1、 面向大学生的高校图书馆参考咨询服务研究王翠英 (广东商学院图书馆 广州 510320)张燕萍 (广东商学院图书馆 广州 510320)摘 要 本文首先讨论了大学生与老师利用高校图书馆的不同之处，然后介绍了大学生信息搜寻行为、大学生对参考咨询服务人员的角色及参考咨询服务的认识。最后建议我国高校图书馆应加强用户教育、聘请大学生作参考咨询人员；图书馆员应改变职业角色，加强与专业课教师的联系与合作、提高教学技能、加强图书馆员间的合作。关键词 高校图书馆 参考咨询 大学生Study on the Reference Service facing undergraduate students in Ac
2、ademic LibraryWang Cuiying (Library of Guangdong Business College，Guangzhou 510320)Zhang Yanping (Library of Guangdong Business College，Guangzhou 510320)Abstract At first, this paper discusses how students and faculty use academic libraries differently. Then this paper introduces undergraduate stude
3、nts information-seeking behaviors, perspectives on the role of reference librarians and reference services. At last，this paper proposed that academic library in China should strengthen library instruction, have an undergraduate student worker staffing the reference desk instead of a librarian; libra
4、rians should change their professional roles, partner with their teaching colleagues, improve their teaching skills and develop the librarian/librarian partnership。Keywords academic library; reference; undergraduate students大学生有可能从各种信息渠道获取大量高质量的信息。强调“有可能”是因为大学生需要具有相应的技术技能和认知技能来浏览目录和数据库，同时具有批判思维技能来区分
5、信息源的好坏。图书馆用户教育是教授大学生这些技能的方法之一。然而，图书馆用户教育并不能讲授每个人所遇到的问题。因此，图书馆提供多种形式的参考咨询服务，对解决大学生在信息查找过程中所遇到的特定问题是十分有意义的。然而现有参考咨询服务方面的文献表明，大学图书馆参考咨询事务下降了。换句话说，大学生不像以往那样利用参考咨询服务人员提供的服务。因此，有必要了解大学生信息搜寻行为，对参考咨询服务人员的角色及参考咨询服务的看法，探讨参考咨询如何与大学生信息搜寻行为联系起来。1 高校图书馆的目标用户高校图书馆的用户群主要包括学生、教师和学校的工作人员三个部分。当计算机和数字技术在高校大学生和老师的生活中不断起
6、重要作用时，高校师生利用大学图书馆的方式也发生了很大的变化。美国科罗拉多州高校图书馆影响研究中心(Colorado Academic Library Impact Study)对科罗拉多州 9 所大学师生的图书馆利用情况进行了调查。调查结果显示：（1）在被调查的学生和老师中，电子数据库/文献索引非常受欢迎。在过去的一年中，有 83%的老师和 76%的学生利用图书馆的这种服务。 （2）印刷型资源在师生中也得到广泛利用。有 87%的老师利用这种资源，有 75%的大学生利用过图书馆的印刷型资源。 （3）有 77%的大学生使用本校的计算机检索，是最受学生欢迎的一种服务。与此相比，老师在馆内使用计算机检
7、索的还不到 44%。 （4）两组被调查者利用电子杂志的模式是不同的。超过 61%的老师认为通过图书馆可以利用电子杂志，而不到 44%的学生认为通过图书馆可以利用电子杂志。 （5）在馆际互借和 Prospector 系统利用方面，老师和学生存在很大的不同。有 62%的老师利用馆际互借和 Prospector 系统，而只有 23%的学生利用馆际互借和 Prospector 系统。（6）有 44%的老师利用过 Print Reserves，有 41%的学生 Print Reserves。 （7）老师和学生普遍利用图书馆网站，如检索图书馆主页目录和通过网上数据库检索杂志文章。然而，老师会利用其他图书馆
8、的馆藏来扩大信息检索，而学生们则很少这样做。另外，要求图书馆网站开展馆际互借服务的老师数量是学生数量的 2 倍。 （8）有90%的学生认为他们可以在本馆找到 89%的所需图书和 88%的印刷型杂志。有 93%的学生认为他们可以通过本馆检索到所需的电子资源。然而大约 66%的老师认为他们可以在本馆找到所需的印刷型资料，84%的老师认为可以检索到所需的电子资源1。由此可见，不同的用户群有不同的信息需求，他们利用图书馆的方式也不尽相同，也就是说不同的用户群有不同的信息搜寻行为。本文主要关注大学生的信息搜寻行为，探讨如何为大学生提供优质的参考咨询服务。2 大学生信息搜寻行为研究综述为了开发包括 Int
9、ernet 在内的电子资源和设施的利用，并将其作为一种教育资源，英国已花费大量资金，试图通过数字图书馆服务来促进新学习环境的形成，即形成一种连贯性的信息环境来支撑高等教育。为了评价英国国家学术机构数字信息服务极其项目，Jillian R. Griffiths and Peter Brophy 报道了图书馆信息管理研究中心做的相关研究。研究结果表明：(1)学生喜欢通过搜索引擎来查找信息或资源，有45%的学生首先利用 Google 来查找信息。 (2)学生对学术资源的利用率低，仅有10%的学生利用大学图书馆目录来查找信息。只有信息管理专业的学生经常首先利用图书馆资源来查找信息，也有一些人利用搜索引
10、擎作为第一或后备信息源。当然也有迹象表明其他专业的学生也了解和使用图书馆资源，但并不普遍。 (3)学生认为查找信息资源比较困难（即使他们使用 Google 也是一样的） ，1/3 的被调查者查找信息失败，尚需改进用户意识、培训和教育。(4)学生对搜索引擎的使用影响到他们对其他电子资源的认识和期望 2。2005 年 Cees-Jan de Jong 研究了加拿大艾尔伯塔大学(the University of Alberta)人文和社会科学系大学生在信息搜寻过程中遇到的困难及其所使用的资源。研究结果表明，被调查者在信息搜寻过程中遇到许多障碍。其中包括：很难界定一个合理的主题、遇到不熟悉的概念、缺
11、少时间、当查找一个数据库/目录的时候无检索结果、使用图书馆技术或概念有困难（例如，如何检索图书馆、如何获取打印文稿） 、只查找到外文资源、不能确定哪一种类型的资源提供所需的情报等等。最平常遇到的障碍是：(1) 无时间，(2)无检索结果，(3)很难定义一篇文章的主题。当被调查者遇到困难时，学生们会充分利用人作为资源来解决他们的困惑，首要的资源便是教授 3。国内对大学生的信息查寻行为也作了一些研究。蔺世杰的调查表明大学生的查寻知识手段有待提高，读者的信息检索知识大多通过自学而来 4。徐益等通过对目前大学生信息素质现状的调查也显示出对大学生信息查寻水平的担忧。主要表现在：信息意识比较低，科研意识、信
12、息意识淡薄，对计算机查寻功能不熟悉，更谈不上对信息查寻技能的深入掌握 5。李宝英，袁明珠认为，大学生网络信息查寻水平不高的主要原因在于教育，根据华东师大、同济大学、湖州师院三校调查的结果显示，大学生中有近 60的学生没有进行过文献检索课教育 6。大学生的特性、查寻任务、系统能力和查寻结果是信息搜寻中的重要因素。大学生的背景知识、认知能力、情感状态、人口变量、有关的信息需求、计算机的使用经验等都影响信息查寻的方式；查寻任务的性质影响使用的查寻策略；信息系统对大学生的假定(系统的用户模型)、它如何组织和表征信息以及它如何支持查寻也影响大学生有关系统的经验；另外，查寻结果的质量也影响查寻者做出重新查
13、寻、使用不同的信息系统或寻求帮助的决定 7。 3 大学生对图书馆员和参考咨询事务的认识3.1 什么是图书馆员Cees-Jan de Jong 研究了大学生对图书馆员的看法，研究结果显示大学生们不能区分图书馆的专业图书馆员，对参考咨询馆员的职能没有全面的了解，不清楚参考咨询馆员是做什么的 3。2002 年 Jody Fagan 研究了大学生对学科馆员的看法，研究结果显示，大学生相信图书馆的职能主要是一个办事员，他们对图书馆员的教育背景和专业能力缺乏了解 8。这建议图书馆员要提升他们的职业形象和他们可提供的专业技能，来吸引大学生接受参考咨询馆员提供的服务。3.2 大学生能否从参考咨询服务中受益20
14、05 年 JoAnn Jacoby 和 Nancy P. OBrien 研究了参考咨询服务对大学生的影响。研究结果显示，大学生在参考咨询过程中能学到一些新的东西，他们经常了解一些特定资源或图书馆服务。除了对专门工具、设备或服务有所了解之外，许多学生还学会了查找信息的新方法 9。这表明参考咨询是高校图书馆教育学生的有效方式，不仅包括专门的图书馆资源，还包括查找、评价和利用信息的过程。因此在高校环境中，参考咨询具有重要的学习特性，图书馆员不仅仅向用户提供一些事实或回答，而应充分利用解答咨询的时机，提高大学生的信息能力。参考咨询馆员与用户之间存在一种互动关系。图书馆员的友好态度和易于接近是大学生进行
15、参考咨询的影响因素。比如，读者在接受服务过程中的消极态度可能会影响图书馆员的情绪，而图书馆员的态度、言语行为或非言语行为也会影响用户利用图书馆的积极性；在服务中，图书馆员希望用户能及时地表达自己的需求，而用户也希望图书馆可以给他们这样的机会与空间，而不是让自己在服务中处于一种被动的角色。总之，只有图书馆员与用户都有了这样一种互动意识，才能在服务中相互配合、相互影响，共同促进服务水平的提高 10。3.3 为什么不利用参考咨询馆员？对于参考咨询事务下降的原因有不同的观点。2002 年 Seamans 在对英语专业大学生的研究中发现，所有的学生说他们向其他人咨询，但没有一个人向图书馆参考咨询人员咨询
16、。大学生似乎认为参考咨询馆员在他们的信息查找过程中不起作用。2003 年 Hayden 研究发现，大学生更喜欢向教授而不是图书馆咨询人员寻求帮助。大学生认为他们的教授知识渊博，并愿意将了解的图书和文章推荐给他们。2004年，Holiday 和 Li 从用户角度进行研究，发现学生日益倾向于将网络资源而不是图书馆资源作为其基本的信息资源 3。杨毅等的调查表明，在利用电子资源过程中遇到问题时，用户通常选择向同事/同学寻求帮助，而选择图书馆提供的三项服务，即学科馆员、图书馆总咨询台、数据库指定联系人的比例总共只有 32.2%，还不到选择同事/同学的比例的一半，这说明图书馆的服务还没有做到位，还不够方便
17、及时，还有较大的改进空间。 11蔺世杰的调查表明，当大学生上网找不到所需信息时，有 43.4%的读者选择“找同学了解” ，有 43.8%读者选择“自己慢慢找” 4。张自福对天水师范学院的86名本科生做了一个调查，有95的学生没有听说过虚拟参考咨询，有86的同学没有听说过参考咨询工作，有47的学生不能利用网上书目查询系统(OPAC)，66的同学没有向图书馆工作人员咨询过任何问题，甚至有13的学生没有到过图书馆。因此，大学生信息素质的提高是开展参考咨询工作的催化剂，其信息素质水平的高低，从某种意义上说决定着参考咨询工作的发展程度。 12其他研究也表明，许多学生对参考咨询馆员提供的服务不是很了解，他
18、们将图书馆员作为最后的信息源。也许当今的大学生认为其他资源比参考咨询人员更有价值，或者他们更喜欢独立工作而不是其他人的帮助。显然，参考咨询业务的减少有许多可能的原因。作为一种有价值的服务，在数字时代充分了解参考咨询的功能和如何将其与大学生的信息需求联系起来是十分重要的。4 改进措施 4.1 加强用户教育卢波的调查表明，师资的欠缺和设备的短缺使得部分图书馆信息用户教育工作无法如期进行。如在近年来各高校的扩招中，新生人数骤增而工作人员不变，使得合理安排每一个新生得到有效的入馆培训成为很多学校的难题。文献检索课的专业教师更少，只有少数学校成立文检课教研室。很多学校只是由系、部自行抽调教师担任文检课教
19、师，这些老师因图书情报学专业知识不够，信息观念淡薄，信息素质不高，致使此门课程达不到应有的效果。另外，由于设备条件的限制，课堂教学与实习比例达不到国家教委颁发的文献检索课教学基本要求规定的“课堂教学与实习比例为1:1至2:1，有些班级根本就找不到进行计算机检索实习的机会 13。徐益等的调查表明，多数学生反映文献检索课理论讲得太多,实践太少,甚至有些根本没有实习 5。由此可见，图书馆仍需加强用户教育，提高大学生的信息素养。而图书馆用户教育被证明是改变学生对图书馆服务看法的极好工具 3,14。图书馆用户教育一般是围绕信息能力的理念展开的，目的在于培养学生识别和检索所需信息的能力。正如调查结果显示的
20、，学生最初对图书馆员的专业知识期望很低，图书馆用户教育也是图书馆员展现其专业知识并与学生建立联系的一种极好方式。当然图书馆用户教育要有针对性，针对不同的学科开展不同的图书馆讲座。在专题讲座之前，最好与所有参与者取得联系，询问他们是否有明确的问题。然后做深入的研究，在专题讲座上来回答这些问题。4.2 聘请大学生作参考咨询人员目前国内高校图书馆设立专门参考咨询台的很少，大学生作为参考咨询人员的就更少了。大部分图书馆是在专业参考咨询人员不足的情况下才聘请学生作参考咨询人员。而大学生参考咨询人员的设置也会收到意想不到的效果。美国威诺娜州立大学是一所具有多年教学历史的综合性州立大学。威诺娜州立大学图书馆
21、是校园里唯一的图书馆和威诺娜州做研究的地方。图书馆大部分用户是大学生，他们到图书馆学习、使用计算机或做研究。2003 年秋天，威诺娜州立大学图书馆实施了一项新的计划，即将由一名大学生作为参考咨询台工作人员来代替一名图书馆员。学生工作人员负责回答用户在咨询台提出的问题，难题和高层次问题则被指引到一名参考咨询人员。只要有需要，参考咨询人员就会被召来解决问题。由一名图书馆员支持学生工作人员，增强了学生工作人员的信心，并可为用户提供高质量的参考咨询服务。有了图书馆员的帮助，即使学生工作人员不知如何回答用户的问题，问题仍然会得到回答。Keary Dennison在参考咨询台的工作经历说明了大学生对学生工
22、作人员的信赖。Keary Dennison认为：“对一些学生来讲，我更加容易接近。他们喜欢向同辈人而不是高于他们的人寻求帮助。同学喜欢我的帮助有许多原因，主要的原因是我也是一名学生。由于他们把我看成同辈人而不是比他们大，其他学生容易向我寻求帮助。一个同学甚至向我承认，她从来没有咨询过参考咨询图书馆员，怕被别人认为她很愚蠢。当她向我咨询时感觉很好，因为我与她的年龄差不多，会同情她的。其他喜欢我的用户也表达同样的感觉。另外一个原因是所学专业与之相同，与他们有相同的作业，更能了解教授想要的东西。 ”154.3 改变图书馆员的职业角色：图书馆员应成为教育者所谓角色，是指由人的社会地位和身份所决定的符合
23、社会期望的行为模式。特定角色的行为模式必须适应特定的社会条件，符合特定的社会期望。当社会条件和社会期望发生变化时，特定角色的行为模式也将随之变化。信息时代的到来，计算机、网络、光纤通信技术在图书馆中的应用，网络信息的传递与检索服务，使图书馆的参考咨询服务发生前所未有的变化。为了适应这种变化，作为从事图书馆参考咨询服务的参考馆员，就必须调整自己的职业角色，全面提高素质，寻求新的角色定位，达到新的角色要求 16。大学生参考咨询人员的设置减少了图书馆员台前服务的时间，图书馆员就可以做好目前高校图书馆更为重要的业务：联络、业务扩展、参与提高情报能力的计划。这样图书馆员自己(最终是图书馆服务)与学科群体
24、联系起来。4.3.1 加强与专业课教师的联系与合作正如调查结果显示的，学生们在遇到困难时，会充分利用人作为资源来解决他们的困惑，首要的资源便是教授。因此，图书馆员要改变自我形象，应与各院系的专业课教师们密切合作，通过他们来向学生们宣传图书馆提供的服务。虽然教师们也许极力想让学生们利用图书馆资源，但他们很少关心学生们是如何利用这些资源以及是否具有必需的技能。这就要求图书馆员与教师们分工合作，将学生信息能力的培养作为专业课程的内容，并通过观察学生的实际应用来评估信息能力目标是否实现。4.3.2 提高图书馆员教学技能图书馆员在技术、教育设计和教学技术方面的技能在新的角色中起重要作用。在当今环境下图书
25、馆员的教学技能是重要的，这是因为图书馆员与学院师生获取信息能力、形成合作关系的过程中起着积极作用。大学和研究图书馆职业发展协会（Association of College and Research Libraries Statement of Professional Development）指出，“学习是个人的基本义务，它是获得和保持个人优秀的关键。”工作描述中的教学能力和有效目标的设立是教学馆员绩效管理的组成部分，预期达到教学能力、有效实践和技术能力的发展。目标建设和提供信息能力计划能使用户熟练识别信息需求、确定信息的出处、评价和有效使用信息。设定的目标用来鼓励图书馆员在重要领域的技能发
26、展，同时包括教学积极性、联络、扩展的服务活动、教学中新的网络技术的开发等等 17。因此国外高校图书馆员的认证重在强调馆员作为教师的教育职责。 4.4 加强图书馆员间的合作图书馆员需要与教师合作来增强学生的信息素养，帮助教师解决专业领域信息复杂性问题。然而，图书馆内部不同部门的馆员之间也要进行协作。这是因为：（1）不同部门的馆员拥有不同的背景和经历，在对某种观点进行评价时，不会总是使用同样的假设和分析工具而造成整体的惯性思维和盲区。馆员之间不同思维方式的存在就会在图书馆内创造出一种被称为“创新摩擦”的环境，从而能够生产出高质量的信息产品，更好地为全校师生提供优质的参考咨询服务，改变图书馆的形象，
27、增强全校师生对图书馆员的信任与依赖。 （2）在很多情况下，参考馆员并不总是回答用户提问的最佳人选，非参考馆员也可能成为提供最佳答案的人选 18。图书馆员之间的协作可以改变长期以来在图书馆界流传的“一参二编三流通”说法，实现每个馆员的自身价值。同时馆员在不断合作的过程中，加强了思想沟通，加固了各种联系纽带，满足了情感需要，加强了相互信任，增强了个人对集体的向心力和集体对个人的凝聚力，用集体的智慧实现图书馆的共同目标。目前，高校图书馆都在大力开展虚拟参考咨询服务。但笔者认为，不论是传统的参考咨询服务还是虚拟参考咨询服务，都要对目标用户进行调查，了解目标用户对参考咨询人员的角色及参考咨询服务的看法，
28、将参考咨询与目标用户的信息查寻行为联系起来，为用户提供更适用的参考咨询服务。参考文献1 Don Dickenson. How Students and Faculty Use Academic Libraries Differently.2006-12-1 www.lrs.org/documents/fastfacts/242_ALIS_2_KL.pdf2 Jillian R. Griffiths and Peter Brophy.Student searching behavior and the web: use of academic resources and Google,Libra
29、ry Trends,53(4):539-5543 Cees-Jan de Jong.Undergraduate StudentsPerspectives on the Reference Transaction: A Pilot Study.2006-10-2.http:/www.cais-acsi.ca/proceedings/2006/dejong_2006.pdf4 蔺世杰我校学生信息检索情况的调查与分析常熟高专学报，2003(5)：1011025 徐益，文军根，刘秀隆大学生信息素质的现状分析及应对措施高校图书馆工作，2003，22 (93)：22246 李宝英，袁明珠信息素质教育与图书
30、馆陕西中医学院学报，2003，26 (3)：78807 胡瑜.大学生网络信息查寻心理与行为的研究. 情报理论与实践,2005,26(5):508-510,5058 Jody Fagan.Students Perceptions of Academic Librarians. 2006-10-2.http:/conferences.alia.org.au/ebl2005/Song.pdf9 JoAnn Jacoby and Nancy P. OBrien. Assessing the Impact of Reference Services Provided to Undergraduate S
31、tudents.2006-10-2.10 彭玲玲.如何提高高校图书馆用户服务的互动性.图书馆理论与实践, 2005(3):101-10311 杨毅等.电子资源建设与利用的读者调查.大学图书馆学报，2006（6）：39-48，6012 张自福.西北地区高校图书馆的参考咨询工作现状分析. 天水师范学院学报,2006,26(2):114-11613 卢波.广东省高校图书馆信息用户教育情况与改进措施. 图书馆论坛,2006,26(2)：212-21414 Yoo-Seong Song. Developing library marketing strategies based on statistic
32、s. 2006-10-2.http:/conferences.alia.org.au/ebl2005/Song.pdf15 Keary Dennison. Alone at the Reference Desk: An Undergraduate Student Providing Reference Services.2006-10-2.16 胡冰.21 世纪参考咨询馆员的角色定位及要求. 中山大学学报论丛,2003,23(3):195-19817 Eeva K. Munoz, Ian B. Whyte. The Training Imperative for the Virtual Lib
33、rary: Challenges and Opportunities in the Skill Development of Librarians. 2006-10-2. http:/www.iatul.org/conference/proceedings/vol13/papers/MUNOZ_fulltext.pdf18 汪卫霞.数字参考咨询服务创新.情报理论与实践，2006,29（6）：73373719 韩冰.“211院校”图书馆数字参考咨询服务调研.图书馆杂志,2005,24(10):39-4120 袁虹军。虚拟参考咨询服务动力系统研究。图书馆建设 2006(1)：55-5821 江志莲.数字时代高校图书馆参考咨询馆员角色的转变及发展方向. 现代情报，2002(7)：4-5作者简介：王翠英，女，副研究馆员，已发表论文10多篇。张燕萍，女，副研究馆员，发表论文 10 多篇。通讯地址：广州市天河区长兴路 356 号 1H702 信箱(510650)或 广东省广州市广东商学院图书馆 ( 邮编： 510320)E-mail: 或
