1、巾帼文明岗工商局 12315 投诉服务台事迹报告-“您好！这里是 XX 区工商局 12315 台，请问有什么可以帮助您？”这是每一位工作在 XX 区工商局 12315 消费维权岗位上工作人员每天百说不厌的话题，它不是形式的敷衍，更不是刻意的礼节，它是体现着人民公仆爱岗敬业的精神，一声亲切的问候，一缕无形的电波，让消费者感到无比的温馨。XX 区工商局 12315 消费维权投诉台承担着全区 15 个乡镇，6 个街道办事处辖区近 50 万消费人口的消费维权重任，作为服务群众的重要窗口，它承载着党和人民的重托，承载着广大消费者的期望。12315 消费维权投诉台，现有工作人员 5 人，其中女性 4 人，
2、我们是一群积极向上、朝气蓬勃、团结精干的群体，大家都亲切地称我们是一支能说会干的“娘子军”。我们积极响应妇联组织的号召，以创先争优为主线，以“巾帼创新业，岗位争优秀”为载体，广泛开展了巾帼文明岗创建的比、学、赶、超竞赛活动，各项工作得到了上级的充分肯定，12315 投诉台先后获得：市工商局综合考评优胜单位、市工商局绩效考评第一名等荣誉称号，在 XX 年代表全省参加国家局的数据质量检查中获得满分，今天又很荣幸地被评为 XX 区巾帼文明岗。XX 区作为闽北的商业经济贸易中心，每年消费者的申诉举报量占全市总量的三分一以上。12315 投诉台的“娘子军”们，以“心为消费者所想，情为消费者所系，利为消费
3、者所谋”为工作宗旨，在人员少，任务重的情况下，及时、准确、快速地受理和处理消费者的申诉、举报，以“一张笑脸相迎，一把椅子让座，一杯茶水解渴，一声问候暖心“良好的服务和诚恳的态度来打动群众的心，让群众在“和风细雨”中享受巾帼们无微不至的服务，赢得广大消费者的信赖和爱戴，撑起 XX 区消费维权的一片蓝天。我们不仅上班时间兢兢业业，下班后、双休日乃至节假日，只要一遇到现场投诉，我们没有任何推托，及时赶往现场为消费者调解纠纷。12315 投诉台的“娘子军”们真诚服务，热心奉献，只要接到市区投诉电话“娘子军”们保证会在 15 分钟内赶到现场。如：去年十月的一天，接到群众举报称：有不法商家在水东明翠影院搞
4、传销，夸大保健品的效用，许多老人在推销员的煽动下，购买了每份 3000 元的保健品，有的还买了 2 份。由于人数多，情况复杂，“娘子军”们接到举报后，及时联系有关部门一起赶往现场，经了解发现投诉情况基本属实，通过多次调解，最终督促商家退还 73 位老人购货款达 20.54 万元，这起涉及 73 位老人、95 份保健品消费纠纷得以有序地解决，让 73 位老人感动的热泪盈眶。在调解工作中，这帮“娘子军”们还十分注重方式方法，发挥女性细致耐心的特点进行调解。如：今年二月有9 位西芹镇农户来投诉，称他们购买的芹菜种子掺假，“娘子军”们立即驱车赶往现场了解情况，经过我们不懈的努力和调解，使这 9 位农户
5、获得商家赔偿款 9863 元。在12315 投诉台里，象这样的感人事例枚不胜举，三年来，共受理各类消费者的申诉、举报 3419 件，办结 3393 件，办结率达到 99.3%，为消费者挽回经济损失 580.5 万元。针对消费者反映强烈的、问题较多的商家企业，我们对症下药，制定相应制度，适时发布消费警示及时预警。三年来共发布各类购买商品和接受服务消费警示 60 多条。同时还利用行业组织的技术力量，通过行政指导，帮助建立行业协会，建立消费纠纷和解制度，实现 12315 行政执法体系向行业组织和经营主体的延伸。目前，板材协会、手机协会、洗染协会在消费纠纷的调解 XX 发挥了很大的作用，消费纠纷与成立
6、协会前相比有了明显的下降，分别下降了 72.3、38.6、45% 。实现了消费者“赢放心”，经营者“赢效益”，管理者“赢效率”的“三赢”局面。12315 投诉台不仅有一支爱岗敬业、高素质的“娘子军”队伍，而且更有一套规范化的管理机制和先进的信息化网络工作设施。启动了 12315“进社区、进企业、进商场、进农村、进学校”活动，12315 消费维权工作也已全面纳入全区社会治安综合治理建设项目中，创建了从 12315 消费维权投诉台到工商所再到各消费维权服务站协调一致的 12315信息化网络现代化的服务平台，一个集“相对集中受理、分工协作办理、应急指挥调度、信息汇总分析、定期消费警示”多种功能于一体
7、的 12315 行政执法体系不断完善。目前，全区已建立 12315 消费维权服务站 415 个，实现了消费者在辖区的市场、超市，乡村等任何消费场所发生消费纠纷时，既可以通过拨打 12315 投诉台热线电话进行申诉，又可以就近到设在市场、超市，行政村的 12315 维权服务站进行投诉，部分消费维权服务站还开通了网上视频调解，帮助消费者快速解决消费纠纷，形成了区 12315 消费维权投诉台、消费维权服务站同时为消费者提供帮助的“双向”服务机制。随着工作量的不断加大，投诉种类的增多，“娘子军”们感到肩上的责任更重了。我们狠抓业务知识学习，按照“干什么、练什么、缺什么、补什么”的要求，组织开展分类分层
8、岗位练兵，提升服务能力和水平。现在每位人员都能从容自如的解决每一起投诉纠纷案。我们还充分发挥媒体监督作用，引导正确消费、正确维权，对处理消费投诉不力的失信企业，通过媒体进行曝光，弘扬正气。三年来、通过省、市电视台、报刊等媒体，多渠道、全方位地宣传食品安全知识、消费维权知识，共发布消费警示专刊30 期，制作消费维权简报36 期，在各种媒体上发表消费维权稿件 140 多篇。12315 服务台维权工作在电视新闻播放 48 条。一份耕耘、一份收获，12315 投诉台的“娘子军”们的工作得到了消费者的认可，上级的肯定。面对取得的成绩，我们没有自满，始终牢固树立“一切为了消费者”的服务宗旨，“岗位争优秀，建功十二五”，今后，我们将在消费维权工作中继续立足本职、爱岗敬业！成绩只能代表过去，明天，我们还将有第二步、第三步的跨越！谢谢！
