1、零售业商场售商品实习日记2010 年 1 月 23 日今天是我们来到乐购上班的第一天。人资经理今天给我们安排的行程是企业文化培训和带我们熟悉公司各个部门的概况，以让我们对公司有整体的把握和对自己今后的工作有个大概的了解。公司文化培训这一块是由人资经理李帆给我们上的课。李经理给我们讲了公司的价值观与服务理念之后，让我们看了几个全英文的视频。这些视频都是关公司的历史与现在的发展情况的。看完视频后经理问我们视频里面讲了什么，让我们发表自己的看法。他这样做的目的有两个，一个是测我们的英语水平，一个是测我们思考问题的方法。其他的同事都讲了很多他们听到的信息，把视频里的内容大概的描述了一片，尽量做到跟视频
2、里传达的信息一致。我呢，就几乎没有听懂，发觉自己的听力水品真的退步了不少，但是大概还是能捕获一些信息的。到我说的时候，我不想像考听力一样把听到的信息重复一片，让李经理检查我听到了多少，而是按照我的习惯，将获取到的信息用我自己的一套方法去处理，然后将加工后的观点陈述出来。我陈述了四点感想：1. 我回去真的要好好恶补英语。当我很慎重的思考了一下后说出这一点时，全场大笑，李经理也笑了。他跟我们说这个英语视频确实不好听清楚，一来是里面用的是英国英语，而我们平时学的都是美国英语，二来是视频的语速比较快，也用了不少比较偏僻的词，我们觉得很难听懂是可以理解的，并不全是我们英语水平的问题。2. 我发现公司的核
3、心价值观跟我的价值观一致，公司的很多理念都是我平时所追求跟欣赏的，所以我有理由相信我会喜欢这份工作，并且能够有足够的热情去做好我的工作。3. 根据李经理的介绍以及这段视频传达的信息，可知公司在全球化中的管理模式是本国中心论。因为公司在任何一个国家都是采用英国那边的那套制度跟经营模式，而不是根据不同国家，不同文化采用不同的制度跟经营方式，且各个地区的最高负责人也是总部派来的，而不是找一个当地人做地区最高负责人。4. 公司接下来有什么战略计划？我们能够为这些战略计划贡献什么？或者说我们要怎么样才可以将我们的职业生涯规划跟公司的发展战略统一起来？对于我提出的这四点感想，李经理只对我最后一点做了现场的
4、答复，答案跟我们培训计划里面说的差不多，在这里就不多说了。今天除了培训外，还带我们去熟悉了卖场。听经理说，明天就会给我们分配岗位。我很好奇他会给我分配一个什么样的岗位。2010 年 1 月 29 日这几天公司有几个岗位在招人，所以来面试的人也特别多。我也跟着郑经理面试了好几场。发现刚毕业的大学生和已经工作几年的面试者有着较大的差别。很多应届毕业生没有经历社会生活的磨炼，难免有时眼高手低，没有一个相对现实可行的自我定位，因此导致就业心态浮躁，致使求职屡屡碰壁。回想自己学校的情况，很多学生大学四年中对自己的职业发展缺乏清晰的规划，面临选择时，难以作出真正适合自身情况的选择。这是对我们在毕业择业时极
5、为不利的。2010 年 1 月 31 日IBM 全球企业咨询服务部大中华区人力资源合伙人顾女士表示，“蓝色之路” 曾经给 130 多名学生提供了实习的机会。通过实习，哪个学生能做管理者，哪个学生合适搞技术，哪个学生有商业洞察力，然而学生很不清楚这些。所以，今年 IBMGBS 启动“蓝色接力棒”活动，来自北大、清华、联合大学等院校 30 名学生，这些人面临着职业的选择以及个人发展的考虑，让他们看看咨询服务到底是什么，看看以后是否适合这个专业。为他们的职业规划做准备。我觉得这是个很好的方法。自己喜欢什么？适合什么？我自己呢？清楚了吗？离最初的梦想真的越来越远了吗？答案是否定的！没错，我还是幸运的！
6、我还有机会，我还可以努力去争取！加油！2010 年 2 月 1 日打了一天的规章制度，有点累，但对于公司各类规定还是有了更深一步的了解。今天还接触了公司各类台帐以及工伤保险、养老保险等各类社会保险。也终于明白了所谓的五险“是指养老保险、失业保险、医疗保险、生育保险和工伤保险。“ 一金“是指住房公积金。“五险一金”是由政府部门颁发实施的社会保险。“五险” 它带有强制性，规定适用单位必须无条件执行，它也是使用单位必须承担的基本社会义务，对劳动者来说是应当享受的基本权利。而“住房公积金”是非强制性规定，视不同单位规定有所不同。又学到了很多东西，真好！2010 年 2 月 3 日今天是周四，总办也没什
7、么事，所以我也跟着闲了。因为闲着，所以胡思乱想的时间也自然而然多了。从进来第一天我就觉得，这个公司的客服部门和我想象中的客服职能不一样。客服部经理，虽然称之为经理，却一直做着像后勤这样比较繁琐的事情。这样的情况让人不免有些失望。部里有个人事文员，叫小吴，在前台的，是个很直爽的年轻姑娘。与公司里这些已婚女士比起来，小吴是很上进的姑娘。在读书期间，也许她也曾年少轻狂，也许她也曾不谙世事，但是一年的工作生涯让她对这个现实的社会有了很清醒的认识，虽然也对于过去的不努力很懊悔，但却始终没来放弃追求自己的理想。她很清楚自己在这个很多人靠技术、靠能力吃饭的社会中没有竞争优势。一方面，她充分利用自己前台与各个
8、部门常有联系的优势，了解公司大概的生产运营过程；另一方面，公司常有外商来访，她也借这些机会锻炼提升自己的英语口语。小吴一直坚信现在的工作只是暂时的，趁现在年轻积累点工作经验和交际技巧，多学点东西，以后找份自己喜欢的、.可以发挥自己所长的工作，很认真很努力的女孩。也是因为这样，我才更加清醒地认识到我该把自己的未来好好地规划一下。我是该想清楚，客服真的是自己的以后想要的职业吗？2010 年 2 月 4 日今天跟人资的阿波聊了下，发现各中小企业的人力资源部情况都差不多，都是人事加后勤，有些小企业甚至根本没有人力资源这个部门。我曾经就想从事人力资源管理的工作，觉得可以管人，跟不同人沟通接触很好玩，但现
9、在发现如果我们要做人力资源，并且要将它做好，还有一条很长很曲折的路要走，除非我们甘愿做现在这种事务型的人事管理。扪心问问自己，并不是怕这条路不好走，而是怕自己的真正的兴趣不在这里，如果是这样，那么，企业中战略型的人力资源管理对于一个对人力资源没有热情的人来说永远都只是一个梦。2010 年 2 月 5 日突然想起“流程” 这个概念，心想，是不是在每个部门都待一阵才能真正了解到整个公司的生产运营及管理流程呢？2010 年 2 月 6 日今天主要研究新的劳动合同法。发现新劳动合同法在保护劳动者的权益的一块的确比往年做的好了很多，但同时我也觉得这合同法对对企业劳动用工管理和发展战略也产生很大的影响。当
10、然，有利必有弊。从长期来看，新劳动合同法的颁布体现了新型的劳动关系和发展方向，为保护劳动者权益、规范劳动力市场、调整企业经营管理方式提供了有利的法律依据和保障。一方面，新劳动合同法在客观上增大了企业用工规则约束和劳动成本压力，促使劳动密集型产业必须对其发展模式进行转型；另一方面，有利于平衡企业与劳动者的利益，调节劳动关系，并使企业担负起本该担负的社会责任；就我们人力资源部门而言，更加方面我们改进公司的管理机制。但是，不可否认，新劳动法对企业用工也产生了很大的影响。比如，如同我们老总所说的，最直观的感受就是用功成本上升。再者，有些企业会担心无固定期限劳动合同会降低用工机制的灵活性，担心员工会因此
11、缺少危机意识降低劳动效率。还有一个很重要的是，企业劳动用工风险增大：1.企业辞退员工的风险增加，因为现在辞退员工是需要付出相应的经济补偿金的；2.员工流动风险增加，因为新劳动法规定，劳动者辞职只要提前 30 天书面通知用人单位即可合法离职，并明确不可设定离职违约金，导致企业对此更具不可控性。但是，为什么有些企业倒下，有些企业却挺住了呢？而后查资料才明白，那些用功比较规范、人力资源管理比较到位以及技术密集型企业，如不少大企业、国有企业和高科技公司，实施新劳动合同法对他们影响不大，甚至根本没有影响。影响较大的主要是劳动用工不规范、依赖于低劳动成本生存的企业，他们的用工现状于法制要求反差太大。希望劳
12、动合同法越来越完善！2010 年 2 月 8 日最近又有几个同事辞职了，发觉我们课的员工流动率太高了，这对工作的展开带来很大的不方便。有员工走了，就得招新的员工，而新的员工上岗，就得投入培训成本，这样对节约成本与提高效率很不利。有什么办法可以解决这个问题呢？2010 年 2 月 9 日延续昨天的话题，员工流动率高这个问题真的不好解决，牵涉很多方面的问题，一时半会真的解决不了。这其中有公司方面的原因，也有员工方面的原因。员工方面，确实有些人就业心态比较浮躁，放得不够稳。有些人嫌工资低，有些人嫌班次太乱，有些人觉得工作太累，也有些人觉得在这里工作太受气。在客服部工作，真的会有很多受气的事情要面对，
13、没办法，做服务的就是这样的啦，我们要做的是，就是学会怎么样去解决顾客的不满。我相信我可以做到。2010 年 2 月 10 日小吴请三天假，所以我要代她班，做三天的人事文员。其实就是做公司前台，主要负责转接电话、接收邮件、暂时接待来宾、办理新进员工的入职手续以及员工离职手续等，挺简单的工作。就是这样简单的工作让我震惊到了我不经意间的语言行经传递给别人的信息。下午帮一个湖北来的新进员工办好手续没一会儿，门卫师傅给我送快递来的时候说：刚才那个人说了，你人真好！他从来没有碰到过态度这么好的前台文员。我在想，不过是倒了杯水给他却让他这么感动，这是我从来没有想过的事情。身边有越来越多的外来务工人员，为了生
14、计，他们过着低收入、高劳动强度、生存环境差的异地生活，出门在外，真的不容易。生活中，工作中，也许只是你的不经意间的一个眼神，一个微笑，一杯白开水，就能温暖到他或者她的心里，所以，对外来务工人员，请不要吝啬你的笑容！2010 年 2 月 12 日这几天将近过年，生意特别好，卖场里人山人海，全公司的员工都忙得天昏地暗，我今天连续不断的做了十个钟的活，好累啊，所以就不多说了，改天吧 O(_)O 哈哈2010 年 2 月 20 日最近都在加班，很累，所以没什么写日记。过两天我就请假回家，想想快回家了，有些百感交集。想在回家前拍些照片回去给朋友看，于是带了相机回公司和同事合影。一边走一边拍小吴、小郑姐、
15、丹群姐、孙老、老王师傅采购部的 JOYCE、敏峰哥外贸部的小陈姐、孙奕姐财务部的老杨、小吴姐还有技术部的美国工程师Emanuel，还有对我极好的门卫师傅和阿姨。一边走一边拍办公走廊、成品仓库、食堂、一个接一个的车间虽然来这里工作只有这么短短的 20 几天，或者只是我生命中的一个片段，一段回忆，却如此美好，如此值得我一生珍藏！愿你们一切都好！2010 年 3 月 3 日通过这段时间的实习，学到一些在学校里学不到的东西。因为环境的不同，接触的人与事不同，从中所学的东西自然就不一样了。要学会从实践中学习，从学习中实践。而且在中国的经济飞速发展，国内外经济日趋变化，每天都不断有新的东西涌现，在拥有了越
16、来越多的机会的同时，也有了更多的挑战，前天才刚学到的知识可能在今天就已经被淘汰掉了，中国的经济越和外面接轨，对于人才的要求就会越来越高，我们不只要学好学校里所学到的知识，还要不断从生活中，实践中学其他知识，不断地从各方面武装自已，才能在竞争中突出自已，表现自已。2010 年 3 月 4 日这几天的工作我要看管我的责任区、帮助他人推上货车、要观察顾客对每类蔬菜的购买量。这些都是在学校里无法感受到的，而且很多时候，我不时要做一些工作以外的事情，有时要做一些清洁的工作，在学校里也许有老师分配说今天做些什么，明天做些什么，但在这里，不一定有人会告诉你这些，你必须自觉地去做，而且要尽自已的努力做到最好，
17、一件工作的效率就会得到别人不同的评价。在学校，只有学习的氛围，毕竟学校是学习的场所，每一个学生都在为取得更高的成绩而努力。而这里是工作的场所，每个人都会为了获得更多的报酬而努力，无论是学习还是工作，都存在着竞争，在竞争中就要不断学习别人先进的地方，也要不断学习别人怎样做人，以提高自已的能力！记得老师曾经说过大学是一个小社会，但我总觉得校园里总少不了那份纯真，那份真诚，尽管是大学高校，学生还终归保持着学生的身份。而走进社会，接触各种各样的顾客、同事、上司等等，关系复杂，但我得去面对我从未面对过的一切。2010 年 3 月 5 日今天学到了一个道理：良好的服务态度是销售成功进行的前提做为一个销售行
18、业，我们的目的就是把东西卖出去以换取利润,顾客就是上帝良好的服务态度是必须的，要想获得更多的利润就必须提高销售量。这就要求我们想顾客之所想，急顾客之所急，提高服务质量语言要礼貌文明，待客要热情周到，要尽可能满足顾客的要求。2010 年 3 月 6 日今天有一个顾客在买单的时候跟一个兼职的女生吵了起来，我去接班的时候刚好碰到了，我微笑着看着那个顾客的眼睛跟他说话，言辞不卑不亢，地沉重带着几许雄浑，结果那个顾客很快就软了下来，没有像之前对那个女生的语气那样居高临下得理不饶人。我发现我的沟通能力还是不错的，我的外形，我的表达能力，在客服这一块还是有很好的发展空间的，也许我真该从事客服类的工作。我希望
19、接下来的这些天我可以更好的去思考做客服应该面对、会面对到的各种问题。2010 年 3 月 7 日今天经过工作实战与不断反思分析，悟到了一下几点道理：(1)通过顾客需求调查，触及顾客的购买问题。顾客的问题才是顾客的需求之母，需求是顾客自己对问题的解决要求，很多问题是需要营业员发掘出来展示给顾客的；(2)了解顾客购买心理，通过对顾客问题原因专业化的表达，使顾客产生信任；既而进一步表述出顾客问题所引发的不良性后果，使顾客产生强烈关注，最终造成顾客的购买兴趣；(3)掌握对从众型顾客的沟通制约，即提前说出顾客要说的话，以此制约顾客的潜在思维方向，让销售朝对卖方有利的方向发展；(4)应对主动提问的顾客时，
20、要合理运用先去评价一下顾客问题，然后寻找顾客提问原因，再找一个“垫子”引导顾客说出其真实需求的方法。2010 年 3 月 9 日这两天通过对产品销售与卖场地不断地思考观察，又悟到了几点道理，先记下来，供以后借鉴,。由于时间问题，对于道理是怎么样感悟出来的就不多做交代了。展示产品的技巧(1)了解顾客购买的思维方式，根据营销理论中的排除法，顾客会购买价格两个极端的商品，通过体验销售，不断排除顾客认为不符合其要求的品牌和产品；(2)加强主题，突出三个卖点，提供正面的展示或负面不良的暗示，使顾客积极参与到产品的性能体验中来。2010 年 3 月 12 日今天就根据这几天遇到的情况，总结下排除异议的方法
21、（1）异议包括销售异议与售后异议。销售异议是指在购买过程中顾客对产品与服务的异议，例如怀疑性能、认为价格超过价值、怀疑质量、怀疑售后服务等。售后异议是指由于多种原因造成售后顾客不满意而产生的异议。（2）处理异议的几个要点：尽早获得主动，顾客总是对自己有点熟悉的东西感兴趣；销售过程中关注技术问题，尝试衡量标准；不要贬低竞争对手，在让步中强调自身独到的竞争优势和产品利益；承认顾客提及的事实，转移顾客可能忽略的自身性价比的结果。（3）处理售后异议的几个要点倾听的要点：急于辩解等于火上浇油；分析的要点：证实你理解了顾客的异议，可以在顾客面前重复一次；引导的要点：不要争论，重在引导；转移的要点：立场转移
22、，事态转移；解决要点：答复异议，努力成交。2010 年 3 月 15 日这两天接受了几单大宗团购，有了些新的感想，现在把握成交的控制总结如下把握成交的控制（1）掌握成交缔结的技巧，在多数销售中，营业员如何控制销售过程的发展，在每一个阶段及时帮助顾客做出决定即成交缔结，对不同的顾客应该采取不同的方法。（2）成交的要诀：多看、少说；一问一答； 不急不忙；保持态度。（3）善于抓住顾客心理是销售成功的保证现在的市场由于竞争激烈，顾客成了稀缺资源，而且顾客往往都有“货比三家”的习惯。因此，要想让顾客第一时间购买自己的商品，分析顾客的心理就显得至关重要。我就有过很多这样的经历，有很多顾客往往已经看上了一些
23、产品，但因为价格等原因而迟迟不肯出手，这时就要抓住他的这种心理，向他充分介绍产品的效能，使其产生物有所值的想法。2010 年 3 月 16 日根据昨天的感想，今天再做些补充。除了昨天提到的那几点，还有就是通过顾客的言行举止掌握其心理，不同类型的顾客往往需要不同的销售方法。以下是我在这段时间与顾客的交往过程中总结出来的三种顾客类型判断的方法：1、即定型顾客的需求：有明确的问题和实际的需求，可以通过提问沟通了解需求；2、 巡视型顾客需求：言谈与行动不同，没有明确的需求。通常表现为直接问价，可以通过为其设立选择标准达到锁定顾客2010 年 3 月 18 日经理说过几天公司举行春酒会，要我们部的几个大
24、学生组一个节目，到时上台表演展示下我们大学生的风采。想来想去，我们决定编一个小品。经理说最好是跟我们工作内容密切相关的，这样更能塑造我们客服部的形象。我决得有些难，因为我们部本来就好像没有什么幽默的事情，有些事情虽然很搞笑，但是搬不上台，甚至是难登大雅之堂。实际上日常中的很多事情都是很琐碎的，真的很难挖掘笑料，挖掘出来了又很难将它们串成一个情节紧扣的故事。另外还要考虑到塑造部门的形象，这三个要求加起来，似乎加了太多的框框了，这对我这个工科出身的人来说，难度太高了。现在离春酒会只有五天的时间，要写剧本，还要编剧，排练，这么短的时间出一个节目真的很难。我又天天都要上班，每天回来都很累，没什么精神写
25、剧本。但是这是公司对我们这批管理培训生重视的结果，我们又不得不出个节目，而且还要出得精彩。我突然觉得很大压力。我相信我们可以做到的，我想先让大家去收集平时工作中的趣事笑料，然后交给我，由我来改编成小品，最好是能够再找些带有智慧的时下比较幽默的言语，将它们融入剧情对白，再嵌入些时尚因素，那就可以将我们大学生的水平凸显出来，而不仅仅是表现部门的员工风貌。尽力吧，希望能够有一个好的节目呈现给大家，拭目以待吧！题外批注：真实版的日记不方便上交作为作业，所以上交的实际上是组装出来的，当然有不少部分是自己写的。这就是大学作业的事实，鲜有原创的，不知道这是网络普及带来的悲哀还是科学进步带来的方便？抑或大学的教育本身就是一场滑稽的喜剧？
