1、值班经理手册GreenTree Inns Hotel Management Group, Inc.格林豪泰连锁酒店格林豪泰酒店连锁的目标： 创建中国高品位、高性价比的商务连锁酒店第一品牌！ “格林豪泰”品牌的含义。 以人为本, 让我们员工的才能在格林豪泰这个平台上得到培养和发挥，做一个超健康,高品格,超价值的成功人士. 用我们的专业知识精心打造一个格林豪泰酒店环境,为我们的客人提供”超健康,超舒适,超价值,超期望的产品和服务.使我们服务和产品的性价比越来越高，让我们的客人和我们的合作伙伴都能够获得超值的回报 创建本手册的目的： 格林豪泰酒店连锁的目标是为宾客提供“四超”的服务。统一的、标准的品
2、牌运营标准是格林豪泰发展的基础。为了保证产品和服务的良好性和一致性，为每一家酒店的长久发展打下坚实的基础，提高公司的竞争力，格林豪泰酒店连锁公司制订了一系列标准的手册，指导和规范格林豪泰酒店连锁所有酒店的运作行为，本手册是其中一本。目 录1知识2技能2.1处理投诉2.2培训员工2.3处理员工关系2.4整体协调能力3流程类4制度类4.1值班经理工作日报制度4.2文件管理制度4.3保密制度5岗位职责6. 值班经理工作流程7. 夜审操作流程8. 员工培训流程1知识2技能2.1处理投诉L listen 倾听 倾听事件经过及顾客要求E empathy 共鸣 对顾客的反应表示理解A apologize 道
3、歉 向顾客的不愉快经历道歉R react 行动 用实际行动为顾客解决问题N notify 回复 向顾客回复事件处理结果请各位管理人员，遇到客人投诉时，谨记以下18句话，不断向客人讲述：请各位管理人员培训服务员，有客人不悦时立即报告部门经理。、“您好，我是这里的部门经理，这是我的名片。由于我照顾不周，给您带来了不愉快，我在这里诚恳地向您道歉。”(2)、“我会立即安排人员帮助解决。”/“我会立即安排人员马上寻找。”/“我马上为您进行检查。”(3)、“我来为您服务好吗？我们一定加强培训，保证您下次再来时提供给您最好的服务。”(4)、“让我们最优秀的服务员来为您服务好吗？我们一定加强培训，保证您下次再
4、来时提供给您最好的服务。”(5)、“我们寻找了几遍，目前仍未找到，我已安排了人员继续寻找。如果找到，我会立即通知或邮寄给您，请您留下联系方式。”(6)、“我会安排人员继续寻找，如果真不能找到，我们会按照您的赔偿要求进行赔偿的。”(7)、“我们的物品是从大商场和知名企业购买来的，如果您认为有问题，我们会与他们交涉的，现在我就为您办理退货手续好吗？”(8)“我会及时把我们的交涉情况告知您”(如果客人提出索赔)：“我们会帮助您一起提出索赔条件的，您是我们的客人，我们一定会站在您这方面的。”(9)、“我核查的结果是 ，对不起，给您添麻烦了。”(10)、“非常对不起，您看这样好吗，我们总经理现在外出开会
5、了，（即使总经理在酒店）等他回来后，我一定会将此事汇报给我们总经理，他一定会亲自向您当面道歉的，我会把您的意见向总经理汇报的，您看好吗？”/“这样，我马上与我们总经理联系一下。” （佯装进去打电话）(11)、“考虑到您是格林豪泰的老客人/希望您能成为我们格林豪泰的老客人，我们可以 ”(12)、“为了表示歉意，您看我这样处理可以吗？”(13)、“您是否第一次来我们这城市 ，您是否第一次来我们格林豪泰 。”(14)、“我为您争取一下，请稍等。”(15)、“经过我的争取，考虑到您又是格林豪泰的老客人/希望您能成为我们格林豪泰的老客人，我们总经理同意 ”(16)、“我的最大权限就是 ”(17)、“对不
6、起，请您再稍等一会，我们总经理会亲自来处理。”(18)、“好吧，考虑到您是格林豪泰的老客人/希望您能成为我们格林豪泰的老客人，那我就同意了，我们是老朋友/新朋友。”一、客人投诉差错1、部门经理礼貌地向客人打招呼：“您好，我是这里的部门经理，这是我的名片，由于我照顾不周，给您带来了不愉快，我在这里诚恳地向您道歉。”2、部门经理开展调查工作：“我会立即安排人员帮助解决。”3、管理人员应立即为客人解决问题：包括催菜(上菜慢)、调换菜(质量不好)、纠正差错(上错菜、开错房、给错房卡、房卡制作错误、衣物未及时送洗、设备设施出现问题等等)二、客人投诉服务态度1、部门经理礼貌地向客人打招呼：“您好，我是这里
7、的部门经理，这是我的名片，由于我照顾不周，给您带来了不愉快，我在这里诚恳地向您道歉。”2、部门经理主动向客人提出：“我来为您服务好吗？我们一定加强培训，保证您下次再来时提供给您最好的服务。”(3)或者立即安排另外一位服务人员来为客人服务：“让我们最优秀的服务员来为您服务好吗？我们一定加强培训，保证您下次再来时提供给您最好的服务。”(4)为客人建立客史档案，以便在他/她下次来时提供更好的服务。三、客人投诉遗失(遗忘)问题-（即使是没有可能找到）1、部门经理礼貌地向客人打招呼：“您好，我是这里的部门经理，这是我的名片，由于我照顾不周，给您带来了不愉快，我在这里诚恳地向您道歉。”2、部门经理开展调查
8、工作：“我会立即安排人员马上寻找。”3、部门经理将目前进展情况及时告知客人：“我们寻找了几遍，目前仍未找到，我已安排了人员继续寻找。如果找到，我会立即通知或邮寄给您，请您留下联系方式。”(5)4、如果是服务人员丢弃，客人要求赔偿，部门经理：“我会安排人员继续寻找，如果真不能找到，我们会按照您的赔偿要求进行赔偿的。”(6)（无论客人提出的要求是否可接受，请进入“赔偿和谈判程序”）客人投诉质量问题(酒店的外购物品)1、部门经理礼貌地向客人打招呼：“您好，我是这里的部门经理，这是我的名片，由于我照顾不周，给您带来了不愉快，我在这里诚恳地向您道歉。”2、部门经理礼貌地向客人说明情况：“我们的物品是从大
9、商场和知名企业购买来的，如果您认为有问题，我们会与他们交涉的，现在我就为您办理退货手续好吗？”(7)3、使客人感觉我们尽力在帮助他，让客人不自觉地将投诉的重心由旅馆转向供应商：“我会及时把我们的交涉情况告知您”如果客人提出索赔：“我们会帮助您一起提出索赔条件的，您是我们的客人，我们一定会站在您这方面的。”(8)五、客人投诉账务问题1、部门经理礼貌地向客人打招呼：“您好，我是这里的部门经理，这是我的名片，由于我照顾不周，给您带来了不愉快，我在这里诚恳地向您道歉。”2、部门经理立即着手调查：“我马上为您进行核查。”3、部门经理及时告知客人结果：“我核查的结果是 ，对不起，给您添麻烦了。”(9)4、
10、如果是我方要收取的费用，客人不接受，并且也说出了一番道理：l 如果客人不立即结账部门经理：“您看这样行吗，我们总经理现在外出开会了，等他回来，我一定及时汇报此事，尽快给您答复。”(10)（即使总经理在饭店）同时观察判断其是新客人还是老客人，把情况汇报总经理。总经理应于三至四小时后出面回复：“考虑到您是格林豪泰的老客人/希望您能成为我们格林豪泰的老客人，我们可以 ”(11)l 如果客人立即要结账部门经理：“这样，我马上与我们总经理联系一下。”（佯装进去打电话）(10)，几分钟后，答复客人：“考虑到您是格林豪泰的老客人/希望您能成为我们格林豪泰的老客人，我们可以 ”(11) 关键控制点：良好态度注
11、意声调勇于承担责任自我反省紧急情况的处理办法如：撤换当事人、改变场所、改变时间2.2培训员工1. 值班经理有培训下属员工的责任2. 必须掌握一定的培训技能和技巧3. 组织所管理部门的培训工作。4. 酒店日常培训：每周一次，至少每次不得少于一小时。2.3处理员工关系1协助酒店总经理处理好员工关系工作；2解答员工提出的问题；3处理好下属之间的关系。2.4整体协调能力1值班经理有责任协调员工之间，部门之间的关系；2协助酒店总经理对酒店整体协调沟通。3流程类31夜审工作到岗的准备工作每天夜班值班经理到岗后，先查看一下前台交班本和值班经理交接本，了解当天收银的交班情况，和在夜审前待处理的问题。 预收款的
12、审核审核各班次收银操作员交来的收据记帐联金额合计，是否与当天交款总明细表中各收银操作员的押金人民币科目和押金信用卡科目合计金额相同。（如有不同，察看是否有冲销账，并查明原因）退押金的审核审核各班次收银操作员交来的结帐单上的退款合计，是否与当天交款总明细表中各收银操作员的退人民币科目合计金额相同。（如有不同，察看是否有冲销账，并查明原因）杂项收费单审核：审核各班次收银操作员交来的杂项收费单收费项、金额合计是否与当天交款总明细表中各收银操作员的收费项、金额合计相同。（如有不同察看是否有冲销账，并查明原因）；杂项收费单必须连号，如有需要作废的,由值班经理签字后附在新开的杂项收费单后面。对早餐费、内签
13、单，餐厅手工单据核对统计汇总点菜单审核审核餐厅操作员开具的点餐单、当天交款总明细表中餐厅项的金额、餐饮杂项收费单合计金额是否相符。审核点菜单是否填写完整，三联填写的内容是否一样；（与厨房收到的点菜单核对，退菜需有管理人员签字认可）点菜单必须连号，如有需要作废的,由值班经理签字后附在新开的杂项收费单后面房价的审核打印“当日房间出租情况表”，根据表项中的“姓名、房号、到达日期、离开日期、实际房价”等信息与前台客帐栏中的“客人登记单”上的客人信息核对，核对内容姓名、抵离店日期、房金、入住时的押金情况、（是否是转帐客人、房款是否已汇到）、房价（自定义、打印房价）、客人登记的正确否等。其中审核的重点是“
14、房价”，根据“客人入住的原始单据”核对：第一，客源价格是否符合客人登记情况（上门散客、会员、中介、协议、中央会员预定、中央预定的），是否使用符合各自的房价。第二，房价的折扣是否符合权限，有无专人签字（具体参照运营部下发的关于格林豪泰公司内部员工在酒店消费的折扣及签单权限政策及会员卡折扣权限。如有操作失误可在客史资料中修改返佣金的审核审核当天佣金发生表中的佣金是否与当天实际发生的佣金相同。必须是签有中介合同的中介才可以进行返佣，无合同的不做返佣。 且编制“每日返佣统计表”。最后，转帐客人：应附有公司付款的传真及公司的地址、联系人、联系电话。是否有手工挂的返佣金。内签单的审核：内部签单和折扣的审核
15、，查专人签字，是否符合权限。关于格林豪泰公司内部员工在酒店消费的折扣及签单权限政策。内签单填制是否正确。应收帐款的审核审核当天交款总明细表中的应收帐款项的合计金额，是否与当天发生的应收帐款相符。（所有应收账款必须保证客人的明细单上有客人签名，保存好所有应收账款的明细单）修改错误帐单销帐用于修改当天的错帐，由值班经理审核，总经理签字确认冲帐用于修改隔天的错帐，由值班经理审核，总经理签字确认。对冲帐和销帐的审核，打印“冲帐、销帐”报表，应严格按照酒店政策程序中关于财务冲帐的控制规定执行。（必须有当事人签字注明原因并由店长签字确认）冲帐权限-店长的冲帐权限为500元，超过500元的需通报总公司营运部
16、审批内部签单和折扣的审核，查专人签字，是否符合权限。关于格林豪泰公司内部员工在酒店消费的折扣及签单权限政策。内签单填制是否正确。信用卡轧帐审核在电脑自行滚夜审的时候，进行信用卡轧帐将当天的信用卡收入合计数，同安装在前台的信用卡POS机上的合计数进行核对，核对一致后进行轧帐，不一致及时查明原因后再轧帐。填制当天信用卡审核表导出夜审前的报表将当日需在夜审前打印的报表全部导出备份。共两套格式一套为PDF格式，一套为EXL格式及信用卡数据夜审导出并打印报表将夜审后生成的报表（夜审综合报表、一级营业报表、二级营业报表）导出备份并打印交款总表、交款总明细、冲帐、销帐报表连同当日已审核的帐单一起交出纳。核对
17、报表，做好交接将当日夜审前审核的数据同夜审后生成的报表上的数据进行核对。如有问题，查明原因并做出相应的补救措施，无法查明报店长并联系相关部门协助处理。与下一班次做好交接。特别注意事项：如有需要代中介旅行社退客人预付押金时，必须先确认该批客人的房费已到帐,并收取核对客人手中该家旅行社开具的收据白联方可退款。中介协议不能月（日）结。以支票作为押金入住的必须确定支票款已到帐。（原则上不收支票）发票不能多开（如需多开必须得到总经理及财务的审批）。会员卡只能专卡专用，一张会员卡只能开一间房（特殊情况可报总经理审批）。不允许信用卡套现。月结单位的协议客帐挂入应收帐款，其他的计入欠款离店（所有欠款离店应为酒
18、店欠客人钱，如果客人欠酒店钱则是我们的问题）。4制度类4.1值班经理工作日报制度附件一值班经理工作日报4.2文件管理制度1电子文档保存标准：文档名-创建日期-版本-作者2文件分类存放做好目录3对于机密文档，不得借阅他人。4.3保密制度1有关酒店的人事、劳资、管理、经营秘密有专门人员负责，知情值班经理都有保密的义务。2当事者要忠于职守，遵守纪律，保守秘密，不许向外人、亲属朋友泄密，若发现违反规定者，经核查属实，将视情节轻重加以处理。轻者调离本岗位；重者，将按违纪处理，直至辞退。3所有保密文件借阅须经总经理同意。原则上各秘密文件不得带离保存地方。许可带走借阅的，须办理好登记手续并由经手人负责收回归
19、档。4保密文件的销毁应使用碎纸机，防止失密。酒店保密资料包括： 员工个人档案所有内容 酒店工资福利标准 客户资料 供货商资料 酒店经营策略、销售手段等5岗位职责协助并指导前台服务员按标准完成各项工作任务；检查前台接待日常工作，是否服务主动、殷勤有礼、热情耐心、细致负责，仪表仪容是否达到酒店标准要求，并立刻给予指导；审核所有预订、预留、预离房，并亲自处理需要特殊安排的订房事宜，并在销售中能陪宾客参观客房和简要介绍酒店；协助并指导前台接待有能力提供有关属地和酒店的各种信息资料，以备宾客查询；熟悉监控动态，发生灾害性事故及刑事事件时，负责保护好现场，组织临时救护，立即报告总经理。对此敷衍了事，临危逃
20、离现场者，公司有权依据规章给予处理；处理宾客对酒店服务和客房设施等方面的投诉，使宾客满意而归。超过职责权限，及时请示总经理；根据宾客需求和情况变化，随时灵活做好酒店内人员调配工作，组织好人力投入对客服务中，提高对客服务效率和质量；熟悉餐厅布置、台面设计、菜肴酒水及服务规范，负责餐厅市前、市中的质量控制，确保餐厅布置、卫生、食品质量、人力配备、服务、备料达到标准。加强财产管理和费用管理，最大限度地减少餐具、用具的损耗。负责餐厅的采购的数量和质量的监控；和客房主管一起检查VIP客人用房和特殊客人用房；负责夜间审核，对各类折扣审批权限、发票、转帐单、电话收款单等凭证进行审核，并和实际房态及电脑帐目核
21、对，实施电脑夜审过帐（发现电话费有异常必须查清楚，及时输入手工电话费，并与IT等相关部门沟通，及时解决问题，把损失降低到最小）；负责对各处交来的宾客遗留物品进行登记、保管、领取工作；熟知酒店各项应急方案、应急措施、特别是消防措施的管理和保护；负责各项成本控制的监督和巡查工作；负责并协助有关于酒店服务、实践操作的员工培训；完成上级指派的其它各项临时工作；负责会员卡的销售和推广；负责交接工作的顺利，快速和准确的完成；作为每位基层员工的教练，必须直接的与员工沟通员工在岗的不良表现、指导改进并激励其发挥优点，改进缺点；严格遵守和执行“备用金制度”；严格执行酒店价格政策；严格遵守值班经理操作流程开展工作
22、；负责前台客用印刷品、客用物品、餐厅餐具和设备、大堂所有设施设备的管理工作。及时补充前台消耗品和报修损坏设施。每月对前台和餐厅消耗品进行盘点及编制预算，制作相应报表交总经理审核，并且抄送公司的运营部部门；负责宾客满意度调查表的收集和整理，相关测评表格按时效要求上传公司。并根据公司质量检查项目进行酒店内部自查，每月提交质量检查报告交总经理；根据业务情况和人员配备，每月汇总和审核协助总经理编排每位工作人员的排班和考勤，并制作相应的排班明细表和缺勤汇总表交酒店总经理；负责按时限要求对中宾登记单、临时住宿登记表、预订单、团队名单等客史资料和转帐单、保险箱使用记录等表单完整地归类、装订、分期保管。对公司
23、行文、酒店人事资料、酒店内部行文进行分类保存；对消防器材和设施定期检查，协助总经理作好消防的培训工作，做好监护工作，确保消防器材可用；根据上级的要求和分工，组织实施前台服务及操作、客房清扫及服务、餐厅服务等方面中某方面的具体培训；所有经手的账目（及处理的各类事件）必须据实记录，确保正确、完整、清楚、明确，严禁弄虚作假的行为，若任职期间发生职务及人事变动（包括但不限于晋升、调职、离职等情形），必须将账目移交清楚，否则必须承担由此而产生的纠纷及给酒店造成的损失，并且公司也可以依照财务或人事制度给予处分甚至辞退或移交司法部门。6. 值班经理工作流程1、 7：45 交接班： 首先问候当值员工和当值经理
24、，其次才和当值经理互通情况，认真查看值班日记。了解并处理上一班移交事项，检查督促前台服务员仪容仪表。2、 7：50查看HMIS系统： 当日预定、当日应退房以及房态情况和近日流量，向前台服务员作简要指令。3、 8：00餐厅管理：检查并协调自助餐供应情况，确保正常；加强现场督导。4、 8：30巡查公共区域：问候各部门员工，查看出勤情况和了解检查当日的计划卫生。 巡查客房、大堂、电梯、底楼客厕以及外围环境，督促PA或安保做好清洁工作，良好的经营氛围。5、 8：45晨会：简要汇报昨日经营情况，重点反映问题、客人投诉以及是否处理、如何处理等内容；沟通当值工作重点和计划，并主动与各部协调，认真记录店长工作
25、指令。6、 9：20传达布置：根据晨会内容，传达布置相关工作，注意急事先办，合理安排，并与各部门沟通配合，协通前台与客房的房态控制，处理其他相关事项。7、9：309：50餐厅 检查餐厅、厨房卫生8、9：50巡查：检查督导公共区域保洁工作。9、 10：00核对住客信息：在HMIS系统中核对住客信息是否准确，若发现输入误差，及时纠正，避免冲账发生，确保当日信息准确无误。10、10：3012：00前台：督导服务态度、技巧、应变能力，目前重点倡导：主动热情、微笑服务。根据现场情况，言传身教，一对一现场培训，注重实效。妥善处理一些紧急事项。11、11：0011：20员工吃饭 主动顶替服务员工作，让服务员
26、去用午餐。12、12：10餐厅管理：用餐高峰时，现场督导并参与服务，协调具体工作，保证客人用餐井然有序。13、13：00巡查：公共区域卫生，督导具体工作。14、13：30前台：查看HMIS系统，当日预定、应走未走客人、房金余额、房态情况以及有无VIP预订和跟进工作。现场督导和培训。根据当日情况机动安排，必要时联系中介。督导客房主管及时修改房态。15、14：30餐厅午市结束，检查餐厅、厨房卫生。16、15：00查房：每天查房不少于总房间数的5间，并作好详细记录，及时与客房主管沟通整改，次日将检查或整改情况在晨会上沟通。 原则：1）检查主管检查过的房间 2）查房数量为客房总数的5%，不得少于；或者
27、至少对每一个客房服务员检查一间。17、17：00前台： 查看预定情况，到店情况，联系应到未到，及时调整，加强对上门可的销售。18、18：00巡查：公共区域卫生，督导具体工作，开启酒店外立面招牌灯和照明灯。加强大堂等区域的灯光控制，营造良好的经营氛围。19、19：00前台：认真核对当日入住客人信息，确保无误；查阅当日应走未走客人是否已续住，房金余额，当日预订到客情况等。详细记录值班日记，突出交接重点和当晚务必处理的事项。20、19：30交接班：首先问候前台员工和当值经理，互通情况，认真查看值班日记，了解并处理上一班移交事项，检查督督促前台服务员仪容仪表。21、 20：00餐厅管理：餐厅现场督导并
28、参与服务。22、21：00查看HMIS系统：检查入住客信息，了解当日情况，及时处理相关工作；联系应到未到客人，根据当日入住情况，确认是否继续保留预定。要求：提高当日出租率。 23、21：40检查厨房卫生和餐厅收市工作。24、22：00 巡查：检查并督导安保工作。包括广场整洁及停车情况、外围四周巡查,厨房电器设备、煤气开关阀门以及其他照明等确保安全。所有边门必须上锁，安全通道钥匙放在前台，以备急用，各楼道照明分组开启。通过认真巡查，排除安全隐患，并及时处理异常情况。要求：督促安保夜间巡查每隔1-2小时1次，并作好夜巡记录。25、23：30核对住客信息以及根据当日可供房和出租的实际情况，争取当日最
29、高出租率，开始做夜审准备工作。26、24:00夜审：27、0：301：30录入工程维修情况所有维修记录录入电脑，便于统计分析。28、1：302:30：夜审后按要求封包进柜，整理账表，开始新一天的营业。督促或协同安保做好夜间巡查,对各楼层通道认真检查，确保安全。29、2:303：00巡逻检查酒店各个角落，检查安保工作情况。30：3：004：00前台督导前台服务员做好前台工作区域卫生。31：4：005：00督导安保清晨督导安保冲洗庭院，打扫停车场卫生。32：6：00-7：00餐厅督导餐厅早餐准备。33、7：30交接班备注：1、 值班经理在做好上述工作的同时，必须树立销售意识，在做好前台服务的同时引
30、导员工全员销售（包括将住店客人转为家宾会员或协议客人等）。2、 协调和处理客人投诉以及一般社会职能部门的查访。3、 随时检查督促保持大堂及客厕的清洁。4、 每班收集记录两件案例，提交问题所在及解决办法。5、 值班经理外出时，查房工作由销售经理或店长顶替。 注意事项：请各地酒店店长根据本店实际情况调整值班经理的工作时间。(随附值班经理工作日报表式样)7. 夜审操作流程 到岗准备工作 预收款、杂项收入帐单、点菜单、房价、帐单、信用卡卡单、返佣、应收帐款及报表的审核 修改错误帐单 导出夜审前报表（交款总表、交款总明细、房价报表、返佣表、冲帐、销帐、重新结帐、住客实际离店报表、在店客人余额表、每日出租
31、房间情况报表等） 信用卡POS机轧帐 过夜审 导出夜审后报表（一级、二级、综合） 打印营业报表、夜审综合统计报表 核对报表，做好交接 到岗的准备工作 每天夜班值班经理到岗后，先查看一下前台交班本和值班经理交接本，了解当天收银的交班情况，和在夜审前待处理的问题。 一 预收款的审核u 审核各班次收银操作员交来的收据记帐联金额合计是否与当天交款总明细表中各收银操作员的押金人民币科目和押金信用卡科目合计金额相同。（如有不同察看是否有冲销账，并查明原因）二 退押金的审核u 审核各班次收银操作员交来的结帐单上的退款合计是否与当天交款总明细表中各收银操作员的退人民币科目合计金额相同。（如有不同察看是否有冲销
32、账，并查明原因）三 杂项收费单审核：u 审核各班次收银操作员交来的杂项收费单收费项、金额合计是否与当天交款总明细表中各收银操作员的收费项、金额合计相同。（如有不同察看是否有冲销账，并查明原因）；u 杂项收费单必须连号，如有需要作废的,由值班经理签字后附在新开的杂项收费单后面。u 对早餐费、内签单，餐厅手工单据核对统计汇总四 点菜单审核：u 审核各餐厅操作员开具的点餐单、当天交款总明细表中餐厅项的金额、餐饮杂项收费单合计金额是否相符。u 审核点菜单是否填写完整，三联填写的内容是否一样；u 点菜单必须连号，如有需要作废的,由值班经理签字后附在新开的杂项收费单后面。五 房价的审核u 打印“当日房间出
33、租情况表”，根据表项中的“姓名、房号、到达日期、离开日期、实际房价”等信息与前台客帐栏中的“客人登记单”上的客人信息核对，核对内容姓名、抵离店日期、房金、入住时的押金情况、（是否是转帐客人、房款是否已汇到）、房价（自定义、打印房价）、客人登记的正确否等。u 其中审核的重点是“房价”，根据“客人入住的原始单据”核对：u 第一，客源价格是否符合客人登记情况（上门散客、会员、中介、协议、中央会员预定、中央预定的），是否使用符合各自的房价。u 第二，房价的折扣是否符合权限，有无专人签字（具体参照运营部下发的关于格林豪泰公司内部员工在酒店消费的折扣及签单权限政策及会员卡折扣权限。u 如有操作失误可在客史
34、资料中修改。六 返佣金的审核：u 审核当天佣金发生表中的佣金是否与当天实际发生的佣金相同。u 必须是签有中介合同的中介才可以进行返佣，无合同的不做返佣。u 且编制“每日返佣统计表”。最后，转帐客人：应附有公司付款的传真及公司的地址、联系人、联系电话。u 是否有手工挂的返佣金。七 内签单的审核：u 内部签单和折扣的审核，查专人签字，是否符合权限。关于格林豪泰公司内部员工在酒店消费的折扣及签单权限政策。内签单填制是否正确。八 应收帐款的审核u 审核当天交款总明细表中的应收帐款项的合计金额是否与当天发生的应收帐款相符。 修改错误帐单l 销帐用于修改当天的错帐，由值班经理审核，签字确认l 冲帐用于修改
35、隔天的错帐，由值班经理审核，总经理签字确认。l 对冲帐和销帐的审核，打印“冲帐、销帐”报表，应严格按照酒店政策程序中关于财务冲帐的控制规定执行。（必须有当事人签字注明原因并由店长签字确认）l 冲帐权限-店长的冲帐权限为500元，超过500元的需通报总公司营运部审批l 内部签单和折扣的审核，查专人签字，是否符合权限。关于格林豪泰公司内部员工在酒店消费的折扣及签单权限政策。内签单填制是否正确。 信用卡轧帐审核l 在电脑自行滚夜审的时候，进行信用卡轧帐将当天的信用卡收入合计数，同安装在前台的信用卡POS机上的合计数进行核对，核对一致后进行轧帐，不一致及时查明原因后再轧帐。l 填制当天信用卡审核表l
36、导出夜审前的报表 将当日需在夜审前打印的报表全部导出备份。共两套格式一套为PDF格式，一套为EXL格式及信用卡数据 导出并打印报表 将夜审后生成的报表（夜审综合报表、一级营业报表、二级营业报表）导出备份并打印交款总表、交款总明细、冲帐、销帐报表连同当日已审核的帐单一起交出纳。 核对报表，做好交接 将当日夜审前审核的数据同夜审后生成的报表上的数据进行核对。如有问题，查明原因并做出相应的补救措施，无法查明报店长并联系相关部门协助处理。与下一班次做好交接。 特别注意事项：一 如有需要代中介旅行社退客人预付押金时，必须先确认该批客人的房费已到帐,并收取核对客人手中该家旅行社开具的收据白联方可退款。二
37、中介协议不能月结。三 以支票作为押金入住的必须确定支票款已到帐。四 发票不能多开。五 会员卡只能专卡专用，一张会员卡只能开一间房。六 不允许信用卡套现。七 月结单位的协议客帐挂入应收帐款，其他的计入欠款离店。8. 员工培训流程人员流动在酒店业不是新鲜事，为什么不会影响酒店的服务水准？一名新员工进店是一无所知，几个月后为什么俨然成一名老员工？就是因为每个酒店都江堰市存在着一个培训系统流程好比工厂的生产流水线，这边进原料，那边出产品，所不同的是酒店里的生产流水线出的是合格服务员。 酒店培训系统流程可分为以下几步： 1、 确立岗位责任制。岗位责任制就是处在不同工作岗位上的员工不完成本职工作必须负有工
38、作责任。有多少项工作就有多少个岗位责任制，职责分明，有章可循，一名新员工进店分配到工作岗位后首先要明确的就是岗位责任制，这也是他们上的第一堂培训课。 2、 建立新员工培训档案。新员工培训档案的建立是要让新员工明确，你所在岗位上需要掌握的工作技能。例如：“酒店接线生就要接受电话问讯叫早服务、电话寻呼、留言服务、查询世界时差等十几个科目的培训，一项也不能少，每次培训都江堰市由训导师经考核给出成绩，并签名确认，三个月后，根据你死我活的考核成绩决定你是否合格转正。经过这样完善而系统性的培训，使新员工掌握了工作技能，增强了自信心，成为一名称职的员工。 3、 制定标准与程序。标准是对每项工作所要求的最终结
39、果，的描述，而程序则是达到标准所要采取的工作步骤，训导师要严格按标准程序去培训服务员，服务员必须用心学习，反复研究训练，直到熟练掌握为止。 4、 准备培训教案。培训教案是训导师授课的依据和思路图，是让第一位员工都能受到 相同培训的保证。 训导师根据某项工作的岗位责任制所规定的工作项目对照标准和程序编写培训教案，实施培训并将全部考核成绩记录在新员工培训大纲上，合格者，录用，不合格者，重新培训，如仍不合格转岗，或调离酒店。全店所有员工都江堰市要经过这个培训系统流程无一例外，这样，就能确保酒店不因个别员工的流失而造成服务质量的下降。员工培训的三个层次第一层次：“C” Coaching 做教练 侧重于
40、员工的技能性训练及实际操作，手把手地教，做示范。 第二层次： “T” Training 做培训 侧重于员工的知识性训练，组织专题讲座，灌输服务理念和知识。 第三层次： “D” Developing 做发展 侧重于员工的职业生涯设计，发现员工的潜质，培养员工职业化素质。 这三个层次互为融合，缺一不可，形成层层递进关系。通过做教练（Coaching） 使员工掌握基本的服务技能，先上岗盯班，一般需要1-2周的时间；同时做培训（Training）掌握服务的基本理念和知识，使员工不断进步，一般需要1-3个月的时间，刚好是新员工的适用转正期；在员工的成长过程中，发现员工的潜质，帮助其分析性格特点，适合做哪
41、个岗位，或提升或调岗，与员工本人一起做好职业生涯的设计，一般需要1-2年的时间。 （一）做教练（Coaching） 对一线基层员工的教练和示范是根据酒店的运营手册中的工作程序，针对本岗逐一地进行讲解、示范。 以前台接待程序为例，做教练的流程为： 将前台接待程序的文字资料发给员工熟知、背诵。 做演习（Role play），由一位服务员扮演客人，另一位服务员扮演接待员，将服务程序进行实际演练。需要注意的是，教练者应预测到实战中可能出现的状况要逐一进行演练。如：散客（Walk-in）如何接待？团队（Group）如何接待？重要客人(VIP)如何接待？内宾如何接待？外宾如何接待？ 找一位经验丰富、服务规
42、范的老员工做新员工的师傅， 让新员工观摩他/她是如何操作接待程序的。 让新员工实际操作，办理客人的接待程序，老员工在旁边指导，复核。 对实际工作中发现的问题应及时指出，教导其改进，直到规范为止。 一些优秀的员工可能被提拔为领班或主管。对他们也要实施Coaching，对主管的教练将侧重于管理技巧的示范。如：示范如何开有效率的例会？如何做好员工的班次安排？如何做员工的评估？如何做培训课？如何及时地做批评和表扬？ （二）做培训(Training) 培训应贯穿于经营管理工作的始终，不仅被培训的学员会得到知识，提高服务水平，而实施培训的管理人员也会从中至少有五点受益： 1更加了解你的员工 当你培训新员工
43、时，你应尽快去了解他们的需求、想法和具备的潜力。你可以从他们每一个人中获得更新知识的机会。因此，推荐他们升职、加薪、调职和类似一些事情时就可以很容易地在做出决定。 2你和被培训者都会变得更加职业化 你的员工在工作能力上、业务熟练程度上、威望上不断成长，你也会一起跟着成长。同样，每个员工增加他/她工作成效和效率，就是使整体团队都收益。你的员工表现得越好，完成工作效果也越好，他们这一行为会很强有力在提升你作为主管和领导的威信。主管的威信是员工从工作中创造出来的结果。 3获得更多的时间 通过培训，你的员工变得非常自律和自信了，你将发现他们工作成效在发生改变，那样你就有足够的时间做更基础的工作。你将花
44、很少的时间来纠正他们的错误和防止出现偏差。你可以把更多的精力用在做工作计划、组织、控制、合作等方面。你会改变你亲历亲为的工作风格，所以进行必要的培训，可以让你变成一个节约时间的人。 4人际关系会更好 你的一个主要的角色是与你的员工处理好的人际关系。员工将通过培训获得自信、自豪、安全感，并能促进合作精神，同时更加尊重你。一切良好的工作进展取决于你的努力，员工的未来还要依赖于你的建议和指导。 5减少安全隐患 由于非常强调安全准则、工作程序和工作态度，通过你适当的管理与说教，将会减少类似可能会发生的伤害和意外事故。发生事故的悲剧有多么的惨就取决于你的员工从你那里得到的安全知识有多少，安全知识获得的多
45、少受到的伤害就会减少多少。 做培训的流程是：培训者如何为学员准备材料？培训者是否向学员解释培训的目的？学员以前的培训经历（如果有的话）是怎样的？是否激发学员兴趣？如何建立自信？ 为学员提供轻松环境。 确保培训任务的完成和对培训重要性的认知。检查学员现在的知识水平以确定培训内容。确保学员有与他相对应的学习内容。 培训者通过问问题及鼓励来检查学员是否对培训重点有透彻的理解。 你的培训资料是如何传授的（是否太快、是否太慢、是否太专业）？学员的积极参与和动机是怎样的？ 解释，举例说明工作的每一步骤。强调重点，确保包括以下内容：做什么(what)，怎么做(how)，为什么做(why)。 讲课要明确，简洁，正确，完整。以适当的手法来灌输基础知识。 培训者通过问问题及鼓励来检查学员是否对培训重点有透彻的理解。 在培训过程中
