1、丹田物业员工入职培训手册培 训 部入职员工培训大纲一、培训目的提高新进员工的服务技能，了解企业的价值观和管理模式，了解岗位的工作职责及操作规程，从而全面提升综合素质，树立对企业的忠诚度。二、培训意义通过培训，灌输服务理念、全面了解企业发展过程和前景；掌握公司工作岗位制度及相关规定；从而全面提高员工的观念，知识和技能水平，提高顾客满意度，确保企业的长期发展。顾客-提供超越顾客期望的服务。员工-是我们最重要的财富。质量-产品、服务及设施始终保持高水准。创新-不断改进我们的产品和服务。合作-发扬团队精神，创建优秀团队。三、培训内容1、 入职引导2、 公司发展史3、 公司的组织机构及主要管理人员4、
2、公司的质量方针、质量目标5、 企业精神与价值6、 员工手册7、 安全消防常识8、 职业道德与服务规范9、 礼仪规范10、岗位职责与薪酬待遇范围11、参观学习 四、培训重点深刻了解企业的发展过程及前景；掌握公司及工作岗位制度规定、工作操作规程；熟知工作礼仪，职业道德及相关法规。五、培训方法以讲解为主，参观讨论、座谈为辅。六、培训考核试卷考核为主，问答为辅。 入职引导各位同事您们好！欢迎你们成为丹田物业管理有限公司这个大家庭中的一员！我的名字叫 XXX，负责公司培训方面的工作。很高兴今天能为您们做入职培训。在培训开始之前，根据国际礼仪惯例，请各位将自己的手机调到震动或者关闭状态，谢谢！在座的各位同
3、事，不管您以前是否从事过物业管理这一行业，都要从新学起，物业管理是第三产业(服务行业)。首先我们要知道物业和物业管理的概念。物业是指各类有经济价值和使用价值的房屋，附属设施以及相关的场地。它既可以是单元性的地产，也可以是单元性的房产；既可以是一套住宅，也可以是一栋楼宇或房屋，故而物业所涉及的范围非常广泛。物业管理广义是泛指一切有关房地产开发、租赁、销售及租售后的管理和服务。狭义是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备、和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内环境卫生和秩序的活动。因此，物业管理公司进入小区或其他类型物业进行服务，只是一
4、种合同行为，当顾客有一些不法行为或违反公约，我们并没有处罚权，只能收取违约金或向有关主管部门报告。在工作中严禁同顾客发生正面冲突，特别是保安，除正当防卫，不能有打人、搜身等违法行为。遇紧急事件或重大事故时，要及时请示汇报，绝不能擅作主张。俗语说“有志者，事竟成” ，任何一个有成就、有作为的人，都是从小事做起，并有极强的意志力。公司的发展靠我们每一个人做好每一件事。爱岗敬业，就是要“干一行，爱一行” ，不管遇到多大压力和不快，都不要退缩。每一位员工必须具备服务行业的基本素质和要求，例如在服务过程中基本礼貌礼节必不可少，严禁用命令的语气,要采用咨询的语气和业主说话等等，要有主动服务的意识。服务产品
5、具有增值、保值及贬值特点，是与服务的特性紧密联系的。服务的特性分别有：1、生产于消费同一性 员工在物业服务过程中，业主也同时在享受我们的服务，服务体现价值并与价值是共存的。2、无形性 服务产品看不见摸不着，只有在工作中才会有形的存在。3、整体性 服务工作是连续性的，缺少任何一个环节都会严重影响服务质量，遭到业主的批评甚至投诉。我们在对客户服务中必须做到有始有终，有承诺就必须实现。 “10010”就说明了这一点。4、不可储存性和不可转移性 5、时间性 就是指便利性，业主需要物业服务时，我们就要提供便利快捷的服务，让业主最大程度满意。6、后效性 员工只有在物业服务工作后，业主才会对我们的服务成绩做
6、出评价，服务的价值才会体现出来。7、脆弱性 我们的一言一行都代表公司的形象，任何一位员工对工作不负责任都会损坏公司的形象，使整体服务价值被打折扣。因此，我们对自己的言行负责就是对公司负责。当顾客不理解时，您可能会面对责难，受了委曲，还要耐心解释，以礼相待；被投诉时，要想到是自己工作做的还不够，需要改进，避免有不平衡或逆反的心理。在这个社会，人人我为，人人为我，没有哪个行业、不讲服务，不管是世界上最大型的企业如通用、微软，还是政府机关，只有通过好的服务，才能创造出更高的价值。我们人人都要树立服务意识，主管为下属服务，互相之间、部门之间合作也是服务，管理与服务贯穿全过程。服务重在细节，关键在用心。
7、公司的品牌及形象的树立，靠的是服务质量与顾客口碑的相传。因此，加把油，多用点心，为了您，也为了公司。也许您有辉煌的过去，也许您刚走出校门，这都无关紧要，我们关心的是，您从进入公司的这一刻起所表现的现在和未来。公司用人原则较多采用内部提升制度，所以现任经理级以上（包括总经理在内）管理人员 90都是从一线员工中选拔考核提升起来的。无论您现在担任何职位，都要在工作中不断的学习，严格要求和提升自我，所谓“不想当将军的士兵不是好士兵” 。我们都要有职业自豪感，职业没有高底贵贱之分，只有自己看重自己，别人才会尊重你。人与人之间的沟通也是一样，只有你首先尊重别人，别人才会尊重你。您刚进入新环境会有一种陌生感
8、、畏惧感，其实您的同事同您一样，都是非常友善，只要您谦虚好问，他们一定会乐于帮助的。但要处理好上下级、同事之间的关系，确是一种艺术，要处处为他人着想，为工作着想，才能找到归属感、主人感。没有哪一项工作，仅仅靠一个人就能做好，我们所处的这个团队里，人人互相帮助，做好本份的工作是应尽之责，但不分份内份外，不能推诿扯皮。少说多做。同事之间，不准说长道短、搬弄是非，互相要尊重礼让。作为下级，要绝对服从安排、听从指挥，否则工作就无法有序进行。领导安排的工作要事事有落实，件件有回音。领导在处理问题时，如果您觉得有不公平、不恰当的地方，可以事后向主管提出，寻求合理解决，而不是当面顶撞和不执行，公司不提倡越级
9、请示，允许越级申诉。作为上级，公平、公正是管理工作的前提基础，不能抱有成见和偏见，一切以工作为出发点，要时时处处起到表率作用，才能树立权威，才能服众。没有不好的员工，只有不称职的领导。当顾客与您迎面相对时，您该怎么办？当顾客进入电梯的时候，您该怎么做？当您需要进入顾客的办公场所作业的时候，您想到了什么？“顾客第一”意味着什么？热情、主动、有礼、诚信、优质永远是我们服务的准则。不管是面对顾客还是同事，要想他人之所想，急他人之所急，换位思考，将心比心，这样就能处理好自己与他人的关系。物业管理追求星级式的服务， “全国物业管理示范小区”就相当于五星级酒店，是物业管理的最高级别。保安门岗就相当于五星级
10、酒店的大堂，它的好坏直接反映了管理处的管理成效。因此，服务要求是越来越高，我们都必须去适应这个变化，主动、尽快提升自己。学习是“一本万利”的，是公司永恒的主题，公司提倡员工边工作边学习。管理人员也是一样，不仅要有管理的能力，而且要有自学能力和培训他人的能力。公司严格执行并督导年度培训计划的实施，培训计划对全员、对所有工种进行覆盖，并制定相应的奖励措施鼓励员工自学成才。 “以人为本，优胜劣汰”体现了人是企业最重要的资源。优良的人才，企业一定会长期聘用，而不好的、劣质人员，企业会进行淘汰。良好的职业道德是企业每一位员工所必须具备的，没有良好职业道德的专业技术人才，对企业来说是毫无用处的。我们要担当
11、好“管家”的角色。未经对方许可，顾客的文件等贵重物品不得查看、挪动，绝对禁止拒为已有。公司有一套完善的管理制度， 员工手册就是公司制度中的一部分，是我们必须要知晓，时时要对照的。通过绩效考核办法，每月、每年的工作都会得到一个综合评定，评定结果与您的工资、奖金、升降等直接挂钩。业余时间，我们可以通过各种方式放松休息，但违法的事、有伤风化的事，如黄赌毒等，公司予以禁止。一个好的员工，是把企业当成自己的家， “节能降耗“不浪费公司的资源，养成良好的节约习惯。节约一分钱就等于为企业创造了一分钱利润。我们的工具要爱护，延长使用寿命，消耗品要节约，能重复使用、废物利用的要继续使用。工作讲求效率，而效率来自
12、于对工作的熟练把握和主动性，今天的事今天完成，该立即去做的事不能等等再说。当您在现场作业时，工具、材料是否摆放整齐，我们要考虑到乱堆乱放给顾客带来的印象和可能的不方便。工作中，要做到说话轻，动作轻，走路轻，不能影响他人的工作和休息。工作完毕，是否做到了场地清洁，物品归位。如果工作只是做表面文章，简单应付，随意性大，不按工作规程、标准做事，试想怎么能保证质量。只有精益求精，不断改进，我们才能进步，与企业一同成长。物业管理服务行业，面临着发展的机遇，也承担着巨大的压力。为了保持竞争优势，希望您能把今后工作中发现的问题，大胆地提出来，一般请通过所在管理处或部门反映，也可直接找公司有关职能部门反映。只
13、有您的参与，运用大家的智慧，群策群力，才能使工作尽善尽美。 公司的发展史一、基本情况丹田物业管理有限公司于 1997 年成立，是珠海市丹田集团所属的全资法人机构，丹田集团是集房地产开发、装修、商业管理、物业管理及家政服务等为主要业务的大型综合性公司。房地产开发投资达十亿元，主要投资的房地产项目有：美丽湾花园、将军花园、吉大新天地、凤凰路公寓、丹田广场、家乐福广场等等。丹田物业管理有限公司是国家一级物业管理资质企业，于 2001 年通过 ISO9001：2000 质量认证，也是国内首家将 ISO9001：2000 国际质量管理体系运用到高校物业管理的公司。公司是国家物业管理协会会员单位，广东省物
14、业管理协会理事单位、珠海市物业管理协会理事单位、珠海市企业发展研究会常务理事单位。 二、队伍建设现公司员工总人数 2500 余人，管理面积 400 多万平米。公司坚持以人为本，提倡人性化管理，注重选聘德才兼备的优秀人才，并以感情留人、事业留人、待遇留人，以发挥他们的积极性和创造性。公司致力于建立学习型组织，通过各种形式积极开展员工培训。公司全员持证上岗，通过不断学习先进的管理经验，来提升管理和服务质素，增强企业生命力。三、在管服务项目1、高校类（16 所）：珠海：中山大学珠海校区、暨南大学珠海学院、市第三职业中学广州：暨南大学校本部、华南农业大学、美术学院校本部、美术学院大学城校区、星海音乐学
15、院大学城校区青岛：中国石油大学青岛校区、山东外贸职业学校北京：中央音乐学院、第二外国语学院厦门：集美大学校本部、集美大学诚毅学院、华侨大学重庆：西南政法大学 2、高校教职工住宅类（5 处）：中山大学北校区竹丝村小区、中山大学珠海校区倚海苑、暨南大学珠海学院教师住宅小区、中山大学附属第五医院住宅小区医星花园、星海音乐学院教师公寓星海苑。3、商住小区类（9 处）：将军花园、凤凰路公寓、丹田广场、明珠山庄、浩益花园、吉大新天地、美丽湾、镜新苑、鑫北花园。4、政府物业：珠海广播电视台四、所获荣誉单 位 业 绩将军花园 96 年珠海市优秀住宅小区凤凰路公寓 98 年珠海市城市物业管理优秀小区丹田广场 9
16、8 年全国城市物业管理优秀大厦中山大学珠海校区教学区 2001 年广东省城市物业管理优秀示范大厦中山大学珠海校区教学区 2002 年全国物业管理示范大厦中山大学珠海校区生活区 2002 年广东省城市物业管理优秀示范小区中山大学珠海校区生活区 2003 年全国物业管理示范小区暨南大学珠海学院 2003 年广东省物业管理示范小区暨南大学珠海学院 2004 年全国物业管理示范小区明珠山庄 2002 年珠海市一级小区明珠山庄 2002 年珠海市安全文明小区浩益花园 2002 年珠海市一级小区浩益花园 2002 年珠海市安全文明小区明珠山庄 2004 年珠海市物业管理优秀小区 公司的组织机构及主要管理人
17、员公司实行董事会领导下的总经理负责制，下设质量管理部、财务部、行政后勤部、人力资源部、培训部、经营企划部六个职能部门；管理人员总经理分别是：潘总经理、冯副总经理、赵助总经理、夏助总经理、分管广州分公司杨总经理、分管北京分公司邓总经理、分管青岛分公司和重庆分公司刘先锋总经理、分管厦门分公司刘兰箭助总经理。 公司的质量方针、质量目标质量方针：贴心服务，超越业主需求。规范管理，创建优质品牌。质量目标：1、公司所管理物业在接管后逐步达到区级（一年） 、市级（二年） 、省级或国家级（三年）物业管理示范小区（大厦）的标准；2、管辖区内有责重大安全责任事故为；3、管辖区内有责重大刑事案件为；4、治安事件有效
18、处理率为；5、入职一年以上的物业管理人员持证上岗率；6、用户报修处理及时率以上，今后三年每年递增.；7、用户维修项目回访率；8、公用设备、设施完好率；9、对部门/管理处的有效投诉每月不超过起，有效投诉处理率，有效投诉处理满意率；10、顾客满意率以上，今后三年每年递增.。 企业精神与价值丹田集团理念：让生活更美丹田集团所从事的产业与人们的生活息息相关。每个丹田人都应是美好生活的创造者、维护者。从而也是欣赏者和享受者。美是人类的最高追，它是一种和谐，一种对新颖的追求，美还是一种时尚和风我们的美是大众之美，流行之美，时代之美。价值观：对事业-勤奋创新；勤者，劳也，劳而不懈谓之勤任何事业，最基本的成功
19、条件是勤奋，不为色迷，不为音惑，才是勤奋然勤奋之外必有创新，事业才能成就。无中生有谓之创，破代之谓之新。创新就是做前人、他人未为之事。要创新就必须学习，掌握知识，掌握信息才能创新。对企业忠诚奉献忠者,不二心也：诚者，不说谎也。忠诚是全身心投入的结果，只有忠诚，才能奉献。买卖等价，意便没利润；若每人所得为所做，企业便了精神赢余。丹田人的奉献的集合体便是丹田集团的精神财富。对同事-忍让协作忍就是东方文化的一种崇高境界，上善若水”讲的就是忍。就是在自我中容纳他人忍就是经常站在对方的立场想问题。能忍则裕，能忍则宽。协作是组织社会的基本要求，协作是获得团对力量的最廉价投资。对工作-完善卓越完美是无懈可击
20、的、如玉无暇的境界，对工作要求完美就是对自己的不满足。卓越即不同凡响，与众不同，不断超越。追求卓越的精神是我们取得进步的力量源泉。 员工手册一、聘用条件和程序第 1 条 体检所有员工在试用期开始以前，必须在公司指定的医院进行体检，并向人力资源部出示体检报告；凡体检不合格者，公司不予聘用。如员工患传染病，公司有权视其病情劝其离职休息或调任其它职位。第 2 条 聘用1、员工的聘用，遵循公开、平等、竞争、择优的原则。离职的员工，原则上不再聘用。2、员工需具备一定的专业知识，符合上岗条件并经过正常考核、筛选的招聘程序。3、应聘人员须填写应聘人员登记表 ，提供个人资料，出示有关证件及提供复印件，所提供的证件、材料必须真实，这些记录将存入保密员工档案中。员工如住址、通讯、婚姻状况、生育状况、紧急情况的通知人和其他个人情况发生变化，应于七日内告知人力资源部。
