1、做好店面销售，提升服务意识,2012-5-20,1,我们在为谁服务？,因为我们在为公司服务,因为公司在为顾客服务,所以我们也是为顾客服务的,2,顾客需要什么呢？,3,顾客想要的,1.符合自己想法的产品,2.最适合自己的产品,3.自己喜欢的产品,4.满意的服务,4,顾客的期望很高呀！我们怎么办？,5,需要我们有优秀的员工来为他们服务！,6,店面整体环境一般,店面整体环境整洁干净,7,店面经营的目的是利润 利润的源泉是顾客的消费！ 也是我们价值的传递-对顾客的服务！,8,顾客是我们的衣食父母,在60、70年代 顾客是同志,在80、90年代 顾客是上帝,在如今，谁拥有了顾客谁就拥有了世界,9,被动销
2、售,10,主动销售,11,基础服务达标是主动销售的前提！,谢谢！,12,优质服务是最好的企业品牌 优质服务是防止客户流失的最佳屏障,13,顾客的流失,14,顾客的想法,顾客喜爱人际关系较好的门店； 由于营业人员的笑容而改变购物心情； 站在购买者立场的顾问式服务会促成信赖； 对现场示范兴趣浓厚； 对商店的诚意很敏感； 商品说明要详细； 环境洁净的店面； 口碑好的店； 权威形象强的店； 一次不好的购物经历会影响到顾客及其周围的人的恶感，会向很多人诉说；同样，好的服务也将被广泛传扬； 宣传与实际不符的店让人怀疑； 即使按进货价出货，也会让人怀疑在赚钱； 即使稍有不便，也会到服务周到的商店购物；,15
3、,一个满意的顾客带给我们什么？,一个满意的顾客会告诉1-5人 100个满意的客户会带来25个新顾客 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感给公司提供有关产品和服务的好主意,16,顾客不喜欢,如果不买马上改变态度 罗嗦的紧迫盯人 待客不亲切 强迫推销 缺乏商品知识 对工作无热情 外表不洁净 无视顾客反映，我行我素 销售人员聊天 谈论已经离开的顾客 在顾客面前窃窃私语 正在与某位顾客交易，不理其他询问顾客 待客态度因人而异 对顾客
4、抱怨处理不坦率 比较、贬损顾客在其他店购买的同类商品 对顾客客气，对同事粗暴,17,一个不满的顾客带给我们什么？,一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客， 24人不满但并不投诉 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 6个有严重问题但未发出抱怨声 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系,18,19,需要我们的改变,1.微笑服务，注意客户反应。 2.寻找有效销售点，关注顾客动态 3.积极的心态 4.丰富产品知识 5.得体的礼仪 6.整洁的环境 7.诚实守信-诚实为立人之
5、本。,20,需要我们去行动！坚持积累！,21,按步骤做完,22,再提环境,整齐干净明亮，温度适中（注意中老年人适宜的温度）； 定期清洁店面/货架/前台/产品展示架； 宣传页/册摆放整齐； 有背景音乐/饮用水/休息桌椅； 营业前后组织搞卫生，营业中不搞卫生； 雨天注意地面及台阶防滑工作；,23,检查一下我们有没有这样去做？,三到 顾客到，微笑到，敬语到 笑迎天下客，接一顾二招呼三 三声 来有迎声，问有答声，去有送声,24,待客之道,当有顾客过来，走近你的区域一米左右时，你应当带微笑着说一声：欢迎光临/您好，欢迎光临 把商品递给顾客时，要用双手，并轻拿轻放 解答要热情，声音要轻柔，答复要具体，有问
6、必答，百答不厌，忌低头不理/含糊其词/边回答边做事/不屑一顾 实事求是，不以假充真，以次充好 不以年龄/性别/服饰/相貌来取人 无论顾客挑拣半天不买分文还是满载而归都要讲一声：“欢迎再来/再见/您慢走” 不与同事议论顾客。（营业后销售案例讨论除外） 不在客户前接打私人电话 交接客户钱物时轻拿轻放 向顾客解释时尽量避免使用专业术语，应通俗易懂 逢节日时记得向客户问候或祝贺,25,待客之忌,嚼口香糖、在顾客面前吃零食 做小动作、看报纸 补妆、伸懒腰、打哈欠、打喷嚏 签牙、掏耳朵、剪指甲 在顾客面前整理不要紧的文件、上班时间整理抽屉或衣服口袋 开门、关门或开抽屉、关抽屉的声音很大 桌子上摊着大量的文
7、件显得很乱 大声叫同事的名字、放电话的声音很大 走路声音大或穿拖鞋、跟旁边的同事闲聊、开玩笑或打闹 大声说笑、长时间的打私人电话,26,普通投诉的处理,27,正确处理投诉，顾客还是我们的,28,遇到投诉怎么办？,先诚恳的道歉是解决投诉的最佳捷径。 答应顾客的事就一定不要失言，这是取得顾客信任的第一步。 对顾客表示重视，至少可以让顾客的不满不再升级。 给顾客适当的优惠，表示我们想解决问题的真诚。 最终给顾客满意的处理方案，使顾客对我们有重新的认识。,29,与投诉者的交流,第一个接待人的态度关系着整个处理过程的成功与否 要以谦虚的态度来接待，不要给第二个处理问题的人增加难度 不要被顾客的情绪所左右 不要过分与对方评理 要充分听取对方的要求 不要只想用电话解决问题 要注意尽量亲眼看到问题所在 灵活的使用敬语，但也要省略过份的亲切,30,投诉分类与处理,1.顾客误解 沟通解释消除疑虑，必要时咨询培训部或专家组。 2.产品品质 及时与总部沟通，并邮件反馈，有必要反馈至产品部。 3.服务质量 店长进行解释道歉并对当事人进行批评。,31,32,
