1、1ZR-ZZYW-C002-2015（）XX 中燃实施新居民用户到客服中心签订用气合同创造增值业务销售机会的经验总结中国燃气控股有限公司企业标准目 录引言.3一、 背景及思路.3二、 业务流程.3三、 增值业务产品的销售策略.6四、 实施的保障. .8五、 实施的效果.11六、 经验总结.12附件引言2013 年 7 月，XX 中燃针对新居民用户（指新建楼盘小区的居民用户，以下简称“用户” ）签订用气合同业务做了调整，由原来上门签订用气合同的业务形式调整为“新居民用户到客服中心签订用气合同” （以下简称“此举措” ）的业务形式，促进了 XX 中燃燃气具和保险等增值业务产品的快速增长。实施此举措
2、后第一年，燃气具销售收入 1869 万元，同比增长了 117.1%，保险销售额为 668 万，保险代理费收入 267 万元，同比增长了 129.7%；第二年，燃气具销售收入 2859 万元，同比增长 53%，保险销售额为 965 万元，保险代理费收入386 万元，同比增长 44.5%，现就此经验总结如下。一、背景及思路（一）背景截止目前 XX 中燃的已开通居民用户 44 万户，现有七个客服中心分布在 XX市各城区，是集充值缴费、业务办理、投诉咨询、产品销售为一体的综合型服务网点。XX 中燃为提升客服中心的影响力、加深用户服务体验、保障用气合同签订率和提升增值业务产品销量，于 2013 年 7
3、月开始实施此举措。（二）思路首先，指定用户到客服中心签订居民用气合同 ，可促使居民用户主动寻找与其距离最近的客服中心，并在居民用户之前相互传播，提高客服中心知名度。其次，用户到客服中心签订居民用气合同 ，能保证资料的完整性和录入的及时性，并且通过现场讲解，可加深用户对安全使用管道燃气的认识。最后，大部分用户签订居民用气合同时还未购买燃气具产品，此时可引导用户购买我司客服中心的燃气具产品，同时还可推销保险、波纹管、报警器等相关燃气安全产品。二、业务流程（一）流程设计XX 中燃实施此举措后，结合现有增值业务产品的特性，重新梳理和设计了用户到客服中心签订居民用气合同的业务流程，为不同增值业务产品提供
4、了最佳的销售时机。详细流程如下图：（二）流程说明第一步，由市场部与新小区开发商洽谈并签订燃气入户合同 。第二步，由市场部将新小区的信息（包括地址、有几栋、每栋有哪些户型等）提供给客服部，客服部负责在客服系统新建一个新小区信息。第三步，由增值业务部人员通知用户到客服中心签订居民用气合同 ，主要分三个时间段进行：交房前，新小区物业会通知用户交房，此时增值业务部人员会跟小区物业沟通将管道天然气设施安装指南送到物业处，物业会将管道天然气设施安装指南装入用户的交房资料袋中，详见附件 1。交房现场，由业务员向用户发放管道天然气设施安装指南 ，引导用户到客服中心签订居民用气合同 。交房过后，物业工作人员会在
5、用户办理新房装修时每人发一份管道天然气设施安装指南 ，并将相应的业务流程贴在物业办公室墙上，详见附件 2。第四步，用户携带相关材料到客服中心，具体需要的资料如下：业主本人的身份证明及房产证明的原件、复印件；他人代办提供房产证明原件、复印件、业主本人及代办人身份证明原件、复印件；如无法提供业主本人身份证明原件的，可携带业主本人的身份证明复印件及业主代办委托书、房产证明原件、复印件、代办人身份证明原件、复印件办理；（房产证明包含：房产证、购房合同、购房发票、单位证明等）。第五步，客服人员受理业务并录入用户信息（包括姓名、身份证号、用气合同编号、联系方式、房号等），与此同时向用户推销保险。第六步，客
6、服人员与用户签订居民用气合同，如果上一步保险销售未成功，此时继续推销保险。第七步，若用户购买保险，则在系统中备注保险有效期，若没有购买，则有效期为空，后期继续推销保险。然后打印业务受理单，并告知用户上门安装时限。第八步，用户签订居民用气合同后，客服人员会引导用户到燃气具导购员处了解户内燃气设施和燃气具安装注意事项，通过这一步将用户引导到燃气具展示的区域，避免用户办理完业务就离开客服中心，为销售燃气具提供机会。引导用户的通常话术：“请您移步到旁边工作人员处了解户内燃气设施和燃气具安装注意事项，另外我司还可为您提供全方位的服务，在本厅购买燃气具包送包装，与开通同步，价格实惠品质保证，欢迎向工作人员
7、了解” 。第九步，导购员给用户简单讲解户内燃气设施和燃气具安装注意事项，并同时了解用户是否购买适用管道天然气的燃气具，如果没有购买，则导购员会向用户推销燃气具。第十步，如果用户现场购买燃气具，则用户服务结束。第十一步，用户未当场购买燃气具，则需登记用户相关信息，了解用户购买意愿。第十二步，根据登记用户信息进行回访，引导可能购买的用户到客服中心购买燃气具。三、增值业务产品的销售策略XX 中燃实施此举措后，对燃气具和保险两个产品的销售策略也做了相应的调整，具体如下：（一）保险产品销售策略1、精准把握销售时机推销保险最佳的时机就在流程中的第五步和第六步，首先因为用户刚开始接触管道天然气，此前没有使用
8、经历，对天然气的使用安全性还有不确定心理，此时保障意识比较强，更能接受保险产品，其次，在签订居民用气合同这个环节推销保险，让用户感觉燃气公司在给用户提供保障。2、实用有效的销售技巧（1）在客服中心电视屏幕上播放燃气事故后的画面，用户看到后触目惊心，能对用户形成一定的心理压力，增加用户的保障意识。（2）保险主要以保险卡的形式销售，通常不向用户开提供收据或发票，除非用户强烈要求，但针对要开收据或发票的用户，可以向用户说明保险卡激活的时间只能是开发票当天，而不开发票和收据则可以由用户预定激活时间。（3）推销保险的时候，重点强调用户可以得到保障，而淡化保费。（4）推销保险时告诉用户，隔壁的用户也已经购
9、买了保险产品，或者新小区其他用户也已经购买保险产品，让用户形成对比心理。（5）巧妙介绍保险产品。XX 中燃目前主要销售的保险产品是 100 元保 1年、200 元保 3 年、300 元保 5 年；则可将 200 元保 3 年产品说成“买 2 年送 1年” 、将 300 元保 5 年产品说成“买 3 年送 2 年” ；如此让用户感觉到优惠和赠送，有利可图，增加吸引力。3、巧妙的推销话术客服人员在推销保险时常用的话术：“工程安装费中未包含燃气保险，现燃气保险正在做活动，买 1 年的保险是 100 元，买 2 年送 1 年，买 3 年送 2 年，买的时间越长价格越优惠，这给予了自己及家人一份安全保障
10、，如在房子范围内发生相关燃气意外事故，人员及财产有损失时将有相应的赔偿，赔偿金额每人每年 30 万，财产 30 万，这份保险保费低保障大，很多用户都会选择办理，现在方便的话为您一并办理吗” 。（二）燃气具产品销售策略1、精准把握销售时机燃气具销售的最佳时机是在流程中的第九步，导购员给用户讲解户内燃气设施和燃气具安装注意事项，此时用户对于导购员的专业性是比较信任的，并且来客服中心签订居民用气合同的用户，大部分房子还没装修，也还没购买家庭用具和电器产品，此时用户的购买意愿是最强的，所以这个节点向用户推销燃气具成功率比较高。2、实用有效的销售技巧（1）向用户讲解户内燃气设施和燃气具安装注意事项，此时
11、让用户感受到我们的专业水平，建立用户对我们的信任。（2）向用户传达在客服中心购买燃气具可以实现送货、安装、通气一站式服务，并且每年还要两次安检服务。（3）用赠送天然气的促销手段吸引用户，因用户本身来办理天然气业务，赠送天然气可以让用户得到了实实在在的优惠。（4）先收部分定金，送货上门后再收尾款。部分用户到客服中心时身上带的钱不是很多，用户有可能因为钱不够而放弃购买离开客服中心，此时采取收取部分定金的形式，让用户先成交，等送货上门后再交尾款，用户通常都乐意接受这样的方式。（5）做好用户信息登记和跟踪。并不是每个用户都会立刻购买燃气具，会有各方面的原因离开客服中心，此时要登记号用户的相关信息，并在
12、后期电话沟通跟进，将潜在的用户引导回来购买燃气具。详见附件 3。3、巧妙的推销话术燃气具的销售通常时间比较长，个体之间的销售过程差异比较大，通常导购员会判断用户的特性和心理采用不同方法和话术。例如，用户是教师，导购员则会说“凭教师证可享受 XX 折扣。 。 。 。 。 ”等。通用的话术“我们是专业的燃气公司，销售的也是专业燃气具，而且是厂家直销，价格非常优惠，比苏宁、国美等卖场便宜，关键是我们能提供送货、安装、通气一次性完成的服务.” 。四、实施保障（一）公司动员XX 中燃针对此举措的实施，组织了专项动员会，通过动员会向全体 XX中燃员工传达实施此举措的内容和精神，并要求各部门贯彻执行，确实做
13、好用户到客服中心签订居民用气合同的各项工作。（二）客服中心调整XX 中燃实施此举措后，客服中心工单量翻倍增长。为应对激增的业务量，XX 中燃针对客服中心做了以下几个方面的应对调整：1、客服中心升级改造，增加营业柜台。除 2013 年新建的两个客服中心外，余下四个客服中心服役已超 3 年，XX 中燃按集团 VI 标准对这个四个网点进行全面装修升级，改造后所有客服中心柜台数从 18 个增为 26 个。2、按业务大类设定专办柜台。增加柜台后，客服中心按主要业务模块将柜台分为三类：充值柜台、报装柜台、综合柜台。因为签订居民用气合同业务办理时间较长，新用户较多的客服中心可设两个报装柜台，以减少用户等待时
14、间。3、调整部分网点营业时间。增加柜台对应需增加人员，按集团标准及实际排班需求，每个柜台配置人数为 1.5-2 人，在财年编制内无法满足。XX 中燃采取了缩短个别网点的营业时间的办法，由 8:00-20:00 缩短为 9:00-18：00，由此可将早晚班次合并为一个班次，将富余人员调至业务量大的网点，作为该网点增开柜台的配置人员。4、调整员工上班时间。营业员岗位属于轮休岗，按早晚班制，原每日上班时间为 6 小时。后因个别网点缩短营业时间衍生出了一班制，为统一所有网点日均上班时间，每日上班时间调整为 7 小时。因工作时间延长和工作量的增加给员工带来不良情绪，XX 中燃采取了会议传达、单独面谈等方
15、式开导员工，平稳渡过员工情绪波动期。5、分流 IC 卡充值业务。XX 中燃居民用户的燃气表是 IC 卡表，一直以来IC 卡充值是客服中心的第一大业务，为节省更多的柜台资源办理业务、销售增值产品，XX 中燃积极开发 IC 卡银行充值业务，已与农行、中行两大国有银行建立合作关系，在两行的市区内所有网点可办理燃气充值；部分客服中心门前还安装有 24 小时自助刷卡缴费机。此两项举措分流了部分充值业务，也为用户充值提供了方便。（三）员工培训1、客服人员的培训XX 中燃实施此举措后，因客服中心客服人员是保险销售的主力军，因此XX 中燃针对客服人员开展了有关保险业务的系统培训。培训主要有以下几种方式进行：首
16、先，集中课堂式的培训。前期由增值业务部保险业务员组织保险公司的专业人员给客服人员培训保险产品知识及相应的销售技巧。其次，一对一培训。针对前期培训接受比较慢的客服人员，通常保险业务员或保险公司的专业人员会对这些人进行一对一的现场培训，使其迅速掌握相关知识和技巧。第三，情景模拟培训。通过组织客服人员扮演各种角色，模拟用户在客服中心签订居民用气合同时销售保险，让客服人员有身临其境的体验，提升客服人员的销售心理素质，克服不敢推销的心理障碍。第四，个人经验分享。此举措实施以来有部分员工保险销售业绩非常突出，保险业务员会组织这些员工向大家分享自己的销售经验和心得，以便其他客服人员相互学习和采纳。2、燃气具
17、导购员的培训XX 中燃开展燃气具销售的时间比较早，在采取此举措前就有专职的燃气具导购员，导购员的销售经验和技巧都已经比较成熟。因此 XX 中燃针对燃气具导购员主要开展以下几方面的培行：首先，新流程培训。此举措实施后增值业务部组织所有燃气具导购员集中培训了用户签订居民用气合同流程知识，以便现场回答用户的相应咨询。其次，情景模拟培训。通过组织导购员扮演各种角色，模拟用户在客服中心签订居民用气合同后销售燃气具，从而提升导购员的实际销售能力。（四）激励政策XX 中燃实施此举措后，为调动全体员工的积极性和销售激情，围绕各部门和员工的利益，制定了科学合理的激励政策。激励政策根据集团有关绩效考核政策的相关要
18、求，以利益分配向一线员工倾斜，同时兼顾与平衡二线相关人员的利益为原则进行编制。以保险的激励政策为例，2013 财年 XX 中燃实施此举措后，针对保险激励方案做了相应的调整，调整后的提成方案如下：2013 财年 XX 中燃保险激励方案序号公司保险代理业务激励对象 提成比例备注 集团总部对保险增值业务费用比例的规定1 一线员工 保险销售额*10%不变2 二线员工 保险销售额*6.3% 调高 1.3 个百分点其中：客户服务部 保险销售额*4% 调高 0.8 个百分点增值业务部 保险销售额*1.3% 不变财务管理部 保险销售额*0.5% 不变话务中心 保险销售额*0.5% 新增合计 保险销售额*16.3%低于集团总部规定保险代理费收入的 50%，即保险销售额的20%。（注：公司的保险代理费=保险销售额*40%）通过此提成方案的调整和实施，有效的调动了各相关部门员工的积极性，保障了此举措的有效实施和执行，并促进了保险销售的快速增长。随着保险业务的不断发展和成熟，2015 财年 XX 中燃根据保险业务的实际销售情况和员工的收入情况，又对保险提成方案进行了调整。调整后的提成方
