1、宾馆服务质量目标管理责任状* 为了加强管理，全面提高服务质量，保证经济指标和岗位目标的胜利实现，特签订此状。 一、责任目标 根据*宾馆服务质量管理标准，各部门要从仪容仪表、礼节礼貌、规范服务、安全生产、清洁卫生及设备设施维修保养、岗位规章制度建设等方面抓好服务质量的全面提高，努力实现“国宾馆优质服务的标准”，从而促进和确保各项接待任务和经济指标的圆满完成。 二、考核办法 1、宾馆质量管理委员会与质检人员每月分别定期、不定期对各部门的服务质量进行全面检查和随机抽查。 2、上级主管部门和有关领导的评价及宾客投诉，将作为考核评定依据之一。 3、服务质量检查、抽查依据丹东宾馆服务质量标准，每次检查实行
2、百分考核，然后综合评定，分优、良、可、劣。其中“优”的综合得分应在 90 分以上；“良”为 80分以上；“可”为 70 分以上；“劣”为 69 分以下。 三、奖罚办法 1、被评为“优”的部门，年终累计给予奖励。 2、被评为“良”或以下的部门，将对部门负责人进行处罚，其中评为“良”的罚部门正职 60 元、副职 50 元；评为“可”的罚部门正职 120 元、副职 100 元；评为“劣”的罚部门正职 200 元、副职 150 元。另外对评为“劣”的部门，还将视情况扣罚部门当月效益工资。 3、质检每次对部门的检查问题除扣分以外，还将根据*宾馆效益工资质检考核奖惩暂行规定进行罚款处理。对服务质量方面的问题采取一次警告、二次罚款的办法处罚；对违纪方面问题将采取一次罚款的办法处罚。对服务质量方面责任不清的，对部门进行处罚、责任人清楚的当即对当事人进行罚款处理。 4、宾馆对服务质量检查结果综合计算，每月公布一次、半年初评、年终总评。全年累计综合得分最高部门即为宾馆年度服务质量优胜部门，予以一次性奖励。 *宾馆 部 门 总 经 理 经 理 年 月 日
