1、编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第39页 共39页封面延平区梅山街道XX社区为民服务材料汇编社区总机： 代理热线： 社区网址： 地址：南平市延平区简 介延平区梅山街道XX社区是具有光荣革命传统的地方，新四军南平留守处旧址，黄花岗七十二烈士之一冯超骧的故居都在本社区。辖区内有南平市供销社，南平市五中等单位、单位宿舍、居民楼院31栋，居民小组30个，总户数1368户，总人口4100人。社区硬件设施日益完善。先后建立社区图书室、文化活动室、老人活动室。2011年，被列入全省社区综合服务站试点之一，建筑面积达250平方米，建立集计划生育、劳动保障、社会管理等为一体的现
2、代化综合服务站，为社区居民提供明亮、宽敞、优美的服务环境。社区服务进一步提升。围绕“创建服务型社区”的工作目标，开展便民服务，有各类社区志愿服务者118人，无偿为社区居民提供良好服务。2010年被列入全国社区志愿服务联络点；同时依托“一站式”服务平台，推行为民服务全程代理制，工作中坚持“六个原则”，即：便民原则、公开原则、法治原则、自愿原则、效能原则、无偿原则。凡与居民生活密切相关的事项，如：计生服务、社医保、低保、廉租房等申请项目都列入代办服务范围，明确办理时限。形成了“受理、代办、回复”的三个环节。实现居民办事不出居、社区服务帮到底，提高了办事效率，提升了服务质量。社区建设取得明显成效。先
3、后获得“全国模范调解会”、“全国万家社区文明风采电视大赛二等奖”、省“模范居委会”、“省级示范社区”、“省三八红旗单位”、“十佳优秀调解会”、市“文明单位”、区“先进基层党组织”、“社会治安综合治理先进单位”、“计划生育先进单位”等称号。延委办201226号中共南平市延平区委办公室 南平市延平区人民政府办公室印发关于在全区推行为民服务全程代理制的意见的通知各乡镇、街道，区直各单位： 经区委研究同意，现将关于在全区推行为民服务全程代理制的意见印发给你们，请认真贯彻执行。中共南平市延平区委办公室 南平市延平区人民政府办公室 2012年4月9日关于在全区推行为民服务全程代理制的意见为深入贯彻落实科学
4、发展观，坚持以人为本、执政为民，加强干部廉政勤政建设，切实规范权力运行，提高办事效率，保持党的纯洁性、先进性，更好地发挥政府、群众自治组织和广大党员干部在基层社会管理和公共服务体系建设中的作用，巩固党的执政基础，经研究，决定在全区推行为民服务全程代理制。现提出以下意见。一、推行为民服务全程代理制的必要性和重要性近年来，全区各级各部门通过加强机关作风建设，坚决治理“庸懒散”现象，干部为民服务的意识不断增强，服务水平不断提高。但由于工作机制不够完善、配套制度不够健全，以及一些边远山区交通不便、信息闭塞，基层群众在办事过程中仍时常遇到政策不明、单位难找、渠道不畅等困难和问题。特别是近年来，随着改革开
5、放的深入推进，经济社会的快速发展，人民群众更多地参与经济社会活动，需要到政府部门办理的事项明显增加，客观上要求各级各部门转变工作方式，畅通信息渠道，完善工作机制，为群众提供更加便捷高效的服务。推行为民服务全程代理制，是贯彻落实以人为本、执政为民的必然要求，是深化行政管理体制改革、推动政府职能由“管理型”向“服务型”转变的现实需要，是转变干部工作作风、坚决治理“庸懒散”现象的有力抓手，是创新社会管理、完善基层公共服务体系、维护群众合法权益的有效途径，是构建惩治和预防腐败体系、深入实施农村“五要”工程、推进基层党风廉政建设的重要内容。各乡镇、街道和区直部门要从保持党的纯洁性和先进性、巩固党的执政基
6、础、构建社会主义和谐社会的高度，深化思想认识，加强组织领导，精心部署实施，确保为民服务全程代理制工作扎实有序、规范有效开展。二、推行为民服务全程代理制工作的指导思想和基本原则推行为民服务全程代理制工作要以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，按照构建社会主义和谐社会的总体要求，坚持为民、务实、清廉、高效的基本原则，以便民服务为宗旨，以依法行政为前提，以方便快捷为标准，以群众满意为目标，建立健全为民服务新机制，推进党的基层组织建设和党风廉政建设，维护农村基层和城市社区和谐稳定的良好局面。推行为民服务全程代理制应坚持以下原则：1. 便民利民，高效服务。服务事项由群众自愿申
7、办。代理机构和代理人员办理群众申办事项必须严格落实限时办结和服务承诺制；注重网络科技平台的建设和运用，切实提高办事效率，让群众真正获得方便，享受到政府的公共服务。2. 统筹兼顾，整体推进。在不增加新的机构、编制和人员的情况下，有效整合和充分利用区、乡镇（街道）、村（社区）现有的行政资源，实现资源共享，降低办事成本。3. 公开公平，依法办事。公开全程代理的服务项目、办事程序、完成时限、收费标准、办事结果，接受人民群众的监督；依法受理申办事项，代理过程中严格遵守法律、法规和相关政策规定，严格依照法定程序办事。除国家有关部门批准的行政收费之外，不得向群众收取额外的代理费用。代理机构和代理人员不得利用
8、代理职权谋取私利。4. 因地制宜，务求实效。各地各部门要从实际出发，结合自身特点，制定实施办法，完善服务方式，合理确定服务项目、代理人员、服务形式等，切实提高工作的针对性、灵活性、实效性。三、为民服务全程代理的服务对象和服务项目（一）服务对象为民服务全程代理的对象主要是自愿申请代理事项的农村村民、社区居民等。（二）服务项目一是在基层行政管理等工作中群众需要办理的事项，如户籍登记、林权登记、建筑许可、农村宅基地审批、土地登记等有关手续证件；二是政府在履行社会管理和公共服务职能中向群众提供的基本服务，如社会救助、计划生育、卫生保健、家电补贴、新农保、新农合、土地流转、农机农技服务等；三是群众申请办
9、理的其他事项。各地本着依法、合理、可行及利民、便民的原则，确定适合本地实际情况的服务项目，并积极向招商引资、生产领域、科技服务领域、流通领域延伸。四、为民服务全程代理的服务形式和工作程序（一）服务形式整合现有资源，建立“三级”为民服务全程代理网络，有效降低行政成本。村级：在各村（社区）设立为民服务受理点，指定代理人员负责受理群众申办事项，上报乡镇（街道）为民服务代理中心（室）。乡级：全区所有的乡镇（街道）须设立“一站式”为民服务代理中心，涉及代理业务的相关单位（站、所、办、中心）进驻中心，实行集中办公。区级：区所属部门（含垂直管理部门）已在行政服务中心设置办公窗口的，将其办公窗口同时作为本部门
10、的为民服务全程代理窗口；对未在行政服务中心设置办公窗口的部门，由行政服务中心设置统一的代理窗口，负责协调、引导代理员或群众到相关部门办理事项。（二）工作程序由受理、承办和回复三个环节组成。1. 受理。群众向村（社区）为民服务受理点申办代理服务事项时，代理员要一次性告知应备齐的材料。材料齐全的要当场受理，并出具书面受理凭据，报乡镇（街道）为民服务代理中心（室）或相关单位办理；对不符合国家政策和有关规定的申请，应及时给予明确答复，并解释原因。群众也可自行到乡镇（街道）为民服务代理中心（室）或相关单位申办有关事项。2. 承办。乡镇（街道）为民服务代理中心（室）及相关单位受理群众申办事项后，要确定具体
11、承办人，在承诺期限内快速办结。对乡镇（街道）不能办理、需要区或区以上有关部门办理的申办事项，由乡镇（街道）为民服务代理中心（室）或相关单位负责将材料报送区行政服务中心或有关部门办理，并告知申办人办结时限。3. 回复。申办事项办理完毕后，各级代理机构要及时将办理结果告知申办人，同时请申办人对办理结果予以确认和评价。对办理过程中依法收取的费用，要向申请人说明情况并出具合法的收费票据。各乡镇（街道）须按上述要求，在5月底前建立为民服务全程代理网络，各级各部门要按规定程序扎实开展代办工作，并建立健全相关服务档案材料。区委将于6月底组织开展落实为民服务全程代办制工作情况的专项检查，检查结果作为对乡镇（街
12、道）和区直部门绩效考评的重要依据。五、加强对为民服务全程代理制工作的领导（一）强化组织领导。各级各部门要加强对为民服务全程代理制工作的组织领导，制定工作实施方案，明确工作规划和目标任务，确定适合本地本部门的服务范围和服务项目。要统筹协调，从人、财、物等各方面提供有力保障，及时研究解决工作中出现的新情况、新问题，确保工作实效。各乡镇（街道）要明确一名领导班子成员和一个牵头部门具体负责，抓好落实。（二）健全管理体制。村（社区）为民服务代理员由村（社区）干部、“六大员”或报账员担任，各地根据情况予以适当补贴。乡镇（街道）为民服务代理中心（室）主任从基层单位负责人中选配政治素质高、群众基础好、业务能力
13、强的同志兼任，负责日常工作。代理中心（室）工作人员从基层单位现有人员中选拔，接受所在单位和代理中心（室）的双重管理。区行政服务中心要加强对乡镇为民服务代理中心（室）的业务指导和管理，乡镇（街道）为民服务代理中心（室）要加强对村（社区）受理点的业务指导和管理，形成区乡村三级互动联动、无缝对接、运转顺畅的管理体制和运行机制。（三）完善配套制度。完善办事公开制度，通过宣传单、服务手册、公开栏、联系卡等形式，让群众明白可以代理的事项及基本要求和工作程序。完善和落实一次性告知、首问责任、限时办结等效能建设八项制度，提高工作效能，便于群众监督。建立健全投诉制度，制定投诉处理办法，公布投诉地址和举报电话，认
14、真受理群众投诉，及时了解情况，提出处理意见并反馈。（四）形成工作合力。区有关职能部门要加强业务指导，简化办事程序，方便基层群众。各地要因地制宜，整合资源，建设好乡镇（街道）为民服务代理中心（室）和村（社区）受理点。各级代理机构要建立健全工作制度和档案资料。要加大对乡镇（街道）为民服务代理中心（室）和基层单位工作人员、村（社区）代理员的培训力度，提高为民服务意识、服务水平和工作效率。（五）加强监督检查。各级纪检监察机关和党委、政府督查机构要加大对为民服务全程代理制工作的监督检查力度，严肃处理代理机构和代理人员不按规定办理群众申办合理事项、吃拿卡要、搭车收费等违规违纪问题。要加强对为民服务全程代理
15、制工作落实情况的检查考评，并作为对乡镇（街道）和区直部门落实党风廉政建设责任制、推进惩防体系建设检查考核的一项重要内容，将考核结果纳入年度目标管理，作为衡量乡镇（街道）和区直部门工作的重要依据。 （乡、镇、街道） （村、居）代理服务登记卡 （XXX）代字2012第X号XXX：经审核，你申请代办的 事项，符合有关规定，现予以受理，你可在本单位受理之日起的第 天查询办理结果，查询电话： 。接收的材料数量办理情况群众意见 XXX（乡、镇、街道）为民服务代理中心（印章） 或XXX（乡、镇、街道）XXX（村、居）为民服务受理点（印章） 代理人：年 月 日XX社区为民服务全程代理工作领导小组名单组 长：
16、（XX社区党总支书记）副组长： （XX社区居委会主任）成 员： （XX社区党总支副书记） （XX社区居委会秘书） (XX社区工作者)XX社区居民员委会2012年6月26日梅山街道XX社区关于推行为民服务全程代理制工作实施方案为进一步深化社区绩效管理创新，提高办事效率，优化服务发展软环境，进一步完善为民服务全程代理工作，现结合社区实际，制定以下工作方案。一、指导思想以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，按照提高党的执政能力、落实科学发展观、构建社会主义和谐社会的总体要求，以为人民群众提供优质便捷的服务为宗旨，以强化基层服务为目标,把群众生产生活密切相关的服务事项由专门的代理员办理,逐步建立科
17、学合理、依法行政、上下协调、廉洁高效的为民服务全程代理制度,努力营造良好的生活环境,不断推进社区和谐发展。二、基本原则社区为民服务全程代理制是在街道为民服务全程代理制工作领导小组的领导下，社区代理点依法无偿为申办人全程办理相关事项的便民制度。坚持以下几个基本原则：1、便民原则。凡是与群众生产生活、企业以及政府履行社会管理和公共服务职能密切相关的事项，都列入服务范围。2、公开原则。在为民服务过程中，采用通告、公开信、公告栏和印发服务指南等方式，公开服务项目、材料要求、办事程序、办结时限、承办人员、责任单位和监督单位，实现“阳光操作”。 3、法治原则。坚持依法办事，严格遵守法律和政策，认真按照规定
18、程序进行受理和办理。代理范围为法律规定必须本人到场方可办理以外的事项。4、自愿原则。申办人根据办理事项内容，相关资料到社区代理点申请委托代理。5、效能原则。对承办事项要明确办理时限，做到随时受理，限时办结，尽可能简化办事程序，提高工作效率。6、无偿原则。承办的事项，除政策规定收取的有关费用，社区和个人一律不得收取代办费和其他手续费，严禁强行收费、搭车收费、捆绑收费和以权谋私。三、组织保证1、设立梅山街道XX社区为民服务受理点。受理点负责人由社区书记担任， 确定3名社区干部担任代理员。2、硬件设施 社区内设有多功能办事大厅，手册、联系卡、汇编、档案柜、档案盒、LED、电脑、征求意见箱等。3、工作
19、职责（1）负责受理申办人申请办理的属于代理范围内的工作事项；（2）负责确定代理人，转办所受理的事项，并对办理事项进行全程代理；（3）积极主动地为申办人提供咨询、引导等工作；（4）严格按照受理事项进行分类，做好协调工作，确保各类事项高效完成；（5）负责将事项办理结果及时回复申办人；（6）接受街道为民服务代理中心的管理和指导，并及时报送有关资料；（7）做好受理事项的登记造册。四、工作程序社区为民服务受理点实行“一窗受理，全程代办，内部运作，按时办结”，基本操作程序主要由受理、承办、回复三个环节组成。1、受理环节。受理社会申办人申请的事项。2、承办环节。简易事项实行即受即办，当天办结；一般事项承诺办
20、结时限，限时办结。3、回复环节。建立申办人联系制度，坚持谁受理，回复谁的原则，承办事项办结后，受理点及时将办理结果通知申办人。五、制度保障1、建立公开规范的服务制度。全程代理制坚持公开公正、合理合法、优质高效的办事原则，对服务范围内的事项全部公开，受理点建立统一的登记簿和承办单，对受理事项做到件件有记录，件件有答复。严格实行AB岗制，保证申办人能及时申办。2、建立科学的考核制度。加强对服务代理各环节的监督检查，接受群众对实行全程代理制的举报。建立回访复查制度，定期对全程代理实施情况进行检查，着重了解“申办事项受理率、代理事项办结率、承诺兑现率和群众满意率”。3、制定为民服务全程代理制度。明确受
21、理点、全程代理员职责，制定全程代理工作人员手册，制定首问责任制、责任追究制、全程代理员代理回访制度、代理投诉督查管理办法等，公布全程代理投诉受理电话。六、经费筹措社区为民服务受理点设立专项工作经费，用于受理点场所设施建设、奖励补助等。梅山街道XX社区居民委员会2012年6月28日XX社区为民服务全程代理受理点工作职责一、负责本社区居民申请办理的属于社区为民服务全程代理范围内的工作事项。二、熟练操作各项代理业务，讲究职业道德，不得吃、拿、卡、要，故意刁难，积极主动地告知申办人申请所需的材料，程序及其权利义务，为申办人提供优质完备的咨询服务工作。三、服务公开、工作透明，实行首问负责制。对属社区为民
22、服务全程代理制代理范围内且材料齐全的代理事项，即时受理登记，承诺办理期限，并及时向受理中心递送。四、适当催促受理中心加快办理速度，在承办事项办结后第一时间取回承办单，复核办理的事项，并将事项办理的结果及时回复反馈给申办人。五、做好受理事项的登记造册、归档工作，对本受理点的档案定期进行分类整理，规范归档。六、服从安排，严格遵守作息时间，不得无故离岗或脱岗。七、强化优质服务，使用文明用语，禁讲“服务忌语”。八、做好受理点室内外清洁卫生工作，为群众提供清洁、方便、舒适的服务环境。为民服务全程代理服务项目一、 党员组织关系的接转（1） 转入：户口簿；街道开具的中国共产党党员组织关系介绍信；预备党员需带
23、党员档案材料（2） 转出：支部开具的中国共产党党员组织关系介绍信二、劳动就业1.福建省就业失业登记证申报（1）携带户口本、身份证原件（2）提供终止或解除劳动关系书原件及复印件（3）1寸照片1张2.“4050”人员再就业援助申报（1）携带户口本、身份证原件（2）福建省就业失业登记证原件及复印件（3）指定开户银行存折原件及复印件（4）养老保险缴费凭证原件及复印件（5）劳动事务代理缴费凭证原件及复印件（6）医疗缴费凭证原件及复印件三、计生服务1.第一孩生育证申报（1）夫妻双方户口簿、身份证、结婚证原件及复印件（2）夫妻两寸合影近照2张（结婚照）（3）优生优育检测报告单2.新生儿入户申报（1）出生证原
24、件及复印件（2）夫妻结婚证、户口簿原件及复印件（3）生育证3.独生子女父母光荣证申报（1）双方户口簿、身份证、结婚证原件及复印件（2）第一孩生育证原件及复印件（3）出生证复印件（3）夫妻两寸合影近照1张（结婚照）四、社会保障1.城市低保（1）身份证及复印件（2）户口簿及复印件（家庭所有成员）（3）收入证明（4）孤寡、残疾、疾病、丧失主要劳动力等相关证明材料（申请低保人均月收入在260元以下）2.城镇居民养老保险申报（1）户口簿原件及复印件二份（2）身份证原件及复印件三份3.城镇居民医疗保险申报（1）身份证原件及复印件（2）户口簿原件及复印件（2）一寸近期免冠彩照3张五、其他服务1.户籍迁移办理
25、（1） 申请报告、房产证（2） 计划生育证明（3） 透环查孕证明（4） 结婚证、独生子女证（5） 户口簿、一寸标准照3张户口簿、一寸标准照3张2.兵役登记办理（1）户口簿、身份证、毕业证（2）一寸黑白免冠相片1张3.居民日常事务4.环境卫生为民服务全程代理受理点工作流程图 提交申办人 受理点 办结或反馈 递送交办梅山街道为民服务代理中心党政办 民政办 计生办 派出所 综治办 流口站 劳动保障局 退管站代办员： 代办员： 代办员： 电话： 电话： 电话： 承办时限：五个工作日 承办时限：五个工作日 承办时限：五个工作日AB岗 AB岗 AB岗A： A： A： B： B： B： 备注：承办时限原则五
26、个工作日，特殊事项除外为民服务代理员工作职责一、 佩证上岗，自觉遵守受理点的工作纪律和各项规章制度，认真负责地做好服务工作。二、 服从安排，服从管理，发扬爱岗敬业、吃苦奉献、开拓创新、求真务实的精神，工作恪尽职守，办事讲究效率，服务体现真诚。三、 严格按照规定的办事程序、收费标准代理承办事项，确保公开、高效办理。四、 坚持从优从快原则，能当即办理的当即办理，不能当即办理的在承诺期内办理完结。如遇特殊情况无法在规定期限内办结的，必须说明原因并承诺办结时限。五、 代理员要认真办好代理的事项，也要认真对待群众、企业、民间组织的咨询等其他诉求，自己不能处理的，要注意做好解释、引导工作。六、 认真做好为
27、民服务全程代理事项的办理和登记，准确及时地填报各项统计报表。七、 无偿代理，不得接受办事人的礼品或以各种名目收取办事费用。为民服务全程代理首问责任制各代理员和承办人都要遵守首问责任制，对来办事的群众、企业和组织，接触到的第一人，有责任在自己职责范围内及时给予答复、办理和解决；不在自己职责范围的，要主动热情地将其带到相关部门，做好交接，落实经办人。1、当群众、企业和组织来办事时，第一个被询问到的工作人员应当态度和蔼，弄清事项。属于本人负责的事，及时办理；不属于自己工作职责的事应当引导到相关代理员办理。2、当来电话咨询时，第一个接到电话的工作人员应当弄清来电目的、来电者姓名、有何事。3、如果其要了
28、解的事可以当时答复，应立即说明；如不能及时说清的、说明的，应耐心倾听，做好记录，留下联系电话，及时汇报并给予来电方回复电话。4、当群众来访时，尤其是信访人，第一个被询问到的工作人员应当热情接待，问明事由，认真倾听，给予解释、答复或引导到相关部门办理。5、出现责任人借故推诿、拖延事项、态度蛮横的，一经查实，视为工作失职，作出相关处理。为民服务全程代理一次性告知制1、管理服务相对人申请办理有关事项或咨询有关事项如何办理时，经办人必须一次性告知其所申请办理事项的依据、条件、程序、时限和所需提交的全部材料。2、经办人员在接待过程中，凡属于本人职责权限内的工作，应当场审核其有关手续和材料，对手续和材料不
29、齐全或不符合法定形式的，应一次书面告知其所需补正的手续和材料；对不符合条件不予办理的，应耐心告知其不予办理的理由。3、管理服务相对人申请办理事项涉及多个部门的，或法律法规和规范性文件规定不明确等特殊情况的，经办人应及时帮助其咨询了解或请示报告，并将结果明确告知当事人，不可以一推了之。4、违反本规定，不认真履行一次性告知责任，情节轻微的，对直接责任人给予批评教育或诫勉教育；情节严重的、影响恶劣的、造成不良后果的，给予效能告诫或其它处分。5、办事人对经办人员不履行本制度的情况，可向效能办进行投诉。投诉电话： 。为民服务全程代理限时办结制1、依据有关规定，对管理服务相对人社区办理的事项，在符合法律、
30、法规和手续完备、材料齐全的前提下，应在规定或承诺的时限内办结。2、热情接待上门办事的群众，耐心回答群众的咨询，文明礼貌，热情服务，能办的事马上就办，不得以任何借口拖延或刁难。不能马上办好的事应作出时间承诺，如因特殊情况确实需要超时限办理，经办人要按照职权规定报分管领导审批，并提前告知当事人延时办理的理由。3、对限时办理的事项，经办人应即时对申报的材料和有关手续进行审核，出具收件回执单，写明所收材料名称、页数、办结取件时间和收件时间。如申请的事项手续不完备、材料不齐全的，按照一次性告知制的有关规定办理。4、对无法在承诺时限内办结，受群众投诉后经调查属实，扣发当事人当天工资。为民服务全程代理承诺制
31、一、按照法律、法规和有关规定，根据社区的职能要求，将对外服务项目的内容、程序、标准和时限等向社会作出公开承诺，并采取有效措施保障承诺事项的落实，自觉接受群众监督。二、服务承诺的主要内容；1、简化办事程序。承诺的办事程序应力求科学、合理、简便，办事必备件具体、明确，从实际出发，简化办事程序，最大限度方便管理服务相对人。2、缩短办事时限。承诺手续齐全，能办的马上就办；不能马上办的限时办结。对审批流转签批时间应作出明确规定，承诺办结时限应比法定时限短。3、提供优质服务。工作人员使用文明办公用语，微笑服务，待人热情、文明礼貌、服务周到，提供优质服务。4、其它服务承诺。不接受可能对公正执行公务有影响的宴
32、请或礼品，不利用职便吃、拿、卡、要。严格执行收费标准，不准乱收费和超标准收费，不得强制摊派。为民服务全程代理同岗替代制1、本社区设立为了服务同岗替代制度，指某一岗位的工作人员不在时，指定相同或近似岗位的工作人员代行其职责，设立A、B角，以保证工作连续性。2、岗位工作人员因特殊原因确需短时间离开岗位的，须事先报分管领导同意，应指定人员代办其业务，避免出现脱岗现象，防止“窗口”单位发生工作停滞、拖延或中断等问题。岗位工作人员回到工作岗位时，顶岗人员及时将办理相关业务情况告知。3、顶岗人员应认真履行替代岗位职责，按规定及时办理相关业务，不得推诿、留置、拖延或不办。4、对违反本制度的行为，按有关规定追
33、究相关人员的责任。为民服务全程代理制投诉督查管理制一、成立XX社区办事代理投诉督查领导小组，领导小组办公室设在XX社区居委会。二、投诉范围及方法：服务对象在申办事项时，对代理员或承办人员有异议的，均可投诉。投诉可采用口头、电话或书面形式，涉及重大事项的投诉，应采用书面形式。投诉电话为：8822798 。三、投诉受理：接待投诉者要礼貌、热情、诚恳，认真做好口头投诉的记录或书面投诉的收件登记，并仔细分析投诉材料，区别不同情况，认真进行处理。四、投诉处理：对涉及一个部门或个别工作人员的投诉，应立即进行协调，尽可能当场做出答复；对较为复杂或涉及两个以上部门事项的投诉，应及时协调有关部门尽快解决，在五个
34、工作日内做出答复。口头投诉以口头答复为主，书面投折以书面形式答复。在规定时间内不能处理完毕的，应向投诉人说明情况，直至处理完毕。重大事项投诉，按规定程序办理。承办投诉事项的部门应在规定的时限内办结投诉事项，并将办理结果书面反馈给投诉督查领导小组。五、投诉事项调查核实结束后，根据责任追究制进行处理。建立代理员档案，督查管理结果作为代理员评先评优的依据，并进入代理员的干部档案。为民服务全程代理工作回访制度为了检验全程代理制度办事效果，高质量办理受理事项，每季度一次对全程办事记录薄中的受理数量、内容进行统计归类，并从中有目的、有重点地筛选一些办事内容进行回访。回访的内容分为一般回访和重点回访。一、一
35、般回访1、了解受理点工作人员的服务态度，办事质量和效率，以便发现问题及时进行督查和纠正。2、阶段性总结运行过程中存在的一些不足和缺点，逐步完善各项规章制度。3、了解受理点的知晓率、办结率、满意率，检查受理点执行制度的情况和统计的真实性。二、重点回访1、对出现的问题和群众的投诉进行回访，了解其办理和反馈情况。2、有目的、有重点、有针对性地处理一些群众普遍关心的热点、难点问题。全市为民服务全程代理制工作 现 场 会交流材料全程代理 贴心服务精心打造和谐社区延平区梅山街道XX社区党总支（2012年5月25日）XX社区辖区内有南平市供销社、南平五中等单位，有行政、企事业单位宿舍楼、居民楼院31栋，居民
36、小组30个，家庭户1368户，总人口4100人。社区党总支下设3个党支部，有社区工作者5人。近年来，XX社区立足居民需求，突出服务根本，创新服务方式，构建服务平台，积极推行为民服务全程代理制，有效促进了社区服务质量和服务水平的整体提升，赢得居民群众的广泛好评。现将主要做法汇报如下：一、注重基础，夯实工作平台1、加强组织领导。我们社区成立了党总支书记任组长、社区主任任副组长、其他工作人员任成员的“为民服务全程代理工作领导小组”，制定了为民服务全程代理工作实施方案，进一步明确了代理内容和代理程序，提出了为民代理工作的具体要求。2、优化代理环境。2011年以来，社区新投入资金47万元，对原有场所进行
37、改造，改造后的办公场所建筑面积300平方米，集日常办公、居民议事、文化教育为一体。同时，配备了LED屏幕、电脑、监控等办公设施，实行信息化管理，建立、健全了计划生育对象、流动人口、社区党员、企业退休人员、常住人口、困难群体等基本信息。此外，还建立了社区居家养老服务站，设立日间照料室、健身室、棋牌室等，为社区老人提供医疗保健、精神慰藉、法律援助、文体活动等“一站式”服务。3、提升代理能力。我们还积极选送社区代理人员外出学习和参加各类代理实务培训班，使他们短时间内具备了基本的电脑网络平台应用和维护基础知识，并进一步熟练掌握了代理工作的流程，从而培养了一批年富力强的骨干代理员。此外，社区还经常组织这
38、些受过培训的骨干代理员开展“传、帮、带”活动，重点抓住受理、承办和回复三个环节，有针对性地加强对其他代理员的业务指导，使他们能够迅速掌握要领，能够独立开展代理工作，进一步增强了代理服务队伍的整体实力。二、注重规范，确保有效运作1、从建制度入手。我们建立了为民服务全程代理制度、全程代理窗口服务站办公制度、全程代理工作回访制度、全程代理制承办人员工作制度、为民服务全程代理制工作人员行为规范等一系列工作制度。同时，进一步规范了社区工作文明用语，设立并公开了投诉电话，接受社区各界人士的监督。此外，我们还建立健全了奖优罚劣制度，将代理工作纳入年度考核，使代理工作实绩直接与代理员本人经济利益相挂钩，进一步
39、增强制度的导向性和约束力。2、从抓运行入手。一是明确代理范围。凡是与居民生活密切相关的事项，如计生服务、流动人口管理、劳动就业、养老保险、居民医保、低保申请、廉租房申请、平安建设、残疾证办理、工商税务、企业离退休人员管理等项目都列入代理服务范围。二是明确代办程序。通过探索实践，基本形成了“受理、代理、回复”的三个环节。受理：对申请材料齐全、可当场办结的简易事项，社区即受即办；对申请材料不齐的，告知并出具补交材料清单，待申办人补齐材料后立即受理；对不能办理的申请事项，以书面形式告知申办人，并说明缘由。代办：社区对受理事项及时登记签名后，告知申办人的权力、义务，承诺办理期限，确定该事项的全程代理员
40、，由全程代理员代表申办人负责将材料转给承办单位并跟踪全过程办理。回复：代理事务办理完毕后，社区全程代理员把办结的事项带回社区，并将办理结果即时通知申办人。3、从学先进入手。结合区里开展的“学习詹红荔，我们做什么”主题实践活动，深入学习党的十八大代表、全国“五一”劳动奖章的获得者詹红荔同志的先进事迹，用身边的事教育引导身边的人，营造浓厚氛围，激发社区干部“比学赶超”的热情，大力开展为民服务全程代理工作。如，社区居民曹木寿两夫妻年老体弱、长期居无定所、家里无劳动能力，家庭经济陷入困境，二位老人想申请城市居民最低生活保障和廉租房待遇却不知到哪办理，如何办理。党总支书记林水贞在入户访问中了解到这种情况
41、后，积极向上级部门反映，并反复奔走于相关单位之间，最终为两位老人争取到了城市居民最低生活保障和廉租房待遇，使他们实实在在的享受到了国家的惠民政策。社区主任严宝兰主动上门为年老体弱的辖区居民赖秀英收集各种材料，为老人办理了城镇居民医疗保险，让老人足不出户也能办成事情。三、注重保障，促进工作落实为了保障居民事务代理工作的顺利实施，我们XX社区采取了一系列的措施：一是承诺服务。全程代理工作人员公开对外承诺，对来办事的居民要求代办事项不推诿；对不能办理的事项主动向居民说明缘由；代理时间不超过承诺期限，一时无法完成的事项，及时向居民解释或说明。二是全面公开。通过网络、宣传专栏、宣传单、标语、会议等形式进
42、行广泛宣传，让更多的居民了解并参与。同时，将受理项目、办事程序、办理时限等内容公开上墙。还设立了意见箱，公布了监督电话，接受办事居民的监督。三是督查落实。通过不定期检查代理员的记录情况和回访委托申办人，了解社区代理服务情况，改进工作方式，提高服务质量。四、注重效果，建设和谐社区2011年以来，我们XX社区共代理居民各类事项 1569 件。其中，办理流动人口管理和协调居民邻里纠纷等各项入户事项412件、计生证件367件、低保救济76件，发放社会保障卡181人，办理居民医保108人，办理居民养老保险197人，办理4050人员享受补贴163人。为民服务全程代理制的开展，赢得了居民的普遍好评，取得了初
43、步成效。1、进一步转变了干部作风，增强了服务意识。通过为民服务全程代理，使党员干部进一步增强了为民服务的意识，使工作作风、工作态度得到了改进，社区工作人员都能热情接待办事群众，语气和善、办事快捷。2、进一步强化了工作责任，提高了办事效率。通过为民服务全程代理，承诺服务，不仅使干部进一步明确了各自工作职责、服务事项、内容和要求，而且也让普通群众都知道每个干部身上的责任，有效地避免了干部之间办事相互推诿扯皮的现象。3、进一步规范了收费标准，推进了廉政建设。通过实施为民服务全程代理，把各项办事程序、收费标准公布于众，把各项事务的办理置于群众的监督之下，增强了干部勤政为民、廉洁自律意识，加深了社区干部
44、和群众间的“鱼水之情”。4、进一步提高了群众的满意程度，改善了干群关系。通过实施为民办事全程代理，变“群众跑”为“干部跑”，变“随意办”为“规范办”，从而有效地改善了党群、干群关系，促进了工作的顺利开展。5、进一步化解了基层矛盾，推进了和谐社区建设。社区代理员在入户走访、了解居民需求过程中，及时掌握辖区动态，并对出现的矛盾纠纷苗头及时地进行调处，化解在萌芽状态，做到“小事不出居，大事不出街”，促进了辖区的和谐稳定。“为民服务全程代理”是党和政府的一项“民心工程、德政工程”。我们XX社区将以此次现场会为契机，积极学习借鉴各兄弟单位的好经验、好做法，努力把“为民服务全程代理”这项便民工作抓得更紧、更实、更有效，打造全新的和谐社区。社区服务网络一览表服务项目负责人总机直拨分机号社区服务计生服务社会稳定劳动保障流动人口环境卫生居家养老警务服务民事调解消防安全南平供销社南平五中蓓蕾幼儿园梅山社区医院医疗保健家电维修日杂粮油维修管道配餐送餐瑞阁宾馆致永超市电焊包栏电信服务梅山街道XX社区为民服务受理点受理点牌匾第 39 页 共 39 页
