1、为提高我省旅游质监执法人员整体素质，加强职业道德建设，规范质监所受理投诉理赔程序，依法行政，确保办案质量，保护旅游者及经营者的合法权益，依据国家旅游局旅行社质量保证金赔偿暂行办法，结合质监所办案特点，制定本规定。 一、投诉受理 1案件登记：质监员接到投诉者的书面、来访（或电话）投诉时，应分别情况用旅游投诉受理表，来访投诉记录表及投诉电话记录进行统一登记，并根据职责雅划分，由承办人提出拟办意见，送有关负责人审阅。 2案情初查：承办人应查明的主要内容如下： （1）赔偿请求人的姓名、性别、年龄、国籍、职业、单位（团队）名称、地址、电话； （2）被投诉旅行社名称、地址、电话、导游姓名； （3）赔偿请求
2、依据的事实、理由和证据； （4）审理投诉材料是否符合旅行社质量保证金赔偿的范围和条件，若有缺项应通知其申报； （5）不符合受理条件及范围的案件，各级质监所应先承接承办人应根据以下情况进行处理；向当事人口头（电话）投诉的，口头说明不予受理的结论和理由；书面投诉的，制作并传达不予受理通知书说明不予受理的理由。属于其他单位的过错，可转送有关部门处理或按投诉对象移送有管连权的质监所处理，并应在接到赔偿请求书之日起七个工作日完成。 （6）符合受理条件的，质监所应当及时将旅游投诉受理通知书送达被投诉旅行社，被投诉旅行社收到投诉材料后，应及时指定专人负责调查核实，主动与投诉者自行协商解决。如双方达成协议，应
3、在收到质监所旅游投诉受理通知书后30日内将书面协议报送质监所一份。如双方当事人未能达成调解协议，旅行社应在30日内书面答复质监所。书面答复应当写明调查核实过程，事实与证据，责任及处理意见，并由旅行社法人代表签名并加盖旅行社公章。承办人应当对双方当事人的书面材料进行认真复查核实。 （7）对已决定立案的赔偿申请，承办不得随意中止调查和撤销，如需撤销立案，必须提出可靠的事实材料和充分理由，报有关领导批准。 二、审理 1承办人在认真复查核实分析全部投诉及陈述材料后，应把握住当事人双方争议点和质证的主要问题与证据，如证据材料不全，应督促双方当事人按时补证。 2承办人对双方当事人提出的事实和理由要认真做好
4、笔录，笔录需经被调查人审核无误签名，如被调查人认为自己的陈述与笔录有出入或遗漏，允许本人补正。承办人应给双方当事人充分陈述本方理由和申辩的机会。 3对需要核实的重要证据和取证，质监所调查取证时不得少于两个，取证材料由被调查人及调查人签名。 三、旅游投诉处理决定 1、双方当事人不愿调解或调解无效的案件，由承办人按法定程序依法进行审理后，制作旅游投诉处理决定书，报有关负责人审批后打印一式三份，送达双方当事人，由当事人在送达回证上进行签收，回执应注明双方当事人应有的权利，承办人负责督促双方对处理决定的执行。 2为确保办案质量，各级质监所实行部门领导负责制，承办人独立办案请示制，重要疑难案件会审制，重
5、大处理决定局长核准制，错案追究制。做到事实清楚，证据确凿，程序合法，处理适当，秉公执法。 3需要会审案件，由承办人准备好材料，通知法律顾问及有关人员，如实做好会审记录，起草处理决定，经质监所主要负责人签字后呈报局长或分管副局长核法。 4赔偿请求人或被投诉旅行社，不服质监所处理决定，在申请行政复议或提起民事诉讼时，对旅游投诉处理决定不停止执行。但有下列情形之一的，可以停止执行： （1）处理投诉的质监所认为需要停止执行的； （2）复议机关认为需要停止执行的； （3）申请人申请停止执行，复议机关认为其要求合理，裁决停止执行的； （4）司法机关已受理的； （5）法律、法规和规章规定停止执行的。 四、赔
6、偿的执行 1被投诉旅行社不承担或无力承担赔偿责任时，且在复议期内不提出行政复议或不向法院起诉的，由承办人填写旅行社质量保证金赔偿支付通知书，经所长签字，局领导核准，送局财务部门划拨；对质量保证金的差额部分，旅行社应在60日内补齐金额。 2赔偿请求人收到旅行社协调理赔金额或财务部门划拨的质量保证金赔偿金额后，应向被投诉旅行社、质监所及财务部门开具收据或收条，承办人应将收据或有关附件统一存档。 五、结案归档 1承办人应及时将办案过程中形成的材料收集整理齐全，按办案时间先后顺序依次编页整理，填写归档目录，装订成册后交内勤档案管理人员存档。 2档案管理人员应负责查验材料是否符合归档标准，若有缺漏或不符
7、合标准的，应退回承办人补充。 3各级质监所应设专（兼）职档案管理人员一名，负责投诉案件的登记、编号、分发、转办、催办及案件查处、市场检查的统计归档工作，做到分类目录清楚齐全，方便查阅，并按时统计上报。 六、旅游执法监督 1旅游质监执法人员实行旅游执法责任制和执法证件年度审验制，连续两年考评为不称职的，由质监所负责人向期所在局提出调离现岗建议，经局党组研究决定后执行。年终考核获得优秀者，按国家有关规定给予奖励。 2旅游质监执法人员无责任心，玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊、不公正廉洁，有失职、渎职行为或以权谋私者，收缴其执法证，取消其旅游行政执法资格；情节严重经批评教育不改者，给予行政处分或辞退；构成犯罪的，由司法机关依法、追究刑事责任。
