1、第23卷 第2期2023年6月 江 苏 科 技 大 学 学 报(社 会 科 学 版)J ou r na lo fJ i angsuUn i ve r s i t yo fSc i enc eandTe chno l ogy(So c i a lSc i enc eEd i t i on)Vo l.23 No.2Jun.2023基 于I P A的 高 校 线 上 教 学 服 务 质 量 改 进 研 究 以 江 苏 省 某 省 属 高 校 为 例徐 兰,商 盈 盈(江 苏 科 技 大 学 经 济 管 理 学 院,江 苏 镇 江212100)摘 要:在 新 冠 疫 情 严 峻 的 防 控 形 势 下
2、,我 国 各 高 校 纷 纷 开 展 线 上 教 学 实 践,但 教 学 过 程 中 出 现 的 教 学效 果 不 理 想、学 生 满 意 度 较 低 等 系 列 问 题 亟 需 解 决。为 了 改 进 线 上 教 学 服 务 质 量,以 江 苏 省 某 省 属 高 校为 例,在 分 析 并 明 确 高 校 线 上 教 学 服 务 质 量 特 性 基 础 上,通 过 问 卷 调 查 了 解 学 生 对 于 线 上 教 学 服 务 质 量特 性 的 重 要 性 与 满 意 度 感 知,进 而 运 用IPA分 析 矩 阵 进 行 分 类 并 界 定 关 键 质 量 特 性,识 别 改 进 优 先
3、级。结 果 表 明,教 学 反 馈 渠 道、线 上 考 核 方 式、异 常 问 题 响 应、学 习 服 务 请 求 响 应、教 学 管 理 信 息 发 布 以 及 学校 对 学 生 的 意 见 反 馈 为 关 键 质 量 特 性。在 此 基 础 上,结 合 学 校 线 上 教 学 管 理 政 策,提 出 了 具 有 针 对 性 的线 上 教 学 服 务 质 量 改 进 建 议,以 提 高 学 生 对 线 上 教 学 服 务 的 满 意 度,保 证 教 学 效 果。关 键 词:高 校 线 上 教 学;IPA分 析 法;服 务 质 量 改 进中 图 分 类 号:G434;G642 文 献 标 识
4、码:A 文 章 编 号:1673-0453(2023)02-0102-0007收 稿 日 期:2021 04 08基 金 项 目:江 苏 省 高 等 教 育 教 改 研 究 课 题“行 业 特 色 型 高 校 工 管 结 合 类 复 合 型 人 才 培 养 模 式 的 研 究 与 实 践”(2021JSJG225)作 者 简 介:徐 兰(1982),女,江 苏 吴 江 人,江 苏 科 技 大 学 教 授,博 士,主 要 从 事 质 量 工 程、服 务 管 理 研 究;商 盈 盈(2000),女,江 苏泰 州 人,江 苏 科 技 大 学 硕 士 研 究 生,主 要 从 事 质 量 工 程、服 务
5、 管 理 研 究。新 冠 肺 炎 疫 情 使 社 会 各 个 领 域 都 受 到 了 极 大影 响,各 地 高 校 也 不 例 外 1。为 最 大 程 度 地 降 低疫 情 对 高 校 教 学 活 动 带 来 的 负 面 影 响,2020年 教育 部 对 高 校 作 出“停 课 不 停 教、停 课 不 停 学”的 指示 2。各 高 校 积 极 响 应 与 落 实 教 育 部 的 要 求,将教 学 活 动 的 主 场 从 线 下 实 体 课 转 向 线 上 教 学 平台,这 是 对 高 校 教 学 活 动 稳 步 开 展 的 巨 大 挑 战。一 方 面,近 两 年 线 上 教 学 的 大 规 模
6、 开 展,给 疫 情 期间 的 教 学 活 动 带 来 了 极 大 便 利,师 生 之 间 可 以 不受 空 间 约 束 完 成 教 学 任 务。另 一 方 面,由 于 线 上教 学 平 台 的 限 制,师 生 无 法 进 行 及 时、有 效 的 面 对面 交 流,难 免 产 生 一 系 列 问 题 3,例 如 学 生 掌 握 知识 效 率 低、教 师 无 法 及 时 回 应 学 生 问 题、平 台 课件 无 法 正 常 下 载 等,这 些 实 际 问 题 导 致 教 学 活动 无 法 高 效 开 展,线 上 教 学 质 量 难 以 得 到 保 证。为 规 范 高 校 在 线 课 程 教 学
7、管 理,2022年 教 育部 等 五 部 门 联 合 印 发 关 于 加 强 普 通 高 等 学 校 在线 开 放 课 程 教 学 管 理 的 若 干 意 见,在 全 力 保 障 疫情 期 间 线 上 教 学 质 量 的 要 求 下,各 高 校 纷 纷 发 布了 各 自 的 线 上 教 学 管 理 方 案,要 求 严 格 按 照 教 学计 划 开 展 教 学 活 动,保 证 教 学 效 果。与 此 同 时,为深 入 探 究 高 校 线 上 教 学 存 在 的 问 题,众 多 学 者 对此 展 开 了 多 方 面 的 相 关 研 究。贾 文 军 通 过 分 析 大学 生 网 课 评 论,总 结
8、了 学 生 的 在 线 学 习 体 验 现状 4;Cho i等 从 大 学 教 育 服 务 出 发,分 析 学 生 对教 学 服 务 的 满 意 或 不 满 意 因 素 5;刘 燚 等 从 学 生及 教 师 角 度 调 查 对 线 上 教 学 的 看 法,进 而 针 对 性地 作 出 改 善 6。此 外,张 江 慧 研 究 发 现SPOC混合 教 学 模 式 可 以 有 效 改 善MOOC大 规 模 在 线 教学 模 式 存 在 的 问 题 7;胡 建 波 等 从 高 校 管 理 者 视角 对 线 上 教 学 平 台 数 据 进 行 分 析,认 为 平 台 化 发展 是 未 来 高 校 教 学
9、 的 重 要 趋 势 8;王 征 等 分 析 了在 线 教 学 的 现 实 需 求 与 校 内 资 源 特 点,提 出 一 种高 效 的 在 线 教 学 资 源 推 荐 模 型 9。在 此 基 础 上,为 了 更 好 地 提 升 高 校 线 上 教 学 质 量,还 有 不 少 学者 从 线 上 教 学 质 量 管 理 方 面 开 展 了 一 系 列 探 究,以 保 证 高 校 线 上 教 学 的 服 务 质 量。赵 巍 从 教 师、学 生、设 备 及 制 度 四 个 方 面 进 行 质 量 管 理 分 析,并提 出 线 上 教 学 服 务 质 量 管 理 建 议 10;黄 文 祥 等 研究 调
10、 查 本 科 院 校 线 上 教 学 服 务 质 量 状 况,分 别 对教 师、学 校 和 政 府 提 出 相 应 的 对 策 建 议 11;鲁 小艳 通 过 研 究 线 上 线 下 融 合 的 教 学 模 式,强 调 应 适DOI:10.16148/32-1743/c.2023.02.010时 更 新 教 学 评 价 指 标,以 切 实 掌 握 教 学 真 实 情况 12;NiAnna等 通 过 确 定 影 响 学 生 对 线 上 教 学感 知 的 七 个 因 素,总 结 出 改 善 在 线 学 习 体 验 的措 施 13。综 上 所 述,现 有 高 校 线 上 教 学 方 面 的 研 究
11、多为 理 论 研 究 与 定 量 分 析,鲜 有 文 献 利 用 调 研 分 析工 具 开 展 高 校 线 上 教 学 服 务 过 程 的 定 量 研 究。基于 此,本 研 究 将 借 鉴 企 业 界“组 织 依 存 于 顾 客”的共 识,引 入SERVQUAL模 型,为 提 升 高 校 线 上教 学 服 务 质 量 提 供 全 新 视 角,但 由 于 该 模 型 本 身难 以 量 化,因 此 该 方 法 的 应 用 存 在 一 定 局 限 性。故 研 究 人 员 基 于SERVQUAL模 型 采 用IPA(Impo r t anc ePe r f o rmanc eAna l ys i s)
12、分 析 工 具,对高 校 线 上 教 学 服 务 质 量 进 行 调 查 研 究。将 高 校 线上 教 学 作 为 一 种 服 务 形 式,从 服 务 对 象 也 就 是 学生 的 感 知 视 角 出 发,以 江 苏 省 某 省 属 高 校 为 例 分析 线 上 教 学 服 务 质 量 存 在 的 实 际 问 题,识 别 线 上教 学 服 务 质 量 特 性。在 此 基 础 上,面 向 高 校 学 生主 体 开 展 线 上 教 学 服 务 质 量 属 性 重 要 性 及 满 意 度感 知 调 查,通 过 构 建IPA分 析 矩 阵 对 教 学 服 务 质量 特 性 进 行 界 定 和 分 类,
13、明 确 教 学 服 务 质 量 改 进重 点,从 而 抓 住 关 键 质 量 特 性 进 行 有 效 改 进,实 现教 学 资 源 的 最 大 化 利 用,为 线 上 教 学 服 务 质 量 体系 的 优 化 提 供 理 论 支 撑。一、研 究 设 计(一)线 上 教 学 服 务 质 量 要 素 体 系 的 构 建学 者 一 般 采 用SERVQUAL模 型 建 立 服 务质 量 要 素 体 系,同 时 结 合 各 自 的 研 究 对 象 对SE-RVQUAL原 始 量 表 的 五 个 维 度(有 形 性、可 靠性、响 应 性、保 障 性、移 情 性)进 行 适 当 调 整 14,使之 与 研
14、 究 对 象 适 切 度 更 高。该 模 型 主 要 通 过 测 量顾 客 对 产 品 或 服 务 的 期 望 和 实 际 感 受 之 间 的 差距,以 明 确 产 品 或 服 务 需 要 改 进 的 目 标。不 难 发现,SERVQUAL模 型 所 描 述 的 顾 客、员 工、服 务机 构 之 间 的 三 者 关 系,顾 客 对 于 服 务 的 期 望 与 学生、教 师、学 校 三 方 面 的 关 系 以 及 学 生 对 教 学 服 务的 期 望 在 某 种 程 度 上 是 契 合 的 15。此 外,教 育 部教 育 信 息 化 标 准 委 员 会 发 布 的 网 络 教 育 服 务 质量
15、管 理 体 系 规 范 就 是 基 于SERVQUAL模 型 制定 的,其 中 提 出 的 网 络 教 育 服 务 质 量 评 价 框 架 模型 和 量 表 在 远 程 教 学、网 络 自 主 学 习 等 领 域 已 经得 到 有 效 实 施 与 应 用。这 说 明 该 模 型 在 教 育 教 学领 域 中 具 有 可 行 性。有 鉴 于 此,研 究 人 员 在SERVQUAL模 型 的基 础 上,结 合 线 上 教 学 服 务 特 征,识 别 线 上 教 学 服务 质 量 特 性。由 于 线 上 教 学 是 网 络 教 育 的 一 个 分支,故 本 研 究 依 据 网 络 教 育 服 务 质
16、 量 管 理 体 系 规范 对 线 上 教 学 服 务 质 量 属 性 进 行 初 步 界 定,包 括可 靠 性、服 务 请 求 的 响 应 性、保 障 性、学 习 资 源 的有 效 性 以 及 关 怀 性 等 五 个 维 度。考 虑 到 线 上 教 学服 务 涵 盖 了 教 学 主 体 教 师 和 学 生、线 上 教 学 平 台服 务 主 体、教 学 管 理 主 体 等,故 在 服 务 质 量 要 素 体系 中 增 加 了 线 上 平 台 服 务 有 形 性 以 及 服 务 便 利 性两 个 维 度,最 终 形 成 了 服 务 有 形 性、资 源 有 效 性、服 务 可 靠 性、服 务 响
17、应 性、服 务 便 利 性、服 务 保 障性 和 服 务 移 情 性 七 个 维 度。以 线 上 教 学 服 务 质 量研 究 为 基 础,根 据 已 有 研 究 所 测 量 的 质 量 属 性,借鉴 网 络 教 育 服 务 质 量 管 理 体 系 提 出 的 网 络 教 育服 务 质 量 的 测 量 项 目 16、赖 玲 玲 等 人 研 究 的 指 标体 系 1 10,结 合 与 高 校 教 师 和 学 生 的 沟 通 结 果,调 整 线 上 教 学 服 务 的 质 量 特 性,最 终 形 成 包 含36个 二 级 质 量 特 性 的 高 校 线 上 教 学 服 务 质 量 要 素 体系(表
18、1)。表1 高 校 线 上 教 学 服 务 质 量 要 素 体 系一 级 质 量 特 性 二 级 质 量 特 性 编 号服 务 有 形 性在 线 教 学 平 台 服 务 功 能 完 善A1在 线 教 学 平 台 学 习 画 面 清 晰A2在 线 教 学 平 台 教 师 声 音 清 晰A3资 源 有 效 性在 线 课 程 资 源 具 备 专 业 性A4在 线 课 程 资 源 内 容 丰 富 多 样A5在 线 课 程 能 够 定 期 更 新 课 件A6在 线 教 学 平 台 提 供 各 种 共 享 学 习 资 源A73 0 1第2期 徐 兰 等:基 于IPA的 高 校 线 上 教 学 服 务 质
19、量 改 进 研 究 以 江 苏 省 某 省 属 高 校 为 例续 表一 级 质 量 特 性 二 级 质 量 特 性 编 号服 务 可 靠 性在 线 教 学 过 程 中 教 师 上 课 准 时A8在 线 教 学 平 台 能 进 行 有 效 的 学 生 考 勤 记 录A9在 线 教 学 平 台 为 学 生 提 供 线 上 教 学 反 馈 渠 道A10在 线 教 学 平 台 的 课 程 考 核 方 式 公 正、透 明A11在 线 教 学 平 台 能 为 学 生 提 供 辅 助 学 习 服 务A12在 线 教 学 平 台 能 够 提 供 安 全 的 网 络 信 息 服 务A13教 师 能 对 学 生
20、提 供 客 观、公 正 的 学 习 评 价A14学 校 针 对 教 学 质 量 能 开 展 有 效 的 教 学 评 估 活 动A15服 务 响 应 性在 线 教 学 对 用 户 提 出 的 异 常 问 题 能 及 时 响 应A16在 线 教 学 平 台 对 学 习 服 务 请 求 能 及 时 响 应A17教 师 对 学 生 提 出 的 问 题 能 及 时 回 应A18教 师 能 根 据 学 生 的 意 见 和 需 求 改 进 课 程 教 学A19学 校 的 教 学 管 理 信 息 能 及 时 发 布A20学 校 对 学 生 的 建 议 和 意 见 能 及 时 反 馈A21服 务 便 利 性在
21、线 教 学 平 台 中 各 项 服 务 功 能 使 用 便 捷A22在 线 教 学 平 台 支 持 多 端 口 如 微 信 端、PC端 等 登 录A23在 线 教 学 平 台 支 持 教 师 采 取 多 元 化 的 线 上 教 学 模 式A24学 生 可 以 在 系 统 中 随 时 掌 握 自 身 的 学 习 情 况A25服 务 保 障 性教 师 能 够 在 线 上 教 学 中 认 真、负 责 的 讲 解 专 业 知 识A26教 师 能 根 据 课 程 设 计 采 用 有 效 的 线 上 教 学 方 式A27教 师 能 够 对 线 上 教 学 进 行 组 织 和 引 导A28在 线 教 学 能
22、 培 养 良 好 的 课 堂 学 习 氛 围A29在 线 教 学 能 激 发 学 生 的 学 习 兴 趣A30在 线 教 学 能 提 升 学 生 的 专 业 素 养 和 知 识 储 备A31服 务 移 情 性教 师 在 线 上 教 学 中 能 够 与 学 生 保 持 课 堂 互 动A32在 线 教 学 平 台 能 为 学 生 提 供 学 习 交 流 社 区A33教 师 能 对 学 生 学 习、生 活 等 多 方 面 进 行 关 怀A34教 师 能 对 学 生 的 学 习 进 行 经 常 性 的 督 促 和 提 醒A35教 师 能 对 学 生 进 行 有 效 的 课 后 指 导 和 答 疑A36
23、(二)问 卷 设 计 与 分 析基 于 所 构 建 的 高 校 线 上 教 学 服 务 质 量 要 素 体系 设 计 调 查 问 卷,收 集 学 生 对 于 线 上 教 学 服 务 质量 的 感 知 情 况。问 卷 主 要 面 向 某 省 属 高 校 的 在 校大 学 生,采 取 线 上 发 放、匿 名 填 写 的 调 查 方 式,以保 证 被 调 查 者 填 写 内 容 的 真 实、有 效,同 时 问 卷 设计 的 问 题 遵 循 通 俗 易 懂 的 原 则,避 免 出 现 令 人 费解 的 词 汇,影 响 问 卷 收 集 的 质 量。问 卷 主 要 分 为 两 个 部 分:第 一 部 分
24、为 被 调 查者 的 个 人 信 息 情 况,包 括 学 生 的 性 别、年 级、所 属学 院;第 二 部 分 为 学 生 对 线 上 教 学 服 务 质 量 的 重要 性 以 及 满 意 度 感 知。本 次 问 卷 选 取 课 程 涵 盖 所有 开 设 的 在 线 课 程,以 全 面 了 解 学 生 对 线 上 课 程的 教 学 服 务 质 量 感 知。依 据 李 克 特 量 表 的 设 计 方法,设 计 出 含 有36个 二 级 质 量 特 性 调 查 问 题 的 量表,其 中 重 要 性 感 知 评 分 标 准 按 照“非 常 不 重 要、不 重 要、一 般、重 要、非 常 重 要”五
25、个 等 级 划 分,满意 度 感 知 评 分 标 准 按 照“非 常 不 满 意、不 满 意、一般、满 意、非 常 满 意”五 个 等 级 划 分 17。共 发 放 问 卷207份,回 收 有 效 问 卷194份,有效 问 卷 回 收 率 为93.7%。针 对 有 效 问 卷 进 行 描 述性 分 析 得 知,参 与 问 卷 填 写 的 男 性 占 比46.91%,女性 占 比53.09%;大 一 学 生 占 比22.16%,大 二 学 生占 比26.29%,大 三 学 生 占 比24.23%,大 四 学 生 占比27.32%;调 查 对 象 所 属 学 院 涵 盖 经 济 管 理 学院、电
26、子 信 息 学 院、材 料 科 学 与 工 程 学 院、理 学 院、外 国 语 学 院 以 及 机 械 工 程 学 院 共 六 个 学 院。从 统计 结 果 可 以 看 出,本 次 问 卷 调 查 对 象 男 女 比 例 差异 不 大,且 在 各 年 级 分 布 较 为 均 匀,学 院 覆 盖 广4 0 1江 苏 科 技 大 学 学 报(社 会 科 学 版)2023年泛,因 而 该 问 卷 数 据 具 有 良 好 信 效 度,可 以 全 面 地反 映 各 年 级 学 生 对 线 上 教 学 服 务 的 感 知 情 况。二、结 果 分 析 及 改 进 建 议(一)I P A分 析IPA方 法,即
27、 重 要 性 绩 效 分 析 方 法 是 由 玛 蒂拉(Ma r t i l l a)和 詹 姆 斯(J ame s)于1977年 提 出 的,主 要 应 用 于 测 量 各 服 务 领 域 质 量 特 性 重 要 性 与 实际 满 意 度 感 知 之 间 的 差 异 18。IPA分 析 以 满 意度 感 知 为 纵 轴、重 要 性 感 知 为 横 轴,将 各 服 务 质 量特 性 均 值 投 射 于 二 维 矩 阵 中,以 重 要 性 和 满 意 度的 总 体 平 均 值 为 交 叉 点,将 二 维 矩 阵 划 分 为 四 个象 限,分 别 为 继 续 保 持 区、供 给 过 度 区、次 要
28、 改 善区 和 重 点 改 善 区 19(图1)。图1 线 上 教 学 服 务 质 量 要 素IPA分 析 矩 阵本 研 究 基 于 江 苏 省 某 省 属 高 校 学 生 感 知 调 查的36项 服 务 质 量 特 性 数 值,运 用SPSS软 件 绘 制出 线 上 教 学 服 务 的IPA分 析 矩 阵。依 据 总 体 重要 性 感 知 均 值4.2和 总 体 满 意 度 感 知 均 值3.73进行 策 略 区 间 的 划 分,使 各 质 量 特 性 的 重 要 性 均 值及 满 意 度 均 值 散 布 在 各 象 限 内,进 而 编 织 形 成 该校 线 上 教 学 服 务 质 量 要
29、素IPA分 析 图,如 图2所示。由 图2可 以 整 理 得 出 高 校 线 上 教 学 服 务IPA分 析 结 果 图,如 表2所 示。图2 线 上 教 学 服 务 质 量 要 素IPA分 析在 第 一 象 限,即 继 续 保 持 区,共 包 含13个 质量 特 性。这 一 区 域 内 的 服 务 质 量 特 性 的 重 要 性 较高,同 时 学 生 对 该 区 域 内 的 服 务 质 量 特 性 的 满 意度 也 较 高。这 说 明 在 开 展 线 上 教 学 过 程 中,这 些质 量 特 性 能 够 满 足 学 生 的 服 务 质 量 预 期,因 此 对于 这 些 质 量 特 性 可 以
30、 保 持 当 前 的 服 务 水 平。在 第 二 象 限,即 供 给 过 度 区,共 包 含10个 质量 特 性。这 一 区 域 内 的 服 务 质 量 特 性 的 满 意 度 很高,但 学 生 关 注 度 不 高。也 就 是 说,线 上 教 学 管 理在 这 些 方 面 的 服 务 标 准 已 经 超 过 学 生 的 预 期 理 想效 果,无 需 分 配 过 多 的 教 学 资 源 和 人 力,甚 至 可 以适 当 转 移 部 分 资 源 到 其 他 亟 需 改 进 的 服 务 质 量 特性 中,从 而 整 体 优 化 线 上 教 学 质 量 服 务 水 平。表2 线 上 教 学 服 务 质
31、 量 要 素IPA分 析 结 果象 限 区 域 意 义 质 量 特 性第 一 象 限 继 续 保 持 区A1在 线 教 学 平 台 服 务 功 能 完 善A2在 线 教 学 平 台 学 习 画 面 清 晰A3在 线 教 学 平 台 教 师 声 音 清 晰A4在 线 课 程 资 源 具 备 专 业 性A5在 线 课 程 资 源 内 容 丰 富 多 样A7在 线 教 学 平 台 提 供 各 种 共 享 学 习 资 源A13在 线 教 学 平 台 能 够 提 供 安 全 的 网 络 信 息 服 务A14教 师 能 对 学 生 提 供 客 观、公 正 的 学 习 评 价A18教 师 对 学 生 提 出
32、 的 问 题 能 及 时 回 应A19教 师 能 根 据 学 生 的 意 见 和 需 求 改 进 课 程 教 学A26教 师 能 够 在 线 上 教 学 中 认 真、负 责 的 讲 解 专 业 知 识A27教 师 可 以 设 计 合 理 的 课 程 教 学 方 式A36教 师 能 对 学 生 进 行 有 效 的 课 后 指 导 和 答 疑5 0 1第2期 徐 兰 等:基 于IPA的 高 校 线 上 教 学 服 务 质 量 改 进 研 究 以 江 苏 省 某 省 属 高 校 为 例续 表象 限 区 域 意 义 质 量 特 性第 二 象 限 供 给 过 度 区A6在 线 课 程 能 够 定 期 更
33、 新 课 节A8在 线 教 学 过 程 中 教 师 上 课 准 时A9在 线 教 学 平 台 能 进 行 有 效 的 学 生 考 勤 记 录A12在 线 教 学 平 台 能 为 学 生 提 供 学 习 辅 助 服 务A22在 线 教 学 平 台 中 各 项 服 务 功 能 使 用 便 捷A23在 线 教 学 平 台 支 持 多 端 口 登 录A24平 台 支 持 教 师 采 取 多 元 化 的 教 学 模 式A25学 生 在 系 统 中 随 时 掌 握 自 身 的 学 习 情 况A28教 师 能 有 效 组 织 线 上 教 学A31在 线 教 学 能 有 效 提 升 学 生 的 专 业 知 识
34、 储 备第 三 象 限 次 要 改 善 区A15学 校 针 对 教 学 质 量 能 开 展 有 效 的 教 学 评 估 活 动A29在 线 教 学 能 培 养 良 好 的 学 习 氛 围A30在 线 教 学 能 激 发 学 习 兴 趣A32教 师 与 学 生 能 开 展 积 极 的 线 上 课 堂 互 动A33平 台 能 为 学 生 搭 建 学 习 交 流 社 区A34教 师 可 以 时 常 关 怀 学 生 的 学 习 及 生 活A35教 师 可 以 经 常 性 督 促 学 生 完 成 学 习 任 务第 四 象 限 重 点 改 善 区A10在 线 教 学 平 台 为 学 生 提 供 线 上 教
35、 学 反 馈 渠 道A11在 线 教 学 平 台 的 课 程 考 核 方 式 公 正、透 明A16在 线 教 学 对 用 户 提 出 的 异 常 问 题 能 及 时 响 应A17在 线 教 学 平 台 能 够 对 学 习 服 务 请 求 及 时 响 应A20学 校 的 教 学 管 理 信 息 能 及 时 发 布A21学 校 对 学 生 的 建 议 和 意 见 能 及 时 反 馈 在 第 三 象 限,即 次 要 改 善 区,共 包 含 七 个 质 量特 性。这 一 区 域 内 的 服 务 质 量 特 性 的 重 要 性 和 满意 度 都 较 低。这 说 明 学 生 对 于 这 些 质 量 特 性
36、 的 要求 不 是 很 高,但 今 后 难 免 会 出 现 服 务 要 求 增 高 的情 况,所 以 在 重 点 质 量 特 性 经 过 改 善 达 标 之 后,可以 将 这 些 质 量 特 性 作 为 第 二 改 进 梯 队 进 行 服 务 水平 的 提 升,使 其 向 第 二 象 限 转 移。在 第 四 象 限,即 重 点 改 善 区,共 包 含 六 个 质 量特 性。该 象 限 的 服 务 质 量 特 性 重 要 性 较 高,但 实际 满 意 度 较 低,因 而 该 区 域 的 质 量 特 性 是 影 响 线上 教 学 服 务 质 量 的 关 键 因 素,需 要 优 先 改 进,以 保障
37、 整 体 线 上 教 学 质 量。(二)重 点 改 善 区 原 因 剖 析为 进 一 步 提 升 线 上 教 学 服 务 质 量,实 现 教 育资 源 的 最 大 化 利 用,研 究 人 员 在 运 用IPA分 析 法对 各 质 量 特 性 进 行 分 类 基 础 上,将 位 于 第 四 象 限即 重 点 改 善 区 的 质 量 特 性 作 为 关 键 质 量 特 性 予 以优 先 改 进。依 据 重 要 性 与 满 意 度 的 比 值 大 小 进 一步 确 定 重 点 改 善 区 内 各 质 量 特 性 的 改 进 顺 序。若比 值 大,则 意 味 着 该 特 性 的 重 要 性 高 而 满
38、 意 度 低,应 排 在 前 列 优 先 改 进;相 反,若 比 值 小,则 依 次 排在 后 列。重 点 改 善 区 内 各 质 量 特 性 改 进 优 先 级 排序 如 表3所 示。表3 重 点 改 善 区 质 量 特 性 优 先 级 排 序质 量 特 性 重 要 性I满 意 度P比 值I/P改 进 优 先 级 排 序A10在 线 教 学 平 台 为 学 生 提 供 线 上 教 学 反 馈 渠 道4.22 3.66 1.152 5A11在 线 教 学 平 台 的 课 程 考 核 方 式 公 正、透 明4.35 3.62 1.199 2A16在 线 教 学 对 用 户 提 出 的 异 常 问
39、 题 能 及 时 响 应4.28 3.43 1.250 1A17在 线 教 学 平 台 能 够 对 学 习 服 务 请 求 及 时 响 应4.29 3.64 1.178 4A20学 校 的 教 学 管 理 信 息 能 及 时 发 布4.22 3.70 1.141 6A21学 校 对 学 生 的 建 议 和 意 见 能 及 时 反 馈4.29 3.61 1.190 3 由 表3可 以 看 出,重 点 改 善 区 内 各 质 量 特 性 的 改 进 顺 序 为A16A11A21A17A106 0 1江 苏 科 技 大 学 学 报(社 会 科 学 版)2023年A20。基 于 此 改 进 优 先 次
40、 序,依 次 剖 析 其 内 在 原因,从 而 提 出 具 有 针 对 性 的 建 议。第 一,最 为 关 键 的 影 响 因 素 为 线 上 教 学 平 台处 理 异 常 问 题 的 速 度。由 于 线 上 教 学 的 条 件 限制,学 生 能 依 托 线 上 平 台 的 技 术 人 员 帮 助 处 理 各种 异 常 事 故,例 如 界 面 闪 退、软 件 不 兼 容、存 在 病毒 等 问 题。这 些 问 题 一 旦 出 现 就 会 严 重 影 响 学 生的 学 习 效 率,甚 至 导 致 教 学 事 故。也 就 是 说,线 上平 台 的 管 理 是 支 撑 教 学 正 常 进 行 的 关
41、键,若 及 时处 理 好 平 台 的 异 常 问 题,将 带 动 整 体 教 学 质 量 有效 提 升。第 二,线 上 教 学 难 免 要 开 展 在 线 课 程 考 核,考 核 的 公 正 直 接 关 乎 到 学 生 的 最 终 成 绩 和 学 生 满意 度。首 先,目 前 在 线 考 核 管 理 机 制 还 不 够 完 善,不 少 学 生 采 取 特 殊 手 段 干 预 考 核 结 果,导 致 其 他学 生 对 于 考 核 方 式 的 公 正、透 明 提 出 质 疑,影 响 了整 体 的 教 学 满 意 度。其 次,学 校 在 反 馈 学 生 意 见或 建 议 时 也 存 在 处 理 不
42、及 时 的 情 况,使 得 学 生 的需 求 没 有 得 到 很 好 满 足。同 时,线 上 教 学 平 台 处理 学 生 学 习 请 求 时 存 在 迟 滞 现 象,有 可 能 耽 误 学生 学 习 进 程,因 此 平 台 管 理 员 能 够 及 时 响 应 学 生的 个 性 化 需 求 就 成 为 提 高 学 生 教 学 满 意 度 的 关键。再 次,由 于 线 上 教 学 限 制 了 师 生 以 及 各 层 管理 员 之 间 的 当 面 交 流,以 至 于 在 接 收 和 交 换 学 生或 教 师 的 意 见 与 建 议 时 没 有 合 适 的 途 径。目 前 的反 馈 渠 道 多 采
43、用 其 他 社 交 软 件,而 正 式 的 线 上 教学 平 台 的 反 馈 渠 道 还 在 建 设 完 善 中。最 后,学 校在 发 布 教 学 管 理 信 息 方 面 还 有 一 定 的 提 升 空 间。教 学 管 理 信 息 是 开 展 教 学 活 动 的 依 据,若 没 有 及时 在 线 发 布 教 学 通 知,导 致 教 师 和 学 生 无 法 按 照教 学 信 息 作 出 相 应 工 作 调 整,势 必 会 影 响 教 学 活动 各 环 节 的 顺 利 开 展。(三)高 校 线 上 教 学 服 务 质 量 改 进 建 议基 于 以 上 分 析,可 以 从 线 上 教 学 平 台、高
44、 校 及师 生 三 个 方 面 提 出 具 有 针 对 性 的 改 进 建 议,以 提升 线 上 教 学 服 务 的 整 体 质 量,实 现 教 育 资 源 的 最大 化 利 用。线 上 教 学 平 台 服 务 质 量 的 改 进 方 向 有 两 大 部分。一 部 分 是 平 台 内 部 人 员 的 管 理。这 就 要 求 线上 平 台 能 够 定 期 进 行 人 员 培 训,以 尽 可 能 满 足 用户 的 个 性 化 需 求;另 一 部 分 是 服 务 功 能 的 开 发 与完 善。平 台 应 全 方 位 调 查 各 类 用 户 的 使 用 需 求,并 有 针 对 性 地 开 发 与 完
45、善 平 台 的 各 项 功 能,以 提升 线 上 教 学 平 台 的 服 务 质 量。此 外,学 校 可 以 从整 体 优 化 教 学 管 理 的 角 度 出 发,一 方 面,加 强 对 教师 的 线 上 教 学 技 能 培 训,以 更 好 适 应 线 上 教 学 新模 式;另 一 方 面,联 合 线 上 教 学 平 台 优 化 课 程 教 学及 考 核 流 程 的 设 计,做 好 线 上 教 学 组 织 及 监 督 工作,以 确 保 教 学 质 量。同 时,作 为 教 学 主 导 者,教师 应 当 在 线 上 教 学 过 程 中 引 导 学 生 自 主 解 决 问题,培 养 学 生 的 学
46、习 兴 趣 与 创 造 性 思 维,同 时 有 效监 管 并 纠 正 学 生 的 学 习 行 为。而 学 生 应 该 意 识 到线 上 教 学 是 一 种 由 教 向 学 逐 步 转 化 的 新 模 式 教学,即 学 习 过 程 从 教 师 传 授 知 识 蜕 变 为 学 生 本 能地 开 拓 学 习 新 知 识。因 此 学 生 要 学 会 自 我 监 督 与自 我 学 习,加 强 知 识 技 能 储 备,实 现 线 上 教 学 质 量提 升。三、结 论科 学、合 理 地 开 展 线 上 教 学 服 务,对 于 保 证 教学 任 务 有 效 完 成 和 推 动 教 学 高 质 量 发 展 具
47、有 重 要意 义。研 究 人 员 以 江 苏 省 某 省 属 高 校 为 例,构 建高 校 线 上 教 学 服 务 质 量 要 素 体 系,测 量 学 生 对 于各 质 量 特 性 的 重 要 性 及 满 意 度 感 知,并 基 于IPA的 服 务 质 量 改 进 方 法,对 高 校 线 上 教 学 的 服 务 质量 问 题 进 行 研 究,结 合 高 校 教 学 管 理 现 状 以 及 线上 教 学 平 台 实 际 情 况,提 出 具 有 针 对 性 的 线 上 教学 服 务 质 量 改 进 建 议,为 高 校 线 上 教 学 服 务 质 量的 改 进 提 供 科 学 的 决 策 依 据,以
48、 推 动 高 质 量 教 学服 务 改 进 和 发 展。参 考 文 献:1 赖 玲 玲,彭 丽 芳.高 校 在 线 教 学 服 务 质 量 评 价 指 标 体系 构 建 研 究J.黑 龙 江 高 教 研 究,2021(6):147 154.2 秦 养 民,杨 欢,张 利 华.新 冠 肺 炎 疫 情 重 灾 区 高 校 在线 教 育 教 学 的“武 汉 方 案”J.中 国 地 质 教 育,2020(3):1 4.3 王 丽 华.线 上 教 学 模 式 在 高 职 人 才 培 养 中 存 在 的 问题 与 对 策J.黑 龙 江 科 学,2021(21):52 53.4 贾 文 军,郭 玉 婷,赵
49、泽 宁.大 学 生 在 线 学 习 体 验 的 聚类 分 析 研 究J.中 国 高 教 研 究,2020(4):23 27.5CHOIHS,CHUNGSH,CHOIKH.AS t udyont hes e r v i c equa l i t yo fc o l l egeeduc a t i onus i ngKANOmode landt imkocus t ome rs a t i s f a c t i onc oe f f i c i en t:f o cus i ngont hec a s eo fsma l l&med i um s i z edun i-ve r s i t ya
50、ndc o l l egeJ.J ou r na lo fKo r e aSe r v i c eManagemen tSo c i e t y,2014(4):1 18.7 0 1第2期 徐 兰 等:基 于IPA的 高 校 线 上 教 学 服 务 质 量 改 进 研 究 以 江 苏 省 某 省 属 高 校 为 例6 刘 燚,张 辉 蓉.高 校 线 上 教 学 调 查 研 究J.重 庆 高 教研 究,2020(5):66 78.7 张 江 慧.SPOC模 式 下 对 外 汉 语 线 上 教 学 与 线 下 教学 互 动 机 制 研 究D.兰 州:兰 州 大 学,2020.8 胡 建 波,赵 军
