1、：京交通大学硕士学位论文跨越式发展形势下铁路客货营销姓名：石鹏飞申请学位级别：硕士专业：企业管理导教师：万晓20050301AbstractIn recent years, our country raiIroad develops continuously and quickly, obtaining the obvious result. But, thy antinomy between conveyance need that the raiIroad conveyance productivity ; increasingly increase, did not solve by 1
2、depar I Client in the deep analytical Chinese rai I road present condition i I Chinese railroad development of history I pathperformance growth of railroad, the railroad cross over type type developfnent situation next ing work to launch the research.withthinkingforward iimportantTherefore, to the c
3、ro I strengthen a goods of raiIroadhaveThis text lakes into the analysis and condition of jjoods ofthe presenta goods of railroad marketing gets behind with -andthe market larketing academic carried on the thorough geography theory study and analysis. Aim a iidjustraont marketing strategy, improve t
4、he marketing method and plan that has the expansion, i of the real orientation！ a goods marketing-forward development, Marketing, Railway way freight transport, Tactic独创性声明本人声明，所呈交的学位论义是我个人在导师指导下进行的研究 工作及取得的研究成果。尽本人所知，除了文中特别加以标注和致谢 的地方外，论文中不包.含其他人己经发表或撰写过的研究成果，也不 包含为获得北方交通大学或其他教学机构的学位或证书而使用过的 材料。与我一
5、起工作的同志对本研究所做的任何贡献已在论文中作了 明确的说明并表示了谢意-本人签名：曰 期：年5月模式不仅是发展中国家追赶先进国家的必由之 路，更是制定产业发展政策的基本依据。铁路是国家的重要基础设施， 是国民经济的重要基础产业部f，是综合交通运输体系的骨千。长期 以来，我国铁路发展的相对滞后，在一定程度上影响和制约了国民经 济的快速增长，成为经济发展的“瓶颈”。针对中国铁路发展的实际 情况，铁道部党组提出了 “跨越式 发展”的战略思路，总体目标是紧 紧抓住发展这个第一要务，以提高运输能力和提升技术装备水平为主 线，充分利用后发优势，广泛吸收国外铁路的先进经验和成果，努力 提升屮国铁路的经济技
6、术结构和规模水平，实现运输生产力的超常规 发展，到2020年基本实现中国铁路现代化。根据跨越式发展思路，今后我国铁路将重点建设快速客运网和大 能力货运通道但是，随着国民经济的不断发展和人们生活水平的曰 益提高，人们对交通工具的安今性、快捷性、舒适性、便利性的要求 也越来越高，铁路运输独自为大的局面早己波打破，各种运输方式“； 争越来越激烈。公路运输异军突起，在短途运输中占据优势，航空运 输发展迅速，分走了一部分长途客流，铁路运输目前处于其它运输方 式的包围之中，其垄断地位受到了动摇在这种形式下，铁路运输业 要想走出困境，在激烈的市场竞争中获得生存和发展，就必须强化客 货营销，抢占最大的市场份额
7、。本文力图应用市场营销学的原理和方法，从铁路运输产品策略、 铁路运输价格策略入手，确立铁路运输市场的分销渠道与促销策略， 对如何调整铁路营销策略，改善铁路营销方式，提高铁路营销水平等 方面作进一步探讨，以使客货营销工作适应铁路跨越式发展的需要。中国铁路客货营销现状的分析与研究2.中国铁路客货营销现状的分析与研究2.1.中国铁路客货营销现状分析随?社会主义市场经济体制遂步建立和lU场经济的不断发展，我 国运输市场由铁路一统天下的局ifif逐步被打破，公路、航空、水运和 管道等运输方式以市场需求多样化为契机，加快发展，运输市场多元 竞争的态势逐步形成，运输市场竞争日益激烈。市场营销己经成为决 定铁
8、路生存与发展的重要问题。2.1.1.铁路客运市场现状分析客运市场结构是指铁路、公路、水运和航空各种运输方式在整个 旅客运输市场中的比例关系。各运输方式的旅客周转量（计算单位为 亿人公里）在旅客运输总周转量中的比例，称之为客运市场占有率 或市场份额，是反映客运市场结构最主要的指标。以下就表21、表 2-2和图2 1对19952003年我国客运市场结构变化及当前铁路客 运市场的现状加以分析。 表2-i 各种运输方式客运量（万人）年度 总计 铁路 公路 水运 民航1995 1 172 596 745 1 040 810 23 924 5 1171996 1 245 356 94 796 1 122
9、110 22 895 5 5551997 1 326 094 93 308 1 204 583 22 573 5 6301998 1 378 717 95 085 1 257 332 20 545 5 7551999 1 394 413 100 164 1 269 004 19 151 6 0942000 1 478 573 105 073 1 347 392 19 386 6 7222001 1 534 122 105 155 1 402 798 18 645 7 5242002 1 608 150 105 606 1 475 267 18 693 8 5942003 1 587 496 9
10、7 260 1 464 335 17 142 8 759北京交通大学硕士学位论文9951997200014125.-从表2-、表2-2和图2中我们可以看到，公路和民航的客运 量、旅客周转：:以及客运市场占有率都在持续增长；铁路的客运量和 旅客周转贵la然在增长，fU是客运市场占有率却在不断下滑，从773.1屑转串*fyifgggHI 目 m EI3113 lEIEl Ellamm maKmE9 d d Ma ISmmESI各种运输方式客运市场占有率中国铁路客货营销现状的分析与研究1995-2003年，铁路旅客周转量占全社会旅客周转量的比重已由39. 4 %下降到34.7%,九年间下降了 4.7
11、%;而水运则无论是客运量、旅 客周转量还是客运市场占有率都在减少。公路的旅客周转量占全社会 旅客周转量的比W已由1995年的51. 1 %上升到2003年的55. 7%， 上升了 4. 6%,远远超过铁路，占据了全国客运市场的半壁江山，“铁 老大“的地位已不复存在。随着我国高速公路的迅速发展以及大型运 输企业的增加，公路运输将在更广的范围内分流铁路的客源；而民航 在其重组以后，更是以其快捷的速度、灵活的营销手段和较短的旅行 时间等巨大优势，将与铁路在中长距离运输的客源上展开激烈竞争。2.1.2.铁路货运市场现状分析与客运市场结构类似，货运市场结构是指铁路、公路、水运、航 空和管道运输各运输方式
12、在整个货运市场中的比例关系。各种运输方 式的货运周转量（计算单位亿吨公里）在货物运输总周转量中的比 例称之为货运市场占有率或市场份额，是反映货运市场结构最主要的 指标。以下就通过表2_3、表24和图22对19952003年货运 市场结构变化及当前铁路货运市场现状加以分析。 表：2-3 各种运输方式货运量（万吨）年度 总计 联路 公路 水运 民航 管道1996 1 234 810 165 855 940 387 113 194 101 15 2741996 1 298 312 170 915 983 860 127 430 115 15 9921997 1 278 087 172 019 976
13、 536 113 406 124 16 0021998 1 267 200 164 082 976 004 109 555 140 17 4191999 1 292 650 167 196 990 444 114 608 170 20 2322000 1 358 124 178 023 1 038 813 122 391 197 18 7002001 1 40 丨 177 192 580 1 056 312 132 675 171 19 4392002 1 482 737 204 246 1 116 324 141 832 202 20 1332003 I 526 652 220 410 1
14、159 957 m 068 219 21 998北京交通大学硕士学位论文管：1325332.丨212632000 2001从表23、表2 4和图2_2中，我们不难看到，铁路货物周转 量占全社会货物周转量的比重由1995年的36.0%下降到2003年的 29,8%，下降了 6. 2%;公路则由13. 1。/“下降到12.4%，下降了 0 73354.6各种运输方式货运市场占有率中国铁路客货营销现状的分析与研究上升最快的则是水运，其货物周转量占全社会货物周转量的比重 由i995年的49. 1 %上升到2003年的56. 4 %，上升了 7. 3 %,稳稳占 据全国货运市场的头把交椅。近一时期，个别
15、铁路局出现了申请车皮 数量下降的严重状况，尤其是高运价率货物大量流向公路和民航；即 使是铁路一直具有优势的大宗货物运输，也有相当一部分改变了运输 方式，改走公路、水运。由此可见，在各种运输方式竞争激烈的货运 市场，昔日货运市场的龙头“铁老大”正面临着十分严峻的形势。2.1.3.铁路客货营销现状分析过去，铁路运输作为卖方市场，运输能力供不应求，根本谈不上 市场营销。随着社会主义市场经济体制的逐步建立和市场经济的不断 发展，特别是随着国民经济和社会发展对运输需求的不断扩大，我国 运输市场正发生着极为深刻的变化。公路、民航和水运等运输方式发 展迅速，与铁路运输展开了激烈的竞争，长期由铁路独揽运输市场
16、的 格局逐步被打破，运输市场竞争日益激烈。铁路正由卖方市场进入买 方|丨丨场，旅客和货主对铁路客货运的要求越来越高，市场营销成为决 定铁路生存与发展的重要问题。正是在这一形势下，近年来铁路客货 营销逐步得到发展。首先，铁路的营销意识有所加强。逐步摒弃了 “铁 老大 ”的思想，一改由过去的坐上门到现在的主动上门服务。其次， 营销措施力度有所加强。在对外营销上，壮大营销队伍，广泛宣传运 输产品，清理整顿乱收费，积极推进运价改革和货运计划改革，实施 f票代理，打击整顿黑票市场，营销S 实现竞争上岗，推行营销责任制度，营销激励 与约束机制初步形成。第三，在运输市场的激烈竞争中，深刻认识到 服务是旅客货
17、主对运输方式选择的重要因素，大力提高服务质量，客 货服务工作有了明显改进。但由于铁路的企业经营机制，运输管理体制、运输能力等多重因 素的影响，加之改革的力度不够，铁路客货运营销工作总体效果不够 明显，市场竞争乏力的状况没有从根本上得到解决。在思想观念、运 输管理、组织方式、运价机制、产品结构、营销手段、服务质量等方 面还不适应日益发展变化的运输市场需求。从营销观念看,仍残存着 北京交通大学硕士学位论文不少计划经济体制下的经营思想和经营作风。有些职工仍缺乏危机感 和紧迫感，“门难进、脸难看、事难办”的问题依然时有发生。铁路 营销工作尚未贯穿于铁路生产经营的始终，尚未使全体职工真正进入 市场角色。
18、近几年来，铁路在运输产品开发方面做了大量的工作，客 运开行了夕发朝至列车、快速列车、城际列车、朝发夕归列车、旅游 列车、行包专列等,货运开行了五定班列、大宗货物直达列车、以及 包车包线运输等。但还难以适应不同货主和旅客的需要，诸如客货运 输产品结构的优化，产品系列的形成，还和市场需求有一定的差距。 铁路运输能力适应性较差，运力配置不尽科学，季节性能力紧张，车 种和货种的结构性矛盾比较突出等，这些问题都成为制约营销工作的 重要因素。铁路运价机制过于僵化，几年来虽然多次进行调整，但价 格的变动难以及时、充分考虑服务对象的接受能力和竞争对手的反应 动向，致使有些客源、货源流失。R前铁路的服务水平与社
19、会需求相 比仍有较大差距。服务质量低劣、S?蛮装卸、野蛮待客等现象时有发 生，服务不到位、车下购票难、上车服务差、卫生差、 仍然存在，特别是旅客列车晚点，货物运到期限难以保证， 了铁路声誉，削弱了铁路与其他运输方式的竞争能力。 营销工作的职能关系还不够明确，致使在营销管理工作中，存在着任 务不明、责任不清，特别是基层站段的营销组织形同虚设，没能发挥 应有的作用，一提营销就是全员推销，而没意识到绝大多数职工的营 销职责应是对产品质量和成本效益负责，全员参与营销过程，不等于 全员进行低层次推销。中国铁路客货营销现状的分析与研究2.2.中国铁路客货营销滞后干市场的原因2.2.1. 思想观念不够解放，
20、经营观念不够明确长期以来，在各种运输方式中，铁路一直居于主导地位，“铁老 大”的意识根深蒂固，些干部职工的思想观念游离于市场经济之外， 工作缺乏主动性和创造性，不能主动了解和研究市场规律，仍然坐等 客户上门，这在一定程度上制约了客货营销工作的开展。在经营观念上，铁路客货营销的经营权、自主权受到国家、铁路 局（分局）以及铁道部的约束或截留，因此，真正行使客货营销经营的 站段并没有重大决策权限，不能真正傲到自主经营，自负盈兮，因此 就很难参与市场竞争。尤其是站段内外部环境的不确定性,政策的不 稳定性，从而促使站段的行为进一步短期化，其效益低下是必然的。2.2.2. 管理制度不适应市场需要，权利难以
21、落实目前铁路客货营销管理办法制度有些还是计划经济体制下的老 -套管理办法。并不是根据市场的需求来决定铁路客货营销计划，插 本上还是按照计划经济时期的方式方法来决策制定现在的客货营销 计划。所以有时会出现有些车站有计划无货或有货无计划的局面，其 原因是多方面的，一是铁路现行的客货规章制度制约了客货营销，使 其难以真正走向市场，而在开展客货营销时现行的客货规章制度有时 二是铁路客货营销的权与利受到现有管理办法的制约， 三是客货营销计划有时与实际脱节，形不成相互联系的 是营销部门、运输组织部门、综合部门配合不够协调， 尚未真正建立起围绕营销、服务营销的工作格局。2.2.3. 服务质量和价值规律不适应
22、市场经济规律市场经济规律是优胜劣汰。这就足说，谁的服务质量上抖次，价北京交通大学硕士学位论文格便宜，就有销售出路，否则就缺乏竞争力。目前铁路客货营销中“门 难进，脸难看，事难办”的现状还没有得到彻底改观，服务意识淡薄， 办事效率低下，服务项目单一，致使铁路服务水平适应不了市场经济 的发展需要。铁路客货运价虽然有些变化，但与同是竞争对手的公路、 水路、航空运价的优惠条件和灵活性相比还相差很远。因此，进一步 深化铁路运价改革，不断提高服务质量，是适应市场经济规律的关键 因素。2.2.4. 铁路运输产品不适应市场经济的发展，不能充分满足旅客货主的需要市场营销认为人们靠产品来满足各种需要和欲望，而人们
23、的愿望 往往是多层次、多样化的。在计划经济体制下,结构单一，技术含量 低的铁路运输产品较多。特别是铁路是无形产品，人和物的位移这一 特点，决定了旅客买票仅仅是位移的开始，位移的过程也是促销的过 程，位移中的服务才是营销活动的中心环节。而目前铁路的运输产品 却不适应市场经济的发展，不能随市场的变化及时调整列:乍的开行， 服务质量差，习惯于根据自己的方便而不是旅客货主的需要定规章， 根据内部的情况而不是市场的情况作调整。在制定计划、作业流程、 票据结算、品类包装、窗口设置、作息时间等许多方面，往往只考虑 自己省事，很少考虑让旅客和货主省心、放心，服务态度差。安全仍 存在较大的隐患，列车正点率不高。
24、2.2.5. 运力和需求矛盾突出，运输能力不足虽然近年来铁路不断加快发展，路网规模不断扩大，铁路营业里 程己由1991年的57825公里达到了 2003年的73002公里，但仍然不 能满足W民经济快速发展的需要。仅以济南铁路局为例，2004年前八 个月全局日请求车平均达11598车，由于运输能力的限制，实际日装 车仅为7354车，仅能满足市场需求的63.4%。全国主要干线和部分 地区线路通过能力严重不足，车种、箱型结构不合理，运力配置不够 科学等因索都不同程度地制约着铁路客货营销工作的发展。3.中国铁路跨越式发展研究铁路是国家的重要基础设施，是国民经济的大动脉。近年来我国 铁路发展迅速，取得了
25、一定的成绩，但与发达国家铁路相比，我国铁 路在路网密度、技术装备、信息化建设、经营管理等方面仍然存在较 大差距，如图3 1、图3 2和表31所示。与国外铁路主要指标比较(华位：与国外铁路主要指标比较机车 客车 货车国别 拥有(台）内燃机车电力 机车蒸汽 机车 拥有里(辆）拥有量(辆）中国： 16320 11355 4622 343 40487 510327美国 20506 20506 2896 608341俄罗斯 11905 41742 640000印度 7722 4815 2871 36 39893 207257日本 1284 494 780 10 25519 9304德国 5703 257
26、8 3104 21 21728 121488英国 043 868 175 169H2 19106法国 4983 2958 2025 15685 41602加拿大 2835 2835 m 96673北京交通大学硕士学位论文因此，为加快解决我国铁路面临的主要矛盾、为全面建设小康社 会提供可靠的运力支持、适应定新型工业化道路的要求，铁道部在深 刻分析.中国铁路现状和中国铁路发展的历史方位，科学把握世界铁路 发展趋势的基础上，以超常规的发展思路，适时地提出了我国铁路的_ 跨越式发展战略。3.1.中国铁路跨越式发展的重要意义3.1.1.只有跨越式发展，才能加快解决我国铁路面临的主要我国铁路近年来不断加快
27、发展，-取得了显著成绩。 加快，路网规模扩大，运输能力有较大增强。五次大提速取得成功,服务质量明显提升，运输收入大幅度增长，运输经营实现扭亏为盈。 科技创新迈出新的步伐，技术装备水平有新的提高。安全基础建设成 效显著，运输安全总体上保持了基本稳定。铁路改革不断深化，企业 经营机制发生了深刻变化。同时，我们也要清醒地看到铁路发展上的差距和问题。目前铁路 主要干线、部分地区运输能力仍然十分紧张，不能满足旅客货主的基 本运输需求。这些年铁路发展和过去比是快的，但与国民经济发展速 度和其他一些行业发展速度相比就显得有些缓慢。与发达国家铁路 比，我们在路网密度、技术装备、信息化建设、经营管理等方面都存
28、在较大差距。总体上看，铁路面临的主要矛盾：铁路运输生产力不适应社会日 益增长的运输需求，并没有从根本上解决。铁路运输能力不足，技术 装备水平不高，建设资金短缺，冗员数量较大，差距是客观存在的。 存在落后的“位差”，是跨越式发展的初始条件，也是提出跨越式发 展战略的基本依据。发展是第一要务。在一个相对落后的状态下发展， 更要有超常规的发展思路。当今世界正处在一个日新月异、突飞猛进 的急剧变革时代，要想尽快缩小与发达国家铁路的差距，循序渐进的 发展模式只能使我们差距更大、只有采取跨越式发展战略，才能加快 解决我国铁路面临的主要矛盾。3.1.2.只有跨越式发展，才能为全面建设小康社会提供可靠 的运力
29、支持党的十六确立了本世纪头20年全面建设小康社会的宏伟目标， 必将加速推动我国工业化、城镇化和市场化进程，从而带动全社会运 量需求的增长和质量需求的提升。铁路必须在运输能力上有一个快速 的扩充，在技术装备上有一个快速的提升，在运输服务质量上冇-个才能适应全面建设小康社会的发展需求。 从客运看，我国现有13亿人口，国土面积大，地区经济发展不 平衡，对高消费旅行的运价承受能力有限，大量的屮长途旅客运输主 要依靠铁路。到2020年，我国城镇人口比例将达到60%左右，将有4 亿多农业人口转移到城镇，居民用于旅行消费的支出也将明显上升， 全社会客运需求增长的潜力非常大。为适应未来的客运需求，铁路不 仅要
30、大幅度地增加客运能力，而且在旅行的便捷性、舒适度等质量标 准上都必须有一个大的提高。从货运看，由于我国资源分布和工业布局不均衡，长距离、大运 量、大宗货物运输主要依靠铁路，在相当长时期内这是无法替代的。 要达到2020年国内生产总值比2000年翻两番，人均GDP3000美元以 上，基本实现工业化的目标，GDP年均增长将在7%以上，势必带来货 运需求的持续增长。我国铁路货运目前大体只能满足60%的能力需求， 运输质量也不适应，所以迫切需要实现跨越式发展。从地区经济发展趋势看，未来我国东部地区有条件发展得更快、 更好，将会率先实现现代化。特别是以上海为中心的长江三角洲地区、 以广州为中心的珠江三角
31、洲地区和以京津为中心的环缴海地区，GDP 总量已占到全国的30%交通运输是区域经济发展的基础，也是区域 经济实力的体现。如果铁路不加快实现现代化，就会成为经济发展的 制约因素。北京交通大学硕士学位论文中部地区是沟通东西部经济联系的桥梁，也是我国物流集散的中 -些工业向中部转移，未来中部地区的工业比 会对铁路运输提出新的需求。西部地区是我国经济 开发的战略重点、国家基础设施建设的重中之重。加快西部地区铁路 建设，为西部地区发展提供大能力、低成本的运输支持， 民经济发展当好先行的重要体现。铁路是国家的重要基础设施，国民经济的大动脉和大众化交通工具，铁路发展事关全局。这一基本性质决定了必须把铁路摆在
32、先行的 位置上，才能为全面建设小康社会提供强大可靠的运力支持。基础设 施建设需要话当超前发展。铁路建设从开始规划到形成运输能力，所 需周期长，花费大，对社会经济影响深远，考虑铁路发展更器要有战 略眼光，有大局观念，有长远打算。实现铁路跨越式发展，最根本的 目的就是要适应国民经济和社会发展需求。只有确立铁路跨越式发展 的思维和战略，才能更好地适应全面建设小康社会的要求.3.1.3.只有跨越式发展，铁路才能适应走型工业化道路的 要求党的十六大提出的新型工业化道路，就是一条跨越式发展的道 路，集中体现了社会先进生产力的发展要求。铁路实现跨越式发展，必然要走新型r业化道路。与计算机、通 信、生物等高新
33、技术产业相比，铁路是传统产业，更需要通过不断加 强技术创新，来获取新的发展动力，保持发展的活力。信息技术的广 泛渗透和关联带动作用，可以使铁路在较高的起点匕以全新的方式， 用更短的时间，完成传统产业的技术升级。-铁路必须紧紧抓ft这个机 遇，推动铁路生产力发展跃升到一个新的层次，加快实现铁路现代化。 与其他运输方式相比，铁路的能耗、ir地及废气排放等，按单位运量 计算，都是最低的，是“环保型”的运输方式。发达国家过去曾经在 交通运输发展政策上过分偏重公路，带来了高能耗、高污染、高事故 “三大公害“。我国是发展中国家，资源短缺，石油、耕地等人均占 有量大大低于世界平均水平。随着经济的快速发展，在
34、能源耗费、土 地利用、生态环境等方面的问题将会日益突出，绝对不能再走发达国 家走过的?!r路，必须在现代综合交通运输体系的构建过程中，把铁路摆在优先发展的位置，以交通运输自身的可持续发展促进社会经济的可持续发展。3.2.中国铁路跨越式发展的内涵和目标3.2.】.中国铁路跨越式发展的内涵铁路跨越式发展，主要是指：3.3.1. 运输能力的快速扩充集中人力物力财力，加快铁路建设，在较短时间内解决铁路运输能力不适应的问题，早日使铁路运输能力适应国K经济和社会发展需要。3.3.2. 技术装备水平的快速提高充分利用nso、国内先进的技术资源，加快技术创新，在较短时间 内，使我国铁路主要技术装备达到或接近发
35、达国家水平。以上述两个重点为主线，推动其他各方面工作的加快发展，早曰 实现中国铁路的现代化，3.2.2.中国铁路跨越式发展的目标我国铁路实现跨越式发展的总体目标是：以邓小平理论和“三个 代表”重要思想为指导，紧紧扭住发展这个第一要务，解放思想，实 事求是，与时俱进，以提高运输能力和提升技术装备水平为主线，全 面推进技术创新和体制创新，到2020年基本实现中国铁路现代化， 运输能力适应国民经济发展的要求，主要技术装备达到发达国家水 平，服务质量基本满足旅客货主需求，建立适应社会主义市场经济的 管理体制和经营机制，建设一支高素质职工队伍，职工物质文化生活 金面达到小康水平。 a.在运输能力上北京交
36、通大学硕士学位论文到2020年，铁路网规模有一个较大发展， 建成京沪高速铁路，主要繁忙干线实现客货分线。主要通道能力紧张 状况从拫本上得到改变，形成覆盖全国的快速客运网络和大能力货运 网络，运输能力适应国民经济和社会发展需要。b.在技术装备上以客运高速、快速和货运快捷、重载为重点，使我国铁路机车车 辆技术达到国际先进水平。适应我国铁路运输的特点，使我国铁路线 桥隊涵、通信信号技术达到国际先进水平。广泛应用信息网络技术， 实现铁路信息化。C.在管理体制上按照党中央、国务院关于铁路改革的要求，实现主辅分离，建立 现代企业制度，推进政企分开，建立适应社会主义市场经济要求的铁 路管理体制和经营机制。3
37、.3.2. 在运输服务上全面改善服务设施，创造良好的服务环境，实现服务创新，为旅 客货主提供最大方便和优质服务。基本满足人民群众对铁路运输服务 的需求。3.3.2. 在运输经营上稳步提高铁路运量，实现市场份额最大化，更好地发挥铁路在现 代综合交通体系中的骨干作用。以坚持铁路公益性特征为前提，不断 提高企业经济效益，在目前政企不分的体制下，努力实现运输经营零 亏损。3.3.2. 在职工生活上随着劳动生产率和经济效益的提高，不断增加职工收入，改善职 工生产、生活环境，满足职工多样化的物质文化需求，全面提高职工 生活水平和质量。3.3.中国铁路跨越式发展对客货营销工作提出的新要求随着我国铁路跨越式发
38、展的不断深入和路M规模的不断炉大、综 合运输能力的提高，我国铁路限制型运输的问题将得到解决，同时也 为铁路客货营销工作提出了新的要求。中国铁路跨越式发展研究(2) 客运方面在综合运输能力的提高和技术装备现代化的同时，客运营销工作 更要以方便、快捷、舒适为重点，改进服务质量，增加运量。一是要充分发挥铁路中长途客运优势，把发展中长途客运作为重 点，实现中K途运量的持续增K，取得最佳的效益。二是要努力幵拓城际客运市场。我国现有的城市布局，己经形成 了若干大城市带。比较典型的有，以北京、天津为中心的环激海地区， 以上海为中心的长江三角洲地区，以广州为中心的珠江三角洲地区。 这些地区城市集中，.经济发达
39、，人口桐密，有广阔的市场空间。要抓 住客运专线建设和既有线提速的有利时机，以超过高速公路的速度、 好于高速公路的安全、低于高速公路的运价，在城际客运市场中占据 主导地位。三是在能力充裕的地区，要积极争取短途运输市场。 四是要积极开发适应市场需要的客运产品，不断完善“夕发朝 至”、城际列车、旅游列车等品牌客运产品，不断扩大市场影响力。五是要不断改进服务质量，建立以旅客为中心的服务机制，为旅 客提供优质的服务，不断提升铁路在客运市场中的份额。(3) 货运方面要适应现代物流业发展要求，以方便、快捷、经济为重点，对货 运方式进行变革，全面提高货运质!:,实现货运量的大幅度增长。一是要保证大宗货物运量的
40、持续增长，通过发展货运重载、增开 大宗货物直达列车等措施，给大宗货物运输提供可靠的运输方式。二是要加快发展货物快运，开行行包邮政、特种货物等快运列车， 在北京、上海、广州等经济发达地区之间开行高等级货物快车，拓展 物流市场。三是要建设发达的煤运系统。我国能源结构以煤炭为主，随着经 济发展，全社会煤炭需求量将大幅度增加。大同地区、神府地区、太 原地区、晋东南地、陕北地区、平顶山地区、兖州地区、两淮地区、 贵州地区、黑龙江东部等地区煤炭储量丰富，质量优良，开采条件好， 重点煤矿集中。在上述地区建立发达的煤运系统，不仅能提高铁路货 物的运量，同时也为经济和社会发展提供了高效的运力支持。北京交通大学硕
41、士学位论文四是要大力发展集装箱运输。近年来，我国铁路集装箱运输有了 较快发展，但远远落后于公路和海运的发展速度，与国外集装箱运a 发展相比差距就更大。随着国民经济发展和产品结构变化，集装箱运 输需求越来越大。加快集装箱运输发展己经成为铁路的一项重要任 务。首先要调整集装箱站场布局。在北京.上海等省会城市及港U城 市建设集装箱中心站，使其具有国际先进水平，相互间能够开行集装 箱班列，成为全国和区域铁路集装箱运输中心。然后建设若干个靠近 大型港口和主要内陆口岸的集装箱专门办理站，使其成为 I心。其次要大力发展双 层集装箱运输。我国 铁 路集装箱运量主要集中在繁忙干线，由于繁忙干线运输能力紧张对 集
42、装箱运输形成了严重制约。而发展双层集装箱运输则是提高运输能 力、扩大集装箱运量的有效措施。3.3.3.加强铁路客货营销系统信息化建设要把信息技术应用于铁路客货营销工作，建设和完善铁路客货营 销信息系统，积极发展电子商务，为旅客货主提供最大方便。一是要实现铁路客运营销管理信息化。完善优化客票发售和预订 系统，建设客运综合服务系统、客运营销和预测系统、行包信息系统等。二是要实现铁路货运营销管理信息化。建设货运营销辅助决策系 统、信息服务系统、运力配置系统及货运安全管理系统等。三是要积极发展电子商务系统，建立铁路电子商务门户网站，拓 展延伸服务与增值服务，实现铁路客货营销的社会化。4.适应跨越式发展
43、需要，强化客货营销工作研究随着铁路跨越式发展的不断深入，我国铁路正处在一个从运输能 力不适应向全面适应和满足社会需求转变；从技术装ft管理水平落后 的传统产业向现代化、信息化的新型铁路产业转变的重要历史转折时 期。搞好运输生产经营，创造良好效益，是铁路跨越式发展的重要基 础，客货营销工作则是铁路经济效益增长的有效途径，同时也是实现 铁路跨越式发展的重要保证，如何加强铁路客货营销工作，以适应铁 路跨越式发展的需要，己经成为一个我们应当引起充分重视的问题。北京交通大学硕士学位论文224.1.跨越式发展形势下铁路客运营销工作的探讨 4.1.1.跨越式发展形势下铁路客运产品策略铁路客运产品的核心就是旅
44、客的位移，其形式部分是运送各种旅 客的各种旅客列车及线路设备等，其附加部分是旅客在位移全过程中 得到的附加（延伸）服务或利益，如图4 1所示。b.跨越式发展形势下铁路客运产品的质量特征旅客运输产品质量的好坏，取决于客运产品的几个质量特征。除 位移服务外，客运产品还应具有安全、准确、迅速、便捷和舒适等质 量特征，旅客通常就是根据这些属性来判断客运产品的优劣。因此， 要想使客运营销工作真正适应铁路跨越式发展的需要，这些客运产品 的质量特征就应该引起我们足够的重视。(1) 安全确保旅客的运输安全是铁路运输的最基本条件，铁路旅客运输安 全主要是指铁路运输中旅客人身和财产安全，它包括旅客在运行途 中、始
45、发、中转、终到的安全。安全是运输业永恒的主题，是运输产 品质量的基础。铁路安全形势不好，就会失去旅客的信赖，失去市场。 北京交通大学硕士学位论文23确保铁路旅客运输安全，就是要把安全生产放在第一位，增强责任心， 规范管理，严格按规程操作，保证运输设备质量完好地投入运营，防 止行车安全事故和路内外伤亡事故。加强治安，严厉打击各种危害旅 客生命财产安全和铁路运输安全的犯罪活动，增强旅客的安全感。(2) 准确旅客除安全要求之外，还要求准时地到达目的地。旅客列车的正 点始发、运行和终到，是旅客对铁路运输的基本學求之一。因此，要 确保旅客列车的正点。旅客列车正点到达,便于旅客按计划安排旅程， 或与其他客
46、运方式接续。在条件成熟的时候，铁路可以向社会公开承 诺准确运输，这对吸引客流，扩大客运市场份额将起重要的作用。提 髙列车正点率，要以调度指挥、施工管理、站车作业为重点，大力减 少造成列车晚点的因素，千方百计保证特快旅客列车、“夕发朝至“ 等旅客列车的正点运行，增强客运精品效应。因为，准确仅靠客运部门的力量是远远不够的，铁路是一部大联 动机，完成铁路产品的生产一-旅客和货物的位移，必须要有调度指北京交通大学硕士学位论文挥、车站、机务、车辆和公务、电务等部门的共同配合，缺一不可。(3) 迅速旅客的旅行吋间，是评价客运产品质量的重要因素。在票价与乘 车条件相近的条件下，旅客当然会选择旅行时间短的运输
47、方式。尤其 在经济生活节奏加快的现代社会中，迅速更为旅客所关注。我国铁路 经过自1997年以来的五次大面积提速，几大干线的部分地段线路基 础达到时速200公里的要求，提速网络总里程将达到16500多公里， 其中时速160公里及以上的提速线路7700多公里。主要城市间客车 运行速度大幅度提高，旅行时间大幅压缩。运行距离在120015001 的实现了夕发朝至，200025001的实现了一日到达，500km左右则 可朝发夕归，从根本上扭转了我国铁路列车速度长期在低水平徘徊的 现象，基本上满足了现代人快节奏的工作和生活对快捷的要求。因此， 提速应是旅客列车的发展方向，也是与航空和公路运输竞争的有效手
48、段之一。(4) 便捷近几年，我国铁路部门在方便旅客购票上车方面，推出了增开售 票窗口、._卜_网订票、电话订票、延长售票时间和先上车后补票的绿色 通道等便利措施，极大地方便了旅客的出行，但是与发达国家铁路相 比还有相当大的差距。例如，德国铁路的长短途客车尽管由不同的公 司经营，但均采用自动售票机售票。在铁路车站的入口处、站台上、 列车车厢里（长途车）都设有自动售票机。同时，德铁还大力发展售 票代理、网上售票和流动售票业务，形成了一个覆盖全国、福射周边 1家的销售网络。为方便旅客上下车，车站不设检票口，旅客自由出 入。这种做法不仅方便了旅客，还节省了大量的人力和物力，降低了 企业运营成本。在德国
49、，火车站与地铁、轻轨、公共汽车、机场都是 紧密衔接的，甚至建在一起，所以，旅客下火车后不用出站台即可直接换乘其他交通工具。这些措施都极大地方便了旅客，也表现出德铁 一切以旅客为中心的营销理念。正是通过这一系列营销手段的成功运 作，德铁逐步遏制住客运市场份额下降的势头。北京交通大学硕士学位论文我国人口众多、且素质不高的现实决定了我国的车站不可能采用 德铁不设检查口、不检票、自由进出站的管理办法，但我们应该学习 德铁把旅客视为上帝的营销理念，在现有条件下尽可能提高服务质 量，以方便旅客。例如，在购票、I上车、下车、行包托运及提取时， 手续要力求简便：改进客票预售、送票、行包接取和送达等工作方法， 以方便旅客：在新站建设和老站改造中注意各种旅客列车与其他运输 方式间的有效衔接，以方便旅客换乘：另外还应该注意提高对旅客信 息咨询的服务水平。一切从方便旅客出发也是在激烈的客运市场竞争 中取胜的重要营销手段。 (5)舒适随着人民物质文化生活水平的提高及交通运输业的发展，人们对 旅行中舒适性的要求也不断提高，而旅客旅行的舒适度主要受两方面 因素的制约，一是设备的技术质量，包括车站候车环境、乘车环境、 设备配置等；二是工作人员的服务质量。近几年，各铁路局部进行了 大量的资金投入，更新或改造现有客车、
