1、 工工 商商 行行 政政 管管 理理 与与 执执 法法 全全 书书 消费者权益保护(一) 卢炳瑞 主编 中国言实出版社 图 书 在 版 编 目 (CIP)数 据工 商 行 政 管 理 与 执 法 全 书 /卢 炳 瑞 主 编 北京 中国言实出版社 2004.9ISBN 7-80128-317-8工 卢工商行政管理 行政执法 中国F743中国版本图书馆 CIP 数据核字(2004)第 103277 号中国言实出版社出版发行 (北 京 市 西 城 区 府 右 街 2 号 邮政编码 100017)中铁十六局印刷厂787 1092 32 开 218.75 印张2004 年 9 月第 1 版 2004
2、年 9 月第 1 次印刷印数 1 1 000 册定价 560.00 元 (本 卷 16.00 元 )I目 录什么是消费者 .1消费者享有哪些权利 .1什么是消费者安全权 .2侵害消费者安全权的主要表现形式有哪些 .4什么是消费者的知悉权 .6什么是消费者选择权 .11什么是消费者公平交易权 .13什么是消费者求偿权 .15什么是消费者的结社权 .16什么是消费者受教育权 .18什么是消费者受尊重权 .20什么是消费者的监督权 .21什么是经营者 .22依据消费者权益保护法由工商行政管理机关 予以处罚的行为有哪些 .23什么是 欺诈消费者行为 .25什么是消费争议 .27黑心 个体户 生产 黑心
3、棉 被 宜昌查获 一起利用废布料生产棉被制品的窝点 .29I中华人民共和国消费者权益保护法 .31新疆工商系统 8 月 份 食 品 安 全 专 项 整 治 工 作 情 况 小 结 . 45 山东省农村流通领域商品质量监督管理工作以点 推面逐步展开 .54黑河市工商局加大对边贸食品市场的整治力度 .57关于印发关于处理侵害消费者权益行为的 若干规定的通知 .60关于工商行政管理机关是否有权依照 中华人民 共和国产品质量法 对销售属于生产环节引起的 不合格产的违法行为进行定性处罚问题的答复 .63中华人民共和国行政诉讼法 注意事项 .64关于印发 农业机械产品修理 更换 退货 责任规定 的通知 .
4、96广东省实施 中华人民共和国消费者权益保 护法 办法 .107湖北省实施中华人民共和国消费者权益保护 法办法(修正) .119江苏省实施 中华人民共和国消费者权益保护法 办法 .127浙江省实施 中华人民共和国消费者权益保护法 办法 .141上海市消费者权益保护条例 .156I个人购房逐渐成为房地产市场的主流 房贷保险 又现问题 .178二四年上半年部分城市食品申诉举报情况 .179与时俱进运用抽查突破餐饮服务行业的监管禁区 181甘肃省人大通过消费者保护条例首次引入立法 听证的地方性法规 7 月 1 日正式实施 184为农民消费者撑起维权保护伞 .186商务 工商 质检 环保等部门协力推进
5、 三绿工程 取得成效 .191学校如此收费为哪般 .193吐鲁番地区旅游消费六大问题 .197牲猪死亡八头 商家赔偿五千 .199消费者权益保护 1什么是消费者弄清楚什么是消费者 是明确 消费者权益保护 法 保护的主体 确定消费者权益的重要问题 更是 保护消费者权益的行政机关和司法机关正确 全面贯 彻 执 行 消 费 者 权 益 保 护 法 的 关 键 我 国 消 费 者 权益保护法 虽未直接明确消费者的定义 但第二条 将 为生活消费需要购买 使用商品或者接受服务 的行为界定为消费者的消费行为 根据本法的这一规 定 我们可以看出 所谓消费者 是指为满足生活需 要而购买 使用商品或接受服务的人
6、消费者享有哪些权利消费者权益保护法 对全国范围内亿万消费者 的权利作了统一规定 消 费 者 权 益 保 护 法 第 二 章 规 定 的 消 费 者 的 权 利 从 第 七 条 至 第 十 五 条 共 有 九 项 (1)在购买 使 用 商 品 和 接 受 服 务 时 享 有 人 身 财产安全的权利 (2)知悉其购买 使 用 的 商 品 或 者 接 受 的 服 务 的 真实情况的权利 (3)享有自主选择商品或者服务的权利 (4)享有公平交易的权利 消费者权益保护 2(5)因购买 使 用 商 品 或 者 接 受 服 务 受 到 人 身 财产损害的 享有依法获得赔偿的权利 (6)享 有 依 法 成 立
7、 维 护 自 身 合 法 权 益 的 社 会 团 体 的权利 (7)享 有 获 得 有 关 消 费 和 消 费 者 权 益 保 护 方 面 的 知识的权利 (8)在购买 使 用 商 品 和 接 受 服 务 时 享有其人 格尊严 民族风俗习惯得到尊重的权利 (9)享 有 对 商 品 和 服 务 以 及 保 护 消 费 者 权 益 工 作 进行监督的权利 这九项权利是消费者进行消费活动 必不可少的 其中前五项权利是基础 与消费者的关 系最为密切 后四项权利则是由此派生出来的 什么是消费者安全权消费者的安全权 是指消费者在购买使用商品或 接 受 服 务 时 所 享 有 的 人 身 和 财 产 安 全
8、 不 受 侵 害 的 权 利 这是消费者最重要的权利 消费者安全权包括以 下两个方面的内容 一是人身安全权 它又包括 (1)消费者的生合安全权 即 消 费 者 的 生 活 不 受危害的权利 如因仪器有毒而致使消费者残废 即侵 犯了消费者的生命权 (2)消费者的健康安全权 即 消 费 者 的 身 体 健 康消费者权益保护 3善不受损害的权利 如食物不卫生而致使消费者中毒 或 因 电 器 爆 炸 致 使 消 费 者 残 废 等 均 属 侵 犯 消 费 者 健 康安全权 二是财产安全权 即消费者的财产不受损失的权 利 财产损失有时表现为财产在外观上发生损毁 有 时则表现为价值的减少 保 护 公 民
9、的 人 身 及 财 产 不 受 侵 犯 是 我 国 宪 法 规 定的公民的基本权利之一 宪法 第十三条规定 国 家保护公民的合法的收入 储蓄房屋和其它合法财 产的所有权 民法通则 规定则更为详细 第七十 五 条 第 二 款 公 民 的 合 法 财 产 受 法 律 保 护 禁止任 何组织或者个人侵占 哄抢 破坏或者非法查封 扣 押 冻结 没收 第九十八条 公民享有生命健康 权 第一百一十七条第二款和第三款 损坏国家的 集体的财产或者他人财产的 应当恢复原状或者折价 赔偿 受害人因此遭受其它重大损失的 损害人并 应当赔偿损失 第一百一十九条 侵害公民身体造 成伤害的 应当赔偿医疗费 因误工减少的收
10、入 残 废者生活补助费等费用 造成残废的 并应当支丧葬 费 死者生前抚养的人必要的生活费等费用 第一 百 二 十 二 条 因 产 品 质 量 不 合 格 造 成 他 人 财 产 人 身损害的 产品制造者 销售者应当依法承担民事责消费者权益保护 4任 运输者 仓储者对此负有责任的 产品创造者 销 售 者 有 权 要 求 赔 偿 损 失 以 上 宪 法 和 民 法 通则 中关于公民个人人身 财产权利保护的规定是消费者权益保护法 关于消费者享有在购买 使用 商品和接受服务时 人身 财产安全不受损害的权利 的来源 在消费者而言 其购买商品 使用商品和接受服 务 者是为了个人或者家庭的日常生活的正常进行
11、 在其为商品的所有 服务的提供付出代价后 对方当 事人有义务提供合格的商品和服务 而不能使消费者 在付出代价后 对方当事人有义务提供合格的商品和 服务 而不能使消费者在付出代价后反得到伤害 故 在消费者方面 他们有权要求经营者提供的商品和服 务 符合保护人身 财产安全的要求 侵 害 消 费 者 安 全 权 的 主 要 表 现 形 式 有 哪 些消费者在整个消费过程中都享有安全权 这就要 求 (1)经 营 者 提 供 的 商 品 必 须 具 有 合 理 的 安 全 性 不 得 提 供 有 可 能 对 消 费 者 人 身 及 财 产 造 成 损 害 的 不 安全 不卫生的产品 (2)经 营 者 向
12、 消 费 者 提 供 的 服 务 必 须 有 可 靠 的 安 全保障 消费者权益保护 5(3)经 营 者 提 供 的 消 费 场 所 应 具 有 必 要 的 安 全 保 障 使 消 费 者 能 在 安 全 的 环 境 中 选 购 商 品 或 接 受 服 务 也就是说 消费者的安全都要得到保证 在实际生活中 侵害消费者安全权的现象非常普 遍 通常表现在以下几个方面 (1)在 食 品 中 添 加 有 毒 有 害 物 质 例如 为了牟 取非法利润 招徕顾客 一些不法分子在普通白酒中 加敌敌畏冒充 茅台用 福 尔 马 林 泡 毛 肚 凤爪 在菜油中掺柴油出售变质 发霉的各种食物等 皆 属此类 这些商品
13、不仅不能满足人们的正常需要 反 而会损害人们的健康 甚至会致人死亡 (2)制 造 销 售 假 药 劣药 药 物 本 来 是 用 来 治 病 救人的 但是一些不法分子为了赚钱 则置人们的生 命健康于不顾 以非药物冒充药物 病人服用后 根 本 不 能 对 病 情 产 生 缓 解 及 解 除 作 用 延 误 疾 病 的 治 疗 有些假药中还掺杂有害成份 不仅耽误治病 而 且使病情加剧 例如 一些不法分子用泥土 鸡饲料 淀粉或廉价药品加上伪装 冒充抗生素及名贵药品出 售 1992 年 12 月贵州印江县的学生服用了河南某制 药厂生产的驱虫药 造成 3169 人中毒 2 人死亡 (3)出售过期变质的食品
14、 药品 对 于 销 售 者 来 说 出售过期 变质的食品以及过期 失效的药品等消费者权益保护 6侵犯消费者安全的现象也较为普遍 有些商店将已经 过期的商品打上新的日期 欺骗消费者 (4)日 常 用 品 及 机 电 产 品 缺 乏 安 全 保 障 这些年 来 我国曾发生了多起电视机 电冰箱等家用电器爆 炸伤人的事件 电风扇 电热毯 电热杯 洗衣机等 漏电致人死亡的事件也时有发生 这些都是严重侵害 消费者安全权的表现 (5)化 妆 品 有 毒 有 害 随 着 时 代 的 发 展 人们对 美的追求也渐为时尚 化妆品致人损害的案件也越来 越多 有些生发水不仅没有生出头发 反而使原有的 头发脱得精光 一
15、些润肤膏不仅不能美容反而致人容 貌毁损 还有些化妆品甚至含有致癌 致畸 致突变 的有害物质 (6)营业场所不安全 如有些旅馆房屋年久失修 楼梯老化腐朽 有些商品 饭店 旅馆电源外露极易 触电 有些旅馆管理不善 旅客财物经常失窃等等 这些也属侵犯消费者人身及财产安全的现象 (7)服 务 方 式 不 安 全 如 理 发 师 使 用 工 具 不 当 或 者不消毒致顾客受伤或者传染疾病 浴室热水过热烫 伤顾客等等 什么是消费者的知悉权消费者的知悉权 是指消费者在购买商品 使用消费者权益保护 7商品或者接受服务时 了解和掌握商品的真实情况和 服务的真实状况的权利 消费者以满足生活需要而购买商品或接受服务
16、 因而 商品或服务只有在能够满足消费者某种需求的 情况下才会被消费者购买或接受 否则 其需求就不 能 得 到 满 足 而 某 种 商 品 或 服 务 是 否 能 够 满 足 其 需 求 只有在对该商品进行适当了解的基础上才能知 晓 同时消费者正确地消费也要依赖于其对商品的 有 关 真 实 情 况 进 行 了 解 有 些 商 品 具 有 一 定 的 危 险 性 有些商品 食品 药品虽然本身不具危险性 但 是与其它食物 药物混合后则可能对消费者的健康产 生副作用 甚至危及消费者的生命安全 因而 对消 费者来说 商品或服务的消费方式及特殊的需求 对 充分发挥商品服务的效用 防止损害消费者安全的事 故
17、发生都是非常必要的 再次 让消费者了解真实情 况也是消费者正确判断选择的前提 只有在充分了解 商品的功能 效用 外观设计 等级 规格 主要成 分 生产日期等有关情况的基础上 消费者才能对其 花 费 一 定 数 目 的 金 钱 去 获 得 该 商 品 或 服 务 是 否 值 得 做出正确的判断 才能对此商品与同类的彼商品谁优 谁劣做出正确的判断 从而引导消费者做出让自己满 意的选择 消费者知悉权的含义主要包括以下几个方消费者权益保护 8面 第一 消费者有权要求经营者按照法律 法规规 定的方式标明商品或者服务的真实情况 例如商品或 者服务的价格 关于这一点 国 家 物 价 局 制 定 的 关 于商
18、品和收费实行明码标价制度的规定 中指出 凡 在中华人民共和国境内的所有企业 所有收费的国家 机关 事业单位 其它组织 个体工商户 在市场收 购 销售商品或者收取服务费用 都必须实行明码标 价制度 实行明码标价制度的单位和个体工商户 必 须做到价签 价目齐全 标价准确 字迹清晰 一货 一签 摆放醒目零售商业和个体工商户的商品价格 标签 应包括品名 货号 规格 等级 计量单位 零售价格等主要内容 有多种进货渠道的地区还可以 标明批发(或者进货)价格或者批零价格 差率 旅店 饮食店 邮电营业单位 医疗单位 娱乐场所 存车 场点等有偿服务单位或者场所 均需在其经营场所的 醒目位置公布其收费基础上明细价
19、表 价目表应包括 收费基础上名称 等级或者规格 服务项目 计量单 位收费标准等主要内容 收购农副产品和废旧物资 的 单 位 和 个 体 工 商 户 必 须 在 收 购 点 公 布 收 购 价 目 表 标明产品名称 规格 等级 计量单位和收购价 格 农副产品批发市场的产品 也应实行明码标价 消费者权益保护 9另外消费者有权要求经营者提供商品的生产者 用途性能 主要成份等 如在上海某地药厂所生产的 药品上 只用了短短几十个字对药品进行说明 关于 药品的慎用 忌用 生产批号 生产日期等全部缺失 而 在 北 京 同 一 种 药 品 的 生 产 厂 家 的 药 品 使 用 说 明 书 中 却是几百个字
20、详细了药品的成份 服用方法 性能 服用后的反应中哪些属于服药后的正常反应 哪 些 属 于 过 敏 症 状 以 及 应 采 取 的 急 救 措 施 等 一 一 列 明 这与上海某制药厂的作法相比 其对消费者负责 的态度自可得知 第二 消费者在购买 使用商品或者接受服务时 有权询问和了解商品或者服务的有关情况 在社会进 步 科技发展的情况下 和种新型的产品不断涌现 各种不同的型号 具备多种功能的商品也日益增多 在同类商品中 品牌的不同 用料的差别以及生产工 艺的差别 都使商品越来越呈现出丰富多彩之势 而 对于一个消费者 他可能是某一领域的行家 专家 对某类产品有着高超的鉴别能力 但是 他不可能对
21、每 种 他 在 生 活 中 接 触 到 和 将 要 接 触 到 的 商 品 都 了 如 指掌 所以 在购买 使用商品或者接受服务时 向 经营者询问商品或者服务的具体情况即成为必然 在 交易过程中 消费者的询问 了解权利是受到法律保消费者权益保护 10护的 经营者应对之细致耐心的予以回答 特别在今 天高精尖产品不断进入家庭消费的情况下 经营者应 向消费者提供的商品或者服务的内容也日趋增多 当 然 也应该看到 现在有些厂家在自己的新产品上市 的 时 候 派 出 本 厂 业 务 人 员 对 自 己 的 新 产 品 进 行 介 绍 宣传和亲自演示等 这对于消费者权益保护无疑 有促进作用 第三 消费者不
22、仅要知悉商品或者服务的情况 更重要的是要知晓其真实情况 经营者在向消费者推 出其商品或者服务时 应向消费者提供真实的情况 经营者所提供的有关商品或者服务的信息不实 或者 因 其 引 人 误 解 的 宣 传 而 使 消 费 者 接 受 该 商 品 或 者 服 务时 消费者对于经营者在进行交易时未如实披露的 有关信息可以主张彼此的交易为无效 消费者还可援 引 民 法 通 则 第 四 条 民 事 活 动 应 当 遵 循 自 愿 公平 等价有偿 诚 实 信 用 的 原 则 和 第 五 十 八 条 第一款第三项规定的 一方以欺诈胁迫的手段或者乘 人之危 使对方在违背真实意思的情况下所为的 的 行为 可以
23、主张该行为无效 在经营者做出虚假陈述 的情况下 或者其宣传足以使任何一般人相信其陈述 并依赖此做出购买商品或者接受服务决定 消费者在 发现自己权益损害时 可援引法律保护自己的合法权消费者权益保护 11利不受侵犯 什么是消费者选择权消 费 者 的 选 择 权 是 指 消 费 者 根 据 自 己 的 意 愿 自 主的选择其购买的商品及接受的服务的权利 消 费 者 购 买 商 品 和 接 受 服 务 是 在 不 同 的 动 机 驱 动下进行的 他或者是为了满足自己的生理需要 或 为满足自己的发展需求 或为满足他人的需要 因此 必 须 让 消 费 者 根 据 需 要 对 其 打 算 购 买 的 商 品
24、 或 接 受 的服务做出选择 同时 每一个消费者都具有自己的 品味 爱好和特殊的要求 如果他不能自主的选择 那么 购买的商品或接受的服务就不能充分的满足消 费者的需求 在高度集中的计划经济体制下 由于消费品供应 十分匮乏 因而 消费者的选择权实际上名存实亡 大量消费品凭票供应 消费者更无选择的余地 随着 改革开放的深入和我国经济的发展 消费品市场空前 繁荣 各种商品种类完全 琳琅满目 消费者不能自 主选择的环境得到了根本的改善 但是 侵犯消费者 选择权的现象也经常出现 例如 有些地方政府与经 营单位联合滥发购物票证 强迫消费者购买某一商店 的商品 有些地方由于地方保护主义的影响 以本地 生产的
25、实物充抵工资发给职工 这实际上就是将消费消费者权益保护 12者不需要的商品强行卖给他们 曾有一段时间商品搭 售 现 象 在 一 些 地 方 非 常 普 遍 经 营 者 在 出 售 优 质 名 牌 畅销品时强行搭配劣质滞销产品 由于预售 邮 购商品时消费者不能直接通过商品进行自主的选择 近年来 利用预售 邮购 有奖销售等形式 向消费 者推销假冒伪劣商品的现象开始愈演愈烈 此外 因 消费者的挑选后表示不购买该商品而受营业员辱骂 殴打的现象更时常发生 一些旅馆 饭店在车站 码 头设置服务点 不等旅客问清情况就连拖带推地拉到 旅馆 强迫其支付高房价 接受劣质服务 这些行为 都是对消费者自主选择权的严重
26、侵犯 消 费 者 的 自 由 选 择 是 消 费 者 获 得 称 心 如 意 的 商 品和服务的基本保证 也是民法中平等自愿原则在消 费交易中的具体表现 为了维护消费者的利益 消 费者权益保护法 第九条明确规定 消费者享有自主 选择商品或服务的权利 消费者有权自主选择提供商 品 和 服 务 的 经 营 者 自 主 选 择 商 品 的 品 种 和 服 务 方 式 自主地决定购买或不购买任何一种商品 接受或 不接受任何一项服务 消费者在自主选择商品时 有 权进行比较鉴别和挑选 反 不 正 当 竞 争 法 规 定 经营者销售商品 不得违背购买者的意愿搭售商品或 其它不合理的条件 不得进行欺骗性的有奖
27、销售或以消费者权益保护 13有 奖 销 售 为 手 段 推 销 质 次 价 高 的 商 品 或 进 行 巨 奖 销 售 政府及其部门不得滥用权力限定他人购买其指定 的经营者的商品 限制外地商品进入本地或本地产品 流 向 外 地 这 些 规 定 都 是 对 消 费 者 选 择 权 的 有 力 保 护 除此以外 我国还应该加强对邮购销售 分期付 款销售 预售上门推销以及服务业中强行推销商品 等行为的管理 并完善这些方面的法律 只有这样 消费者的选择才能获得充分的保障 什么是消费者公平交易权消 费 者 的 公 平 交 易 权 是 消 费 者 在 与 经 营 者 之 间 进 行 的 消 费 交 易 中
28、 所 享 有 的 获 得 公 平 的 交 易 条 件 的 权利 公平的交易条件关系到消费者的经济利益 由于 消费者以满足生活需求而购买商品或接受服务 当某 种消费品不能得到时 其需求就不能满足 甚至危害 自己的生命健康 因此在某种情况下 消费者出于对 消费品的强烈需求 他们往往不得不接受不公平的交 易条件 同时 在市场经济条件下 由于信息的不合理分 布 消费者要依赖经营者提供的信息 来判断商品服 务的价值 因而 更容易为经营者所欺骗而进行不公消费者权益保护 14平的交易 所以通过法律对经营者的行为进行规范 并 赋 予 消 费 者 以 法 定 的 公 平 交 易 权 就 尤 为 必 要 另 外
29、公平交易是市场经济的一项准则 由于法律规定 消费者与经营者享有平等的法律地位 消费者购买或 者不购买任何一种商品 接受或不接受任何一项服务 都具有自主的选择权 公 平 交 易 权 的 核 心 是 消 费 者 以 一 定 数 量 的 货 币 可以换得同等价值的商品或者服务 这一点是实际衡 量消费者的利益是否得到保护的重要标志 此外 衡 量是否是一种公平交易 还包括 在交易过程中 当 事人是否出于自愿 有无强制性交易或者歧视性交易 的行为 消费者是否得到实际上的满足或者心理的满 足等等 在交易的过程中 一般来说消费者总是处于 弱者的地位 甚至是被动的地位 经营者和消费者是 一对矛盾的统一体 两者的
30、行为构成了交易的行为 一方要赚钱 一方怕花冤枉钱讨价还价 最终总是 要寻求一个平衡点满足了双方都能接受的条件 交 易 也 就 完 成 了这 个 平 衡 点 就 是 公 平 交 易 权 的 支 撑 点也是实现消费者公平交易的关键所在 消 费 者 的 公 平 交 易 权 的 主 要 内 容 可 以 概 括 为 以 下几个方面 (1)交 易 行 为 的 发 生 是 在 合 理 的 条 件 下 进 行 的消费者权益保护 15所 谓 合 理 条 件 是 指 经 营 者 不 得 有 强 制 性 的 或 者 岐 视 性的交易行为 同时在商品的质量担保 公正的价格 和准确 真实的计量条件下从事交易 (2)交
31、易 的 结 果 可 以 达 到 消 费 者 预 期 的 目 的 所 谓预期的目的 是指消费者的消费欲望变成现实 并 且 是 在 可 以 接 受 的 公 平 的 交 易 中 使 其 付 出 的 货 币 换 了等价的商品或者服务 (3)公 平 交 易 是 交 易 双 方 协 作 完 成 的 所谓协作 完成 是指交易双方在交易中都以诚实可信的态度对 待对方 并且都获得了不同目的结果 什么是消费者求偿权消费者的求偿权是消费者对其在购买 使用商品 或接受服务过程中受到人身或财产损害时 所享有的 依法要求赔偿的权利 消费者在购买 使用商品或接受服务的过程中 人身及财产遭受损害时 其损害来源于经营者 因而
32、经营者负有不可推卸的责任 同时 根据利益衡量原 则 经营者销售商品 提供服务 从中获得利益 而 消费者却没有得到利益 因而 由经营者依法对消费 者的损害予以赔偿 也是理所当然的 消 费 者 的 求 偿 权 的 民 事 法 律 依 据 源 于 民 法 通 则 在 民 法 通 则 中 规 定 了 公 民 的 人 身 权 利 财消费者权益保护 16产权利不受非法侵害的前提下 以民事责任的方式规 定 了 赔 偿 损 失 为 侵 权 人 或 者 债 务 人 不 履 行 债 务 所 应 承 担 的 民 事 责 任 从 损 害 赔 偿 的 民 事 责 任 的 构 成 来 看 发生了侵权行为或者不履行行为时
33、只要给对方 当事人造成了人身权利或者财产权利的损害 就应负 赔偿的民事责任 对于权利人而言 损害赔偿是其权 利遭受不法侵犯后 权利回复的必要手段 对于侵权 人或者债务人而言 是对其行为的否定性评价 由法 律对其做出一个不道德的评价 在损害赔偿的一般性 质而言 它具有补偿性 这主要基于民事法律关系中 的等价有偿原则 只要在当事人所遭受的实际财产损 失或者由于人身伤害而造成的财产损失得到充分 完 全的补偿后 侵权人或者债务人的民事责任即告承担 完毕 因此消费者权益保护法 第十一条明确规定 消费者因购买使用商品或者接受服务受到人身财产损害的 享 有 依 法 获 得 赔 偿 的 权 利 另 外 在 消
34、 费 者 权 益 保 护 方 面 基 于 消 费 者 经 济 上 的 弱 者 地 位 为鼓励消费者依法要求赔偿 严惩经营者的违法 行为 消费者权益保护法 规定了惩罚性赔偿金 消费者权益保护 17什么是消费者的结社权消 费 者 的 结 社 权 是 消 费 者 为 了 维 护 自 身 的 合 法消费者权益保护 18权益而依法组织社会团体的权利 消费者往往是孤立 分散的个体社会成员 其所面对的经营者却时常表现为具有强大的经济实力 庞 大的组织机构 拥有各种专门知识与经验的专业人员 的企业 因此 尽管法律规定交易当事人地位平等 但由于交易双方实力的巨大悬殊 实际上 很难实现 真正的平等 同时 经营者为
35、了垄断市场 获得超额 垄断利润往往相互联合 通过协议 董事兼任 控股 等手段 控制市场 一致行动 共同对付消费者 消 费者纵有苦情 也只能忍气吞声 自认倒霉 为了与 强大的经营者及经营者集团相抗衡 实现与经营者之 间的正真平等 消费者除了通过国家支持和社会帮助 以外 还应团结起来 进行自我救济 自我教育 通 过 设 立 自 己 的 组 织 养 大 自 己 的 力 量 提 高 自 身 的 素 质 同不法经营行为作斗争 另外 消费者组织社团的权利源于我国宪法的规 定 宪法 第三十五条规定 中华人民共和国公民 有言论 出版 集会 结社游行 示 威 的 自 由 结 社 自 由 是 指 公 民 依 法
36、享 有 的 为 了 达 到 某 一 共 同 目 的 结成固定的社会团体组织 进行某种社会活动的 自由 消费者为了维护自身的利益 组成的中国消费 者协会等消费者权益保护组织即这种权利的体现 正消费者权益保护 19因为如此 我国 消费者权益保护法 第十二条规定 消 费 者 享 有 依 法 成 立 维 护 自 身 合 法 权 益 的 社 会 团体的权利 由于社会团体及组织涉及面广 影响范围大 直 接与社会的政治 经济生活发生联系 因此 国家十 分重视社团的指导和管理 规定了成立社团组织登记 制 任何公民在行使结社自由权 成立社会团体时 都必须依法向国家有关主管部门进行申请登记 消费者组织社团应当遵守
37、宪法和法律 法规 不 得从事损害国家 社会集体的利益及其它公民合法的 自由和权利 申请成立有关保护消费者权益的社会团 体 应 当 依 照 社 会 团 体 登 记 管 理 条 例 的 规 定 向 有 关登记管理机关提交下列材料 有关业务主管部门的 审查文件 社会团体的章程 办事机构地址或者联络 地址 负责人的姓名 年龄 住址 职业及简历 成 员数额等 消费者社会团体具备法人条件的 批准登 记后 取得法人资格 什么是消费者受教育权消 费 者 的 受 教 育 权 是 消 费 者 享 有 的 获 得 有 关 消 费和消费者权益保护方面的知识的权利 在现代社会条件下 消费者是以他人生产 经营 的产品及提
38、供的服务作为消费对象的 消费信息偏存消费者权益保护 20于经营者一方 现代科技的发展 使商品服务的种类 越来越多 商品的结构功能日益复杂 危险性越来越 大 因 此 消 费 者 作 为 产 品 的 使 用 者 及 服 务 的 接 受 者 所面对的是不断更新 日益复杂的商品和服务 这 就 使 得 消 费 者 很 难 凭 一 般 经 验 对 商 品 服 务 价 值 做 出正确的判断 对商品及服务进行安全 合理的消费 这 就 决 定 了 他 们 正 确 的 选 择 和 使 用 商 品 都 要 求 必 须 以获得商品的有关真实情况为条件 否则 就难免在 进 行 消 费 交 易 及 使 用 消 费 品 或
39、 接 受 服 务 的 过 程 中 受 到损害 只有在消费者掌握了充分的消费知识的情况 下 他们才能正确的使用商品 接受服务 防止损害 事件的发生 同时消费者要保护自己 必须明确他自己的利益 是否受到侵害 哪些损害他可以获得救济 可以通过 什么途径来维护自己的权利 这就要求消费者应当了 解有关消费者保护方面的法律知识 只有这样 才能 提高消费者的权利意识 增强自我保护能力 因此 除了及时地将有关消费知识传授给消费者外 还必须 将有关保护消费者的法律知识传授给消费者 而这些 都需要通过实施消费者教育来实现 正因为如此 我 国 消费者权益保护法 明确规定消费者享有受教育消费者权益保护 21权 我国
40、消费者权益保护法 第十三条明确规定 消 费 者 享 有 获 得 有 关 消 费 和 消 费 者 权 益 保 护 方 面的知识和权利 消费者受教育权作为一种权利 它首先意味着消 费 者 可 以 通 过 适 当 方 式 获 得 有 关 商 业 服 务 消 费 知 识 和消费者保护知识的要求是合理的 消费者可以以一 定方式来实现这一要求 其次 作为一种权利 它还 意味着政府 社会应当努力保证消费者能够接受这种 教育 除督促经营者充分客观地披露有关商品 服务 的信息外 还必须通过各种措施促进有关知识及时传 播 保障消费者受教育的权利能够实现 什么是消费者受尊重权消费者的受尊重权 是指消费者在购买 使用
41、商 品 接受服务时享有的人格尊严 民族风俗习惯受到 尊重的权利 消费者的人格权包括生命健康权 姓名权 肖像 权 名誉权 荣誉权等 我国宪法第三十七条规定 公民的人身自由不受侵犯 禁止以非法拘禁和其它方 法非法剥夺或限制公民的人身自由 禁止非法搜查公 民的身体 公民的人格尊严不受侵犯 禁止以任何方 法对公民进行侮辱 诽谤和诬告陷害 我 国 民 法 通 则又 对 公 民 的 各 种 人 格 权 作 了 具 体 的 规 定 消费消费者权益保护 22者权益保护法 规定的消费者人格受尊重权正是宪法 及 民 法 通 则 规 定 的 各 种 人 身 权 保 护 原 则 和 制 度 在 消 费生活中的具体体现
42、 我国是一个多民族的国家 消 费者权益保护法 中规定消费者民族风俗受尊重权 体现了宪法规定的精神 对预防民族纠纷 促进各民 族团结 保护各民族人民 特别是少数民族的利益 都具有重大意义 我国 消费者权益保护法 第十四条明确规定 消费者在购买 使用商品和接受服务时 享有其人格尊严 民族风俗习惯得到尊重的权利 民法通则 第一百零一条规定 公民 法 人 享 有 名 誉 权 公民 的人格尊严受法律保护 禁止用侮辱 诽谤方式损害 公民 法人的名誉 公民的人格尊严不受侵犯 这 是我国法律予以确认和保护的 什么是消费者的监督权消费者的监督权 是指消费者对于商品和服务以 及 消 费 者 保 护 工 作 进 行
43、 监 察 和 督 导 的 权 利 监 督 一词具有监察 督导的含义 监察即对一些不法现象 进行检举 控告 使其昭然于世 督导 即提出意见 或进行处理 以督促违法者改正 消 费 者 权 益 保 护 法 是 为 了 消 费 者 利 益 而 制 定 的 法律 消费者权益保护法的实施关系到第一个消费者消费者权益保护 23国的利益 因此 保证消费者权益保护法能够得以遵守 和执行 不仅是国家的重要职责 也是消费者自己的 重要任务 消费者是广泛的社会力量 每一人都可以 成为消费者 并且 消费者权益保护工作进行得好坏 与每一消费者都有一定的利害关系 他们对自己的利 益最关心 因而 必然会发挥最有效的监督作用
44、消费者的监督权的直接法律渊源是我国的 消费 者权益保护法 第十五条的规定 另外 还有我 宪法 第四十一条对于公民的民主权利的规定 消 费 者 权 益 保 护 法 第 十 五 条 规 定 消 费 者享 有 对 商 品 和 服 务 以 及 保 护 消 费 者 权 益 工 作 进 行 监 督的权利 消费者有权检举 控告侵害消费者权益 的 行 为 和 国 家 机 关 及 其 工 作 人 员 在 保 护 消 费 者 权 益 工作中的违法失职行为 有权对保护消费者权益工作 提出批评 建议 我国 宪法 第四十一条规定 中 华 人 民 共 和 国 公 民 对 于 任 何 国 家 机 关 和 国 家 工 作 人
45、 员 有提出批评和建议的权利 对于任何国家机关和 国家工作人员的违法失职行为 有向有关国家机关提 出申诉 控告或者检举的权利 但是不得捏造或者歪 曲事实进行诬告陷害 什么是经营者经营者是向消费者提供其生产 销售的商品或者消费者权益保护 24提供服务的公民 法人或者其它经济组织 它是以营 利 为 目 的 从 事 生 产 经 营 活 动 并 与 消 费 者 相 对 应 的 另 一方当事人 依 据 消 费 者 权 益 保 护 法 由 工 商 行 政 管理机关予以处罚的行为有哪些主要是有关提供服务的违法行为 以及对消费者 提出的修理 重作 更换 退货 补足商品数量 退 还货款和服务费用或者赔偿损失 故
46、意拖延或者无理 拒绝的行为等 处罚的方式有 责令改正 是指命令 经营者纠正其违法行为 警告 是指向经营者做出其 行为违法并不得继续从事访项行为的训戒 没收违法 所得 是指收缴经营者的非法获利上交国库 罚款 是 指 强 制 违 法 的 经 营 者 在 一 定 期 限 内 向 国 家 缴 纳 一 定数量的货币 责令停业整顿 是指命令违法的经营 者在一定的期限内停止经营 改正错误 吊销营业执 照是指取消违法经营者的经营资格 工 商 行 政 管 理 机 关 及 各 有 关 行 政 机 关 对 侵 犯 消 费者合法权益行为行政责任的追究 即可依受害消费 者的申诉进行 也可以依自己的行政监督管理职权主 动
47、为之 对数额较小的违法行为 还可做出即时处罚 这 使 得 通 过 行 政 责 任 手 段 实 现 对 消 费 者 合 法 权 益 的 保护具有了积极主动和便捷高效的特点 此外 行政消费者权益保护 25机 关 查 处 侵 犯 消 费 者 合 法 权 益 行 为 追 究 其 行 政 责 任 不向消费者收取任何费用 对消费者来说也是一 个十分有利的条件 经 营 者 有 义 务 接 受 工 商 行 政 管 理 机 关 及 有 关 行 政部门的监督检查 不得为其设置障碍 对拒绝 阻 碍 工 商 行 政 管 理 机 关 及 有 关 行 政 部 门 工 作 人 员 依 法 执行职务 未使用暴力 威胁方法的
48、由公安机关予 以治定处罚 这也是关于经营者行政责任的规定 为了保护经营者不受行政机关违法的行政制裁 保护其合法利益 并实现对行政机关执法的监督 消 费者权益保护法 第五十一条对有关行政复议及行政 诉讼的事项也作了原则性的规定 即经营者对行政处 罚决定不服的 可以自收到处罚决定之日起 15 日内 向上一级机关申诉复议 对复议决定不服的 可以自 收到复议决定书之日起 15 日内向人民法院提起诉讼也可以直接向人民法院提起诉讼 侵 犯 消 费 者 合 法 权 益 行 为 的 行 政 责 任 与 刑 事 责 任之间存在着区别与联系 区别在于它们属于不同性 质的法律规范 即行政法律规范和刑事法律规范 联 系 在 于 它 们 可 能 产 生 于 同 一 种 侵 犯 消 费 者 合 法 权 益 的行为 而往往只以侵害的程度等界限划分 情节比 较轻微 没有触犯刑律的 不构成犯罪 不承担刑事
