[范文一]维也纳管理学院课程设计开发金字塔模型.docx

【以某一特色做法为文章主要内容的案例分享】 维也纳管理学院课程设计开发金字塔模型 文/孟华 维也纳管理学院课程设计开发师 近三年，维也纳酒店集团已进入高速发展阶段， 对培训的需求也达到一定的高度， 这就 对培训工作提出了新的挑战和要求：更加强调培训对绩效结果的影响。 在此背景下，成立于 2006年的维也纳管理学院，首先面对的就是改革旧课程体系，将 原来以员工能力素质为导向的课程体系， 转变为以工作任务为导向的课程体系。 同时，借助 e-Learning系统，实现培训课程体系的多样化。 维也纳管理学院认为， 对课程体系的设计和开发， 应该本着匹配企业需求， 并切实帮助 员工提升业务水平的方向来开展工作。对于维也纳管理学院内部课程体系的设计与开发模 式，我们称之为“课程设计开发金字塔模型” （见图表1）。 确定课程设计开发 的根本目标和原则 确定参与课程设计 开发的人员 设计浮程 HOW 一 开发课程 图表1维也纳管理学院的课程设计开发模型 “why：根本目标和基本原则 作为连锁酒店的领军企业，维也纳酒店集团有和其他连锁服务企业具有共同的特点： 1 .服务标准化程度高（连锁酒店必须保证顾客体验的一致性） ； 2 .连锁扩张速度快（维也纳每年以 60〜80家新分店的数量扩张）； 3 .中基层员工流动率相对较大。 基于此，集团对员工快速胜任岗位以及标准的快速复制提出了较高的要求与目标。 作为培训体系重要载体， 课程体系承载了企业内部知识的沉淀作用， 同时，课程设计和 开发的过程，也是实现对企业内部关键工作岗位的工作任务标准化的过程。 因此，维也纳课 程设计开发的第一个基本原则是以工作任务标准化为基础。 课程体系的服务对象是学员。当课程实施后，学员最终吸收、记住并转化为工作行为的 多少，才是检验课程是否有效的唯一标准。 这就决定了维也纳课程设计开发的第二个基本原 则：以学员为中心。 Who -.内容专家与培训专家 课程设计与开发不能单由一个人来执行，反之，就会出现以下常见的问题： 1 .课程只有开发人可以讲授，其他人则很难讲授，或讲授效果差异大； 2 .课程不符合业务需求，开发人觉得有用，学员觉得无用，无法提升绩效； 3 .课程内容的学习方式不符合成人学习原理，课堂效果不佳。 所以，课程设计开发应当由 2个或2个以上人员组成课程设计开发小组来共同完成。 维也纳管理学院的课程是以“工作任务标准化”为基础的，这决定了学院课程设计开发 小组的成员必须是与“工作任务”相关的专业人员。但是，专业人员往往不懂培训的原理， 自行写出的课程本身也没有标准， 课程的实施效果和通用化会大打折扣。 因此，这就需要培 训专业人员的参与。也就是说，课程设计开发小组的成员应该由两大部分的人员组成： “内 容专家”和“培训专家”（见图表2）。 专业课程 内容专家 培训专家 设计开发 小组 图表2确定课程设计开发小组成员 课程设计开发小组并不是一个固定的组织， 而是一个虚拟的组织，由所要设计开发的课 程本身决定，随课程的变化而变化。 对于“内容专家”，可以采取相关部门上级推荐，结合管理学院的评估方式确定，优先 选择参加过管理学院“ TTT课程”认证的学员。同时，为了激发内容专家的积极性，开发的 课程通过审核后，内容专家可以得到相应的奖金，以及内部兼职讲师的评级晋升。 除了专业课程，课程体系中也有一部分非专业的通用类课程， 它们主要由管理学院开发。 考虑到同样需要由多人共同参与， 可以由一人开发为主， 其他成员参与课程评审和改进， 以 保证课程本身的标准化。 What”：设计课程及课程大纲 在课程的设计阶段， 就需要按照基本原则， 确定后期需要开发的课程， 并确定每个课程的课 程大纲。维也纳管理学院的实践做法主要表现以下三个方面。 设计“核心岗位”课程体系 由于在连锁酒店行业，分店是整个酒店集团运营的核心， 它最关键的岗位是前厅和客房。 2011年，由维也纳管理学院牵头，协同运营部、标准化部和人力资源部，开展了 “维也纳 战略人才孵化课程设计项目”，对现有的课程进行了全面改革。 在这个项目中，管理学院将前厅和客房的各级岗位，定义为运营“核心岗位” 。每个核 心岗位的晋升，都对应阶梯式的岗位认证培训班（见图表 3）。 分底总经理 总经岁认证珈 图表3与职位晋升匹配的“核心岗位”课程体系 在集团高层的支持下，项目组组建了课程设计开发小组。小组成员由 5〜7名核心岗位 的优秀资深员工和 2名管理学院培训师组成。 头脑风暴 合并任务»评估任务 任务分类 图表4课程设计开发小组工作流程 在第一阶段，课程设计开发小组通过召开研讨会， 按照图表4的流程，对本岗位的工作 任务进行梳理。其中，评估任务分别从难度、重要性、执行频率三个维度，由专家小组成员 进行打分，根据得分情况和综合讨论， 进行任务分类，将工作任务划分为“关键任务”和“非 关键任务””期间，确定“关键任务”作为该岗位的培训课程。每个关键任务即为一个课程。 每个岗位的多个关键任务，即为该岗位新晋员工的岗位认证培训班的面授课程体系。 在第二阶段，课程设计开发小组，对每个关键任务的一级流程，进行研讨梳理，确定出 一级流程，即为课程大纲。 在这两个阶段的研讨中， 培训专家既是研讨会的主持， 也是重要的引导人， 需要带领专 家小组保证讨论的充分， 和防止偏差。这样，可以建立与核心岗位任职资格相匹配的课程体 系，能够保证课程的有效性和实用性。同时， 面授课程内容与岗位实操的训练密切相关，也 为培训后的三级评估建立了良好基础。 设计基层培训课程体系 与管理岗位不同，酒店基层一线岗位所有的工作任务已经高度标准化和流程化， 不需要 另行讨论。这些工作任务操作性强、 一致化要求高、重复性高，但执行这些工作任务的一线 基层员工，却具有年龄小、起点低、流动大的特征。所以，基层员工的培训是集团分店日常 培训的重点，也是保证分店服务品质一致性的重要方法之一。 维也纳管理学院认为， 基层培训课程的设计必须实现三个目标： 新员工快速上岗、 新员 工所学标准一致、新员工快速融入团队。 为此，课程设计分为两大部分，即针对基层员工培 训的两大主体：新员工和带教人。 对于新员工，学院设计“培训学习手册”，使新员工能按需索骥，消除对新工作的恐惧， 并通过手册自学，降低被带教的难度。 对于带教人，学院设计了 “训练四步骤” （面授课程）和“带教手册”。 培训新员工是带教人的核心工作任务， 也是基层优秀老员工的必修课。 图表3中的黄色 部分，即为面授课程“训练四步骤” 。培训新员工的带教流程，即为课程大纲。 “带教手册” 作为带教工作的日常指导手册， 将面授课程“训练四步骤”的具体流程和方法，融入具体的 带教内容，帮助带教人，在实际带教新员工的过程中，有据可依，有法可查。 设计e-Learning 课程体系 2011年，依据集团战略扩张的需要，维也纳管理学院协同公司信息中心，开始自主开 发内部的在线学习平台系统。 2012年初，一期学习平台系统正式上线，主要实现培训工作 的电子化管理和学习资源共享平台的功能。 2012年上半年，在一期基础上，又进行了学习 平台系统的二期开发，通过外购在线课件开发软件与自主开发相结合的方式，主要实现“ e 课堂”一一“在线课程学习 +在线考试”的功能。 网络课程学习作为培训手段之一，具有覆盖广、信息量大、可随时随地学习的优点，但 是也存在很多局限性。因此，管理学院将“ e-Learning 在线课程”定位为课程体系实施的 一种补充。在学习平台系统中，学院主要从两个方面来设计“ e-Learning课程”。 一是员工的职业化课程。例如企业文化、人事制度、消防安全知识、酒店礼仪礼貌等。 二是分店核心岗位认证培训班课程涉及的理论知识课程。 以分店总经理为例，岗位认证 班的课程体系由总经理的六大关键任务组成。 其中的“酒店品质管理” 课程涉及“质检暗访 标准”理论知识，因而，“质检暗访标准”就作为总经理岗位认证培训班的前期在线自学课 程之一，要求学员首先完成在线自学和考试，才可参加总经理岗位认证班的相应面授课程。 “HoW:直接开发与二次开发 在课程的开发阶段， 需要以成人学习的特点为依据， 对课程内容进行具体开发， 并通过 有效的课程呈现方式，保证学习的效果。 在维也纳管理学院，课程开发主要有两大类型： 第一类，直接开发。主要针对企业内部专业课程，关键任务课程。 第二类，二次开发。主要针对外部采购课程和“ e-Learning 在线课程”。 直接开发 企业内部专业课程和关键任务课程， 是企业培训课程体系的主体， 所以，直接开发是课 程开发的主要形式。 鉴于直接开发课程工作量大、 要求高，维也纳管理学院是由岗位业务专 家和培训专家按照“五有法” （见图表5）共同协作完成。 有评估| |有形式 直接开发\ 图表5直接开发课程的“五有法” 有对象 课程开发要根据对象学员的特点，并以学员为中心，有针对性地组织内容和呈现方式。 例如酒店基层员工，课程时间不宜过长，一般需控制在 30分钟以内；不宜过多地集中 面授培训，应以岗位实操的授课方式为主； 课程讲述应以简单易懂的生活化文字表述。 对于 酒店中层管理，课时相对较长，对关键任务，需要岗位实操和集中面授相结合的方式； 面授 中的学习活动需要以学员练习和讲师点评为主， 学员练习需形式多样生动。 对于酒店总经理， 工作任务复杂，培训时间长，培训形式可以以自学标准和情景案例分析、研讨、分享、实战 训练相结合为主。 有形式 成人通过亲身参与活动的方式所达成的学习效果是最佳的。 在学习活动中，成人自己发 现和总结要比被动听老师给出信息记忆更持久，这是成人学习的特点。 因此，课程的内容必须以学员可亲身参与学习活动的形式呈现出来。 这些形式包括回答 提问、分享观点或感悟、大组讨论、小组讨论、案例分析、角色扮演、做练习、做测评、情 景模拟等。这些学习活动形式的核心在于引发学员的思考。所以， 在课程开发形式中， 并不 包括讲师讲述和学员阅读。因为这两种形式很难引发学员的参与和思考。 有素材 依托大量学习素材的学习活动形式才是完整的。这些学习素材可以包括案例、练习题、 试题、故事、视频、常见问题库、游戏、情景、最佳实践等。它们需要建立内部收集渠道， 通过定期集中收集、不定期随时收集的方式，进行分类汇编，以便在课程开发时应用。 有标准 课程开发时还需要编写标准课程包，这包括讲师手册、学员手册、演示文稿（ PPT和 课程辅助教材（如挂图等）。 有评估 由于开发过程是培训专家辅助和支持业务专家完成的， 考虑到个人认识和思维方式的差 异，所以课程开发完成后，需要对课程包和现场授课效果进行评估。 评估小组包括业务专家和培训专家。 其中，业务专家评估学习活动是否与课程所要传递 的工作流程方法关系紧密； 培训专家根据现场授课实际情况绘制的课程心电图， 评估学习活 动的刺激度是否足够。评估后反馈的意见，对课程进行改进。 二次开发 对于外部采购的课程， 在符合学员需求和实际应用中， 它们通常存在一定的偏差， 所以 需要就课程中的学习活动的形式和素材进行“本地化”的二次开发。 对于维也纳学习平台系统中设计的“ e-Learning在线课程”，在二期系统上线前，都是 面授课程或自学文本资料。二次开发时，需要根据网络学习特点，依托在线课件开发软件。 维也纳管理学院二次开发课程的基本原则与直接开发相同，即保证学员的互动参与度。 所以，由于形式限制，开发在线学习活动时，在线学习活动的形式就有别于面授学习活动， 而是包括：1.主动查看，通过点击课件提纲列表或小结标题弹出具体内容； 2.练习题，比如 选择题、判断题、连线题、测评题等，学员通过点击进行练习，并可即时查看结果与分析； 3.小游戏，比如打地鼠、连连看等，承载内容为简单的知识点； 4.多媒体展现，比如视频、 音频、动画等效果综合展现。 除此之外，e-Learning在线课程的开发还需要注意以下要点： 第一，在线课程的学习时间不宜过长，较多内容的课程，需要分成多个小课程； 第二，在线课程的视觉美观度， 较面授课程要求要高， 培训专业开发人员既需要软件支 持，也需要提高自身的审美和设计能力，或寻求专业人士的帮助； 第三，开发课程完成的综合测试，在通过测试后累计积分，作为必修完成率的依据。