1、锦华物业公司 2008 年绩效考评实施 标准作业规程(修改稿）1.0 目的规范员工绩效考评工作 ， 确保公平、公开、公正考评员工的德、绩、能、勤。 2.0 适用范围适用于物业管理公司客户客户服务中心员工的绩效考评工作。3.0 职责3.1 客户服务中心主办负责依照本规程进行管理员的日检工作。 3.2 客户服务中心主管负责依照本规程进行主办、管理员的周检工作。 3.3 客户服务中心主任负责依照本规程进行主管的周检 ，主办、管理员的月检工作。 3.4 公司经理负责依照本规程进行客户服务中心主任的月检工作。4.0 程序要点4.1 客户服务中心员工的工作标准4.1.1 物管理员每日当值工作应符合客户服务
2、中心装修管理标准作业规程、报修管理标准作业规程、住户求助服务管理标准作业规程、住户技诉处理标准 作业规程、回访管理标准作业规程、楼宇巡查管理标准作业规程、空置 房管理标准作业规程、住户违章处理标准作业规程中的各项工作要求。4.1.2 接待管理员每日当值工作应符合客户服务中心装修管理标准作业规程队报修 管理标准作业规程上住户求助服务管理标准作业规程、住户技诉处理标准作业规程、回访管理标准作业规程、人住管理标准作业规程、住户违章处理标准作业规程、钥匙委托管理标准作业规程、有偿使民服务标准作业规程、业主档案管理标准 作业规程中的各项工作要求。4.1.3 接待管理员、物管理员在值班与交接班时 ， 必须
3、符合客户服务中心客户服务中心值班与交接班标准作业规程中的各项工作要求。 4.1.4 客户服务中心员工每日当值的仪容仪表、言行举止应符合客户服务中心员工服务 管理标准作业规程中的各项工作要求。4.1.5 客户服务中心员工必须按客户服务中心员工培训实施标准作业规程的要求参加 培训和达到培训要求 ， 培训合格后上岗。4.1.6 客户服务中心各级管理者均应按上述标准作业规程进行工作 ， 履行自己的职责 ， 符 合标准作业规程的要求。 4.1.7 客户服务中心各级员工除应严格按客户服务中心的标准作业规程进行工作外 ， 还需 严格遵守公司其他相关标准作业规程的要求。4.2 客户服务中心主任 / 副主任的工
4、作标准客户服务中心主任 / 副主任每日工作应严格依照客户服务中心内部管理标准作业规程和其 他所有公司、客户服务中心相关标准作业规程进行工作 ， 符合相关标准作业规程的工 作需要。4.3 绩效考核评分结构 4.3.1 绩效考评由日检、周检、月检、抽检、内审、管理评审构成 ， 各种检查考评的 要求详见公司绩效考评管理标准作业规程。 4.3.2 物管理员、接待管理员的绩效考评的日检、周检、月检、抽检评分均按百分 制进行。具体构成 :a) 岗位工作质量 ( 满分 20 分 )；b) 交接班质量 ( 满分 10 分 )；c) 培训质量 ( 满分 10 分 )； d) 工作效率 ( 满分 20 分 )；e
5、) 服务质量 ( 满分 20 分 )；f) 执行其他相关作业规程质量 ( 满分 10 分 )；g) 其他质量 ( 满分 10 分 ) 。4.3.3 客户服务中心主任 / 副主任、客户服务中心主管 / 主办绩效考评的周检、月检、抽检评分 按百分制进行。具体构成为 :a) 岗位工作标准作业规程的执行质量 ( 满分 10 分 )；b) 培训质量 ( 满分 10 分 ):c) 自身工作技能 ( 满分 10 分 )；d) 服务质量一 ( 满分 10 分 )；e) 工作效果 ( 满分 10 分 )；f) 工作责任心质量 ( 满分 10 分 )；g) 处事公正性质量 ( 满分 10 分 )；h) 遵守相关作
6、业规程质量 ( 满分 10 分 )；i) 团结配合质量 ( 满分 10 分 )；j) 道德水准 ( 满分 10 分 ) 。4.4 绩效考评扣分细则4.4.1 物管理员考评扣分细则 :a) 岗位工作质量考评扣分细则 : 每次检查发现不符合 装修管理标准作业规程、报修管理标准作业规程队住户求助服务管理标准作业规程、住户投诉处理 标准作业规程、回访管理标准作业规程、巡查管理标准作业规程、空置 房管理标准作业规程、住户违章处理标准作业规程要求的每发现一项一般违规扣减该项评分 12 分 ； 严重违 反作业规程操作的严重违规 ， 每发现项扣减该项 35 分 ； 引起不良后果的视 情况扣减 620 分。扣完
7、为止 ；b) 物管理员值班与交接班时违反住户服务中心值班与交接班标准作业规程的 ， 每次检查每发现一项一般违规扣减交接班项目 0.51 分 ； 严重违规扣减交 接班项目 24 分 ； 引起不良后果的 ， 视情况扣减交接班项目 510 分。扣完为 止 ；c) 物管理员必须按 客户服务中心员工培训实施标准作业规程要求参加培训并 考试合格。每次检查每发现项一般违规扣减对应项目 0.51 分 ； 严重违规扣 减对应项目 23 分 ； 引起不良后果的 ， 视情况扣减对应项目 410 分。扣完为 止 ；d) 物管理员当值时违反物业客户服务中心员工服务管理标准作业规程 ， 言行举止、 仪容仪表达不到要求的
8、， 每次检查每发现一项一般违规扣减对应项目 12 分 ；严重违规扣减对应项目 34 分 ； 引起不良后果的 ， 视情况扣减对应项目 520 分。扣完为止 ；e) 物管理员必须按本部门标准作业规程的工作时效要求按时完成相关工作 ， 否 则每发现一项一般违规扣减对应项目 12 分 ； 严重违规扣减对应项目 35 分 ； 引起不良后果的 ， 视情况扣减对应项目 620 分。扣完为止 ；f) 物管理员除应按本部门标准作业规程工作外 ， 还应同时严格按公司其他相关 标准作业规程工作 ， 否则每发现一项一般违规扣减对应项目 0.51 分 ； 严重违 规扣减对应项目 23 分 ； 引起不良后果的 ， 视情况
9、扣减对应项目 410 分。扣 完为止。4.4.2 接待管理员考评扣分细则 :a) 岗位工作质量考评扣分细则 : 每次检查发现不符合 装修管理标准作业规程机 报修管理标准作业规程、住户求助服务管理标准作业规程、住户投诉处理 标准作业规程、固访管理标准作业规程、人住管理标准作业规程、住户 违章处理标准作业规程、钥匙委托管理标准作业规程、有偿便民服务标准作业规程要求的 ， 每发现一项 一般违规扣减该项 12 分 ； 严重违反作业规程操作的 ， 每发现一项扣该项 35 分 ； 引起不良后果的视情况扣减该项 620 分。扣完为止 ；b) 接待管理员值班与交接班时违反住户服务中心值班与交接班管理标准作业规
10、程的 ， 每次检查每发现一项一般违规扣减交接班项目 l2 分 ； 严重违规扣减 交接班项目 24 分 ； 引起不良后果的 ， 视情况扣减交接班项目 510 分。扣完 为止 ；c) 接待管理员必须按 公共事务员工培训实施标准作业规程要求参加培训并考 试合格。每次检查每发现一项一般违规扣减对应项目 051 分 ； 严重违规扣减 对应项目 23 分 ； 引起不良后果的 ， 视情况扣减对应项目 410 分。扣完为 止 ；d) 接待管理员当值时违反物业客户服务中心员工服务管理标准作业规程 ， 言行举止、 仪容仪表达不到要求的 ， 每次检查每发现一项一般违规扣减对应项目 12 分 ；严重违规扣减对应项目
11、34 分 ； 引起不良后果的 ， 视情况扣减对应项目 520 分。扣完为止 ；e) 接待管理员必须按工作时效要求按时完成相关工作 ， 否则每发现一项一般违规 扣减对应项目 12 分 ； 严重违规扣减对应项自 35 分 ； 引起不良后果的 ， 视 情况扣减对应项目 620 分。扣完为止 ；f) 接待管理员除应按本部门标准作业规程工作外 ， 还应同时严格按公司其他相关 标准作业规程工作 ， 否则每发现一项一般违规扣减对应项目 0.51 分 ； 严重违 规扣减对应项目 23 分 ； 引起不良后果的 ， 视情况扣减对应项目 410 分。扣 完为止 O4.4.3 客户服务中心主任 / 副主任、客户服务中
12、心主管、主办绩效考评扣分细则 :a) 客户服务中心主任 / 副主任须严格按照客户服务中心所有相关标准作业规程及客户服务中心主 管、主办须严格按客户服务中心各个标准作业规程中规定的操作要领、程序作业 ， 组织、监控、检查工作 ， 每项检查每发现一项一般违规扣减对应项目 12 分 ；严重违规扣减对应项目 34 分 ； 引起不良后果的 ， 视情况扣减对应项目 510 分 ， 同时应判断发生违规的主观因素 ， 属培训未到位达标造成的 ， 在检查表 “ 培训栏目 “ 内同时连带扣分 ； 属自身工作技能、素质低造成的 ， 在检查表 “ 工 作技能 “ 栏目内同时扣分 ； 属工作责任心不够造成的 ， 在检查
13、表 “ 责任心 “ 栏目内同时扣分 ； 属处事偏差 ， 有失公正造成的 ， 在检查表 “ 公正处事 “ 栏目内 同时连带扣分 ； 属团结不力、配合不畅造成的 ， 在 “ 团结配合 “ 栏目内同时连 带扣分 ； 属道德水准有失造成的 ， 在 “ 道德水准 “ 栏目内同时连带扣分。如同 时数项违规 ， 应在违规的所有栏目内同时连带扣分 ， 直至对应项目分值扣完为 止 ( 一般每次发现扣减 12 分 ； 严重的扣减 310 分 )；b) 客户服务中心主任 / 副主任、客户服务中心主管、主办当值时仪容仪表、言行举止达不到物业客户服务中心员工服务管理标准作业规程要求的 ， 每次检查每发现一项 ， 一般
14、违规扣减 12 分 ； 严重违规扣减 34 分 ； 引起不良后果的 ， 视情况扣减 510 分 ， 并同时按本款 a) 项的方法分析造成不合格的主观因素 ， 在相应栏目内同 时扣减相应项目分值 ( 一般违规扣减 12 分 ； 严重的扣减 310 分 )；c) 客户服务中心主任 / 副主任、客户服务中心主管、主办组织安排、监督、检查不力 ， 员工工作或本部门、本班组工作效果达不到各个相关标准作业规程要求的 ， 每次检查每发现一项一般违规扣减对应项目 12 分 ； 严重违规扣减对应项目 310 分 ； 并同时按本款 a) 项的方法分析造成不合格的主观因素 ， 在相应栏目内同 - 时扣减相应项目分值
15、 ( 一般违规扣减 12 分 ； 严重的扣减 310 分 )；d) 客户服务中心主任 / 副主任、客户服务中心主管、主办不遵守公司其他相关标准作业规程 的 ， 每次检查每发现一项 ， 视程度在 “ 相关规程 “ 栏目内扣减相应项目分值 ( 一般违规扣减 12 分 ； 严重违规扣减 34 分 ； 引起不良后果的 ， 视情况扣减 510 分 )； 并同时按本款 a) 项的方法分析造成不合格的主观因素 ， 在相应栏目内同时扣减相应项目分值 ( 一般程度扣减 12 分 ； 严重的扣减 310 分 ) 。4.4.4 一般违规、一般程度、一般情况是指偶发性的 ， 因粗心大意引起的 ， 或因记录 签名不清、
16、不合要求或有一定的客观因素 ( 需经确认 ) 造成的程度轻微不合格。 严重违规、严重程度是指明知故犯引起的不合格 ； 造成不良后果是指引起连锁 反应 ， 造成实际损害、恶劣影响或引起其他工作质量受到连带影响的结果。4.4.5“ 其他 “ 栏目是为本公司相关作业规程所未包括 ， 或超本规程 4.3 款所列出的原 因造成的不合格所设置 ， 如果未发生或未出现 ， 该栏目考评时应当给出满分 10 分。4.4.6 检查、考评时 ， 如出现行政奖罚标准作业规程中所列明的应受嘉奖事件 ， 则应视情节在正常考评完毕后在总分中追加 120 分 ( 但总分不应超过 1 分 )， 另依据行政奖罚标准作业规程对受考
17、人进行奖励。 4.4.7 奖评时受考人的行为造成的不良后果己触犯行政奖罚标准作业规程所列出 的必须加以惩处的情形 ， 则除在考评检查表相应栏目内扣完相应分值外 ， 另依 据行政奖罚标准作业规程对受考人追加处罚。4.4.8 绩效考评扣分细则的解释权在公司品质部。5.0 记录5.1客户服务中心接待管理员、物管理员日检、周检、月检、抽检考评表 5.2客户服务中心主任 / 副主任、客户服务中心主管、主办周检、月检、抽检考评表 6.0 相关支持文件6.1绩效考评管理标准作业规程 6.2 客户服务中心所有标准作业规程 6.3 公司相关标准作业规程客户服务中心接待管理员、物管理员日检、周检、月检、抽检专评表
18、护卫队、消防10 目的 规范员工绩效考评工作，确保公平、公开、公正考评员工的德、绩、能、勤。20 适用范围 适用于护卫队员工的绩效考评工作。30 职责 31 护卫队队长、班长负责依照本规程进行护卫员的周检工作。32 护卫部负责依照本规程进行队长、班长、护卫员的周检工作。 33 物业护卫部部长（主管）负责依照本规程进行队长、班长、护卫员的月检，主管的周检工作。 34 物业护卫部部长（主管）负责依照本规程进行主管的月检工作。40 程序要点 41 护卫队和消防中心员工的工作标准 411 固定岗护卫员每日当值工作应符合护卫队小区物品、人员出入管理标准作业规程中的各项工作要求。 412 护卫在每日工作交
19、接班时，必须依照护卫队交接班管理标准作业规程要求进行交接班。413 停车场护卫员（车管员）每日当值工作必须符合护卫队停车场管理标准作业规程中的各项工作要求。414 当广场发生突发事件时，护卫队突发事件处理标准作业规程中要求参与工作的护卫队员工，必须依规程尽职尽责。 415 护卫的内务、作息标准应当达到护卫队护卫队、消防管理中心内务管理标准作业规程的各项要求。416 护卫每日当值的仪容仪表、言行举止应符合客户服务中心员工服务管理标准作业规程的各项要求。417 护卫员在使用警用器械时应严格遵守护卫队护卫警用器械管理标准作业规程的要求。418 护卫队队班长的产生应符合护卫队班长竞争上岗标准作业规程的
20、程序和考核要求。419 护卫队员工必须按护卫队员工培训实施标准作业规程的要求参加培训和达到培训要求。培训合格后上岗。4110 护卫队各级管理者均应按上述各项标准作业规程履行自己的职责、符合标准作业规程的要求。4111 护卫队各级员工除应严格按护卫队的标准作业规程进行工作外，还需严格遵守公司其他相关标准作业规程的要求。4112 消防管理中心监控员每日当值工作应严格执行消防系统操作标准作业规程、消防系统维修保养标准作业规程的各项要求。 4113 消防管理中心全体员工在日常消防检察、监管过程中应当严格按照防火管理标准作业规程、火警、火灾应急处理标准作业规程进行工作。 4114 消防管理中心全体员工在
21、工作中使用消防器材时应符合消防器材管理标准作业规程中的要求。 4115 护卫队和消防管理中心全体员工在组织消防演习时应严格执行消防演习标准作业规程、和灭火预案标准作业规程。 4116 护卫队和消防管理中心全体员工必须定时参加相关知识培训，达到消防培训实施标准作业的要求。 4117 护卫队和消防管理中心员工的内务作息应当符合护卫员、消防员内务管理标准作业规程的要求。 4118 消防管理中心员工当值时的仪容仪表、言行举止必须符合物业部员工服务管理标准作业规程的要求。 4119 消防管理中心员工在参加队班长竞争上岗时应严格按照护卫队班长竞争上岗标准作业规程进行竞争。 4120 护卫队和消防管理中心队
22、班长均应严格执行所有消防管理中心标准作业规程，克尽职守，达到标准作业规程的各项要求。 4121 消防管理中心全体员工除应按消防管理中心各个标准作业规程进行作业外，还需严格遵守执行公司其他相关标准作业规程。 42 考评评分结构 421 绩效考评由日检、周检、抽检内审、管理评审构成，各种检查考评的要求详见公司绩效考评管理标准作业规程。432 护卫员绩效考评的日检、周检、抽检评分均按百分制进行。具体构成： a) 岗位工作质量(满分 20 分)；b) 交班质量(满分 10 分)； c) 培训质量(满分 10 分)； d) 内务质量(满分 10 分)； e) 工具设备使用、维护、保养质量(满分 10 分
23、)； f) 服务质量(满分 20 分)； g) 执行其他相关作业规程质量(满分 10 分)； h) 其他质量(满分 10 分)； 423 护卫队和消防管理中心员工绩效考评的日检、周检、月检、抽检评分均按百分制进行。具体构成为： a) 岗位工作质量(满分 30 分)； b) 培训质量(满分 10 分)； c) 内务质量(满分 10 分)； d) 工具设备使用运行、保养、维修质量(满分 10 分)； e) 服务质量(满分 10 分)；f) 执行公司其他相关标准作业规程质量(满分 10 分)； g) 其他质量(满分 10 分)； 434 护卫队部长、消防主管、队班长绩效考评的周检、月检、抽检评分按百
24、分制进行。具体构成为： a) 岗位工作标准作业规程的执行质量(满分 10 分)； b) 培训质量(满分 10 分)；c) 自身工作技能(满分 10 分)； d) 服务质量(满分 10 分)； e) 工作效果(满分 10 分)； f) 工作责任心质量(满分 10 分)； g) 处事公正性质量(满分 10 分)； h) 遵守相关作业规程质量(满分 10 分)； i) 团结配合质量(满分 10 分)； j) 道德水准(满分 10 分)；44 绩效考评扣分细则 441 护卫员考评扣分细则： a) 岗位工作质量考评扣分细则：“固定岗护卫员”.每次检查发现不符合小区物品、人员出入标准作业规程要求的每发现一
25、项一般不违规扣减该象评分 1-2 分；严重违反作业规程操作的严重违规，每发现一项扣减该项 3-5 分；引起不良后果的视情况扣减 6-20 分。扣完为止；“巡逻护卫员”.每次检查发现不符合护卫巡逻标准作业规程要求的，每发现一项一般违规扣减该项 1-2 分；严重违反作业规程操作的；每发现一项扣减该项 3-5 分；引起不良后果的，视情况扣减该项 6-20 分。扣完为止； b) 护卫员交接班违反护卫队交接班管理标准作业规程的每次检查发现一项，一般违规扣减“交接班质量”项目 5-10 分。扣完为止； c) 护卫员在发生突发事件时，不按突发事件处理标准作业规程工作的，每发现一项，一般违规扣减对应项目 1-
26、2 分；严重违规扣减对应项目 3-4 分；引起不良后果的，视情况扣减对应项目 5-10 分。扣完为止；d) 护卫员内务不符合护卫员内务管理标准作业规程要求的，每次检查每发现一项，一般违规扣减对应项目 0.5-1 分；严重违规扣减对应项目 2-3 分；引起不良后果的，视情况扣减对应项目 4-10 分。扣完为止；e) 护卫员在使用护卫装备、器械时违反护卫警用器械管理标准作业规程的，每次检查每发现一项，一般违规扣减对应项目 0.5-1 分；严重违规扣减对应项目 2-3 分；引起不量后果的，视情况对应项目 4-10 分。扣完为止； f) 护卫队员工在竞选队班长时，必须遵守护卫队班长竞争上岗标准作业规程
27、，每次检查每发现一项，一般违规扣减“岗位工作质量”项目 0.5-1 分；严重违规扣减“岗位工作质量”项目 2-3 分；引起不良后果的，视情况扣减“岗位工作质量”项目 4-10 分。扣完； g) 护卫员必须按护卫队员工培训实施标准作业规程要求参加培训并考试合格。每次检查每发现一项，一般违规扣减对应项目 0.5-1 分；严重违规扣减对应项目 2-3 分；引起不良后果的，视情况扣减对应项目 4-10 分。扣完为止； h) 护卫员当值时违反客户服务中心员工服务标准作业规程，言行举止、仪容仪表达不到要求的，每次检查每发现一项，一般违规扣减对应项目 1-2 分；严重违规扣减对应项目 3-4分；引起不良后果
28、的，视情况扣减对应项目 5-20 分。扣完为止； i) 护卫员除应按本部门标准作业规程工作外，还应同时严格按公司其他相关标准作业规程工作，否则每发现一项，一般违规扣减对应项目 0.5-1 分；严重违规扣减对应项目 2-3 分；引起不良后果的，视情况扣减对应项目 4-10 分。扣完为止； j) 岗位工作质量扣分细则：消防管理中心监控员当值工作时违反消防系统操作标准作业规程、消防系统运行管理标准作业规程、消防系统维修保养标准作业规程、消防演习标准作业规程、防火管理标准作业规程、火警火灾应急处理标准作业规程、灭火预案标准作业规程的，每次检查每发现一项一般违规作业，扣减对应评分项目 1-2分；严重违反
29、作业规程操作，每发现一项扣减对应评分项目 3-5 分；引起不良后果的，视情况扣减对应评分项目 6-20 分。扣完为止； k) 护卫员和监控员不按消防培训实施标准作业规程参加和进行消防培训或达不到培训要求，每发现一项一般违规作业，扣减对应评分项目 0.5-1 分；严重违反作业规程操作，每发现一项扣减对应评分项目 2-4 分；引起不良后果的，视情况扣减对应评分项目 5-10 分。扣完为止；l) 监控员违反护卫员内务管理标准作业规程达不到内务要求标准的，每发现一项一般违规作业，扣减对应评分项目 2-3 分，引起不良后果的，视情况扣减对应评分项目 4-10 分。扣完为止； m) 监控员在工作中使用消防
30、器材时违反消防器材管理标准作业规程的，每次检查每发现一项一般违规作业，扣减对应评分项目 0.5-1；严重违反作业规程操作，每发现一项扣减对应评分项目 2-3 分；引起不良后果的，视情况扣减对应评分项目 4-10 分。扣完为止； n) 监控员当值时的仪容仪表、言行举止不符合物业部员工服务管理标准作业规程的，每次检查每发现一项一般违规作业，扣减对应评分项目 1-2 分；严重违反作业规程操作，每发现一项扣减对应评分项目 3-4 分，引起不良后果的，视情况扣减对应评分项目 5-20 分。扣完为止； o) 监控员除应本部门标准作业规程工作外，还应同时应严格按公司其他相关规程工作，每次检查每发现一项一般违
31、规作业，扣减对应评分项目 0.5-1 分.严重违反作业规程操作，每发现一项扣减对应评分项目 2-3 分；引起不良后果的，视情况扣减对应评分项目 4-10 分。扣完为止； 44 3 护卫队部长、消防主管、队长、班长绩效考评扣分细则： a) 严格按护卫队、消防管理中心各个标准作业规程中的规定的操作要领、程序作业，组织、监控检查工作，每项检查每发现一项，一般违规扣减对应项目 1-2 分；严重违规扣减对应评分项目 3-4 分，引起不良后果的，视情况扣减对应评分项目 5-10 分。同时应判断发生违规的主观因素。属培训未达标造成的，在检查表“培训栏目“内同时连带扣分，属自身工作技能、素质低造成的，在检查表
32、“工作技能”栏目内同时扣分；属工作责任心不够造成的，在检查表“责任心”栏目内同时连带扣分；属处事偏差，有失公正造成的，在检查表“公正处事”栏目内同时连带扣分。属团结不力、配合不畅造成的，在“团结配合”栏目内同时连带扣分。属道德水准有失造成的，在“道德水准”栏目内同时连带扣分。如同时数项违规，应在违规的所有栏目内同时连带扣分。直至对应项目分值扣完为止(一般扣减 1-2 分；严重的扣减 3-10分)； b) 护卫部长、消防主管、队长、班长当值时仪容仪表、言行举止达不到客户服务中心员工服务管理标准作业规程要求的，每次检查每发现一项，一般违规扣减 1-2 分；严重违规扣减 3-4 分；引起不良后果的，
33、视情况扣减 5-10 分。并同时按本款 a)项的方法分析造成不合格的主观因素，在相应栏目内同时扣减相应项目分值(一般违规扣减 1-2 分；严重的扣减 3-10 分)。c) 护卫部长、消防主管、队长、班长组织安排、监督、检查不力，员工工作或本部门、本班组工作效果达不到各个相关标准作业规程要求的，每次检查每发现一项，一般违规扣减对应项目 1-2 分；严重违规扣减对应项目 3-10 分并同时按本款 a)项的方法分析造成不合格的主观因素，在相应栏目内同时扣减相应项目分值(一般违规扣减 1-2 分，严重的扣减 3-10 分)； d) 不遵守公司其他相关标准作业规程的，每次检查每发现一项，视程度在“相关规
34、程”栏目内扣减相应项目分值(一般违规扣减 1-2 分；严重违规扣减 3-4 分；引起不良后果的，视情况扣减 5-10 分)；并同时按本款 a)项的方法分析造成不合格的主观因素，在相应栏目内同时扣减相应项目分值(一般程度扣减 1-2 分；严重的扣减 3-10 分)。44 4 一般违规、一般程度、一般情况是指偶发性的，因粗心大意引起的发。或因记录签名不清、不合要求或有一定的客观因素(需经确认)造成的轻微程度不合格。严重违规、严重程度是指明知故犯引起的不合格；造成不良后果是指引起连锁反应。造成实际损害、恶劣影响或引起其他工作质量受到连带影响的结果。 44 5 “其他”栏目是为本公司相关作业规程所包括
35、，或超出本规程 4.4.14.4.2 和 4.4.3 所列处的原因造成的不合格所设置，如果未发生或未出现，该栏目考评时应当给出满分 10 分。44 6 检查、考评时，如出现行政奖罚标准作业规程中所列明的应受嘉奖事件，则应视情节在正常考评完毕在总分中追加 1-20 分（但总分不超过 100 分），另依据行政奖罚标准作业规程对受考人进行奖励。44 7 奖评时受考人的行为造成的不良后果触犯行政奖罚标准作业规程所列出的必须加以惩处的情形，则除在考评检查表相应栏目内扣完相应分值外，另依据行政奖罚标准作业规程对受考人追加处罚。45 扣分细则的解释权在公司品质部 50 记录 51护卫员工作日检、周检、月检、
36、抽检考评表 52 护卫部部长、消防主管、队长工作日检、周检、月检、抽检考评表60 相关支持文件 61绩效考评管理标准作业规程 62护卫队所有标准作业规程 63公司所有标准作业规程 64行政奖罚标准作业规程 65员工工资、福利管理标准作业规程工程维修部一、目的 规范员工绩效考评工作，确保公平、公正、公开考评员工的德、绩、能、勤。 二、适用范围 适用于工程维修部员工的绩效考评工作。 三、职责1、工程维修部队长负责依照本程序进行工程维修部员工的日检工作。 2、工程维修部队长负责依照本程序进行部门员工和班长的周检工作。 3、物业工程维修部部长负责依照本程序进行工程维修部队长的月检工作。 四、程序要点
37、1、工程维修部员工的工作标准 1)值班电工每日当值工作应符合供配电设施设备操作标准作业程序、供配电设施设备运行管理标准作业程序、供配电设施设备维修保养标准作业程序、值班管理标准作业程序的要求。2)工程维修部员工在进行中央空调日常管理、柴油发电机日常管理、弱电系统、餐饮、娱乐设备、公共设施日常管理工作时，应当严格遵守中央空调操作标准作业程序、中央空调运行管理作业程序、中央空调维修保养标准作业程序、柴油发电机运行管理标准作业程序、柴油发电机维修保养标准作业程序、弱电系统维修保养标准作业程序、公共设施安装、维修标准作业程序的工作要求。 3)电梯工在进行电梯日常管理时，应当严格按照电梯运行管理标准作业
38、程序、电梯维修保养标准作业程序、电梯困人救援标准作业程序、电梯故障维修标准作业程序进行工作。 4)水工在进行工作时应当严格按照给排水设施设备操作标准作业程序、给排水设施设备运行管理标准作业程序、给排水设施设备维修保养标准作业程序进行工作。5)工程维修部员工在进行水池、水箱清洗工作时，应当完全符合二次供水管理标准作业程序的要求。6)工程维修部员工在进入住户家庭进行安装、维修工作时，必须严格按照住户家庭维修安装标准作业程序进行工作。 7)维修工当值工作时的仪容仪表、言谈举止应当符合客户服务中心员工服务标准作业程序的要求。8)工程维修部全体维修工在接受培训时，应当严格遵守工程维修部员工培训管理标准作
39、业程序的要求。9)工程维修部员工在使用工作间工具时，应当遵守维修工具管理标准作业程序的要求。 10)工程维修部队长、班长应当严格执行上述各个标准作业程序，严格按照上述所有标准作业程序的要求进行工作，履行自已的职责。 11)工程维修部全体员工除应严格按照本部门的标准作业程序进行工作外，还应严格遵守公司其他相关标准作业程序的要求。 2、绩效考核评分结构 1)绩效考核中的日检、周检、月检、抽检均按百分制进行。各种检查考评的要求详见绩效考核管理标准作业程序。 2)维修工的考评分值构成如下： 执行“操作程序”质量(满分 10 分)；执行“运行管理标准作业程序”质量(满分 10 分)； 保养标准作业程序”
40、质量(满分 10 分)； 服务质量(满分 10 分)； 合理使用工具质量(满分 10 分)；培训质量(满分 10 分)； 值班质量(满分 10 分)；进入住户家庭维修质量(满分 10 分)； 执行公司相关标准作业程序质量(满分 10 分)； 其他质量(满分 10 分)。 3)工程维修部队长、班长绩效考评的周检、月检、抽检分值构成如下： 岗位标准作业程序执行质量(满分 10 分)； 培训质量(满分 10 分)；自身工作技能(满分 10 分)； 服务质量(满分 10 分)； 工作效果(满分 10 分)； 工作责任心(满分 10 分)； 处事公正性(满分 10 分)；遵守公司其他相关作业程序质量(满
41、分 10 分)；团结配合质量(满分 10 分)； 道德水准(满分 10 分)。3、绩效考评扣分细则： 工程维修部员工当值工作时，违反各类设备操作标准作业程序进行操作，每次检查每发现一项轻微违规，扣减对应考评项目 0.52 分；严重违规扣 310 分；引起不良后果的，视情况按行政奖罚标准作业程序进行处罚； 员工当值工作时违反各类运行管理标准作业程序，每次检查每发现一项轻微违规，视情况按行政奖罚标准作业程序进行处罚；工程维修部员工当值工作时违反各类维修保养标准作业程序进行设备维护的，每次检查每发现一项轻微违规，扣减对应考评项目 0.52 分；严重违规扣减 310 分；引起不良后果的，视情况依据行政
42、奖罚标准作业程序进行处罚；工程维修部员工的仪容仪表、言谈举止不符合客户服务中心员工服务标准程序，每次检查每发现一次一般违规，扣减相应考评项目 0.51 分；严重违规扣减 23 分；引起不良后果的，视情况扣减 410 分，扣完为止； 工程维修部员工当值工作使用工具时违反维修工具管理标准作业程序，每次检查每发现一次一般违规，扣减对应考评项目 0.52 分；严重违规扣减 410 分；引起不良后果的，视情况依据行政奖罚标准作业程序给予处罚。 机电处员工不按工程维修部员工培训管理标准作业管理参加培训或达不到培训要求，每次检查每发现一项一般违规，扣减对应考评项目 0.51 分；严重违规扣减 23 分；引起
43、不良后果的，视情况扣减 410 分，扣完为止；维修工当值时不按值班管理标准作业程序值班、交接班，每次检查每发现一项一般违规，扣减对应考评项目 0.51 分；严重违规扣减 23 分；引起不良后果的，视情况扣减410 分，扣完为止；工程维修部员工进入住户家庭进行安装维修违反住户家庭维修安装标准作业程序，每次检查每发现一项一般违规，扣减对应考评项目 13 分；严重违规扣减 410 分；引起不良后果的，视情况按行政处罚标准作业程序进行处罚。NO:位 姓名 岗位工作质量20 分 交接班 10 分 培训 10 分 服务质量分 工作效率 20 分 相关规程 10 分 其他10 分， 总分检查人 备注客户服务中心主任 / 副主任、客户服务中心主管、主办 周检、月检、抽检专评表年 月 日 NO:姓 岗位 工作 责任 公正 团结 道德 服务 培训 工作 相关 检 备E 冈 总 工作 技能 J 心 处事 配合 水准 质量 质量 效果 规程 分 查 位 名 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 人 注审核人 : 日期 :
