1、XX 酒店综合绩效考核方案一、总则（一）为了保证酒店的总体目标的实现，建立有效的监督激励机制，加强部门之间的配合协作能力，提高酒店经营管理机制，特制定本方案。（二）本绩效考核方案适合酒店各部门。二、考核目的绩效考核成绩作为部门每月奖金领取、优秀部门评选、年终奖发放的依据。三、考核原则为充分发挥绩效考核对公司各阶段工作的经营管理状况的诊断作用，以及对各部门工作的指引作用，绩效考核遵循以下原则：公开公平原则。考评内容、考核标准、评分细则、考评程序和考评结果透明公开，对酒店各部门形成正确指导，在酒店内部形成良性竞争的机制。四、考核内容与方式（一）考核期：以月份为期限，具体时间段为：上月 21 日至本
2、月 20 日。（二）根据财务部对酒店经营情况核算，对经营部门制定经营指标绩效奖金，后勤部门按照一定比例提取奖金。（三）考核内容：1、部门考核方式：综合评估的方式。2、考核内容详见附表（一） （二） 。五、考核程序与方法（一）各绩效考评人的组成：由部门第一负责人、执行总经理、总经理组成。2（二）各考评人的职责：负责对考评对象进行评分。（三）评分规则：1、各部门总分为 100 分。2、各考评人根据附表（一）进行综合评分，最后取平均分。3、部门奖金计算方式：部门奖金=综合得分/100*奖金。4、总经办于每月 21 日将综合评估表下发到各部门及评分人，各部门于每月 24 日之前完成综合评估并上交于总经
3、办，总经办于每月 25 日之前完成综合评估汇总，于 26日交于财务部。（四）综合得分 95 分（含 95 分）以上，视为 100 分。六、资料的整理与存档每月考评结束后，总经办对所有资料进行整理存档。XX 酒店二 00 六年六月六日3附件一：综合绩效考核表一序号考核项目 考核内容 分值考核评分备注（一）公共部分能按时完成各项目标任务，准确、及时传达酒店各项规定，部门员工 100%以上了解。 16-20基本按时完成各项目标任务，偶尔一次不能及时传达酒店各项规定，部门员工 90%以上了解。15-10延后完成各项目标任务，在推行酒店各项规定中，部门执行略有偏差，经上级指导后基本完成。4-91执行能力
4、（ 20 分）未完成各项目标任务，在推行酒店各项规定中，执行过程中有重大失误，给此工作的推行带来了负面效应。0-3能积极配合相关部门工作，并及时完成与之相应的工作。 9-10就部门之间配合做出适当的配合，在规定时间内完成与之相应的工作。 5-82部门配合（ 10 分）基本配合相关部门工作，基本完成或超过完成与之相应的工作。 1-44不能与其它部门合作，工作相互推委。 0能有效、准时的做好本部门的培训工作，培训效果优良。 11-15能完成本部门的培训工作，培训效果一般。 5-10能完成培训，但培训效果达不到目的。 1-43培训工作（ 15 分）未进行任何形式的培训工作。 0重视员工队伍建设，积极
5、与员工沟通，部门员工流动率控制合理。 5较为重视员工队伍建设，能与员工沟通，部门员工流动率基本正常。 3-4不重视与员工沟通及稳定员工队伍，部门员工流动率较大。 1-24员工稳定（ 5 分）与员工沟通不良、员工抱怨较多，未能有效稳定员工队伍，员工流动频繁。 0工作一贯主动，提前完成任务。 9-10工作较主动且平稳，不需上级催促。 5-8很少采取主动，需上级催促才能完成。 1-45工作效率（ 10 分）工作极不主动，且在上级催促下仍不能完成工作。 06礼仪礼貌、行为规范、规章制度执行情况根据对部门员工纪律情况的了解进行相应扣分，如员工出现违反员工手册中惩罚条例第（一） （二）违纪情况，扣 1 分
6、/次，出现员工手册中惩罚条例第（三）违纪情况，扣 2 分/次，出现员工手册中惩罚条例第四一） （五）违纪情况，扣 3 分/次，55（ 5 分） 此项分值扣完为止，不计负分。卫生、服务、设施设备维护较好，质检过程中未出现被开罚单。 9-10卫生、服务、设施设备维护基本合格，质检过程中被开罚单 1-2 次。 5-8卫生、服务、设施设备维护勉强合格，质检过程中被开罚单 3-5 次。 1-47卫生质量、服务质量、设施设备的维护保养（10 分） 卫生、服务、设施设备维护不合格，质检过程中被开罚单 5 次以上 08 劳动纪律出勤率（5 分）根据考勤、出勤情况以及部门劳动纪律情况进行综合评分，如有迟到、早退
7、扣 1 分/次，旷工 1 天扣 2 分/次，此分值扣完为止。5（二）部门专业考核部分能在部门要求时间内及时采购回物资、物品，采购质量达到要求，库房对物品的管理井井有条，收银员专业技能高，无任何出错及投诉。16-20基本能在部门要求时间内完成采购，采购质量达到要求，库房对物品的管理能力达到部门要求，收银员专业技能好，出现 1 次错误或投诉。11-15能在部门要求时间内及时采购回物资、物品，采购质量差，库房对物品的管理基本能达到部门要求，收银专业技能一般，出现 2 次错误或投诉。6-109财务部：采购、库房保障、收银员技能技巧（ 20 分）超时完成部门采购，库房管理不到位，收银员专业技能一般，出现
8、 3 次以上错误或投诉。1-56完成采购情况严重不到位。 0总是能提供符合素质标准的备选人才，根据部门需求及时将人员补充到位，后勤保障方面及时到位。16-20经常能提供符合素质标准的备选人才，根据部门员工类型需求，人员补充在一个星期至15 天之内补充到位，后勤保障方面基本能满足要求。11-15基本能提供符合素质标准的备选人才，缺员一般在 30 天之内到位；后勤保障方面一般。6-1010总经办：人员招聘及后勤保障（ 20 分）不能提供符合素质标准的备选人才，缺勤人员补充困难，缺员在 30 天之后才能补充到位，后勤无保障。1-5具有高度防火、防盗意识、无火灾、盗窃隐患。 16-20重视安全防范工作
9、，发现火灾、盗窃隐患及时整改。 11-15较重视安全防范工作，发现火灾、盗窃隐患及时整改。 6-1011保安部：安全工作（ 20 分） 不重视安全防范工作，发现火灾、盗窃隐患未整改，出现了重大安全隐患，经多次督促方进行整改的。1-512工程部：设备维保和工根据使用部门需求，提前在规定时间内对报修进行维护，维修效果达到部门要求，定期对设施设备进行清洁保养，延长使用寿命，维修方面专业技能水平高。16-207根据使用部门需求，对各部门报修能在规定日期内完成，维修效果达到要求，定期对设施设备进行清洁保养，保证设备正常使用，维修方面专业技能水平一般，出现 1-2 次维修达不到部门要求。11-15根据使用
10、部门需求，对设施设备进行维修不及时，延期对设施设备进行清洁保养，基本保证设备使用正常，维修方面专业技能水平一般，出现 3-5 次维修达不到部门要求。6-10程专业技能（ 20 分）根据使用部门需求，延后对设施设备的维修，设备保养方面由于使用和维护保养不当，出现重大设备损毁事故，给酒店造成重大损失，维修方面出现 5 次以上达不到部门要求。 1-5有齐全的客户档案，有定期的客户意见收集不少于 30 家，新签约客户 45 家以上，及时反馈销售预订给相关部门（包括签单人等） ，并及时反馈投诉信息。16-20有齐全的客户档案，定期的客户意见收集不少于 20 家，新签约客户 30 家以上，1 次未及时反馈
11、销售预订给相关部门（包括签单人等） 。11-15有 80-90%的客户档案，客户意见收集不少于 15 家，新签约客户 20 家以上，2 次未及时反馈销售预订给相关部门（包括签单人等） 。6-1013前厅销售部：市场开发和客户管理（ 20 分）客户档案不到 70%，客户意见收集低于 10 家，新签约客户 15 家以上，3 次及以上未及时反馈预订相关信息给相关部门(包括签单人等)。1-58部门员工专业技能技巧好，整体服务水平高，受客人好评，无因技能技巧引起的投诉。 16-20部门员工专业技能技巧好，整体服务水平高，出现因技能技巧引起客人投诉 1-2 次。 11-15部门员工专业技能技巧好，整体服务
12、水平一般，出现因技能技巧引起客人投诉 3-4 次。 6-1014专业技能、技巧（20 分）部门员工专业技能技巧好，整体服务水平一般，出现因技能技巧引起客人投诉 5 次以上。1-5附件二：综合绩效考核表二部门 考核项目 备注茶艺部 1 至 8 项，14 总分合计 100 分餐饮部 1 至 8 项，14 总分合计 100 分客房部 1 至 8 项，14 总分合计 100 分娱乐部 1 至 8 项，14 总分合计 100 分9前厅销售部1 至 8 项，13 总分合计 100 分总经办 1 至 8 项，10 总分合计 100 分财务部 1 至 8 项，9 总分合计 100 分工程部 1 至 8 项，1
13、2 总分合计 100 分保安部 1 至 8 项，11 总分合计 100 分注：各个部门各项评分累计相加为综合评分得分。附表（三）部门综合绩效考核评分表月份： 考评人 被评分部门10考核项目 茶艺部 餐饮部 客房部 娱乐部 财务部 前 厅 销 售 部 保安部 工程部 总经办 执 行 总 经 理 总经理第 1 项（20 分）第 2 项（10 分）第 3 项（15 分）第 4 项（5 分）第 5 项（10 分）第 6 项（5 分）第 7 项（10 分）第 8 项（5 分）专业项（20 分）总分合计评分部门： 评分人：注：总经办于每月 21 日将考评表下发到各部门，各部门进行考评后于每月 24 日返回
14、总经办。11酒店人员考核表主管人员服务成绩考核表编号_ 职称：_ 姓名：_ _年度_月 考核项目 评 分 标 准学 识经 验经验丰富，能触类旁通，且常提供改进意见。 20学识经验较一般人为良好。 16肯上进，接受指导，尚能应付工作。 12 不求上进，尚需继续加以训练。 8 对工作要求茫然无知，工作疏忽。 4 管 理 善知人派事，善于分析认识问题，检讨工作成果。 30知人派事能认识问题，并透过他人完成工作。 24尚能知人派事了解问题，不失职份。 18未有善于用人，不分析问题及检讨工作成果。 12 对于管理全然不关心。 6责任感 任劳任怨，竭尽所能完成任务。 20 工作努力，份内工作非常完善。 1
15、6 有责任心能自动自发。 12 交付工作常需督导始能完成。 8 敷衍无责任感，粗心大意。 412指导能力完整正确的指挥计划工作，激发工作热情。 10命令顺利下达能发生良好效果。 8尚能领导他人工作，达到一般效果。6领导能力较差工作时不能达到预定效果。4 完全没有领导能力，不能使人信服。 2 业务行力理解力非常强对事判断极正确，处理力强。 20理解力良好，对事判断正确，处理力较强。 16 理解判断力普通处理事务不常有错误。 12 理解较迟，对复杂事件判断力不够。 8理解迟钝、判断力不良，经常无法处理事务。4考核评分 奖惩增减分 奖 惩记 录 考 绩 评语：_ 考核者：_ 评分标准：90 分优秀
16、8090 分良好 7080 分中等 6070 分及格 60 分以下不及格饭店前台员工绩效考核管理体系13绩效考核说明（当月不做考核表说明的员工，扣发当月的奖金）：1、根据考评分数分为 A 级、 B 级、C 级、D 级、E 级、F 级1、绩效考核表为每月评定员工礼节礼貌、工作业绩的说明，作为本月奖金发放的依据2、考核程序为员工自评、部门主管评定、部门经理参评3、每月的考核分数将作为每年工资涨幅依据；当月的考核及格分数为 60 分,优秀为 85 分，总分 100 分；各分数段领取相应的奖金，较差员工给予扣除相应的奖金；试用期员工分为：新入职员工，领取基本奖金，转正员工，扣发奖金，连续 3 个月不合
17、格的或是较差的，部门给予换岗的考虑。4、在实行本奖金体系期间；中途不管是何种原因凡是个人提出离职且不按正常离职时间办理的，一律不给予发放6、原则上工资上涨最高标准不超过 A 级，若能持续 6 个月的 A 级，部门可以考虑升职或是作为优秀员工的评选人员；7、运行过程中，员工工资若在 D 级持续 6 个月，将考虑给予辞退处理。考核办法：1、员工当月每被书面表扬通告一次，可增加 10 分的考核分数，通报批评一次扣 20 分；2、当月请事假超过 1 天的，当月无奖金（病假另定） ；2. 考核期内工作中的口头提醒与奖罚，每次口头提醒扣 5 分，每张奖励单根据金额不同视情况加 10 分至 20 分，每张处
18、罚单根据金额不同视情况扣 10分至 20 分；考核形式：以日常工作记录为依据，将记录进行统计整理，算出考核成绩。考评人每次考评结束后，后附考评评语和对被考评人的建议，并通知本人被考评人意见或建议：被考评人签字：考核评语选项：A、 是一位工作表现一贯卓越的非常好的员工；B、 是一位有能力去完成预期工作，表现良好的员工；C、 是一位工作表现较好，在若干方面具备长处，但需要通过改进收到更佳效果的员工；职位级别 级别代码 级别标准 考核时间 考核内容 项目高级员工 A 95-100 3 个月 优秀一级员工 B 86-94 3 个月 良好二级员工 C 80-85 3 个月 好普通员工 D 70-79 3
19、 个月 一般较差员工 E 60-69 3 个月 较差试用期员工 F 0-59 3 个月1、 礼节礼貌（微笑服务）10 分；2、业务知识 35 分；3、管理服从 10 分；4、出勤考核 10 分；5、工作量考核 20 分；6、工作能力 10 分；7、安全考核 5 分不合格14D、 是一位工作表现平平，需要继续努力，以求达到更佳工作表现的员工；E、 是一位需要改善工作表现，才能达到基本的工作要求的员工；F、 是一位需要努力学习的员工，以期不被淘汰的员工对被考评人的建议选项： 适合晋升 可重点培养 已熟悉现职，可考虑安排同级其他岗位工作 对现岗位尚未熟悉，仍需锻炼。 不适合现职，需要调换岗位 已尽所能，但潜力不大，不能胜任工作，建议：A 降职 B 调岗 C 辞退 该员工在工作、培训中需要注意考评人： 前厅部核定： 部门负责人： 日期：绩效考核申述表申述人 职位 部门 直接主管申述事件：申述理由（可以附页）15申述处理意见上级部门负责人签名：日期：申述处理意见人力资源部负责人签名：日期：申述处理结果人力资源部负责人签名：16人事管理办公室负责人签名：日期：1、申述人必须在知道考核结果 3 日内提出申述，否则无效。2、申述人直接将该表交人力资源部。3、人力资源部须在接到申述的 5 个工作日内提出处理意见和处理结果。4、本表一式三份，一份人力资源部存档，一份交申述人主管，一份交申述人。
