1、 每周一课培训（客房） HT（OP）THK08025 运营部 2008年8月31日9月06日【本周格言】 让客户充分表达他的异议，即使你知道他下一句要说什么。 【本周基础培训】基本服务用语n 接听电话第一句：“您好，汉庭前台，有什么可以帮您？”n 预订后道别：“*先生/小姐，其他还有什么吩咐吗？感谢您的预订，期待您光临！再见”n 前台接待： “欢迎光临汉庭！”或 “先生、小姐，您好！有什么可以帮您？”或“先生、小姐，您好！需要帮忙吗？”或“先生、小姐，您好！需要住房吗？”或“先生、小姐，您好！现在退房吗？” n 过路客人招呼：平时：“您好！”、“早上好！”、“下午好！”、“晚上好！”、节日期间
2、：“新年好！”、“新年快乐！”、“圣诞快乐！”n 道别：“*先生/小姐，还有什么需要吗？祝您晚安！”、“*先生/小姐，还有什么需要吗？祝您一路平安！” 、“*先生/小姐，还有什么需要吗？祝您入住愉快！”【本周实务培训】清扫空房的要求和程序讲解：客房主管培训对象：客房服务员考核：店长清扫空房的要求和程序步 骤标 准注意事项检查维修项目 在清洁前，先检查和调试设施设备。必须及时发现设施设备问题，先报修，后清洁。报修 客房主管或客房服务员用对讲机及时报告工程人员或用内线电话报告前台，并开报修单。报修内容需详细正确。记录 客房服务员将报修项目记录在客房服务员工作单备注栏内。对不能及时维修的计划项目，先记录，交班时一并报客房主管。工程人员到现场维修 验看报修单，为维修人员开门。 空房如时间较长可不必陪同，应让工程部维修人员在服务员工作单上写明进出时间，并签名； 进住房维修，应先征得客人同意，如客人不在，可进房维修，必须有人陪同；无报修单，不能进房维修。遇特殊情况，可由主管、领班陪同维修。验收 维修完毕，检查维修结果，确保设施修复，然后在维修单上签名。 未修复的工程，客房主管汇总后提交工程人员和店长。清洁 及时清洁客房。1
