1、关 键 对 话你一定遇到过下列情况 v向上司提出精心设计的方案，却被泼了一头冷水;v要求下属加班，下属以沉默相对抗 ;v和孩子谈 “ 认真学习 ” ，却被当做耳旁风 ;v想让你的另一半浪漫些，对方却还是像木头一样;v请朋友还钱，朋友却以各种理由推脱 分享其他困扰你的情况吧 作者：（美） 科里 .帕特森（ Kerry Patterson） 约瑟夫 .格雷尼（ Joseph Grenny） 罗恩 .麦克米兰（ Ron McMillan） 艾尔 .史威茨勒（ Al Switzler）本书一经问世便高居纽约时报、商业周刊，亚马逊畅销书排行榜首位！ 高效能人士的七个习惯 作者史蒂芬 .柯维作序推荐！ 关
2、键对话 详细剖析了人们在沟通上常见的盲点 ,提供了许多立竿见影的技巧 ,帮助你以四两拨千斤的方式 ,利用各种沟通技巧 ,解决生活中难以应对的各种难题 ,成就无往不利并拥有更快乐的人生 !课程大纲何谓关键对话掌握关键对话从 “ 心 ” 开始注意观察保证安全控制想法陈述观点了解动机开始行动综合运用课程大纲何谓关键对话掌握关键对话从 “ 心 ” 开始注意观察保证安全控制想法陈述观点了解动机开始行动综合运用何谓关键对话沟通 最大的问题在于，人们想当然地认为 已经 沟通了。-萧 伯 纳何谓关键对话关键对话关键对话不同的观点强烈的情绪巨大的风险人们可以如何应对关键对话我们会逃避关键对话我们敢于面对 ,但往
3、往处理不当我们敢于面对 ,而且处理得当但往往 ,人们用糟糕的方式处理?s 人类的基因使然迫于压力被关键冲突问题难倒了抱怨导致情况恶化常见的关键对话例举改善关键对话作用巨大v使个人创业活动更易成功v改善组织v改善人际关系v改善个人健康状况课程大纲何谓关键对话掌握关键对话从 “ 心 ” 开始注意观察保证安全控制想法陈述观点了解动机开始行动综合运用成功的关键对话之一： 凯文的异议凯文是某公司八位副总之一 ,在某次会议上 ,凯文 与 其他同事及公司老板一起讨论选择新办公室地点搬迁的问题 。 首先两位副总谈了自己的看法，他们的观点都遭到了整个团队的质疑和盘问，这可是一个事关重大的决定，任何细节都马虎不得
4、，任何结论都必须反复推敲。这时，公司首席执行官克里斯提出自己的想法，一个非但不受欢迎，而且有可能公司带来灾难的结论。可是，当大家试着表示反对或劝阻的时候，克里斯似乎有点反感，谁让他是大老板呢？他压根儿不用威胁大家就可以随心所欲作出决定。实际上，他的表现已经有些自我防卫的意味了，他扬扬眉毛，然后举起手指，甚至提高了语调，大家很快意识到了问题了，没人再表示质疑 正在这个时候，凯文表态了，他的话很简单： “ 克里斯，我能和你讨论一个问题吗？ ” 就是这句简单的话，把会议室的人吓了一跳，可是，凯文并不在乎同事们的表情，继续表达起自己的看法，接下来的几分钟，他指出克里斯的做法违反了公司制定的决策流程，他
5、是在利用权力谋取私利，企图让新办公室落户自己的家乡 凯文指出了自己观察到的事实，说完之后，克里斯沉默了一会儿，点点头说道： “ 你说得没错，我是在向大家强加我的观点，好吧，我们重新讨论这个问题 .”成功的关键对话v信息和观点的自由交流 营造共享观点库v习得对话技巧摆脱 “ 傻瓜式选择 ” 的困扰课程大纲何谓关键对话掌握关键对话从 “ 心 ” 开始注意观察保证安全控制想法陈述观点了解动机开始行动综合运用从 “ 心 ” 开始 确定目标失败的关键对话案例：一个炎热的下午，父亲带着姐妹俩结束了在迪士尼乐园的游玩，三人急匆匆地回到了宾馆房间。原来，这两个孩子喝了一大桶汽水，现在已经憋不住要上厕所了。由于
6、房间里只有一个卫生间，姐妹俩很快就为谁先上厕所吵了起来。两人先是大声争执，然后你推我搡，连难听的外号都叫出来了。眼见无法解决问题，她们最后向父亲求助了。“ 爸爸，是我先到的！ ”“ 可是我比你还急！ ”“ 你怎么知道我不急？你又不是我的身体。我今天早上出门时都没上厕所！ ”“ 你太自私了！ ”父亲提出了一个方案： “ 姑娘们，这个问题你们要自己去解决。你们就待在卫生间里商量吧，早晚会决定谁先用谁后用。不过我有一条规定，不许打架。 ” 在两个烦躁的孩子进行关键对话时，父亲在盯着自己的手表，他想知道这个问题要花多长时间才能解决。时间一点一点地过去，卫生间里不时传来几句讽刺挖苦的话。大约过了 25分
7、钟之后，父亲终于听到了马桶冲水声，然后从卫生间里走出了一个孩子。一分钟后，冲水声再次响起，她的姐姐也走了出来。这时，父亲笑眯眯地问道： “ 你们知不知道，在你们争吵不休的这段时间里，你们每个人可以上多少次厕所？ ” 两个孩子可没心思想这个，父亲接着问道： “ 为什么你们用了这么久的时间才用上厕所呢？ ”“ 那是因为她总是很自私！ ”“ 瞎说，她本来可以等我先上的，可是偏偏不让我，还对我大呼小叫的，她从来都是这样！ ” 两个孩子都说最想做的事情是上厕所，但她们的做法却完全相反，让这个目标变得遥不可及。从我做起教 训不要偏离主题，要专注目标，而非争执本身不做 “ 非 A及 B的傻瓜式选择 ”从 “
8、 心 ” 开始 确定目标分析一个关键对话案例：格瑞塔是一家中等规模企业的首席执行官，她正在和公司的高管进行紧张的会议，会议已经开了两个多小时了。过去 6个月以来，格瑞塔一直在推行一项成本缩减计划，但是直到现在还没有看到效果，为此她专门举行了这次会议。由于她一直煞费苦心地在企业内部倡导坦诚交流的作风，大家一定会在会议上向她说明计划未能取得效果的原因。会议开始后，就在格瑞塔准备提问时，有位经理有些迟疑不定地站起身来，只见他神情有些慌乱，眼睛盯着地板嗫嚅道，能否提一个很棘手的问题。从他的表现来看，这哥们仿佛要揭露格瑞塔的什么惊天秘密。 这位惶惶不安的经理说道： “ 格瑞塔，过去 6个月以来您一直都在
9、想办法让我们缩减成本，如果说大家没有积极行动那可不是实话。不过，如果您不介意的话，我想说说我们在缩减成本方面遇到的一个困难。 ”“ 很好，说吧。 ” 格瑞塔微笑着回应。 “ 呃 是这样，你又是让我们双面打印，又是放弃设备升级投资。可自己却修建了新的办公楼 ” 格瑞塔一脸严肃，气得眼睛直冒火。每个人都不做声，不知道接下来会发生什么事情。 这位经理继续道： “ 有人说光是新办公楼的家具就花了 15万美元，是这样吗？ 我们紧盯着格瑞塔，就在这时一些非常细微但却至关重要的情况出现了。虽然会议室里很多人都没有注意到，但坐在最前排的我们还是觉察到了一些异样。她紧紧咬起牙关，身体微微前倾，左手牢牢抓住讲台边
10、缘，指节因为僵硬而变成了青白色。她扬起右手指向提问者，仿佛是一把上了膛的手枪。从 “ 心 ” 开始 确定目标讨论：1、格瑞塔的细微举动意味着什么？2、格瑞塔此刻应该怎么做？从 “ 心 ” 开始 确定目标正确应对专注目标不做争执跳出对话，重新确认目标确认目标能帮助自己控制身体的生理反应寻求统一目标不做傻瓜式选择寻求两全其美的方案明确想要的目标明确不想要什么将目标和不想要的结合考虑偏离目标的原因：一心求胜伺机报复为避免冲突保持沉默课程大纲何谓关键对话掌握关键对话从 “ 心 ” 开始注意观察保证安全控制想法陈述观点了解动机开始行动综合运用注意观察 判断对话氛围是否安全失败的关键对话案例：你正在和一群
11、下属进行激烈争论，原本关于新产品开发周期的正常讨论演变成了一场令人讨厌的争执。经过一个小时的指责和抱怨，大家闹的不欢而散。走在大厅里，你开始琢磨这一切到底是怎么回事。几乎就在几分钟前，一场看似平淡无奇的讨论竟然会发展成关键对话，然后演变成口水大战。让人郁闷的是，你连事情的起因都搞不清楚，你只记得，当你开始把自己的观点强加给别人时，表现得有些咄咄逼人，马上就有 8位同事对你怒目而视，然后事情就变得一发不可收拾了。注意观察 判断对话氛围是否安全讨论：1、为什么会出现这样的情况？2、应该怎么做？从我做起教 训关注对话内容本身关注对话情境：大家是否还有统一目标对话转为关键对话的信号身体信号 情绪信号 行动信号胃部不适 恐惧 提高嗓门眼睛干涉 受伤 开始指责气愤当别人感到不安全时掩饰回避逃避沉默控制贴标签攻击暴力压 力 测 试做个压力测试吧 课程大纲何谓关键对话掌握关键对话从 “ 心 ” 开始注意观察保证安全控制想法陈述观点了解动机开始行动综合运用保证安全 如何让对方畅所欲言共同目标安全对话的两个条件相互尊重共同目标失去共同目标失去谈话的基础无法令对方相信我的关心无法令对方相信我的动机共同目标的本质特征，是真正的共同利益
