1、 - 1 -中国移动(香港)有限公司绩效管理绩效指导和强化管理者手册计划指导 回顾奖励中国移动绩效管理流程- 2 -指导一位经理人对于其下属以及依赖他的支持完成工作的同事所进行的绩效指导意义重大，这不仅指对下属员工，对自身，乃至对于中国移动整体而言亦然。在员工实现绩效的整个过程中，对其进行必要的指导，能够有效防止员工在实现绩效目标过程中出现的种种问题，并鼓励员工建立信心，提高技能。而只有在出现问题之前防范于未然，管理层才能够有更多的时间和精力处理自身的工作。“指导”的含义指导是指一种对员工在实现绩效目标所进行教导，指引，以及鼓励的手段。指导是一个双向的过程，由于其知识，技能，自信心的不同，不同
2、的员工需要不同方式的指导。一般而言，指导的主要种类包括： 教导：主要针对那些对工作无从下手的员工而言所进行的。 指引：主要针对那些在大多数情况下知道如何工作，但其工作中有某些不确定状况的员工。 鼓励：主要针对十分清楚如何工作，但某些时候需要有人提供建议帮助他们的员工。绩效指导应成为日常工作中不可或缺的部分绩效指导是员工日常工作中不可或缺的一部分，对于经理人而言，影响员工朝正确的方向提高技能，实现目标绩效是其义不容辞的责任。同时，对员工进行指导应该是一个循序渐进不间断的过程，而不是仅仅在员工绩效很差或犯错误的时候才进行指导。此外，经理人的指导能够帮助员工从一开始就正确行事，避免事后出现失误浪费时
3、间及精力纠正错误，从始至终保证工作的质量，达到客户的期望值。您和您的下属可以一同讨论，制定出最合适进行激励绩效的方案。听取他人对于绩效指导方案的意见，无疑是既节省时间又最有效果。进行绩效指导的合适时机当出现以下 4 种情形时，您可以运用技巧进行绩效指导:- 3 - 当有人希望您对某种情状发表意见时，例如，在绩效管理回顾阶段时，或，有人过来向您请教问题时，以及向您征询某个新想法的看法时，如：改进流程的新点子。 当一个问题迄待解决时，尤其是出现在您的工作领域中的问题。 当您发现一个需要采取改进措施的机会时，例如，当您注意到有某项工作可以作得更好、更快时，您也可以指导他人采取措施，改进作法，适应企业
4、，部门及流程的变化。 当您手下的员工通过培训掌握了新的技能，而您希望鼓励他们运用于实际工作中。绩效指导的内容领导或管理者的工作是内涵丰富且要求甚高的，很明显，您的工作要求不允许您在每个下属每次遇到问题的时候都向其进行指导，您必须注重培养提高员工“达成绩效目标所必须的技能”，只有这样，才是最有效地利用您的时间进行指导的方式，并且也能够帮助员工迅速提高技能，达到绩效目标。经理们常常会忽视过程，而是仅仅注重绩效的结果，这种忽视会导致员工一味注重完成自身绩效目标，而引起其他的企业问题，例如影响员工士气或者导致部门间的矛盾等，而只要管理层对员工进行适当的指导，就可以避免这些问题的发生。除此之外，一旦员工
5、在您的指导下认识到完成绩效目标最有效的作法，他们的信心会逐步增加，于是员工们能够更加独立，有效地处理问题。兼顾“问”和“答”要想保证绩效指导的有效性，必须兼顾“问”和“答”。据研究结果证明，向对方征询意见，信息，想法，要比直接告诉员工的管理方法效果好得多。如果员工认为管理层没有很好地聆听他（她的想法，就会感觉到不满，并拒绝接受管理层“宣布”的意见和作法。因此向员工征询意见和看法时，宜采用一些开放式问题，（例如：“谁？”，“何时？”，“什么？”，“为何？”，“那里？”然而，在某些情况下，您仍然需要“告诉”或为员工提供信息，指导方向。因为您在企业内部的地位和经验，您会比下属员工拥有更多的想法和经验
6、， 您应该用这些“真知灼见”指导员工分析和解决问题，尤其是当员工遇及新的情况，或他们对解决问题无从- 4 -下手的时候。以下是讨论纲要，对您在进行指导时或许会有所裨益。绩效指导的讨论纲要1. 强调绩效讨论的目的和重要性2. 仔细询问员工遇到的问题，了解细节情况3. 就要实现的目标和员工达成共识4. 寻找并讨论解决问题的种种方法5. 确定解决问题的方法6. 确定一个后续跟进的日期，检查绩效实现状况绩效指导纲要1. 强调绩效讨论的目的和重要性以积极的姿态开始进行讨论，强调员工积极参与的价值。向员工详细说明您希望和他探讨的问题，以及探讨的原因，谈话之初，先谈谈员工目前的现状，以及本次谈话的重要性。应
7、该着重探讨解决问题的方法，机会，而不是着重探讨人的问题，由此才能避免员工产生对抗的情绪，从而敞开心扉，积极地配合您进行讨论。您强调本次讨论的重要性，表明您鼓励员工增强信心的愿望。让员工意识到通过您的帮助，寻求解决问题的方法后，他能够更加容易实现绩效目标。同时，您应该让员工了解，您信任他/她的努力。- 5 -2. 仔细询问员工遇到的问题，了解细节情况在这一步，您可以尽量详细地了解员工的目前状况，信息收集地越多，您就能越有效地知道员工。因此您需要尽量完全地了解员工的问题和处境，通常可以采用以下两种方式来进行：a. 主动提问。 采用开放式的问句来提问，了解一些主要的事宜，当员工回答时，应该记录员工的
8、意见，以表示您对他们的重视。对于员工提到的为了解决问题所曾经采取的解决方式，您应该及时予以肯定。这样有助于鼓励员工的信心，减少他们潜在的敌对情绪。b. 澄清理解。在必要的时候，应该向员工了解清楚他/她没有说明清楚的细节问题，同样，也要让员工谈谈他们自己认为的不足之处。并且双方共同探讨一下未来可能出现的问题。要仔细聆听对方的意见，并不时询问对方是否理解自己的观点，由此达成畅通无阻的交流。不要妄下结论，也不要处处轻率地发表反对意见，因为这样只会阻碍双方的交流，谈话毫无进展。这一部分的谈话根据实际情况的不同时间长短不同，但不管时间长抑或时间短，末了您都需要总结一下，以保证需要讨论的问题都已经讨论过，
9、且双方的理解已经达成一致，您还可以向员工询问一下，您的总结是否正确，以保证双方的理解丝毫不差。3. 就要实现的目标和员工达成共识接下来，您应该准备好和员工谈谈此次谈话所要达到的目的，可以是希望提高员工的工作效率，或者是提高他的书面表达能力，甚至可以是减少旷工的现象。总而言之，谈话应该围绕着为了更好地实现员工绩效目标来进行。有一点很重要，您和您的员工应该就此次谈话的目的达成高度共识，如果其中有一- 6 -方对谈话的目的不以为然，就很难寻找最有效的问题解决方案。当然，您可以通过向员工询问他/她的想法，有意识地引导员工认同谈话的目的。作为一名领导者，您应该牢记您不能自己替员工工作，以求最终实现绩效目
10、标，而是必须帮助和引导员工，努力克服实现绩效目标途中遇及的种种问题。4. 寻找并讨论解决问题的种种方法这一步是绩效指导环节的关键步骤，制定一个方向，设想可能遇到的问题，针对问题讨论最有效的解决方案，为了达到使员工最终认同的目的，可以问问员工的意见和建议，例如，可以采用开放式问句如：- 您要解决的问题主要是什么?- 如果情况如此，您准备如何应对？- 如果应对后出现了这样的问题，您会怎样做呢？您和员工可以畅谈不同解决方案的优缺点，并且想办法预测一些可能遇及的问题，当员工提出好的建议时，应该及时予以肯定。而如果员工提出一个并不可行的方案时，可以向员工解释不可行的原因，并尽可能地利用这个方案中可行的部
11、分，衍生出新的方案。如果员工对一个想法表现出有所犹豫时，您可以仔细聆听他的想法。总之，在最后作决定之前，和员工尽量多地讨论一些可选的方案，而且记住尽可能所采用员工自己的想法，这样无疑有助于提高员工的自信心，也更能保证员工在实际操作中真正采用这种解决方案。5. 确定解决问题的方法确保双方明了解决问题的方案的步骤，并就此达成共识。很重要的一点，应该着重肯定员工在谈话中的表现。确定实施解决方案的每个环节以及日期。也可以确定一个日程表，以保证解决问题的每个步骤按时完成。6. 确定一个后续跟进的日期，检查绩效实现状况在谈话结束之前，双方确定一个日期和时间，以跟进和检查问题解决的进展情况，要让- 7 -员
12、工知道，您很乐意为他提供帮助，除了双方确定的跟进和检查之外，在平时他随时可以向您征询意见或要求更多的帮助。最后，向员工表达您的信心和鼓励，相信他有能力解决问题。这样，您的鼓励无疑会增强员工的自尊和信心。小结对于一名经理人而言，指导下属是一项最有用的技能。它能够帮助您确保整体绩效目标的实现及员工技能的提升。同时，通过增强员工的信心和责任感，它也能帮助员工更加有效地工作。员工们是最终实现每项工作任务的人，而作为经理，您的角色是教导，引导和鼓励员工。您对于员工的有效指导对于员工实现绩效目标意义重大，而至于提供何种指导，则取决于员工的知识水平，技能以及信心的状况。当员工在学习使用新的技能时，他们更加需
13、要鼓励和帮助。而通过您的指导，员工就能逐渐地建立起信心，并掌握独立处理问题的能力。当员工成功地运用新的技能解决问题之后，他们的信心便随之增强。有 一 点 很 重 要 ， 在 工 作 中 您 应 该 不 断 练 习 运 用 指 导 。 绩 效 指 导 的 意 义 不 凡 ， 对 于 员 工 而 言 ， 提高 了 他 们 的 信 心 以 及 独 立 解 决 工 作 中 的 问 题 的 能 力 。 而 对 于 企 业 整 体 而 言 ， 提 高 了 整 体 绩 效 和生 产 力 ； 而 对 于 您 ， 一 名 经 理 人 ， 如 果 您 的 员 工 的 工 作 更 加 有 效 ， 您 的 工 作 也
14、 就 更 加 有 效 。您可以选择您的一个下属，用以下的格式列明他遇到的问题，以及需要提高的能力，使其从您的指导中获益，。1. 员工姓名 :2. 目前状况 :- 8 -3. 需要提高的领域 :绩效鼓励员工们一般非常关注经理的一言一行。他们尊重您的观点，希望得到您的认同。当他们在工作的时候，他们特别希望得到您的意见，他们很想知道您是否在关注他们的工作，以及您认为他们干得如何。作为一名经理人，您对于员工是否关注和鼓励，对于员工实现绩效目标影响甚大。有研究结果表明经理人在员工完成绩效任务的过程中充当了影响最大的角色。多数情况下，如果培训时所教的技能与经理人在工作中所教的有所不同，员工们所办会按照经理
15、人教的去作。在这部分培训中，您将学会如何帮助员工更有效地运用他们的技能。您将知道何谓“强化”，何时如何提供强化，从而让员工最有效地运用他们的技能，实现绩效目标。何谓绩效强化？绩效强化即当员工运用了某种技能时，经理人采取的积极主动的帮助和绩效强化。企业通常花费相当多的时间和金钱，培训员工使用新的技能，而使用新的技能代替旧的技能要付出相当大的努力，经理人所进行的积极的支持和帮助将鼓励员工尽最大努力，使用新的技能，以完成他们的绩效目标。- 9 -表扬的力量表扬是您所能够采用的激励员工完成绩效目标的最有力量的工具之一。表扬能够让人对自己正在进行的工作充满信心，并在未来更加愿意努力工作。因为通常人们总是
16、愿意做一些他们知道能够受到他们所尊敬的人的表扬的事情。进行绩效强化的恰当时机当一名员工以一种您希望的姿态或方式进行工作时，您可以进行积极的绩效强化。正如前面提及的，对员工进行绩效指导后需要进行绩效进展的跟进活动，这时您尤其可以采用绩效强化的方式。指导和绩效强化是相互联系的，对员工进行绩效强化能够巩固您所进行的绩效指导。不过，要注意的是，绩效强化可以加强员工所有的行为，不管是好的发展趋势还是您不愿意见到的错误倾向。因此，对于您不希望员工做的事情，请切勿予以强化。绩效强化的对象很明显，您会在员工完满地完成任务后表扬和鼓励他们。但要记住，进行指导和绩效强化时，您对行为的观点和价值取向一目了然。所以，
17、您应该切实地对于那些于实现绩效目标有好处的技能和行为进行强化，只有这样，才能帮助员工在类似的情形下独立有效地解决问题。以下是一些指导性原则: 强化鼓励员工运用新的技能并运用新的技能实现目标 强化鼓励员工尝试使用新的技能和方法，即使他们没能实现目标。因为在实现目标的过程中有许多不测的干扰因素，（例如：企业的变化，员工的不接受，经济和市场环境的变化，等。所以，经理人还应该对员工进行额外的指导和帮助，使得他们能够顺利克服困难，实现目标。- 10 - 切勿强化那些您不希望见到的行为和方法，这一点在当员工使用了一些您并不希望的方法和手段去实现了目标的时候尤其应该注意，在此，您要指导员工更有效地运用正确的
18、方法。具体地进行绩效强化对具体的事件进行强化是十分有益的，可以带来长久的影响。如果仅仅采用一个笼统的词，例如“干得好！”，不足以让员工感受到他/她究竟干得有多好。一句“干得好！”中涵概了很多动作，员工们往往很难知道自己究竟那里做得不错。诚心诚意地进行绩效强化诚心诚意的强化和表扬是很有效的，为了让员工感觉自然，您可以简洁地表达您的赞许。但是，请不要在表扬过后，话锋一转进而谈论员工需要改进的其他方面，这样的安排会让员工觉得您在表扬他的时候并非出自真心，或者您存心算计他/她。不要将强化和表扬与绩效知道的讨论混为一谈，要让员工纯粹地感受到您对他的表扬，而且您对他所付出的努力是真心实意地认同的。适时地进
19、行绩效强化当员工作了一件您赞许的事情或实现的既定的目标时及时地予以肯定，这种强化是最为有效的，能够让员工清楚地意识到您的表扬是针对他做的这件事情的。表扬得越及时，效果就越明显。将绩效指导和绩效强化并用- 11 -请勿在绩效指导的谈话中参杂您要进行的绩效强化，二者分别进行会是最为有效的。当然，当您时间有限时，您可能需要在同一次会上既进行绩效指导，又进行绩效强化。这种情况也可能发生在员工和经理人不能同处一地时，还有可能当您表扬过员工的优秀绩效之后，他/她向您就其他原因请求帮助和指导。如果情况是这样，最好能够按照前面所讲述的，先对员工进行强化，然后在进入绩效指导的谈话。以下是您在对下属进行绩效强化时
20、可以采用的纲要，或许对您有所裨益：绩效强化的纲要1. 明确指出您希望强化的具体方面2. 对于员工尝试使用新的方法或实现了一定的成果进行表扬3. 鼓励员工在今后的情况下进行使用有效解决问题的方法1. 明确指出您希望强化的具体方面对于您赞许的行为或结果具体地进行强化，要比仅仅笼统地表扬要来得有意义。您可以对员工说：“我注意到你所做的这件事情，你所付出的努力对我很重要。您会看到，经过这种强化和表扬，员工变得更有自信了。如果您知道员工在解决某个问题时所采用的方法，可以按照下一条纲要继续进行。但有些情况下，您可能并不十分清楚员工具体是如何完成目标的，您可以向员工仔细询问过程，由此您可以发现值得您强化的具
21、体行为，或者相反，您可能发现一些处理得不够理想的情况。不论如何，您都需要自信聆听，了解全面情况。2. 对于员工尝试使用新的方法或实现了一定的成果进行表扬在对员工进行表扬时，要注重表扬具体的善举，让员工意识到您非常看重他/她所付出的努力。记住言简意赅，切入要点，这样，员工感觉更加自然。如果员工运用了合适的方法，实现了预期的目标，您可以着重指出，运用合适的方法十分有助于实现目标，因为员工通常更愿意采用他们过去曾经使用过的对于成功十分有效的方法，而且通常也- 12 -为自己运用合适的方法实现了理想的结果而倍感自豪。 您通过仔细聆听，会让员工感受到您对他/她付出的努力十分重视，而且您也十分了解他们的成
22、果。在某些情况下，员工可能使用了正确的方法却未能实现预期的目标，您仍然应该鼓励和赞许他。这样作的结果一来可以维护员工的自尊，二来可以鼓励他继续使用正确的方法。员工会希望和你讨论细节问题，听取您的意见。这种情况下，您可以安排一次讨论，详细讨论具体事宜，不管怎样，要让员工知道，本次谈话的目的在于肯定他/她作付出的努力。3. 鼓励员工在今后的情况下进行使用有效解决问题的方法表扬员工使用有效解决问题的技巧和方法可以鼓励员工在日后类似的情状下依然遵循正确的方法。这样，在员工看来，您只是鼓励他继续运用正确的方法，而没有要求更多。在谈话结束时，一句简单的“谢谢”既能够给员工带来信心，又不失为一个自然愉快的结
23、语。小结及时，真诚和具体的强化是最为有效的。作为一个重要的管理工具，时间和精力都花费无多的正面强化有很多的益处，通过强化使用具体的技能，您实际上在鼓励员工在其他合适的时候同样也采取同样的解决方式。对于表扬，人们的反应不尽相同，但即使是有时有人表现出尴尬和狐疑，您依然应该继续表达您的赞许之情。简短和真诚的鼓励会缓解员工的不自然的感觉，长此以往，员工最终会明了您对他们所付出的努力的认同。强化和指导同时运用，能够引导员工的行为朝着您所希望的方向发展，最终实现目标。不过要知道，强化的作用相当强大，可能会固化不好的行为。因此，不要鼓励员工去作您不希望的事情。- 13 -您现在已经学会了如何运用绩效强化，下一步就是在工作中运用它了。在您不断运用这项管理工具的同时，您会感觉到日益得心应手。附表：绩效指导记录日期 发现的问题及解决问题的行动方案评述:评述:评述:- 14 -绩效指导记录员工签名:_日期:_经理签名:_日期:_
