1、 待客服务意识 新疆区培训经理付建民您 的 愿 望？和家人一同旅游 给孩子提供良好的教育环境拥有一套大房子 有钱有闲的生活高档轿车 高学历漂亮衣服 给父母送一件他们喜欢的礼物 实现以上愿望 ,必须有一个前提条件 -您 的 愿 望 -金钱不是万能的 ,但没有钱，我们寸步难行 !低价特色商品低价特色商品 低成本快开店低成本快开店乡镇进入城市乡镇进入城市 西部迈向全国西部迈向全国发展战略发展战略公司愿景：中国零售业前三强，中国最优秀的零售品牌之一企业效益 =员工效益？给员工带来的好处 满足物质需求、精神需求 工作快乐程度提高 成就感增强 升职晋级 身价提高 家庭和社会需要 个人收入提高 自我享受需要
2、感谢生活 所给予我的一切，让我在漫长岁月的季节里拈起生命的美丽；感谢工作 带给我的一切，因为工作着，证明我在为爱而付出；感谢公司 提供给我的工作环境，让我有一个施展才能的空间；感谢老板 的苛刻要求和批评教诲，让我充分挖掘出自己的价值；感谢同事 无私的帮助和朝夕相处，每一次快乐痛苦都及时与我分享；感谢走进我生命中的每一个人、每一件事你们让我的生活更加绚丽多彩。感恩板感恩板感谢公司感谢公司市场的竞争状态市场的竞争状态 零售行业行业目前竞争激烈不激烈零售行业行业目前竞争激烈不激烈 ?是五年前激烈还是现在竞争激烈是五年前激烈还是现在竞争激烈 ?是现在竞争激烈还是五年后激烈是现在竞争激烈还是五年后激烈
3、?购物环境商品性价比服务可以使企业获得长久的成功暂时的成功服务运气长久的成功市场的竞争状态市场的竞争状态顾客的需求顾客的需求 不再光临此家超市的原因不再光临此家超市的原因 调查调查案例：富士山的风景日本东京贸易公司的一位专门负责为客商订票的小姐，她给德国一家公司的商务经理购买往来于东京、大阪之间的火车票。不久，这位经理发现了一件趣事：每次去大阪时，他的座位总是在列车右边的窗口；返回东京时又总是靠左边的窗口。经理问小姐其中缘故，小姐笑答： “车去大阪时，富士山在你右边，返回东京时，山又出现在你的左边。我想，外国人都喜欢日本富士山的景色，所以我替你买了不同位置的车票。 ”就这么一桩不起眼的小事使这
4、位德国经理深受感动，促使他把与这家公司的贸易额由 400万马克提高到 1200万马克。服务创造利润1%=100%一个企业的服务有某种细节上的改进，也许只给顾客增加了 1%的方便，然而在市场占有的比例上，这 1%的细节会引出几倍的市场差别。原因很简单，当顾客对两项服务做比较时，相同的功能都被抵消了，吸引其做出下次消费的就是那 1%的细节，而对这一个顾客来说，这 1%的细节决定了其 100%的消费行为。案例分析：1%= 100顾客的需求顾客的需求 对服务人员满意度调查对服务人员满意度调查 1、外表整洁；、外表整洁； 2、热情友好，乐于助人；、热情友好，乐于助人； 3、有礼貌，有耐心；、有礼貌，有耐
5、心； 4、能够提供方便、快捷的服务；、能够提供方便、快捷的服务； 5、耐心地听取顾客的意见和要求；、耐心地听取顾客的意见和要求； 6、介绍所购买商品的特点；、介绍所购买商品的特点； 7、回答顾客的问题；、回答顾客的问题； 8、能提出建设性的意见；、能提出建设性的意见； 9、关心顾客的利益，急顾客所急；、关心顾客的利益，急顾客所急； 10、能够提供准确的商品信息；、能够提供准确的商品信息； 11、倾尽全力为顾客服务；、倾尽全力为顾客服务； 12、记住顾客的爱好和习惯；、记住顾客的爱好和习惯； 13、帮助顾客选择最合适的商品和服务项目。、帮助顾客选择最合适的商品和服务项目。顾客心目中理想的营业员满
6、足顾客的需求如何满足顾客的需求？优质服务八条优质服务八条1、员工在面对顾客时，要面带微笑，以示礼貌和亲近2、严禁与顾客发生任何争执，接待顾客态度要亲切3、严禁与顾客发生任何争抢行为，应礼让顾客4、严禁以任何方式伤害顾客的自尊心，要尊重顾客5、员工应清楚地告知顾客所需商品的准确陈列位置6、员工应认真地听取顾客提出的意见和建议7、员工应礼貌地的制止顾客有损公司利益的行为8、员工应对顾客提出的服务需求，主动尽力予以提供待客服务具体执行标准岗位 语言标准 执行要求 仪容仪表标准待客服务中始终使用 10字礼貌用语 “ 您好，请、谢谢、对不起、再见 ” 1、着工装：员工按标准执行，干部着要求着装2、发型：
7、男不留长发，女不披发3、不允许佩戴夸张的首饰4、不允许涂抹指甲油卖场人员 接待顾客：您好！ +其他礼貌用语 如：您好！请在服务中心领取赠品对每一位需要帮助的顾客（顾客停留在货架或花车旁）工作中：您好！请让一下！ 在卖场使用叉车或补货时打称员 您好！ +其他礼貌用语如：您好！请大家自觉排队您好！请不要拥挤每三分钟说一次直接面对顾客（鲜肉、水产、熟食、专柜）的售卖人员 您好！ 对每一位需要帮助的顾客客服员 接待：您好！我能帮您吗？ 每一位顾客必说送别：谢谢，欢迎再来！收银员 接待：您好！ 每一位顾客必说送别：拿好！请慢走！大厅入口处防损员 您好！请开包检查 凡是有包的顾客必说卖场入口处防损员 您好
8、！欢迎光临！ 每一位顾客必说收银检票口防损员 谢谢，欢迎再来！ 无人不说，有人必说，每三分钟说一次员工通道防损员 进：您好！ 对每一位人员出：再见！员工与员工间 早上好！下午好！晚上好！ 干部主动对员工说，每人必说服务部门后勤在卖场时 您好！ 对每一位需要帮助的顾客三个基本点：亲切态度，微笑服务，礼貌用语服务意识测试下面共有 10道测试题，每道题满分是 10分，你可以酌情为自己打 010 分，总分 100分。请你如实为自己打分。 （ 1）在你的家里，你作为年轻的家庭成员，总能做到尊重、关心、顺从老人，关心老人的心情和健康，让老人高兴。在你的影响下，家庭关系很和睦。 （ 2）只要家里来了客人，你
9、总能主动为客人沏茶倒水，与客人亲切交谈，让客人舒心、随便、高兴。 （ 3）和朋友们在一起时，你总是主动关心每一个人的冷暖和心情。 （ 4）在你工作的单位里，你总是乐于关心和帮助同事，谁遇到困难你都能尽力帮忙。 （ 5）你经常称赞和夸奖别人。 （ 6）得到别人的谅解，赞美和帮助时，你总是心存感激之情。 （ 7）走在大街上，有陌生人向你问路，你总是不厌其烦的给他讲清楚。 （ 8）如果有人请你帮忙，而你却是在无能为力，你内心会感到愧疚。 （ 9）在你从事的零售店铺里，你感到有义务和责任去帮助每一位客人，让他们高兴和满意。 （ 10）你总是能看到别人的优点并欣赏别人。分析如果你的总分在 80分以上，说
10、明你已经很有服务意识了，相信你一定能够成为一位了不起的服务明星。如果你的总分在 6080分之间，说明你只要稍加努力，便会成为服务高手，你是有潜质的。如果你的总分在 4060分之间，说明你还需要把自己的爱心扩展到更大的范围。如果你的总分在 40分以下，说明你需要经过三个月的适应性训练，来培养和提高自己的服务意识 ，你可能会考虑其他不涉及顾客服务的职位，即使你不想做服务工作，只要与人接触，你也必须了解客户服务，把你的同事当作你的顾客，会帮助你成功的，无论你是在什么行业工作 。服务意识的训练方法 以下训练方法适用于经测试服务意识分数在 60分以下的员工。 训练周期： 13个月 训练要求：每天坚持 训
11、练科目： （ 1）每天早起，先调整自己的脸部肌肉，达到微笑状态。 （ 2）每天早起，单独或协助家人准备早点。 （ 3）准时或提前上班。 （ 4）在公交车上，只要有机会，就主动为年老体弱者让座。 （ 5）上班后见到每个人都主动微笑并问好。 （ 6）每天上班时用微笑对待每一个人，尽力帮助身边的每一位同事和顾客。 （ 7）每天下班后，都跟家人或朋友谈些令人愉快的话题。 （ 8）每周看望一次自己的父母，让他们高兴。 （ 9）当别人和自己意见不一致时，主动采取妥协让步的做法。 （ 10）多挖掘和欣赏周围人的优点和长处，不吝赞美之词。李嘉诚的成功格言爱放弃会坚持我要是有钱我就怎么样怎么样做我要是怎么样怎么样做我就有钱掌握世上 20的财富掌握世上 80的财富顾客不会错
