面数，即根据商品销售量的多少，来决定商品的排面数，畅销商品应予更多的排面数，也就是占的陈列空间要大，销售量较少的商品则给予较少的排面数，其所占的陈列空间也
18、小。商品陈列的排面管理对提高店铺的卖场效率，具有一定的作用。,商品管理,商品的配置与陈列 2、畅销商品保护管理因为季节和时尚的原因，常会出现有的商品销售速度较快现象，若没有商品配置表对畅销商品排面的保护管理，常常会发生这种现象：当畅销商品卖完了，又得不到及时补充时，就易导致较不畅销商品甚至滞销品占据畅销商品的排面，形成了滞销品的状况。这种状况的影响方面一是会降低店铺对顾客的吸引力，二是会使工作站的店铺失去售货的机会并降低了竞争力，良好地实施畅销商品保护管理，畅销商品的排面就会得到保护，滞销品驱逐畅销品的现象会得到有效控制和避免。,商品管理,商品的配置与陈列 3、商品利润的控制管理在店铺销售的商
19、品中，有高利润商品和低利润商品之分，每一个经营者总是希望把利润高的商品放在好的陈列位置销售，利润高的商品销售量提高了，整体盈利水平就会上升，而把利润低的商品配置在差一点的位置来销售，来控制商品的销售品种结构，以保证商品供应的齐全性。这种商品利润控制的管理法，就需要依靠商品配置来给予各种商品妥当贴切的配置陈列，以达到提高工作站的店铺整个利润水平的目的。,商品的库存管理,存货管理 就财务观点来看，如果销货与净利金额不变，则提高存货周转率就等于增加了净利率，提高存货周转率的方法有四种：1、利用季节性促销活动减少库存。2、按销售淡、旺季的情况，慎选商品控制进货或及时进货。3、加强员工训练，针对销售技巧
20、、商品知识、服务态度等加以训练。4、联合促销：以适当的时机，依据某项商品的滞销情况，及时申请请求联合促销。 5、合理的存销比例：存销比例=本月初盘存或上月底盘存/该月销售净额X100%。,商品的盘点作业管理与理货,、商品盘点作业管理 盘点作业是一项繁杂、花时间和人力的作业，盘点作业是衡量工作站的店铺经营好坏的最标准尺度。 盘点作业流程的管理 盘点的方法（实盘） 盘点的周期（一个月） 盘点作业 盘点作业正式开始前，首先确定盘点责任人员，说明盘点工作的重要性，特别要告诉大家，清点的商品不单单是商品，而用“金钱”，应该以点钱的责任心来清点商品，然后是发放盘点清单，告之填写清单的方法，,商品的盘点作业
21、管理与理货,盘点单样本表单编号：,小计 初点： 复点：,商品的盘点作业管理与理货,盘点作业的初点与复点 初次盘点有责任人进行，对初点的结果要进行复点。复点要互换责任人，复点后将结果用红笔记录在盘点单上。 2、盘点作业检查对各小组和各责任人员的盘点结果，店长要认真加以检查，检查的重点是：每一类商品是否都记录到盘点单上，并已盘点出数量和金额；对单价高或数量多的商品，需要将数量再复查一次，做到确实无差错；复查劣质商品和破损商品的处理情况。 3、盘点记录后的善后工作在确认盘点记录无异常情况后，就要进行第二天正常营业的准备和清扫工作。这项善后工作的内容包括补充商品，将陈列的样子恢复到原来的状态，清扫通道
22、上纸屑、垃圾等，善后工作的目的是要达到工作站的店铺第二天能正常营业的效果。至此盘点作业的物理工作就结束了。,专卖店促销设计与现场管理, 促销前了解市场、掌握促销时机，并明确促销目的及相应的手段，常见促销的时机(详见附页)：认为购买商品的新顾客人数不多时；某一地区或某一特定时期，市场竞争特别激烈时；由于各种原因使商品出现滞销甚至积压时；为加快资金周转而必须使库存商品变成现金时；当竞争对手积极举办各种促销活动时；店面装修改造时。,专卖店促销设计与现场管理, 促销前.制定促销方案 内容包括：促销主题；促销周期；促销方式 ；促销目的、目标；促销产品数量、促销产品搭配、促销品价格控制、促销赠品等的确定；
23、促销宣传方式 、力度；人员安排；现场管理注意事项； 其它。,专卖店促销设计与现场管理, 促销前促销广告媒体宣传如当地报纸、电视等（选择媒体时要考虑所选媒体是否是促销对象经常接触到，同时，还考虑促销宣传的时机与宣传的力度。）设计、制作促销宣传品，确保促销宣传品及商品发放的准备到位；针对在家庭或工作场所的消费者电话沟通、放传单到信箱（根据客户档案资料进行促销前的老顾客的电话沟通）；针对不在家庭或工作场所的消费者于人流量大的场所发放宣传单；针对店铺附近及卖场内的消费者POP、橱窗展示；,专卖店促销设计与现场管理, 促销前 宣传页的派发与投递宣传页的活动时间、内容、地点由公司统一制作；通过当地邮政部门
24、或投递公司按区域投递到各住宅区；店内安排人对路过的客人派送，以引起人们注目； 店内广告店面招牌（店）清洗（视觉上有愉快的感觉）；店面柜台式的商品陈列量吸引顾客注意力的焦点要达到不介绍、直接确认、产品品质而引起购买； 确保店内人员了解活动内容；,专卖店促销设计与现场管理, 促销中促销现场广告、陈列、气氛营造；根据现场实际情况检查POP、商品陈列等；促销现场监控及管理；促销现场安全工作；其它,专卖店促销设计与现场管理, 促销后检查过期海报、POP等是否拆下；商品是否恢复原价（标签及POS机中）；商品陈列是否恢复；活动效果评估及总结。其它,第二章 专卖店日常经营管理,专卖店每日工作流程图,上班打卡,
25、开晨会,正式营业销售,收银交接并存银行存款 早晚班交接,早晚交接班会,备货,整理卖场,开展卫生与陈列,午餐,验收货,晚餐,销售日结与数据传输,停止营业,补充说明,说明：可根据当地实际情况来规定营业时间（营业时间牌须挂在店门上）各专卖店在人员编排方面分两组进行营业，每组人员须从当日的晚班始，连续上明日的早班（8：4515：35），中午为两组营业人员的交接班。 银行存款，必须两人前往，一般为收银员和资深店员；存款时间不可超过所在分店规定之时间；路途注意安全，两人前后保持一定距离，如有意外发生，按实情处理。,日常工作流程安排, 营业前店员在每天营业开始前，当日营业负责人（店长）应安排店员做好一切准备
26、工作，这对于减少顾客等待时间，提高售货效率，避免发生差错事故等有重要作用：开门进入店内，打开各种设备（电脑 、空调、音响 、照明、其它）打卡换上工作服、厂牌，适当装扮，保持良好的心情清洁卖场（收银台卫生及各项整备工作）补充样品，整理摆位补充宣传品,日常工作流程安排, 营业前开晨会，（由当日营业负责人主持并并进行会议记录会议时间在5分钟内），内容有： 阅读工作交接班本。 汇报并总结昨天营业情况及特殊案例处理（了解订单、送货等情况）。传达公司总部或店主之通告及工作事宜检查仪表仪容、出勤情况制定当天销售目标及工作注意事项介绍新到产品 进行人员分工，鼓舞员工士气。,补充一点：,高效例会的召开方法： 听
27、多数人意见，跟少数人商量，独立做决策 每次有主题，会会有结论 准时开始，坚决不等人 时间简短，不妨站着开。,案例探讨：1、集思广益与独立决策的矛盾：对“民主”与“集中”的深刻思考（汉武大帝的启示）2、对延时会议（用餐会议）的思考,日常工作流程安排, 营业中1、人员方面个人仪表仪容始终达到标准正确运用“服务十部曲”为顾客服务迎宾依次进行，不得间断人手不足时，导购员应主动补位及走位分配店员整理及展示货品带领店员熟悉新款卖点极其面料及洗涤方法。于非繁忙时间对员工进行培，以跟进店员的服务过程、质量及其规范服务用语。,日常工作流程安排, 营业中2、货品随时整理货物，保持卖场整洁遵循产品陈列原则，及时补货
28、、转货补货时以不阻碍顾客为原则，营业地方必须畅通无阻按标准进行产品的进销存登记保持仓库货品整齐保证每样货品标签完好无损,日常工作流程安排, 营业中3、早晚交接班（由早班营业负责人主持，时间在15分钟内）早班员工整理货品、打扫卫生，晚班员工分区站位做销售早班管理人员与晚班当班人员交接工作情况及营业状况如特殊案例处理（介绍订单、送货情况）。 交接班会内容： 总结早班的营运情况，并作出相应的检讨和表扬 进行早班业绩分析，鼓励晚班员工完成当日销售目标 传达公司总部或店主之通告及工作事宜 制定明日工作目标与计划。 早班负责人店长做好交接班会的记录，并交晚班营业负责人签字。,日常工作流程安排, 营业中4、
29、其它注意竞争对手、顾客的信息收集留意卖场安全，预防意外事故确保宣传品无污损，置于店内显眼处确保清洁用品干净，并定位放置繁忙时段：有条不紊应对顾客，同时留意货源非繁忙时段：整理卖场及销售记录注意在店内徘徊、特别是携带大袋的客人；同时留意周围环境，防范不良之徒乘虚而入,日常工作流程安排, 营业后按标准对尚在惠顾的顾客进行服务；待所有顾客离开后关门，打开防盗系统，关门上锁；确保所有人员同时离开；“四整理”：即整理货款、整理票据、整理商品、整理卖场。货款票据要双人清点，上缴现金可存入银行，不能放在柜中过夜；按规定做好销售日报表，填写当日进、销、存日报表或（电脑日结、结算现金）；搞好营业现场的清洁卫生，
30、并注意卫生死角； 进行安全检查，检查内容有：检查门窗是否锁好，营业用品是否收妥，贵重物品是否放到规定存放处，电器是否切断电源，检查仓库、洗手间及其它可藏人的空间，确保无顾客或员工。,日常工作流程安排, 注意除每日工作外，专卖店员工要进行每周、每月的工作总结与计划，每月要进行工作总结和计划，以及月末的盘点。 店长在营业上班期间，除开晨会、交接班会外，每天组织并安排店员做一个销售的个案分析以及角色扮演（留意观察同事们销售推荐的每一个过程及细节（印象时刻），分析并指出正确与错误的一面） 店长/店助每周必须作一次市场调查工作。 店长/店助每周必须作一次店内人员的培训。 专卖店店长每天要进行营业前中后如
31、营业准备状况检查；人员状况、卖场状况、昨日营业状况以及当日营业计划等的确认；同时要进行营业问题点的追踪分析、卖场商品态势的追踪、营业高峰掌握、全店态势巡视、检查及指示。同时认真做好如下所示的专卖店运作流程表及店长业务检核表：专卖店作业流程表.doc,专卖店规则与纪律,导购员除要遵守本公司员工的操守外，应在任何时间，维持专业态度“以客为尊”，并不断改良，让自己做得更好。所有营业员，须遵守店铺一切规矩，否则公司/店主有权作出解雇处理； 守时：所有导购员必须根据既定的工作时间表准时上班，不迟到，不早退，不论任何理由，不能准时上班者，必须提前通知店长或上级主管。请假：不论年假、补假、产假、婚假及无薪假
32、期，都必须提前填写请假单并得到批准；病假须于当天上班前一小时，通知店长，如有违反守则，一律视作旷工。,专卖店规则与纪律,所有导购员必须遵守下列纪律规则，如有违反，公司将按其严重程度作出相应的纪律处分。 1、 必须遵职守责，不能于工作时间内，从事任何私人事务。 2、 不得私取公司的产品，礼品及奖卡等。 3、 销售报表必须正确无误，严禁弄虚作假。 4、不得有意或无意发表有损公司，产品或雇员形象的言论。 5、不得直接或间接透露顾客或店主资料。 6、 在营业时间内，必须穿着整齐制服； 7、 缺席三天者，公司/店主有权将员工开除而不作任何补偿； 8、 如因工作需要，公司/店主可随时通知员工调往属下任何店
33、铺工作； 9、 上下班准时打卡，不得代别人打卡； 10、 不准随意使用店内各类包装纸或包装袋，任何店内物件不能携带外出； 11、 所有员工，不得将非公司货品，在店内私自出售；,专卖店规则与纪律,12、 严禁作弊、各职员工不得以欺诈来谋取个人利益如在单据、货物等上作弊，否则追究法律责任； 13、 在店内不得高谈阔论或互相嬉戏打骂，更不可嚼口香糖。 14、 营业员不论任何时间均不得在顾客面前进食； 15、收银处不可放置任何私人物件； 16、 不可四处贴字条或没用的纸张； 17、 不得在店内做与工作无关的事； 18、 人手不足时，营业员须主动走位及补位，不可以有空档位置没有营业员照应； 19、 电话
34、只供专卖店营业用，若实有需要，请征求店长同意并签名登记； 20、 若地址、电话、急事联络人等个人资料更改时，请及时通知公司； 21、 店长负责维持及处理纪律事宜，如员工有严重错失时，店长有权将员工停职24小时，同时知会督导，由督导裁定处分方式，在做出裁决时，员工将有权申述其当时的处境和理由，若员工对纪律处分不满，有权上诉及将事件呈交公司/店主做出最后裁决。,专卖店规则与纪律, 产品管理根据专卖店实际情况及公司要求，按照产品陈列指引，做好产品陈列。根据产品的销售情况，在货架/柜存放适量产品，存量不足时，应立即到库房提取。注意货/架柜库存品的保养工作，防潮，防尘。随时留意产品的库存量，仓库存量不足
35、应立即通知有关人员，进行补货工作。每日填报产品销售记录，必须准确、及时，不得漏项，并请有关负责人签字确认后，交店主或相关人员进行数据汇总。每天做好交班时的各项产品工作。如发现专柜展品有质量问题或破损，应立即更换，并通知上级主管。,专卖店规则与纪律, 宣传品管理根据专卖店需要，向店主提出领用宣传品的种类和数量，并做好专卖店登记工作。根据专卖店实际情况，按照宣传品陈列指引，做好摆放工作。正确使用宣传品，注意控制使用数量，以免造成浪费。做好专卖店的宣传品保管工作，以免损坏和遗失。做好专卖店的宣传品的库存管理工作，保管好库存的宣传品，防潮、防尘、防损。,专卖店规则与纪律, 促销活动执行及促销礼品管理按
36、照促销要求，进行专卖店的装饰和改善，并摆放好促销的宣传品。积极配合促销工作在专卖店的执行，促进特定产品的销售。 按照促销工作的需要和促销的预算，使用足够礼品。按照促销计划的要求，进行礼品的摆放。保养好展示的礼品，保持展示礼品的干净整洁。做好专卖店礼品的库存管理工作，注意防潮、防尘。做好礼品的发放工作，严格按照促销规定执行，并进行登记。促销结束后，发放的礼品应交回。,专卖店规则与纪律, 市场信息管理按照信息报表的要求，认真填报专卖店有关数据，每日交店主或公司汇总。注意其他品牌的促销活动情况，专卖店的经营情况等，并将有关信息填报相关报表传真回公司。注意收集竞争对手的销售数据，并填报有关报表。在专卖
37、店设立顾客意见本，收集消费者对圣奥公司在产品、服务等方面的意见。 加强专卖店顾客服务，对缺货的型号和品种，做缺货登记，并做补货跟进工作。,专卖店规则与纪律, 安全、 防火、防盗措施确保收银台现金安全，防范不良之徒乘虚而入；为防漏水或雨水影响，货品须离地面存放；下雨时，须注意入口的污水，以免滑倒顾客及同事；禁止顾客店内拍摄；禁止本店人员及顾客在店内吸烟；除音响、电热壶、烫斗等公司配备的电器设施外，不得私用其它电器，如电炉、吹风筒等，用完电器后，应及时切断电源，以免引起火灾；清楚掌握灭火器的使用方法。,专卖店规则与纪律, 店长排班与考勤管理规定店长每周日准备好下周人员排班表，并于周一由业务员带回公
38、司备案； 无特殊情况，店长与店助不可上同一班次（在不影响店务正常营业下，店长有权建议进行人员调班）；排班时先保证周六、日及节假日人手，每个员工每月平均休假2天；每周店长至少各上一个直落（早班、晚班班次），其它时间可根据店内实际营运状况安排中班；店长必须于每月2号并把上月考勤卡及考勤表交回公司/上报店主。,管理的直接性,商业运作中，有一条关于发号施令的程序： 经理不能绕过主管直接向主管的下属布置工作； 经理也不能卷进有关下属的奖罚和业绩评估的事务中关于管理的艺术： 1、 “有架子”与“没架子”的辩证法 有架子就是没架子 没架子就是有架子2、 “等级观念”的好处 原创探讨：“平易近人”与“打成一片
39、”的危害,几句有用的话,三人行必有我师，众人言必有良策 不要求完全一致，但要求协调 我们在一起要解决问题，而不是制造问题 有“容”才会有“融” 当成自己的公司来经营，当做自己的家人来对待,优秀销售团队协作要领,请记住： 员工是做你所检查的， 而不是做你所要求的。,Jerque And Request,店员动态, 影响店员工作积极性的因素 付出与收入（待遇合理性） 工资发放及时性 工作氛围/与同时关系 生活环境 晋升空间 对岗位工作意义的了解 心态 领导亲和力 其它,店员动态,如何防止员工流失 1）选人的标准-“疑人不用，用人不疑”和“疑人也用，用人也疑”的双向制度，任人唯友、唯亲； 2）工作互
40、调：定期在各岗位互调，借以发现彼此的问题。如一个月3-5天 3）设置保障薪：2-6个月，转正后结合日常业绩考核。 4）人事代理：在各岗位推行职务代理人，以备不时之需，如人员请假、出差或离职等异常因素！,如何激励员工-除非他们对工作本身感兴趣,A、 金 钱-工 资 B、 地位（职务-如拿破伦给军官授勋） C、 被同级别的人接受 D、 优越的工作条件（海尔的员工家庭） E、 奖励-物质性 F、 升级、晋升机会 G、 对出色工作的认可 H、 额外利益-培训、集体活动,经常阻碍工作进展员工的典型特征,A、 往往为一点点小问题就工作脱节 B、 没有受过足够的培训 C、 决断能力较底 D、 忽略生意效益的
41、要求 E、 没有团队概念 F、 工作不安心 G、 特别怕出错 H、 与同事不相容，导致工作缺乏配合,何种情况导致经常出差错,1） 工作培训的不足 2） 有限的书面指示 3） 太多的下属向同一位主管报告工作 4） 中级水平的主管太少 5） 呆板的工作环境 6） 员工不喜欢他们的工作 7） 没有人去研究差错出现的原因 8） 临时工、钟点工的比率过高,控制过严 工作标准不合理 / 或配额不合理 管理水平低 工作评价不到位 / 缺乏工作认可 缺乏上下左右的有效沟通 没有工作地位 不被公平对待,员工士气低落的原因（1）,缺乏对上司的信任 薪金制度不合理 才与用不匹配 没有安全感 提升政策 / 发展空间小
42、 不合理的区域设计,讨论：如何让部下开心地工作？,员工士气低落的原因（2）,生理需要,安全需要,社会需要,自尊,自我实现,（薪酬，福利）,（工作安全性，保险，离职率，工作条件）,（和谐的企业文化，稳定的团队，人际关系）,（认可的业绩，尊重个人，责任感， 重要工作，信息）,（参与决策，晋升，挑战性的工作）,激励因素常常比保健因素更重要,马斯洛需求层次理论,Maslows Theory,Effective Motivation,要求员工设定实际的目标及完成它 经常检视员工绩效及让员工了解他们目前的表现 允许员工有机会计划及控制他们的工作环境 鼓励员工有机会改善他们的工作 肯定成就，表扬每一微小成功
43、 随时告知员工相关信息 让员工了解工作背景及工作重要性 尽可能授权 对员工要以诚相待-给他们积极的回馈，告诉他们哪里做得不好,创造一个激励的环境,日常激励的关键点,激励必须要达到震撼力和吸引力： 任何伟大的号召都以鼓动人心为前提：马克思、陈独秀与毛泽东的群众政策马克思：资本来到世间，从头到脚，每个毛孔都渗透着血和肮脏的东西； 陈独秀：无产阶级革命，失去的只是锁链，得到的却是整个世界； 毛泽东：打土豪、分田地！,Manage Your Staff,处理行为，而不是处理员工 改正坏习惯很难，因此不能期望“一步登天” 不应诛而不教 应是期望般的批评，而不是一味指责 及时，每次只说一件事 当面谈，不要
44、过多依赖电话和E-mail,恩威并举是负激励的最佳途径！,负激励处理和批评下属,必须承认的几点事实： 1应将老板视为你最重要的客户 2. 你可能在某些方面会强于老板，这很正常 3你比老板更清楚一线市场的情况 4. 老板喜欢看结果，偶尔也关心过程 5老板不喜欢理由 6. 老板就是老板(胜利永远属于当权者),老板是“资源”，不应成为“麻烦”,反弹琵琶管理好你的老板(1),技巧与方法： 1分享荣誉，让他们有成就感, 帮助你的老板成功 2 让你的想法成为他们的想法 3注意理念和价值观的共享（Win-Win） 4主动适应老板的工作方法，不要改造老板 5. 永远不要贬低老板 6. 积极主动与他沟通 7.
45、学会坐在老板身边,反弹琵琶管理好你的老板(2),关于培训,培训的定律-培训者能掌握 1） 所读过知识的10%（简章、手册） 2） 所听知识的20%（解释给他们听） 3） 所看到知识的30%（通过演示） 4） 所读、所听、所看到的50% 5） 所读、所听、所看到的，并经过另外一个人解释过知识的70% 6） 所读、所听、所看到的，并经过另外一个人解释，且自己已经实践过知识的90%,关于培训,培训的意义： 培训是投资而不是福利； 是主管建立威信和进行“能量复制”的最好途径 培训的技巧与方法： 主管首先要培养学习和总结的好习惯 培训之前先要造势，使学员引起足够的重视 培训内容以实战经验为主、并落实到执
46、行过程 结合实际工作寻找培训焦点 培训应该成为日常工作的任务 营造学习总结的部门文化 对培训的内容要有考核的方法；,专卖店的考核,(1)、对店长的考核对各店铺店长的考核由老板以月为单位组织进行；采用“双向评议”的方法。即公司考核人员考核店长和店员为自己的店长打分。 (2)、对店员的考核对店员的考核原则上由各店店长以月为单位组织进行，采用“自报公议”的方法。即：每个店员在考核表中先自己记分，再由店长复议打分。专卖店作业流程表.doc,专卖店的考核与星级评定, 星级考核评定规定1、评定项目星级示范店（每次仅考核评选一名，轮流挂星，）星级店长及星级店员（经过评定设为一星级、二星级、三星级、四星级，共
47、四个级别）2、星级评定方法及要求为确保星级评定工作的公平、公正、合理、有效开展，公司将成立“星级考核评定小组”，主要由销售经理、业务人员、市场督导以及各专卖店店长组成，考核方法有书面考核、口头提问、见面交谈、现场观察、听取评价等到各种方式，具体方法及要求规定如下：（续下页）,专卖店的考核与星级评定, 星级考核评定规定 星级示范店考核评定，每两个月举办一次，所有专卖店均需参与接受考核，经考核评定得分第一名者将取代原来的 “星级示范店”。 星级店长、店员考核与星级店评定一样，每两个月考核一次，并根据新的评定结果重新确定专卖店店长或店员的星级与工资。（在星级店考核评定的同时，完成对所属店长、店员评星
48、考核工作，每个店安排一天考核时间。其中：星级店长考核评定由自评（占10%）、店员打分（占20%）、考核小组考核（占70分）组成。星级店员考核评定由自评（占10%）、店长打分（占20%）、考核小组考核（占70%）组成。,专卖店的考核与星级评定,3、星级评分标准星级示范店评分，要求根据星级示范店考核表专卖店作业流程表.doc，综合考核评分第一名即评定为“星级示范店“。星级店长评分，要求根据星级店长考核表，考核结果设定为：6069分为一星级店长7079分为二星级店长8089分为三星级店长90分以上为四星级店长店员评比仿此进行。,专卖店的考核与星级评定,1、定星与定薪店长及店员的待遇直接与星级挂钩，不
49、同星级享受不同待遇。被评为星级示范店的专卖店，公司将给予星级示范店店员精神和物质奖励，专卖店人员工资结构为： 总收入=岗位工资+星级工资+提成+奖金（星级示范店）+其它福利2、定星与晋升 专卖店人员岗位晋升除按岗位晋升考核要求外（岗位晋升考核由岗位知识、岗位技能、岗位素质要求等方面的综合考核组成，根据考核结果通提升合适的岗位人员，岗位考核参见 “岗位要求”），还须与岗位星级评定的结果挂钩，各职位要求具体设定如下：店长任职要求获得四星级店员称号，并通过“店长岗位考核”要求。店助任职要求获得三星级店员称号，并通过“店助岗位考核”要求。 收银任职要求获得二星级店员称号，并通过“收银岗位考核”要求。,
