1、招商局物业管理有限公司2013-2015三年行动计划 目录第一部分：三年发展战略与目标第二部分：战略举措与行动计划招商局物业管理有限公司三年发展战略与目标1、 2013-2015年公司发展战略：战略路径总体思路：构建基础服务求特色、增值服务创价值、专业服务谋发展的一体两翼业务发展格局，推动招商局物业向中国卓越物业服务集成商转型。2013-2015发展战略：以客户为导向、以提升服务品质、实现公司品牌增值为目标，融入地产开发价值链，提高物业对集团地产业的价值贡献，优先保障集团地产项目物业管理的情况下积极拓展外部市场，以高效运营的基础服务为支撑，积极进行增值服务和专业服务的突破，探索商业模式创新，最
2、终实现公司的战略目标。 2、 2013-2015年公司发展目标：指标项 2013年 2014年 2015年行业地位 综合实力排名保持在行业前十强 综合实力排名保持在行业前十强 综合实力排名保持在行业前十强品牌贡献 成为客户选择招商楼盘的重要因素之一 成为客户选择招商楼盘的重要因素之一 成为客户选择招商楼盘的主要因素之一客户满意度品牌支持类项目 客户满意度达到行业一流水平 客户满意度达到行业一流水平 客户满意度达到行业领先水平品牌维护类项目 客户满意度超过行业平均值2分 客户满意度超过行业平均值3分 客户满意度超过行业平均值5分员工满意度 员工满意度处于行业领先水平 员工满意度处于行业领先水平
3、员工满意度处于行业领先水平增值和专业服务收入占比 4% 6% 8%利润占比 12% 18% 24%收款率住宅 90% 90% 90%商业 97% 97% 97%人均实现收入（万元）住宅 5.8 5.8 5.8商业 8.2 8.2 8.2人均实现毛利（万元）住宅 0.3 0.3 0.3商业 0.7 0.7 0.7人均管理面积（万平米）住宅 0.25 0.25 0.25商业 0.12 0.12 0.12营业利润率 2.2% 2.2% 2.2%说明：2013-2015年数据为财务根据2011年统计数据和相关业务情况建议的预估数据招商局物业管理有限公司三年行动计划战略举措 行动计划 责任主体时间要求2
4、013 2014 20151 2 3 4 1 2 3 4 1 2业务升级基础服务求特色一.创建以人本文明、家在情在为特色的服务体系（“家”文化特色服务）1 组织项目组，在现有服务经验集成上，对“家”文化服务进行整体规划 客户服务部2 在规划指引下，做好“家”文化服务设计，出台服务标准 客户服务部3 选取部分高端项目进行试点运行推进 住宅项目部4 在试点运行基础上检讨修订和标准化后，在全系统推进实施 客户服务部+住宅/商业项目部二.创建以绿色文明、环何低碳为特色的服务体系（“绿”文明特色服务）1 组织项目组，在现有服务经验集成上，对“绿”文化服务进行整体规划 客户服务部2 在规划指引下，做好“绿
5、”文化服务设计，出台服务标准 客户服务部3 选取部分高端项目进行试点运行推进 住宅项目部+住宅/商业项目部4 在试点运行基础上检讨修订和标准化后，在全系统推进实施 住宅项目部+住宅/商业项目部三.持续推进打造“卓越服务能力”行动1 以“家”、“绿”文化为核心，全面推进基础服务、特色服务和个性化服务 客户服务部+住宅项目部+商业项目部2 梳理、完善项目开发前期介入服务与集团地产业务的对接机制3 梳理制订前期介入服务相关工作标准4 持续建设成建制的服务团队 住宅项目部+商业项目部5 持续总结、探索前期介入服务亮点，提高助销能力 住宅项目部+住宅/商业项目部6 积极开展行业对标工作，借鉴行业优秀经验
6、提升服务能力7 构建统一客户服务平台，优化客户需求响应及投诉处理机制 客户服务部8 持续开展精细化管理工作，稳步提升基础服务品质和客户满意度 住宅项目部+住宅/商业项目部增值服务创价值丰富增值服务项目，营造让工作和生活更美好的空间1 对增值服务项目开展对标分析研究，形成增值服务工作推进规划报告业务发展部2结合客户敏感点、可操作性和外部资源成熟度开展增值服务项目可行性研究（近期重点开展对住宅类：公共空间服务、团购代购、房屋代理、生活资讯信息、会所经营、社区诊所、社区文化艺术组织；写字楼类：仪仗队、商务接待、空间租赁、会务服务/活动策划、大厦餐厅/食堂、租车/票务窗口；园区类：商务接待、会务服务/
7、活动策划、园区/企业网站代办、大厦餐厅/食堂、企业政策注册税务代办的可研工作）3 总部汇总研究成果，制订增值服务工作指引，对区域公司开展相关业务提供方向和政策指导，并做试点推进招商局物业管理有限公司三年行动计划战略举措 行动计划 责任主体时间要求2013 2014 20151 2 3 4 1 2 3 4 1 24 结合试点情况，安排后续推进计划专业服务谋发展发展与能力相匹配的专业服务，改善盈利能力1 研究、探索其它专业服务发展可行性，如绿化工程、设施管理等，提出工作推进规划业务发展部2 适时剥离专业化服务成立公司独立运作，在适当时机通过兼并或资质申请成立智能技术工程公司，并确保公司运营资质。在
8、全国范围内拓展智能化工程业务、绿色低碳节能降耗高新技术等合同能源管理工程业务3 区域公司成立专职部门，试点推进内包服务模式（如绿化、设备管理等）4 在内包试点经验基础上，对外拓展市场业务高效运营组织管控体系建设优化组织管控体系，匹配业务发展1 继2012年组织优化后，强化各职能块对区域公司的管控工作 各部门2 根据集团地产和自身发展需要，探索、研究总部区域城市公司组织架构可行性 人力资源分级分类管理完善项目分级分类管理体系，优化资源配置和运营能力1 优化“公司项目群项目”三级管理机制。针对客户的定位和需求制定符合项目实际的、体现项目价值的管理与服务方案，形成不同“项目群”相对固定的服务模式 企
9、业管理部+住宅/商业项目部2 构建以“项目群”为单位的标准化服务体系和策略，规范“项目群”统一操作流程和服务标准，在细分项目特点和需求的基础上，建立各级各类分级作业标准文件，制定分级分类服务标准 企业管理部+住宅/商业项目部3 对不同类别的项目群实施差异化的服务品牌、考核机制 客户服务部4 逐步从“品牌影响”角度划分项目，转变为以“客户群”角度划分项目 客户服务部信息化建设完善信息化系统，改善客户体验，提高公司运作效率1 以总体规划、分步实施、逐步完善为原则，不断优化和完善企业信息化管理平台 行政管理部2 探索、搭建数字化综合服务平台，建立面向客户的数字化综合服务平台，在有条件的社区启动“第四
10、代物业服务”模式 行政管理部3 构建客户需求信息来源系统，实行“多方收集、归口管理、动态分析” 行政管理部绩效驱动 1 完善组织绩效、个人绩效考核评价体系，优化激励机制 企业管理部人力资源部业务升级增值服务创价值业务发展部招商局物业管理有限公司三年行动计划战略举措 行动计划 责任主体时间要求2013 2014 20151 2 3 4 1 2 3 4 1 2人均效能提升加强人均效能管理、提高劳动生产率1 定岗定编建立因事设岗制度，按照工作需要和物业管理有关标准设立工作岗位，明确岗位结构比例；对品牌维护类、市场化类项目按市场化操作原则减少不合理的编制。 人力资源2 提高团队的职业化程度、专业化能力
11、，提高团队执行力和对客服务效率 人力资源3 通过增加技术和信息化投入降低人工成本 各区域公司成本费用控制加强成本和费用控制，应对成本上升压力1 做好年度预算和决算工作，利用公司过往的经验，完善财务预算体系，在主营业务层面保证成本的有效控制 财务管理部2 做好资金使用计划，提高资金使用效率，重点是做好银行存款的账期组合，提高利息收入 财务管理部3 做好财务分析、经营分析，为领导决策提供依据 财务管理部+企业管理部4 强化公司财务对下属公司资金、物资使用的监督职能，制定严格的管理制度，强化各区域公司的各项财物消耗过程的管理、审计稽核 财务管理部5 规范成本管理及招投标流程,控制成本,选择合格供应商
12、 财务管理部6 进一步强化应收账款管理，采取有效措施提高收款率，保障收入实现 财务管理部7 对公司现有的采购活动进行评估、整合，实现公司的整体采购能力，降低公司的采购成本 财务管理部8 加强物料采购、使用、保管、审批等程序的管理，加强物料成本的控制 财务管理部9 严格控制办公用品消耗，坚持物尽其用的原则，节约办公费用开支 行政管理部10加强设备管理和养护，使之保持良好状态，减少维修支出，降低返修费用 各区域公司外部市场拓展积极开拓外部市场，培育市场发展能力1 有选择的参与全国物业管理招投标活动，重点寻找外部优质写字楼、商业物业，和一般性公用事业物业的项目 业务发展部2 提高投标专业水平和队伍建
13、设；成立顾问评估专家团队，逐步组织成立具有较高水准的物业管理研究队伍 业务发展部+人力资源部3 加强总部在招商局集团内部的信息收集和公关能力,利用同一集团优势，主动开展拓展交流 业务发展部4 强化市场推广功能，提高市场策划营销能力 业务发展部竞争力支撑资源整合搭建资源整合平台,完善内、外部部资源整合机制1 利用统一的客户服务平台，做好“自有”业户资源的管理工作 客户服务部高效运营招商局物业管理有限公司三年行动计划战略举措 行动计划 责任主体时间要求2013 2014 20151 2 3 4 1 2 3 4 1 22 在专业服务发展基础上，逐步完善和固化内部资源外包机制 业务发展部+住宅项目部+
14、商业项目部3 配合公司增值业务和专业服务发展，充分挖掘集团系统内的服务、市场等资源 业务发展部4 配合公司增值业务和专业服务发展，做好外部合作资源的分级管理工作 业务发展部品牌建设加强品牌建设，重点打造高端服务品牌1 编制品牌规划，构建科学、系统的品牌发展和管理体系 客户服务部2 集中资源重点打造有市场影响力的写字楼和住宅高端服务产品品牌 客户服务部3 树立“家在情在”和“绿色环保”为核心的品牌形象 客户服务部4 适时培育专业服务品牌 客户服务部5 逐步形成“公司-项目群-项目”三级品牌宣传体系，对项目群的品牌宣传模式进行固化 客户服务部人力资源建设一.加强战略人力资源管理工作1梳理未来三年人
15、才需求，做好人力储备，进行人才梯队建设。分析公司战略对人员数量和素质的需求，了解行业不同类别员工的数量和素质的现状，分析以上二者之间的差距，确定未来需要的人力资源数量、质量、配置方式、对于差距的弥补方式等人力资源部2 建立骨干岗位的能力素质模型，明确岗位能力和专业知识要求，为实现人岗匹配提供客观标准，也为进行培训、招聘等人力资源管理工作提供策略依据 人力资源部3 引进、培育高素质员工，逐步形成高素质团队 人力资源部4 开展员工满意度调查，制定改善计划并实施 人力资源部二.加强中高级管理人才的培养和引进力度1 采取与大学合作办学的方式，更好的实现对中高层管理人员的培训 人力资源部2 建立骨干人才
16、储备机制 人力资源部3 推行关键岗位人才培养和接班人制度 人力资源部4 完善内部竞聘选拔和培养机制 人力资源部三.提升基层员工工作技能，关注基层员工的生活和发展竞争力支撑资源整合招商局物业管理有限公司三年行动计划战略举措 行动计划 责任主体时间要求2013 2014 20151 2 3 4 1 2 3 4 1 21 加强基础操作的标准化建设 客户服务部+住宅项目部+商业项目部2 加强基层员工技能培训 人力资源部3 制订年度员工关怀方案 人力资源部4 试点成立劳动争议调解委员会 人力资源部四.推动学习型团队建设1 完善培训体系 人力资源部2 完善培训课程库（讲师讲义、学员讲义、PPT课件、案例、
17、测试题、视频课程） 人力资源部3 建设公司师资队伍（通过组织讲师专项培训、讲师经验交流会等手段提升讲师技能） 人力资源部企业文化建设加强企业文化建设，营造企业文化，增强员工归属感1 推行企业文化体系建设，建立企业文化测评体系 行政管理部2 编制企业文化建设发展规划 行政管理部3 通过培训、演讲、内刊、办公平台公告等活动，多渠道宣贯公司的核心价值观 行政管理部4 为员工提供畅通的沟通渠道，及时、有效的进行思想疏导，形成简单、和谐的工作氛围和员工关系 行政管理部5 推行总经理员工座谈制度 行政管理部6 完善现有奖项评比体系，营造竞争、公平、效率的文化氛围 行政管理部7 统领、督导系统内职工企业文化
18、活动，营造和谐积极、健康向上的工作氛围 行政管理部竞争力支撑人力资源建设3 4招商局物业管理有限公司三年行动计划时间要求2015一.创建以人本文明、家在情在为特色的服务体系（“家”文化特色服务）二.创建以绿色文明、环何低碳为特色的服务体系（“绿”文明特色服务）三.持续推进打造“卓越服务能力”行动丰富增值服务项目，营造让工作和生活更美好的空间3 4发展与能力相匹配的专业服务，改善盈利能力优化组织管控体系，匹配业务发展完善项目分级分类管理体系，优化资源配置和运营能力完善信息化系统，改善客户体验，提高公司运作效率3 4加强人均效能管理、提高劳动生产率加强成本和费用控制，应对成本上升压力积极开拓外部市场，培育市场发展能力搭建资源整合平台,完善内、外部部资源整合机制3 4加强品牌建设，重点打造高端服务品牌一.加强战略人力资源管理工作二.加强中高级管理人才的培养和引进力度三.提升基层员工工作技能，关注基层员工的生活和发展3 4四.推动学习型团队建设加强企业文化建设，营造企业文化，增强员工归属感
