1、遂 宁 市 开 发 区 九 莲 小 区物业管理方案遂宁市宁涛物业服务有限公司编制二一一年八月目 录一、物业公司简介二、九莲小区概况三、物业服务管理具体方案（局部增设围墙、增加 2 个车辆进出道闸）四、成本概算（项目经理 1 名、前台接待 2 名、水电工 2 名、保安6 名、保洁 2 名）遂宁市宁涛物业服务有限公司简 介遂宁市宁涛物业服务有限公司是具有独立法人资格的企业，法人代表：蒲涛，注册资金 50 万元，具有物业服务管理国家三级资质的专业化物业服务公司；拥有物业服务专业团队，对商场、社区服务、政府机关、学校、医院、金融机构、写字楼等物业具有较为丰富的服务管理经验。遂宁市宁涛物业服务公司的物业
2、服务人，将秉承“亲切服务，用心服务”的宗旨，为住户提供出色的星级服务而做出不懈努力。坚持“以人为本”的物业服务模式，将超越传统物业管理“看管”角色，并虚心聆听业户的需要，提供创新及符合住户需要的专业服务方案。以优质的物业服务，提高所服务小区的形象，做到物有所值，对促进物业的保值、增值大有益处，这是我们承诺业主们的物业服务的重点。希望通过我们的努力，得到广大业主客户们的大力支持，让我们携手一起参与、一起管理、一起营造文明、健康、美丽、安全的小区家园，力求令小区的物业服务队伍顺利展开日常服务工作，为业户提供更优质的物业服务！九莲小区概况遂宁市经济开发区九莲小区位于遂宁城区北边，小区占地面积0.5
3、平方公里，常住人口 3200 余人，流动人口 500 余人，住房建筑面积 4 多万平方米，已交户使用 710 套，预计 2011 年 11 月又将交户使用 400 多套；由于诸多原因，该小区内没有实施物业管理，小区内环境卫生脏、乱、差，社会治安综合治理难度大，存在诸多安全消防隐患，小区居民怨声载道，呼吁加强综合整治及规范化管理，建设文明社区。为此，经多次考察研究、借鉴参考相邻小区的先进经验、结合该小区实情，对该小区物业管理提出了建议性方案。物业服务管理具体方案（一）物业服务管理理念坚持“依法服务、业主至上、服务第一、创建一流小区”的服务管理理念；实施综合管理，全方位服务，为九莲小区的全体业主提
4、供一个“秩序井然、文明整洁、舒适典雅”的美好环境。（二）物业服务管理目标1、严格按照中国物业管理协会制订的住宅物业管理服务质量标准进行规范管理和运作，本着“以区养区、微利经营、独立核算、自负盈亏”的经营方针，实施持续发展的战略，确保物业的保值与升值。2、在合同服务期内协助本物业通过“开发区优秀物业服务小区”的评比。附：常规物业服务项目指标（参考）序号 项目指标 测算办法（公式） 主要措施1 公共场所保洁率 100%安排设施保洁的公共场所、设施/公共场所、设施100%1保洁员岗位、责任区明确。工作质量要求具体、严格，有考核、有奖惩；2每日保洁，休息日、休息时间为保洁重点；3保洁员清洁时，以主动服
5、务提示住户热爱环境卫生；4健全的保洁监督机制。2绿化裸土率小于 3%、成活率大于96%裸土面积/总绿化面积100%成活量/绿化植物总量100%1绿化制度、工作计划行之有效，且有执行力度；2公共秩序管理人员负责环境维护、日常监督工作，静态措施提示住户爱护环境；3主管人员及时发现绿化问题并安排解决；4发动住户热爱绿地，主动保护绿地，提出合理化建议，并参与管理。3管理人员专业岗位合格率 100%培训合格人员/培训人员总计100%1人员培训把自学与集中培训相结合，建立制度和计划并落实；2把培训考核制度与激励机制同步，强化培训效果。4 房屋完好率99%（完好房建筑面积+基本完好房建筑面积）/总建筑面积1
6、00%1建立经常性检查制度；2每半年进行一次全面分项检修；3严格装修管理和日常管理，无人为损坏事件。5道路完好率及使用率98%完好道路总面积/规划道路总面积100%1严格公共设施管理制度，公共秩序管理人员加强巡查和疏导；2向住户宣传有关法规，培养热爱家园意识，合理使用道路；3及时整改修补损坏路面。6化粪池、雨、污水井完好率 98%完好化粪池、雨、污水井数量/化粪池、雨、污水井总数100%1每日记录检查情况，发现问题立即设计施工方案，疏通处理；2化粪池每半年清理一次；3雨水井、污水井每年全面检修一次。7排水管、明暗沟完好率98%完好排水管、明暗沟长度/排水管、明暗沟总长度100%1每日记录检查情
7、况，发现问题立即设计施工方案，疏通处理；2每半年进行一次全面检修。8路灯、楼道灯完好率98%以完好路灯、楼道灯/路灯、楼道灯总量100%1每日检查记录，及时更换检修；2多渠道收集路灯、楼道灯完好信息；3维修人员岗位责任、维修时效明确，有奖惩；4健全的维修监督机制。9消防设施设备完好率100完好的消防设备/应负责管理的消防设施总数100%指定机电设备及公用设施管理员维护，实行巡查制度，建立文件记录，并由维修主管监督执行，以确保消防设施、设备完好无损、正常使用。10大型及重要机电设备完好率 100%完好的大型及重要机电设备/大型及重要机电设备总计100%1建立严格的设备管理及日常运行操作规程；2重
8、要设备责任到人；3认真进行日运行记录和检查；4按计划进行维护保养；5加强技术人员专业技能培训，减少安全隐患。11 业主投诉处理率 100% 已处理投诉/收到投诉总件100%1做好各项管理工作，创建优美、完善的社区；2提高员工素质，强化服务意识；3发生问题及时处理，为住户排忧解难；4做好解释工作，落实回访制度。12 维修服务回访率 90% 维修回访次数/维修服务次数100% 做好维修、回访记录；建立健全回访制度；加强维修队伍的服务意识。13业主对物业管理满意率85%对（管理满意+基本满意数）/参加业主主评议户数100%1科学的住宅管理手段与温馨服务相结合，编制无漏洞的管理网络；2每年进行一次业主
9、对物业管理服务的意见征询，健全重点业主的走访，及时解决问题；3以优良的敬业精神不断改善工作，赢得业主的支持。（三）服务机构人员设置及考核办法由于九莲小区的特殊性，我公司将采用灵活方式进行服务。1、我公司将设立“九莲小区”物业服务处，配置具有丰富经验的专业人员为九莲小区业主服务。我公司总部的领导和监督员将随时到九莲小区现场指导和监督。2、已交户使用的 710 多套住户，共计 栋六加一的多层建筑，由于底层住户全部自行改为门面，形成了市场，不能全部再修建围墙，因此，计划局部增设围墙、增加 2 个车辆进出道闸，以每一单元新建和安装“楼宇对讲” ，实施规范化管理，在未修建围墙处，安装网络监控。3、九莲小
10、区物业服务处现配置员工 13 名如下：（1）物业服务处项目经理 1 名；（2）前台接待 2 名；（3）水电工 2 名；（4）保安 6 名；（5）保洁员 2 名。4、各岗位常规服务（职责）内容及标准服务（职责）内容 服务标准统筹全面管理。负责与外各职能部门的协调工作。有较强的亲和力和组织协调能力，组织召开工作例会；认真领会、贯彻执行政府和职能部门的有关规定。档案管理 对行政文档按标准进行分类管理，注重原始资料和外部信息的收集。人事管理及时办理员工的转正、定级、升级工作，加强与员工的沟通，按期组织员工的培训工作和员工活动的筹办。组织召开业主委员会会议 每年召开一次业主委员会会议（业主委员会成立后）
11、定期走访住户，进行住户意见调查每半年进行一次住户意见调查，对发现的问题及时反映给上级，对有意见的住户及时给予书面回复。受理住户费用收取情况咨询 热情接待、耐心解说。项目经理收取物业服务费用和代收代缴费用 认真仔细、不出差错。受理住户咨询、投诉微笑服务，热情接待，认真听取，耐心解释，礼貌待人，受理投诉后及时与相关部门联系调查处理，并做好跟踪回访。接待工作 为业主办理装修手续、各类证卡，将业主的资料存档保管，安排与业主相关的通知发放。熟悉预约服务、收款和装修手续办理流程及相关规定，耐心解释业主提出的疑问，安排及时，并做好各项原始记录，信息和统计数据的传递，不得出现遗漏和误报。根据业主要求，统筹协调
12、各部门为住户提供专项服务。协调各职能部门，分清缓急，合理安排服务，做到认真、仔细、及时、准确地为住户提供服务，并做好跟踪、回访记录。巡视检查配电设施、供排水设施、公共照明系统等各类大型设备、设施保证设备运行正常及完好，按照设备使用年限编制维修保养计划，做到定期保养和日常维护同时进行，减少设备的故障，延长设备的使用寿命。水电维护修理更换公用电器、配电设施中的易损件，维护、维修通讯线路；负责公用地带地面、墙面标识、给排水的维护、维修。工作态度认真仔细，发现问题及时、处理迅速，保障通讯线路和給排水以及设备完好，接到报修后 15 分钟内到达现场，并做好各项现场记录。小区主要出入口管理礼貌、认真、严格把
13、关，做好外来人员登记，禁止闲杂人员进入小区干扰住户，实行全封闭式管理，避免隐患。维护小区周边公共秩序 认真巡视，清理可疑人员，确保公共秩序良好。消防安全巡查每日巡视检查消防系统，保证其完好性，做好安全消防检查记录，发现问题及时上报处理，加强员工和业主的消防知识培训和学习。监控室 24 小时值班加强小区监控，并认真做好值班记录，并保存记录，对监控录像带进行保存。销毁时需由经理签字认可。机动车管理 引导车辆停放在指定区域，保障道路畅通，做到一车一证。保安（含车辆管理）自行车管理 自行车停放入自行车库，规范停放，对违章停放进行劝导和处罚。小区周围道路，人行道保洁 每日清扫一次，随时巡视保洁，做到地面
14、无积尘、纸 ，沿路垃圾桶清洁无明显污迹。小区内墙路面 每日清扫一次，每月冲洗一次，随时巡视保洁，做到地面无明显垃圾。单元楼道、扶手保洁 每日干、湿拖各一次，扶手湿擦一次。外墙清洗 每年清洗一次，保持干净。车库保洁 地面每日清洁一次，顶棚、墙面除尘每周一次，随时保洁，无蜘蛛网。保洁员其它公共区域保洁 每日保洁数次，垃圾无堆积现象，垃圾桶洁净无污迹。5、各岗位人员考核办法接待员（总分 100 分）（1）全勤得 20 分，每迟到或早退 1 次扣 1 分，事假 1 天扣 1 分，病假 1 天扣 0.5 分；（2）佩戴工作牌，着工作装得 5 分，未戴或未穿 1 次扣 1 分；（3）完成全月工作计划得 3
15、0 分，每少完成 1 项扣 14 分；（4）月办理各种手续差错率小于 2%以上得 20 分，每大于 1%扣5 分；（5）及时处理业主投诉得 10 分，处理不及时或处理后业主不满意的 1 次扣 2 分；（6）无业主投诉得 5 分，被投诉 1 次扣 2.5 分。（7）服务较好得 5 分，出现吵架或打架 1 次扣 2.5 分；（8）坚持原则，处事公正得 5 分，被投诉 1 次扣 2.5 分。注：月度考核中得分 80 分以上为合格，每少 1 分，扣薪金 5 元，如得分低于 60 分，视为不合格，劝其辞退。水电维护（总分 100 分）（1）全勤得 20 分，每迟到或早退 1 次扣 1 分，事假 1 天扣
16、 1 分，病假 1 天扣 0.5 分；（2）每周召开一次例会得 10 分缺 1 次扣 2.5 分；（3）按时向项目负责人报送月工作计划得 5 分，迟报 1 天扣 1分；（4）完成全月工作计划得 20 分，每少完成 1 项扣 14 分；（5）内部团结得 5 分，出现吵架或打架 1 次扣 2.5 分；（6）佩戴工作牌，着工作装得 5 分，未戴或未穿 1 次扣 1 分；（7）检查管理规范得 5 分，检查中不合格 1 项扣 1 分；（8）坚持原则，处事公正得 5 分，被投诉 1 次扣 2.5 分。（9）对业主报修处理时，质量良好得 10 分，每违反 1 次扣 2 分；（10）共用部位、公用设施设备管理
17、维护良好得 10 分，维修超过 1 天扣 1 分；（11）无业主投诉得 5 分，被投诉 1 次扣 2.5 分。注：月度考核中得分 80 分以上为合格，每少 1 分，扣薪金 8 元，如得分低于 60 分，视为不合格，予以撤职或劝其辞退。保安（总分 100 分）（1）全勤得 20 分，每迟到或早退 1 次扣 1 分，事假 1 天扣 1 分，病假 1 天扣 0.5 分；（2）每周召开全体会议一次得 10 分缺 1 次扣 1.25 分；（3）按时向项目负责人报送月工作计划得 5 分，迟报 1 天扣 1分；（4）完成全月工作计划得 20 分，每少完成 1 项扣 14 分；（5）每周培训 1 次得 10
18、分，缺 1 次扣 1.25 分；（6）内部团结得 5 分，出现吵架或打架 1 次扣 2.5 分；（7）佩戴工作牌，着工作装得 5 分，未戴或未穿 1 次扣 1 分；（8）上级检查管理规范得 5 分，检查中不合格 1 项扣 1 分；（9）坚持门岗制度、巡逻制度、车场管理制度得 10 分，违反 1次扣 1 分；（10）内部检查规范得 5 分，检查中不合格 1 项扣 1 分；（11）坚持原则，处事公正得 5 分，被投诉 1 次扣 2.5 分。注：月度考核中得分 80 分以上为合格，每少 1 分，扣薪金 8 元，如得分低于 60 分，视为不合格，予以撤职或劝其辞退。保洁员（总分 100 分）（1）全勤
19、得 20 分，每迟到或早退 1 次扣 1 分，事假 1 天扣 1 分，病假 1 天扣 0.5 分；（2）佩戴工作牌，着工作装得 10 分，未戴或未穿 1 次扣 1 分；（3）保洁责任区域无卫生死角，保洁质量良好得 50 分，违反 1次扣 2 分；（4）服务较好得 10 分，出现吵架或打架 1 次扣 2.5 分；（5）无业主投诉得 10 分，被投诉 1 次扣 2.5 分。注：月度考核中得分 80 分以上为合格，每少 1 分，扣薪金 5 元，如得分低于 60 分，视为不合格，劝其辞退。（四）管理规章制度科学管理、合理量化、健全制度是我们取得成功的重要保障，为了达到高标准的管理目的，我公司正在导入
20、ISO 9000 质量管理标准模式。在接管物业以后，将严格按照质量管理体系的标准，实行专业化、规范化管理。已制定出管理规章制度共计 74 个，其中公众制度 12 个，内部岗位职责 19 个，运作管理制度 33 个，员工培训考核制度 10 个。1、公众制度（1） 业户手册（2） 业主公约（3） 精神文明公约（4） 楼宇使用维护管理规定（5） 二次装修管理规定（6） 二次装修管理协议（7） 装修人员管理规定（8） 出入物品管理规定（9） 安全管理规定（10） 消防管理规定（11） 清洁卫生管理规定（12） 园林绿化管理规定2、岗位职责（1）物业经理岗位职责（2）经理助理岗位职责（3）物业管理部经理
21、岗位职责（4）物业管理文员岗位职责（5）物业管理员岗位职责（6）物业商务管理员岗位职责（7）物业清洁员岗位职责（8）工程管理部经理岗位职责（9）工程技术员岗位职责（10）强电技工岗位职责（11）弱电技工岗位职责（12）维修工岗位职责（13）工程文员、资料员、仓管员岗位职责（14）安全经理岗位职责（15）安全管理员岗位职责（16）财务经理岗位职责（17）财务会计岗位职责（18）财务出纳岗位职责（19）财务收费员岗位职责3、运作管理制度（1） 员工手册（2） 管理人员文明服务准则（3） 员工办公制度（4） 各部门月工作计划及总结制度（5） 物业管理工作廉洁制度（6） 员工培训制度（7） 内部财务管
22、理制度（8） 档案资料管理制度（9） 值班管理制度（10） 公共用品申请、购买、领用制度（11） 员工宿舍管理评比制度（12） 接待投诉处理及回访制度（13） 维修回访制度（14） 机电设备管理手册（15） 机电设备的编号方法（16） 机电设备的统计制度（17） 配电房管理制度（18） 物业防火安全检查制度（19） 应急灭火抢救方案（20） 物业管理运作流程（21） 业户投诉处理程序（22） 业户入住工作程序（23） 业户入住装修管理工作程序（24） 物业管理档案建立工作程序（25） 物业管理档案监督工作程序（26） 物业资料控制工作程序（27） 公共设施维修、养护工作程序（28） 机电设备维
23、修工作程序（29） 安全管理工作程序（30） 消防应急处理工作程序（31） 园林绿化管理工作程序（32） 清洁管理工作程序（33） 社区文化开展工作程序4、员工培训考核制度（1） 新员工入职培训制度（2） 在岗员工循环培训制度（3） 员工工作考核及奖罚制度（4） 员工岗位责任月考核成绩汇总表（5） 总经理助理岗位月考核成绩表（6） 部门经理岗位月考核成绩表（7） 部门员工岗位月考核成绩表（8） 业户意见月上访统计表（9） 员工违章违纪处理意见申报表（10） 物业管理工作情况一览表（五）物业档案建立与管理1、资料的收集资料的收集坚持内容丰富的原则，根据实体资料和信息资料的内容，在实际工作中从需要
24、和服务的角度出发，扩大信息的收集来源，从时间上来讲是指从规划设计到工程竣工的全部工程技术维修资料，从空间上讲是指物业构成的全部，大到房屋本体公共设施，小到花草苗木都应有详细的资料。2、资料分类整理（1）分辨真伪（2）分类排序（3）组编档号（4）装订精美3、档案资料管理（1）采用原始档案和电脑档案双轨管理制。（2）采用多种形式的文档储存方法，便于原始档案的管理（如：采用录象、刻盘、胶卷、照片、图景等方法） 。（3）建议尽可能的采用电脑储存，便于查找调用，以便更好地保护原始档案的资料免受翻动的磨损和损坏。（4）建立健全档案的外借管理规定，档案管理必须专人负责，应做到保管、保密，工作细致，如有破损，
25、应及时修补。（5）档案管理室不惜达到防火、防潮、防变质的“三防”标准。（六）紧急情况下的应急措施1、发生盗窃、抢劫、交通事故、火灾等异常现象时，物业服务处迅速调集巡逻安全管理员，以最快的速度赶到现场，控制局面，争取主动。2、迅速调整人力、物力，以确保应急工作的顺利进行。3、发生案件时，立即报警并维护现场，协助共安机关调查破案。4、物业服务项目经理应在突发时间发生的第一时间到达现场，沉着、机智实施处理，并向上级进行报告。（七）费用：（1）新建设施费用已交户使用的 710 多套住户，共计 栋六加一的多层建筑，由于底层住户全部自行改为门面，形成了市场，不能全部再修建围墙，因此，计划局部增设围墙、增加
26、 2 个车辆进出道闸，以每一单元新建和安装“楼宇对讲” ，实施规范化管理，在未修建围墙处，安装网络监控。需新建的：局部增设围墙、增加 2 个车辆进出道闸、每一单元新建和安装“楼宇对讲”及网络监控设施，经初步测算需一次投入 万元。（2）物业服务费用根据 2003 年 11 约 13 日国家发展改革委、建设部发布发改价格【2003】1864 号物业服务收费管理办法第十一条中：“物业服务成本或物业服务支出构成一般包括以下部分：1.管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；2.物业公共部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；3.物业管理区域清洁卫生费用；4.物业管理区域绿化养护费用；5.物业管理区域秩序维护费用；6.办公费用；7.物业管理企业固定资产折旧；8.物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；9.经业主同意的其他费用。物业共用部位、共用设施设备的大修、中修和更新、改造费用，应当通过专项维修资金予以列支，不得计入物业服务支出或者物业服务成本。 ”因此，鉴于已交户使用的 710 套住户的特殊性，物业服务费用暂不按有关标准收费，按实际发生的人工费用加收适当的管理费等（不包括公共共用设施修理费和大修费用等，该项费用另商议） ，初步计算为：每平方米 0.3 元/月。四、其他相关事宜按所签订的物业服务合同办理。
