1、酒店客房案例解析 5案例 21：故障房也得派用场 内容提示：客房部经常会因前厅部人住登记客人数量的变化。而出现临时性的“抢房”任务。某晚 8 点多钟羽毛球大赛组委会在客房部中班服务员交班后，临时要求增加 5 间客房并说没有 OK 房故障房也可以。对于一家星级酒店来讲故障房是不能出售给客人的。本案涉及： 1、客房部与前厅部的关系 2员工的团队精神案例正文： 1994 年 11 月中旬555 中国羽毛球公开赛在大连举行。来自 12 个国家的运动员、领队和组委会成员 100 余人下榻在四星级的丽景大酒店。15 日晚 8 点多客房部中班领班小贾和其他几名服务员已做完了常规工作然后又为参加羽毛球赛事的客
2、人做好了夜床准备，小姐妹们开始更衣梳洗准备下班。正在此时客房部值班经理急匆匆来到服务室。告知大家：“总台紧急通知因临时增加 10 名陪同人员，羽毛球大赛组委会要求加房。没有OK 房故障房也可以。客人马上就要到达。 ”大家听后不由得一愣，虽然正好有 5 间故障房已经维修完毕但尚未清理过，其中有几间原是常住客用房，家具还没来得及更换，备品也还没有安置，况且离客人抵店已没多长时间了任务十分艰巨。小贾一班人别无选择，只有下定决心立即行动。中班几名服务员与夜班办完交接手续有的已经下班走了。为了满足顾客的紧急需求小贾立刻把他们全部召回，经简明交待任务后大家便兵分三路投入到紧张的故障房恢复工作中去。晚 10
3、 点 40 分。在中、夜班服务员的通力合作下5 间故障房变成了 OK 房。20 分钟后客人住进房间。他们全然不知两个小时前，这儿还是另外一副模样。案例评析： 酒店里服务员的劳动强度是很大的，做完一个班 8 小时后员工普遍感到腰酸背疼，筋疲力尽。下班时间一到便巴不得早早回家倒在床上休息。丽景大酒店的小贾及客房部的几位服务员为了使客人住得干净、舒服，付出的辛劳是能够想见的。值得深思的是这种工作劲头从何而来? 1丽景大酒店各部门之间有着良好的协调关系。客房部的任务之一是配合总台销售、提高客房的利用率。客房部相对前厅部而言，前厅部是一线部门，客房部是二线部门。 因为前厅部是接待客人的第一站，客人往往也
4、把前厅部视为饭店管理机构的代表。前厅部发出的信息反映了宾客的需求，其他部门的员工负有为前厅部服务的责任，均应尽量满足前厅部的要求，积极配合前厅部做好各项工作。丽景大酒店客房部员工毫无怨言地加班加点“抢房” ，既表现了丽景大酒店的管理水平和员工的“团队”精神，又充分显示了酒店内部各部门之间良好的协调关系。 2丽景大酒店的领导以身作则，身先士卒，这是店内员工甘心不辞劳苦为客服务的主要动力之一。大酒店的张总经理于”89 年 5 月底上任，正碰上旅游业最不景气的年头。偌大一个酒店才 7 个客人。张总亲自率领员工举着牌子到车站、码头招徕客人，到毗邻的虎滩乐园零售盒饭冷饮。正是这种艰苦奋斗的创业精神激励着
5、每个员工，并证明在市场经济下，领导的示范作用仍是十分有效的。 3员工的团队精神还来自培训。现在国内有些饭店对新入店员工进行军训，请解放军指战员来店讲课。这种训练看上去只是教几个动作，有些参加军训的员工也是这样的想法，其实际意义却远非如此。酒店如同军队，员工必须像军人一样有服从命令听指挥的强烈意识。本例中总台的紧急通知就是一道紧急命令，员工除了无条件接受并执行外，没有别的选择。客房部小贾等人能够不辞辛苦，积极投身于紧急任务之中，正是丽景大酒店员工纪律性的体现。案例 22：突遇梦游客人 内容提示：深夜，6 楼服务员小徐突遇一位形态与盲人无异的客人在楼层挪动。 本案涉及：对住客意外情况的处理 案例正
6、文： 上海和平饭店坐落在蜚声中外的黄浦江畔，外滩的秀美景色坐在房间里便可尽收眼底。正是因为它那令人羡慕的地理位置?再加上积 40 年的管理经验。饭店客房出租率常年保持在很高的水准上。1996 年初夏的一天，和平饭店客房爆满。深夜，6 楼服务员小徐根据规程在楼层巡视。忽见 639 房门慢慢打开。一位身穿睡衣的中年人，赤着脚，两眼紧闭。双手摸着墙一步一步地朝前缓慢地移着。看到客人这副模样，小徐感到诧异。他清楚地记得，639 房里住的是一位日本来的电气工程师。正欲上前询问脑中却突然冒出一个念头：客人莫不是梦游病患者?小徐懂得梦游症病人不能受惊吓，于是赶紧用楼层电话报告夜班经理，接着又蹑手蹑脚地紧随在
7、电气工程师的后面，以防万一发生危险时能及时提供帮助。日本客人全然不知后面有人跟着。仍以很慢的速度挪动着脚步，其形态与盲人无异。一个楼层才几十米长，客人足足走了 30 分钟，小徐整整尾随了半个小时，直到客人走完一圈后又摸进 639 房。他才轻轻关好房门放心地回到值班台。 “他还会出来吗?”小徐对此心有余悸，不敢怠慢，因此整个夜班目光都没有离开过 639 号的房门。 第二天早上。小徐换班时把 639 房的情况转告给了下一班服务员。案例评析： 本例中和平饭店客房部小徐出于对客人安全的责任感，辛苦了整整一个晚上，这一点是很值得饭店同行学习的。饭店好似一个小社会，什么事情都可能发生每一名员工随时随地都必
8、须有真正把客人当作“皇帝”的意识。随时随地把保证“皇帝”的安全作为自己的天职。小徐发现日本客人突发梦游症时首先报告给夜班经理。这是极为必要的。不然的话万一发生意外情况。他一个人无论如何是应付不过来的，从这一点可以看出小徐是一个比较细心的服务员。当他发现客人在梦游时。能够镇静自如地跟随在病人后面整 整半个小时，整个夜班都关注着 639 房间客人的动静。而且下班时又把情况转告给下一班的楼层服务员。这些都充分表现了他为客人服务的高度责任心，同时也显示出他的应变能力。这种能力主要是通过实践获得的，而不是课堂上学得的由此可见服务员学会自我总结和自我提高的本领是非常必要的。正是由于小徐知道梦游症病人的表现
9、和注意事项，才能恰到好处地看护好这位病人。所以，饭店员工学习掌握比较丰富的有关知识也是非常必要的。案例 23：深夜醉倒的客人 内容提示： 客人醉酒是饭店经常发生的事情。南京双门楼宾馆保安员小丁，就遇上了 517 房一位醉酒的客人。 本案涉及： 客人醉酒的处理 案例正文： 凌晨 2 点,南京双门楼宾馆的电梯在 5 层停住。 “叮咚”一声门开了一位客人踉跄而出喃喃自语：“我喝得好痛快啊!”口里喷出一股浓烈的酒气。这时保安员小丁巡楼恰好走近 5 楼电梯口。见到客人的模样。断定是喝醉了。连忙跑上去扶住他?问道：“先生您住在哪间房?” 客人神志还算清醒。他轻轻地摇摇自己的左手。小丁会意。便细看客人的左手
10、。发现一块 517 房的钥匙牌。小丁一步一步把客人搀进房间。扶他躺在床上又泡了一杯醒酒茶?然后将衬有塑料袋的清洁桶放在客人床头旁。这时客人开始呻吟起来，小丁一面赶紧把客人稍稍扶起将沏好的茶水端到他嘴边一面安慰说：“您没事的，渴完茶躺下歇歇就会好的。 ”随后他又到洗手间拿来一块湿毛巾敷在客人额头上说道：“您躺一会我马上就来。 ”不一会儿。小丁取来一些用湿毛巾裹着的冰块换下客人额上的湿毛巾。突然 “哇”的一声，客人开始呕吐了。说时迟。那是快。已有准备的小丁迅速拿起清洁桶接住。等醉客痛快地吐完后又轻轻托起他的下颚。用湿毛巾擦去其嘴边的脏物。此后小丁静静地观察了一会儿发现客人脸色渐渐转红，就对他说：“
11、您好多了，好好睡上一觉，明天就能复原了。 ”他边说边帮客人盖好被子在床头柜上留下一杯开水和一条湿毛巾，又补充一句：“您若需要帮助请拨 09这是楼层服务台的电话。 ”然后他调节好空调换上新的垃圾袋轻轻关上门离房。小丁找到楼层值班服务员。告知醉客的情况并请她每过 10 分钟到 5l?房去听听动静。天亮时辛劳值勤一夜的小丁眯着熬红的双眼又来了解情况得知醉客安然无恙才放下心来。最后他又请值班服务员在交接班记事本上写下：“昨夜 517 房客醉酒请特别关照!” 案例评析： 客人醉酒是饭店经常遇到的事。保障醉客的安全是饭店保安人员的神圣职责。双门楼宾馆保安员小丁突然遇到客人酒醉。能及时给予保护，这种急客人所
12、急的高度责任心值得赞扬。要保护好客人，保安人员必须具备娴熟的服务技巧才能在紧要关头临危不乱、救护有方。小丁突遇醉客，不是推给楼层服务员了事，而是沉着镇定，独立实施救护，达到最佳效果。这说明他平时训练有素。 “帮人帮到底” ，小丁将醉客安顿妥当后,交代值班服务员继续定时观察天亮后又亲自跟踪了解。并叮嘱接班服务员“特别关照” 。这种极端认真的服务态度、严谨过细的工作作风。尤为难能可贵。 案例 24：小骆的迷茫 内容提示： 服务员小骆按照客房服务的规范要求，热情地为两位港客介绍房间设施、设备和服务项目情况，却被港客认为是暗示要小费。小骆脑海里是一片迷茫。 本案涉及： 规范服务与灵活服务的关系 案例正
13、文： 浙江萧山宾馆服务员小骆第一天上班被分配在酒店 A 楼 5 层做值台。由于她刚经过3 个月的岗前培训。对做好这项工作充满信心，自我感觉良好。一个上午的接待工作的确也颇为顺手。午后，电梯门打开走出两位港客。小骆立刻迎上前去。微笑着说：“先生欢迎人住本饭店请跟我来。 ”一边领他们走进房间随手给他们沏了两杯茶放在茶几上，说道：“先生请用茶。 ”接着她又一一介绍客房设施、设备：“这是床头控制柜这是空调开关”这时，其中一位客人用粤语打断她的话头说：“知道了。 ”但小骆仍然继续说：“这是电冰箱桌上文件夹内有入住须知和电话指南；”未等她说完，另一位客人便掏出钱包抽出一张面值 10 元的港币不耐烦地递给她
14、。这时，小骆愣住了一片好意被拒绝甚至误解使她感到既沮丧又委屈她涨红着脸对客人说：“对不起。先生我们不收小费，谢谢您! 如果没有别的事那我就先告退了。 ”说完便退出房间，回到服务台。此刻小骆心里乱极了。她实在想不通，自己按服务规范给客人耐心介绍客房设施、设备为什么会不受客人欢迎?小骆请教了不少富有经验的老员工。后来才慢慢懂得在服务过程中要有一个“度” ，同时还要学会察言观色不可一味硬搬规范。果然，时隔不久小骆便成了一名很出色的服务员。 案例评析： 小骆对客人积极主动地热情服务，首先应该充分肯定。她按服务规范不厌其烦地给客人介绍客房设施、设备一般说也并没错。但是，服务规范的运用应因人而异，灵活机动
15、对服务分寸的掌握也有个适度的问题。这样看来，小骆对两位港客机械地套搬服务规范，确有欠妥之处。显然将客房的常用设施、设备甚至普通常识详细地介绍给决非初涉饭店的港客，是大可不必的。特别是当客人已显出不耐烦时，还继续唠叨，那就更是过头，也大死板了。这样做会使客人感到被视为没见过世面而需要接受开导，使其自尊心受到挫伤，或者误解服务员是变相索要小费，从而引起客人的不满和反感。好心却没办成好事，这是满腔热情的小骆始料不及的。介绍房间情况，对常住饭店的客人和初次下榻饭店的客人显然应有所区别。对饭店常客做房间内容介绍，可只介绍客房新增添的服务设施：而对初次下榻饭店的客人。则应较详细地介绍房间设备及使用方法。这
16、样既能给客人带来方便，又能避免因客人使用不当而损坏客房的设施、设备。观在有的饭店因噎废食，减掉了这项服务内容是不可取的。那么，怎样才能识别客人呢?一是在引领客人入住房间时即可细心观察客人情况；二是在介绍房间情况前，可事先征求客人的意见：三是介绍情况中注意察言观色：四是注意总结经验，向这方面有经验的员工学习和切磋等等。这当中蕴含的服务技巧和服务心理问题，值得饭店同行深思和探讨。 案例 25：据理力争，规避损失 据理力争，严守原则，维护酒店利益，与善待顾客并不矛盾。 早上 9：00 点，接前台收银处收银员 xxx 报，1506 房客人陈先生，在退房时拒绝支付其帐单上的数笔餐费，金额共人民币 346
17、5 元。 值班经理赶到前台与客人交涉。陈先生称其从未在酒店餐厅用过餐，不承认有餐饮消费。值班经理要求收银主管出示有客人签名确认的入房帐的明细单与客人核对。客人却称明细单上的签名非他所为，值班经理将明细单上的签名式样与入住登记单上的签名式样一对比。发现名字一样，笔迹却不同。遂急呼餐厅经理 xxx, 根据餐厅经理陈述 1506 房的客人每次来餐厅签单入房帐时，都有出示房卡，所以挂帐时未与前台核对签名式样，就直接入了房帐。值班经理询问陈先生为何签单人会持有 1506 的房卡，并且拿着它去消费。 陈先生称房间是他登记的，住的人是他的请来的客人。他只负责房费，不负责散数。值班经理反问陈先生：“房间既然是
18、您登记的，按照公安局现行的住宿登记规定谁登记，谁住宿这一条例。是您登记的房间，而您却把房间让给朋友住，已经违反了住宿登记法。首先，我们就未查核签名式样一事向您郑重道歉。但是，您的朋友在明明知道登记入住的是您的情况下，还在餐厅冒充您的名字签单挂帐，肆意消费，其行为属于蓄意的欺骗行为。本酒店随时保留上诉的权利?quot;最后，客人同意使用长城卡结请所有帐目。并于 9：30 离开酒店。值班经理建议餐厅收银严格执行挂帐程序，仔细核对签名式样。避免给酒店带来不必要的损失。 胆大心细，智擒贼魔遇上险急情况，大堂副理的胆大、心细和智慧，一个都少不了。 晚上 8 点钟，值班经理接到总机话务员报，1608 房客
19、人某公司的李先生称门外有一不明人士敲其房门。值班经理接报后，立即与客人联系并了解当时的情况。 据李先生陈述有一不明男子自称管家部服务员，以送水为由敲门，要求进入房间。此人着黑色夹克衫，身高约 170 公分。李先生从房门猫眼望出去观察到他未穿制服，手上也没有水瓶，便打电话通知总机。听完李先生的陈述后，值班经理觉得事出蹊跷，非常可疑。马上采取行动与保安部主管 Ken，管家部主管 Jimmy 上 16 楼巡查，并通知其它部门留意是否出现同一特征男子。在楼层展开巡查的同时，继续询问李先生具体细节。 当问到不明男子在入房未遂的情况后朝哪个方向行进时，李先生指出是向右边。值班经理仔细分析地形，左边是电梯出
20、口，如果该男子是向左边行进的话可能已经离开楼层。右边是客房，如果向右边行进的话，则此男子还停留在楼层，并且可能伺机再向其他客房下手。值班经理将搜索范围缩小，目标锁定 16 楼，同时通知前台接待处停售此楼层。 16 楼共 25 间客房，其中 2/3 客房已经售出。如果一间间房查的话，不但会给住客带来影响，而且可能打草惊蛇。值班经理请李先生再回忆一下是否还有其他可疑的事情，李先生提起他曾经听到过隔壁 1606 房间有奇怪的声音传出，但分辨不出是什么声音。李先生所说的情况立即引起了值班经理的警觉，经查，1606 住客为 MOTOROLA 公司的客人王先生。值班经理与保安主管交换意见后，决定以烟感报警
21、为由致电 1606 房。电话长时间响铃后，终于有一位男子接听，回应已经入睡，不需检查。值班经理分析当时才晚上 8 点多，不可能这么早就睡觉。而且，检查烟感是为了防患火灾，一般客人都会予以配合。这时候，1606 房门突然“吱“ 一声打开，一名男子走出来，保安部主管 Ken 随即上前去与客人对话，该男子称他现在要外出，没有他的许可不得进入其房间。 值班经理仔细观察该男子说话时的反应，发现其额头冒出细密的汗珠，并且身着黑色夹克衫，身高亦与李先生描述相符。此人快步朝电梯走去。值班经理记下其所乘电梯之号码后，马上进 1606 房查看，只见 1606 房的客人被反绑在椅子上，嘴里塞着一团毛巾，手机及 50
22、00 元现金被抢。值班经理马上通知保安部抓人并报警。1606 房客人因惊吓过度，全身发抖。值班经理指派一名管家部服务员陪伴客人到楼层工作间暂事休息，并封锁现场。布置完毕后随即冲下楼层协助保安部抓人。当此男子乘电梯到了大堂后，大堂岗报安员已收到拦截此人的通知。而此人却不顾保安拦截，强行向门口冲去并跳上门口一部侯客的计程车，妄图离开酒店。大堂岗保安员迅速通知车场岗保安员再次拦截。保安部领班 Jeff 奋不顾身地冲到已经启动的的士前拦车，要求乘客下车。该男子见乘车离店无望，即拉开车门向外逃窜，外围岗保安员 John 火速赶来增援并将其拦住，这厮还想负隅反抗，John 飞起一脚踢去，正中其腰间，一把手枪跌落在地。其他保安员飞奔而来将其擒住。此时大批警察亦赶至。值班经理在协助录完口供后，将疑犯转交警方处理。安排 1606 房客转入套房2220 并送上水果篮。事后经警方证实案犯所携带的为假枪，但其抢劫的性质与携带真枪一样。警方在现场取证调查后，于 23：00 收队离开。
