1、第二章 交际礼仪,本章内容有：交际礼仪的原则、称呼、介绍、握手、交谈、名片、电话、馈赠、求职。,第一节 交际礼仪的原则,一、遵守原则二、敬人原则三、宽容原则四、真诚原则五、适度原则,第二节 称呼礼仪,一、通常的称呼称呼姓名：性或姓名加“同志、先生、女士、小姐”等。称呼职务：经理、科长、董事长、医生、律师、法官、教授等。称呼职业：上尉同志、秘书小姐等。称呼学衔：博士、研究生等。称呼亲属：大爷、大妈、叔叔、阿姨等,二、用称呼语注意事项,1、注意语言习惯和职业特点 （1）复姓 如“欧阳” “欧阳华”称“欧先生”（） （2）港、澳、台婚后女性 姓前加丈夫姓如 “兰国华”嫁“阮先生”即“阮兰国华”称“阮
2、太太” （3） （4）对工人、农民、经济界、知识界、文体,2、主次关系及年龄特点,顺序：先长后幼先上后下先疏后亲“女士们、先生们、朋友们” 年龄（心理）：未婚30岁 “老张”“太太”（）反之易接受,3、针对性,岁数、职业、场合“师傅” 有身份学者、军人“同志”时代特点“小姐”时代特点,一、介绍顺序“较尊者拥有优先知情权”先为女性介绍男性先为年长者介绍年轻者先为职位高者介绍职位低者先为主人介绍客人先为早到者介绍晚到者,二、特殊情况的介绍顺序,现实情况中可按以上五顺序的两个 以上顺序介绍时，一般按后一个顺序做介绍。先少后多只介绍主角，不需一一介绍（会 议比赛 演讲 报告,三、两对男女的介绍,双方男
3、士认识一男士（冯总）先为身边女性（太太）介绍男性（郭先生），再将女性介绍给男性三人相识后为另一女性（李）介绍，再将男（冯）介绍给女（李）,第四节 握手礼仪,一、握手的姿势“大家见面握个手，和谐幸福共同有”尊者先伸手 大方对虎口眼睛看对方 微笑加问候力度六七分 三五秒就够,二、握手的先后次序,礼貌顺序是：先上级后下级先长辈后晚辈先主人后客人先女士后男士,三、握手的忌讳,1、冒然出手2、目光游移3、长时间不放4、交叉握手5、敷衍了事 漫不经心地应付6、该先伸手不伸手7、出手慢慢腾腾8、握手后用手帕擦手,第五节 交谈礼仪,一、说话的基本要求1、眼神与目光恰当的眼神:友善尊敬、清澈坦荡、真诚热情、炯炯
4、有神。目光停留时间：30%-60% 一般关系-不时与对方目光对视，亲密同性-较多注视对方，异性-对视不易超过10秒钟,2、话要说到点子上,明确说话目的 说出的话都要为目的服务3、掌握对方听话的习惯和心理关心对方利益少谈自己，多谈对方关心的事,4、掌握谈话“顺从”艺术,肯定对方避免否定依靠理性 和颜悦色 语气明朗对失误及时表示歉意 5、谈话时的空间姿态空间距离视情感关系而定注意：眼睛 坐姿 腿 手 “稳” 6、善于随机应变,二、谈话应注意的问题,1、避免争辩 2、避免质问式的语气 3、恰当评判对方谈话内容 4、禁忌故意为难对方 5、不冒充内行 6、四个不要,不要夸耀自己的个人生活不要在公共场合谈
5、他人的缺点和失败不要老重复同样的话题不要到处诉苦和发牢骚,三、谈话技巧,1、应酬话该如何说 （1）积极寻找恰当的话题社会热门话题双方的爱好双方的工作内容双方的发展方向家庭生活,（2）学会倾听调整情绪（本能 本事）借助肢体语言恰当回应恰当提问耐心听完且听出弦外之音对不认可的内容不妄加评论 （3）注意语言环境,2、学会拒绝避免“有礼”导致“失礼”（1）必须直言相告（2）遵从原则（3）他人转告（4）介绍另外途径（5）借助文字婉转表达,3、请求（1）注意礼貌（2）注意原则（3）注意态度（4）注意时机（5）注意方式（6）注意互帮互助（7）注意感谢,第六节 名片礼仪,一、制作名片1、规格：95.5（厘米）
6、 106 84.52、字体：标准 清晰 易识3、版式：以横式为佳4、材质：纸5、色彩：朴素6、图案：不易多7、电话：私宅电话需斟酌,二、使用名片1、随身携带名片2、管理名片首先，在不同场合交换名片时，务必其次，对名片分类管理，整齐、易拿再次，经常翻看名片最后，定期清理，长期、暂时、淘汰,3、发送名片面对一群不认识的人（别人先、忌到处）对陌生人或巧遇的人 忌在谈话中过早发除对方要求，忌在年长的主管面前出示不可在用餐时发送用双手或右手递交名片用完可用干净的纸代替 4、接名片,第七节 电话礼仪,一、拨打电话1、时间长度 “三分钟原则”询问 事先征求同意2、时机 预约的 方便的休息时间 时差 公务电话
7、,二、接听电话1、及时接听 铃声不超5遍2、应对谦和 自报家门勿忘道别善待错拨3、姿态 ：端正 专注 谦恭不能接是同时两个电话时,三、代接电话1、热情礼貌2、不当“包打听”3、做好记录 四、手机礼仪1、平时放置2、注意所处环境3、尊重对方,第八节 馈赠礼仪,需要遵从的基本原则1、馈赠礼物带有互惠性2、礼物要切合实际3、非亲自送的，附遍条4、了解对方的爱好5、撕掉价签6、慎重送女性服装、项链、戒指7、避免送鲜货,第九节 求职礼仪,一、求职礼仪简介1、能体现求职者的文化素质2、能体现求职者的道德水准3、能体现求职者的个性特征4、能促成求职面试全过程的顺利完成5、为树立企业形象、创造良好环境作有益的
8、铺垫,二、求职准备1、认识准备 了解市场就业信息知道用人单位的情况研究面试时的题目 清楚求职的主要方式2、材料准备 求职信：规范有礼 情真意切 言简意赅个人简历：自荐书、简历表、推荐表、 证书、成绩单等,3、心态准备明确目标：发展方向 追求什么自我定位：实事求是 不妄自菲薄克服恐惧：暗示 承认 信念充满自信：肯定积极进取莫言放弃调整观念：骑牛找马健康竞争：规则 主动热情,三、面试基本礼仪1、外在形象（1）形象的作用：更直接（第一印象）*（2）打造形象的作法：努力提高自身素质 莎士比亚：“服饰往往可以表现人格” ；郭沫若：“衣裳是文化的表征，衣裳是思想的形象。”；“腹有诗书气自华”整齐与清洁 热
9、爱生活、富于理想的人，形象往往是整洁美观的；文化素,养较高的人，穿戴常常是端庄高雅的；勇于进取、热情似火的人，装扮大多是新颖不俗，富有创造性的；工作作风严谨的人，着装是整洁得体的。（3）投其所好 (考官）（4）与职位相配（5）形象戒挑逗（6）不要盲目赶时髦（7）注意形象的礼貌（8）力求舒适,2、行为举止（1）应聘时不要结伴而行（2）举止要优雅（3）保留一定距离（4）不卑不亢（5）举止要大方（6）忌奉承拍马（7）忌不拘小节（8）切勿犹豫不决,3、见面礼仪 （1）遵时守信（2）放松心情（3）以礼相待（4）电话礼节（5）入室敲门（6）相逢微笑（7）招呼问好（8）莫先伸手（9）“请”才入座（10）递物大方,4、应答礼仪（1）听清题目及要求（2）保持轻松自如（3）遇事冷静，不浮躁（4）善于思索，争取主动（5）诚实坦率（6）多谈对方，少谈自己（7）幽默有助成功（8）适当提问（9）恰当提问,（10）忌滔滔不绝（11）忌贬低他人（12）忌讲话狂妄自大（13）忌妄加评论（14）忌出言不逊（15）不要任意插话（16）认真聆听（17）注意声调、语气和音量（18）必须戒掉口头禅（19）讲错话无需慌张,（20）做好模拟训练（21）薪金问题 摸清情况选择时机留有余地 5、告别礼仪 （1）表示 感谢（2）戒言辞过分（3）失聘不失态,
