1、学会换位思考，做好纳税服务随着经济的发展和社会的不断进步，纳税人对纳税服务需求的期望值越来越高，自我保护意识也越来越强，随之而来的是征纳纠纷数量日益增长，严重影响到税务工作的正常开展。如何建立有效的征纳沟通渠道，减少征纳纠纷，构建和谐征纳关系，成为了摆在如何提升纳税服务水平前面的一个重要课题。本文拟从税务干部换位思考重要性角度出发，对提升税务机关纳税服务质量作粗浅探讨，以期抛砖引玉。一、税务干部换位思考在纳税服务中的重要意义换位思考是提高税务干部服务意识的思想良药。新时期政府的职能已由过去的管理职能为主转变为以服务职能为主，这就需要我们亲身去体会、体验。闭门造车只能了解一些表面的、肤浅的东西，
2、不可能真正全面掌握服务对象的真实需求。只有真正置身于纳税人的处境，才能真正想纳税人之所想，急纳税人之所急，感纳税人之所感，才能变被动服务为主动服务，从思想和内心接受并树立服务意识，真诚服务。换位思考是提高纳税人纳税遵从度的有效途径。心理学家威廉.杰姆斯说：“人类所有的情绪中，最强烈的莫过于渴望被人重视”。作为经济人，纳税人追求私利无可厚非，在执法过程中，税务人员不仅要把纳税人当经济人看待，更重要的是要把其看作社会人，要努力探测他们的心理。其实他们有自尊，也渴望受到肯定、尊重、称赞。无论是合法经营者还是非法营运者，一旦满足了他们的这种渴望，他们的法律遵从度就会大大提高。换位思考是寻求解决问题新途
3、径的便利通道。一些领导习惯于发指示，一些干部也习惯于等命令。偏偏就是缺少了独立思考的过程。问题出来后，往往不是大家提建议，出主意，而是等领导发话，等领导表态。对于问题不习惯思考，总是觉得执行上级指示最好，就是错了，也不要自己承担任何风险。如果通过换位思考，发现问题的人把自己放在决策着的位置上想办法，而解决问题的人把自己放在经办人员的位置上研究工作，工作自然会更加契合实际，解决问题也更加合情合理。换位思考是解决思想认识不统一的有力工具。思想认识不统一是目前干部思想状态的真实写照。这边唱改革的调子，那边说稳定的好处；上级提出要创新，下级就说没必要；领导要求抓基础，基层就说困难多。形成了有令不行、有
4、章不循，出工不出力，工作无起色的现状。通过换位思考，可以上下沟通，把握个人的思想动态，使得决策更有针对性，处理问题更有应变性。只有思想统一了，才能拧成一股绳，劲往一处使，才能发挥团队效应，形成一个团结、向上、有创造力、能拼搏的集体。税务人员对纳税人需求的真正了解，是做好纳税服务工作的前提条件，也是做好工作的根本出发点。通过“换位思考”，可以“零距离”地了解广大消费者的实际服务需求，发现自身服务工作中的薄弱环节，增进相互理解与沟通，为和谐征纳关系打下坚实的“民意”基础；换位思考是融洽征纳关系黏合剂。过去做思想政治工作，经常利用换位思考来拉近距离，消除疑虑。通过换位思考，领导能够更加清楚干部职工的
5、顾虑和主要问题症结所在，干部职工又能够准确把握领导的想法和工作思路，更加有针对性，可以为工作提供更多的参考意见。通过彼此之间的这种交流，能够强化团队效应，增强凝聚力，解决互相不信任、接触交流不够的问题。常作换位思考，是我们发现问题，弥补差距的有效方法。我们常说，“客商的合理要求就是我们的工作目标，客商的满意程度就是我们的工作标准”。在这里，客商应是毫无疑问的主角。但在实际工作中，我们一些部门和个人却经常把自己的要求当成客商的要求，把自己满意当成客商满意，工作难免不尽人意。如办事时限上，不管轻重缓急，只要不超过规定时限就行；办事程序上，互设前置条件，只要把责任推给其它部门就行；办事过程中，不顾全
6、局利益，只要能为小集体谋取利益就行。有些做法，从例行公事的角度出发，原本无可厚非，但与投资者的服务需求相比，却有很大的差距。在我们每年的民主评议政风行风中，总有一些部门或单位排名落后，相信他们平时一定不会对自己的工作不满意，否则也不至于甘为人后。对于这些部门来说，工作过程中如果能多一些换位思考，多为办事对象想一想，于人于己应该都大有裨益。换位思考是使税收管理和执法活动更顺畅、更理性的有效途径。不露声色的换位思考或许比雷厉风行的治理整顿更见成效。原因在于：一，视野开阔。换个角度看问题，就不会陷入片面的主观判断当中。如我们站在山脚下看山顶，看不清楚上山的路，到了山顶看山下，你会看到上山的路其实有很
7、多。这就取决于我们在同角度看待同样问题会有不同结果。好处二：理解到位。由于在企业里位置的不同，能够调用的企业资源也不同，老板不能用自己的位置来衡量下属的能力。老板只要一个命令就可以解决问题，如果是部门经理则没有这么幸运，他需要去协调。要是嘴巴再不会怎么说，甚至会得罪人，工作难以开展。好处三：判断准确。就像我们站在山顶的人能够清晰的看清每一条上山的路一样，判断正确的概率比站在山下的人要容易的多。因为在山下是很难看清上山的路，那条好走，那条难走，那条路上山最节省时间。换位思考对看待问题多了一条判断的依据。 二、当前税务干部成功进行换位思考存在的障碍观念障碍。税务干部官本位思想一定程度上存在，习惯于
8、“被求”，很少愿意主动降低姿态，去体味“求人”的酸楚。一方面，在征纳过程中，税务占据主导地位；另一方面，相对纳税人而言，税务人员无疑处于强势地位。在这样的背景下，如果税务不能多站在纳税人的角度去思考一下，矛盾与隔阂几乎在所难免。作为征纳关系中的强势一方，税务机关要想消除与患者之间的种种误解，首先就必须设身处地从纳税人的角度来看待问题，只有这样才不至于陷入以自我为中心的怪圈，从而更加容易得到纳税人的支持与信任。过去一直以来，纳税人对税务干部是躲、让，或者是一种不信任和惧怕的心理，而税务人员对纳税人则认为他们个个都偷税，有一种不满甚至是怀有恩情的心理，认为自己不去查对纳税人就是一件好事、有恩了。在
9、这种不良心态下，形成了一种对立，如同猫抓老鼠一样。通过开展换位思考，让税务干部明白，纳税人是国家的主人，财政的支柱，税收只有依靠经济发展发展才能实现增收，对纳税人既有加强管理的需要，也有政策帮扶、提供服务的义务，认识到征纳双方是一种互相促进、互相作用的关系。通过宣传，让纳税人明白税务人员加强征管，打击违法行为是为了国家更好的组织收入，净化市场环境，整顿经营秩序，创造公平法制的纳税环境。通过征纳双方的换位思考，可以进一步理顺关系，互相促进。技巧障碍。换位思考技巧贫乏。往往总是从主观上认为管理相对人可能会有这样或那样的需要，实际缺少调查研究，缺少对工作对象的真正了解，结果造成事倍功半的现象。比如这
10、些年，我们对出租车运输市场的监管重点都是把打击非法营运放在首位，但并没有取得我们预期的效果，主要是由于我们没有很好地设身处地去了解出租车司机的诉求和需要，使得我们的工作在初衷和成效之间打了折扣，使得出租车司机对交通管理者不理解进而产生不信任。机制障碍。沟通反馈机制缺失。换位思考是一种思想和情感活动，没有客观的评价标准和技术指标。目前税务机关在管理中一直沿用旧有模式，而原来管理模式存在一些不足和缺陷，虽然建立起一些配套的强化措施和制度，但是由于没有解决观念问题、体制问题和人的因素，效率不高。原模式主要有如下一些特点：首先是突出管理，突出权力因素。主要依靠行政手段来解决思想认识、工作管理等事宜，不
11、注重研究干部职工的思想变化。领导下指示，干部忙传达，群众忙跑腿。至于执行过程中的问题考虑的人少，反映的也不多。即使一线操作人员及时反映了，也往往无法得到及时解决。久而久之，造成大家思想认识的不良统一-“多一事不如少一事”，更加造成机关工作陷入官僚主义怪圈，同事、上下级之间的关系不能真正建立在对工作的探讨研究之中。其次是注重形式，注重表面现象。过去一直认为，管理就是要不出问题，少出问题。这就把管理的定义局限于“管”中，缺少规划，缺少一些前瞻性思考。整天就是忙于各种会议、材料和琐事上，看起来是忙忙碌碌，实际上没有创造出应有的个人效应。大家追究的就是完成领导交办任务，而不是主动的去思考、去发现，去找
12、事干。再次是强调制度，强调层级机制。制度一直是一个工作开展不力的最好借口。“我是严格按照制度办事的”成为工作不能突破、作风不能转变的主要原因。法律法规当然要执行，但是当一个效率层级很低的制度都能干扰应办、急办事项的时候，我们应该研究一下制度的灵活性问题。层级制度是强化集权和管理的一种好方式，但是层级过多必然形成一种官僚主义，减低办事效率。所以不能把逐层逐级管理作为一层不变的东西。制度要执行，领导的指示也需要，但是影响工作、造成停顿的时候必须作出调整，赋予行政管理必要的灵活性。三、有效发挥换位思考在纳税服务中的功用孔子曰“己所不欲，勿施于人”。换位思考不是轻飘飘的四个字,它是优质服务的基础,是征
13、纳沟通的金钥匙,是融洽征纳关系的桥梁。学会换位思考, 是我们每一位税务工作者的必修课，也只有通过换位思考才能把“始于纳税人需求，止于纳税人满意”的优质服务理念真正落到实处。切实提高认识转变观念。把以往的“以征为尊”的观念转变为“以纳为尊”的观念，切实提高服务质量和水平。要对纳税人在“情”字上下功夫，尊重纳税人，真诚相待，耐心倾听纳税人诉求，并在力所能及的范围内解决其合理需求，让纳税人感到温暖，并产生信任感，促进良好征纳关系的建立； 其次，要注重自身综合素质的提高，熟练的业务、文雅的举止、美好的语言是增强征纳沟通效果的纽带，是取得纳税人信任的重要措施。因此，在业余时间,我们要进一步加强学习和锻炼
14、，不断提高自身的业务技术和综合素质，以高度的责任感和热情周到的服务为纳税人服务，这样不仅有利于增进征纳沟通，也能提高纳税遵从度。要多为纳税人着想，多从纳税人的角度和心理去评价自身的工作。第三，要充分尊重患者及家属知情权，及时详细向病人和家属介绍所患疾病的诊断情况，主要护理手段，重要检查目的及结果，使患者了解疾病程度、治疗方法，解除患者的心理负担，从而积极配合医护人员完成治疗计划；第四，要做到换位思考最重要的一点就是要将心比心。我们在与患者沟通过程中，要尽力做到以四心换四心，用医护人员的责任心换取患者的信心；用医护人员的细心，换取患者的舒心；用医护人员的耐心，换取患者的安心；用医护人员的爱心，换
15、取患者的放心。将心比心，可以促进医患之间感情融洽，心理距离拉近，即使有些技术上的缺陷或不足，患者也会在友好的感情中谅解，由此可有效降低医患纠份的发生率，为医疗工作的正常开展奠定坚实的基础。执法人员还要从管理相对人的要求合理性上进行换位，在他们需求得到满足的同时还要注意了解对他们的要求是否合理。执法机关在制定相关管理规定的过程中，往往对管理相对人提出了一系列这样或那样的要求，就执法机关而言，它代表的是国家交通法律法规，是威严的，任何人不得冒犯。这里所谈的换位思考的前提必须是在不违反国家交通法律法规情况下，执法机关在制定办事流程或一些常规事务性涉法事项的相关规定时，多一些换位思考，并注意解决以下几
16、个方面的问题：一是合理简化日常事务性涉法流程和零星业务手续，最大限度地为管理相对人提供办事方便，利用信息技术大力发展电子服务场所，合理简化办事环节，减轻管理相对人负担，降低成本。二是坚持法律宣传常态化，多角度、多渠道开展管理相对人所关心的热点、重点、难点问题宣传，多听取和采纳他们的意见和建议。三是不折不扣地落实优惠政策，比如出租车司机罢驶时提出的“如厕难”、管理费偏高等相对合理的要求，管理者都要尽量帮助解决和落实。同时落实燃油补贴，坚持严厉打击非法营运，赢得广大合法营运司机的信任支持。解决行业长期存在的司机关心的问题，是保持行业长期稳定的根本。四是积极为弱势群体管理相对人提供法律援助。切实掌握
17、换位思考技巧。换位思考通俗易懂，使用中却有不少技巧，运用得当，会事半功倍；反之则会事倍功半。正确地进行换位思考，应注意以下几点： 、“换位思考”只宜律己，不宜律他 作为管理者，只能要求自己换位思考，为下属着想、为顾客着想，而不能要求下属为领导着想，顾客为商家着想；当然，如果下属善于换位思考，或顾客善于换位思考，则是管理者或商家的荣幸，企业的管理会比较顺利，商家的销售也不会出乱子。 、“换位思考”只宜行动，不宜宣传 换位思考在管理中强调重视人情，在默默中做到的效果，要强于先讲出来再付诸行动。企业的经营理念分为对内和对外两部分，对外是指企业的外部形象、对顾客的满意程度等，对外宣传的这一部分应当以诚
18、恳、谦逊的态度表达出来，是企业的追求目标。对内是指企业的内部素质、对员工的要求，换位思考主要指对内这一部分，应当严格、求实，与对外宣传的企业形象本质上一致，形式上却有不同。例如，某家电商场将售后服务中服务人员的行为规范，以广告的形式打出去，使之家喻户晓，什么“到顾客家里不抽烟、不喝水，进门要在鞋子上套塑料袋”等等细节，如果在实际中做到，顾客会非常感动，认为服务人员素质高，近人情，管理规范；而事先通过广告大肆宣传之后，给顾客的感觉未免小题大做，甚至有的顾客会认为，这些本来就是应当做到的，有什么可炫耀的，而且一旦有一点未做到，则有失信的嫌疑。 、“换位思考”只宜上对下，不宜下对上 换位思考在使用中
19、具有方向性，只适宜上级对下属或商家对顾客换位思考，而不能要求下级对领导换位思考。上对下换位思考有利于采纳群众意见，实行民主管理，特别是下级提出的一些较尖锐的问题，在换位思考的状态下，可能就听得进去，有利于提高管理者的管理水平。因此，换位思考一般只适宜上对下，不宜下对上。 、“换位思考”应当形成一种氛围，深入人心而不能只有少数人换位思考 换位思考实质上是人本管理的表现，更强调满足人的心理需求，通过潜移默化而非规章制度，来树立“人人为我，我为人人”的观念。因此，应当形成一种氛围，深入人心，只有把换位思考作为企业文化的一个组成部分，融入到每个员工的灵魂深处，落实到每个员工的日常行为中，才能从根本上增强员工的责任心，形成管理上的良性循环，促进企业的发展。 5、换位思考要有度换位思考是一种人性化执法，作为执法者，多站在对方的立场上思考问题，想经营业主之所想，急经营业主之所急，以诚信为基础，以沟通为桥梁，这种执法方式会让被执法者更容易接受，执法的效果会更到位。值得注意的是，换位思考执法并不意味着执法可以任意打折扣，而是在遵守法规的前提下，探求一种让执法者与被执法者双方都满意的方式，对顽固不化，违法违规经营行为要用“刚”的手段加以制止，对遵纪守法的经营业主要有“柔”的一面，只有刚柔相挤，把握好“度”，才能在一种和谐的气氛中发展、壮大。
