1、咨询项目的访谈工作规范一、目的 规范项目访谈提纲准备、行为规范，提高访谈质量，为项目运作正常进行奠定基础，特制定本工作规范。二、适用范围 咨询公司项目组三、规范内容 3.1 访谈办公用品准备 1.使用公司统一文具(笔、笔记本)。 2.带名片，递名片时要双手，将名片倒拿 、 正面朝上递给对方。要主动递名片，不论对方是何等级别人员。3.2 访谈提纲（访谈问题见 ）访 谈 问 题 整 理 .xls1.访谈前和对方项目经理充分沟通，了解尽量多的背景资料，并沟通所有概念（包括产品开发模式、组织结构、产品开发组织结构）；2.访谈前一定要写提纲；3.提纲要注意问题分类，每一类问题再分小项，提纲要细致。 4.
2、提纲未必全面或准确，访谈过程中根据情况要灵活变通；5.访谈前要熟悉提纲内容；3.3 访谈日程安排（日程安排表格式见 ） 访 谈 安 排 日 程 表 .xls1.访谈前要和对方项目经理沟通，提前制定日程安排表，最好能够提前三天通知被访谈人的访谈时间、访谈主要内容等；必要时，可以将访谈提纲提交给被访谈人，使被访谈人可以就有些问题做充分的准备，以保证访谈工作的质量。 2.日程安排表内容包括访谈人、被访谈人、被访谈人职务、访谈起止时间、主要访谈内容。 3.尽量不进行重复访谈。3.4 访谈过程 1.访谈一般安排两人进行。在访谈过程中两人注意协调，补充。 2.访谈过程中由一人主要负责提问，另外一人主要负责
3、记录，但是在访谈过程中也可以根据实际情况灵活做调整。 3.提问人要注意控制时间、节奏、内容。 4.记录人要注意配合提问人，适当参与提问，不可随意打断提问人思路。 5.访谈中要注意细致、准确，涉及名称、数据、过程要精确地记录，并得到确认和核实。 6.访谈时可根据对象情况不按提纲顺序提问，但要尽量涉及到所有问题。 7.提纲未必包括所有问题内容，如访谈中发现提纲中未包括但很重要内容，可追问，并加入提纲中。 3.5 访谈记录 1.要尽量记录下对方所有观点。 2.记录人不能加入个人观点和看法。 3.对方发表观点的背景要注意，没有前提的观点等于没有观点。 4.要注意分析访谈对象的真实意思表示。 5.记录中
4、要注意将重点标注出来。 6.记录人要尽可能记录下所有谈话内容。 7.提问人要尽可能记下所有问题的主要观点。 3.6 访谈记录整理 1.访谈记录要及时加以整理（尽可能当天整理）。 2.访谈记录作为重要文件要予以存档。 3.访谈记录整理要全面，不可简单列一两条。 4.访谈记录输入电脑是值得鼓励的，书写整洁、条理清楚的记录也是可接受的。 5.管理人员访谈记录不得少于 800 字，普通人员不得少于 400 字。3.7 访谈总结1.访谈结束后要注意及时总结。 2.每一访谈对象结束后，记录人与提问人可对照彼此感觉。 3.每天访谈结束后要进行项目组访谈总结会，每个人都针对当天访谈所得到的信息谈自己的认识。
5、4.总结会上不要复述访谈记录，要阐述自己的认识，简明扼要。 5.总结前认真看笔记，总结时不要看笔记，否则你在牺牲大家和你自己的休息时间。 6.专人记录每天的访谈总结会发言。 7.对他人发言有疑问要及时提出。 8.对有疑问的问题要在下面的访谈中加以证实和补充。 9.根据访谈总结，要适当调整访谈提纲。3.8 访谈技巧1.正式开始前要有一个开场白，主动递上名片，介绍自己和访谈目的。 2.访谈开始时要向对方申明保密原则，解除访谈对象疑虑。 3.简短的题外话有助于迅速拉近彼此距离，形成融洽、亲切的谈话氛围，但是一般不与客户开玩笑。 4.要注意控制访谈时间，一般不超过或少于原定访谈时间的 1/4。 5.要
6、注意控制对方话题，防止对方漫无边际地泛谈，可在对方稍微停顿时用总结对方观点的方法打断对方，并将话题拉回来。 6.对某些典型事例要深入了解，弄清人名、地名、时间、具体内容、准确的相关数据。 7.不要生硬地否定对方观点，也不要随口附和对方观点，对明显荒唐的观点可以委婉质疑。 8.对重要问题可阶段性间隔后重复提问，以验证对方观点。 9.尽量避免当场回答被访谈人员提出的问题，可以婉转告之问题会在咨询工作中展开； 10.结束时如有必要，可留下对方的联系方式。 注：1)客户的直觉往往都是对的； 2)客户的观点往往都是片面的； 3)访谈对象的观点很重要,论据更重要,尤其是关键事件或数据要准确、细致。 3.9 保密原则 1.谈话中不得泄露其他访谈对象观点，防止串话或误导。 2.总结中不要过于强调访谈者姓名。 3.不得向客户方任何人泄露访谈对象个人观点。 4.平时玩笑时不要引用访谈信息，以防隔墙有耳。 5.笔记本妥善保存，不要随便放置，防止丢失或泄密
