1、酒店客房案例汇总（49P）案例1：一封遗忘的宾客意见书2009年 2月23日，抽查5F 工作间。发现一张工作车上有一封宾客意见书。细看之后，有客人的名字以及房号：2523，姓名： XX。就是没有填上时间。问了两个服务员，都说不知道。通过电脑系统查询，原来是2008年 12月14日的宾客意见书。分析点评：1、宾客意见书的回收流程不清晰。这是楼层管理环节中的一个漏洞。其流程是：早班服务员回收-检查意见书的三大信息：时间，房号，宾客姓名，不全者至少要填上前两项。这是很容易办到的-工作中或者下班后改成前交到客房中心-客房中心登记-按规定上交到部门经理。本案例中，我们既没有认真的清理工作车，又没有重视客
2、人意见。是一种玩忽职守改为失职的工作表现。2、面对上司的提问，不要总是说“不知道” 。而是“我现在去问问。 ”然后想办法回答上司的问题。确实弄不清楚时，在（再）及时报告情况。案例2：巧克力的诱惑开夜床时，我们会给每个住人房配发两颗巧克力。次日退房时，总有少部分客人不会吃掉而留在房间。于是，早班服务员在清洁房间时，会有部分服务员发现了就会占为己有。巧克力的诱惑实在太大了。分析点评：1、房间里的赠品，要尽量回收节约。每节约一点，都是为酒店创造的利润。巧克力属于免费赠送的小吃，和牙具、梳子的使用性质不同，但是都是可回收物品之列。2、从客人消费的角度看，巧克力是客人正常消费的东西。全部消耗掉，酒店也没
3、有办法。但是，一旦客人没有消费掉，留在房间，就是属于酒店的有用物品，任何人不得带出酒店。本案例中，就是我们没有认识到这点才不会去上交剩下的巧克力的。3、楼层管理中，一定要采取相关措施，确保巧克力的有效回收。我们可以制成表格，统计回收的数量，鼓励大家做好这件工作。案例3：花瓶中的水位2009年 2月中旬，酒店质检员检查了房间花瓶的水位，都不一致。我们部门立即采取措施，规定花瓶的水位必须达到花瓶外那个花骨朵的底部。这样，我们就解决了以前在查房时总会发现花瓶没有水或者水量很少的现象。分析点评：1、细节量化，是管理工作中的很重要的一点。发现一个问题，就应该量化。让日常管理变得简单，而不是总在犯错误。
4、（只有确定了标准，员工在实际操作中才能方便的去操作）本案例中，我们规定了花瓶的水位标准，这样就可以提醒我们在平时工作中加强检查了（我们就有执行的标准了） 。2、楼层工作中，细节要常抓不屑，越细越好。客人对我们工作的满意，是在无数的细节中发现的。他们的意外发现，在于我们平时的细心工作。案例4：2701的银柳春节期间，我们给2701房间（ VIP 、LSG）更换了新的鲜花品种，将以前的百合花换成了银柳。银柳又称作“猫柳” 、 “彩柳” ，因其花期很长，名字与“银留”谐音，是一个很吉祥的鲜花品种。分析点评：1、长住客人有求新的心理。本案例中，我们利用春节这个特殊时期，给客人换了一种新的鲜花品种，一定
5、会让客人有种新鲜的感觉。2、鲜花更换体现了季节性的特点。表现了我们对客人的关注。案例5：2718房间的烟味2月中旬，和质检员小彭抽查房间卫生。我们很随意的选择了一间维修房2718房。当一推开房门时，就闻到一股浓烈的香烟味儿。通过调查，我们得知工程部师傅进去维修过。然后我们就直接报告给工程部分析点评：1、工程维修开门要全程跟踪。虽然工程部和我们部门是非常熟悉的合作共事关系，但是，也要关注整个维修过程。2、督促工程部师傅遵循客房安全操作规程，是每个服务员的职责。3、维修房不可住人，但是同样需要细节保养。在清洁的标准上，同样要符合客房清洁的“十无清洁”要求。本案例中，我们对维修房2718没有引起重视
6、。事实上，维修房每日必须进去查看，也是管理人员抽查的重点。案例6：总统套房里的“二手拖鞋”总统套房从酒店开业以来，就一直在装修着。当地毯铺好以后，我们就在门口摆放了十几双“二手拖鞋” ，就是我们从房间里回收的已经穿过的拖鞋。并且我们还每隔半个月更换一次。分析点评：1、客房保养，要从装修开始。2、总统套房的物品，都比较昂贵。我们要珍惜，妥善保管，好好爱护。3、新装修的酒店，维修改造非常多。我们要有预防性的防护措施。不要等到脏了，再去换，再去清理。案例7：NB 房内的一张便签条一日，在交接班时，一位领班交给我一张便签纸，上面写着一个电话号码，和我说：“这是*房间内拿出来的，现在房间里无人无行李了。
7、 ”案例分析：1、无行李，并不代表客人已经退房了，客人留在房间内的东西依然是不可以随意去动的，更不能将其拿出来，因为有可能这张纸条上的号码对客人还是有用的。2、便签条是一位免查房服务员交给领班的，作为领班应该在服务员上交的时候就予以阻止，将其放入房间。案例8：住客房间内的电视机一日，在检查中班服务员开的夜床时，发现一间房间的客厅里电视机还在打开着。当时就觉得很奇怪，找来中班的服务员询问过后才知道，原来中班在开夜床时，一进来就发现房间内的电视机开着的，于是她便认为这是客人的东西，不能乱动。所以没有将它关掉，而是让电视机在一个没有人的房间里继续孤单的开着。案例分析：1、服务员对于节能降耗仍然不够重
8、视。我们每一位员工都应该有为酒店节约每一分钱的意识，为酒店节约一分钱就是在为酒店赚一分钱，只有酒店的效益好了，我们员工的福利才能好。要真正的把酒店当成自己的家去管理，我相信每位员工在自己的家中不可能让电视机打开，电灯大亮着，然后自己跑到外面去聊天、去打牌吧？2、服务员的灵活性不够。对于什么是客人的物品不能动，什么是我们在打扫卫生时应该去整理的物品搞不清楚。如果按照上述服务员的理论，我们在为客人整理房间时，是不是客人睡过的床也不能去动呢？案例9：一件晾在窗户上的衣服一日，在查夜床的时候，发现一间房间的窗帘未拉，打开灯一看，明白了，原来客人有衣服晾在窗户上，当时外面的天气是很好的。第二天，我再查夜
9、床的时候，外面的天空下着小雨，查到有一间房间的时候，发现又有一扇窗户没有关，原来窗户上又晾着客人的衣物。分析点评：1、大家在工作的过程中渐渐的注意到客人的个性化需求，这非常值得肯定。2、在我们工作的时候，还有一些更加细节的地方需要我们去注意。比方说，客人晾晒的衣服已经干了，我们是不是就可以将它收回来，放入衣柜里，避免夜晚窗户开着会有蚊虫飞入客人的房间；若外面下着雨，我们是不是可以将客人的衣物收回来，这样以免雨水淋湿客人的衣物等等。3、服务是一种很灵活的工作，需要我们在实际工作中不断的去摸索，只有细心、耐心、关心，我们才能做到与众不同。 案例二10：2517房间的牙膏一日，在查2517的夜床时，
10、发现卫生间内有很多牙刷，但是看起来都像没怎么用过的，因为这是一间长住房，我想是不是客人牙膏不够用了，所以就拆开牙具，只用其中的牙膏而不用牙刷呢？于是我从仓库中领了一个牙膏放了进去，不久以后，客人果然使用了。分析点评：1、2517房是旅游小姐的会务组用房，是个长住房，所以在日常的清洁打扫时，我们更应该留意客人的行为习惯。2、为客人配入一只牙膏，可以为我们节约成本，同时也更能让客人感受到我们的服务。 案例11：2701的玻璃杯一日，2701的客人投诉其房间中的玻璃杯未洗干净，当班的服务员与领班赶到后，发现果然杯中的水上有好多泡沫，同时杯子闻起来还有味道。分析点评：1、这个案例有好几个服务员在本月底
11、案例中都有写到，每个人都有从自己的角度去分析点评，从中获取经验和教训，这也是值得提倡的。2、2701的客人是我们的一位 VIP 客人，同时也是一位长住客人，他的意见对我们非常的重要。单单就这个杯子事件，发生以后，我们不应该互相推诿责任，而是要主动的思考问题然后去解决问题。对待其他事件时，我们也应该是这样的态度。3、在这个杯子的问题上，有很多问题值得我们去反思，中班人员在洗杯具的时候有没有完全按照程序去进行？中班的管理人员有没有去检查她们的操作？配入房间的时候我们有没有仔细的检查？管理人员在检查房间时，有没有仔细的去看等等。4、对待 VIP 客人我们应该更仔细，不能松懈。 案例12：一份客衣3月
12、17日早上7点左右，接到客房中心的通知说 2520房间有客衣，要我马上过去，制服房主管在客房中心等，于是我急忙到2520房间去收洗衣，当时客人在房间，当我进入房间后，客人把脏的衣服给我，在给我之前，客人已经从衣服的口袋里摸出一部手机和一个钱包，所以我也就没有再去检出客衣的口袋，而是急忙送到客房中心。在下午12点左右，客房中心又打电话给我，问我有没有摸客衣的口袋，我说没有，后来才知道原来客衣的口袋里有50块钱。分析点评：1、客房服务员没有按照收客衣的程序去操作。比如检查客衣的扣子是否齐全、衣服是否有破损、是否有污渍、口袋里是否有物品等等。2、客房中心人员也未仔细检查。3、制服房员工同样疏忽这个过
13、程。案例13：我们该不该开这间房的门某日中班，一个会议在酒店入住，房间比较多，因为是最后一天，晚上用餐时客人们都喝的很高兴，且都有一些微醉，我告诉员工服务时一定要注意，千万不能有差错。一会2351 房间打来一个很奇怪的电话“服务员，你好，这个房间不是我的，我可能走错房间了，你来看一下，房间东西我都没有动过哦” ，我很奇怪，怎么客人会跟我说这些话呢，于是我马上赶到2351房间，正好客人还在房间里等着，一看到我来，一句话也没说就走了，我觉得事态有些严重，就找来当班的服务员询问是怎么回事，服务员告诉我房间门是她开的，当时客人很凶，而且还喝醉了，吵着就要开这间房的门，问他姓名就是不说，没办法我就开了。听完员工的话，我很生气，当时就把她说了一顿，并告诉她这样开门的危险性是很大的，如果房间的客人这时候回来，后果将不堪设想！分析点评：1、关于如何为客人开门，部门有一套完整的程序，相信所有员工都掌握的非常好，可为什么就不能运用自如呢？2、迫于客人的凶悍就屈服，那我们将如何为客人提供优质的服务？3、如果大家都这样服务，那么客人最基本的财产安全如何得到强有力的保障呢？
