1、一、判断题（共 8 道小题，共 40.0 分） 1. 在服务蓝图中，前台活动是指顾客能见到的一线服务活动。A. 正确 B. 错误 知识点: 阶段作业二学生答案: A;标准答案: A;得分: 5 试题分值: 5.0提示: 2.3. 在原有服务种类里开发新的服务品种，这种创新属于延伸型服务创新。A. 正确 B. 错误 知识点: 阶段作业二学生答案: B;标准答案: B;得分: 5 试题分值: 5.0提示: 4.5. 顾客导向的服务标准是指服务机构根据生产率、成本、技术质量等运营目标的要求来制定的服务标准。A. 正确 B. 错误 知识点: 阶段作业二学生答案: B;标准答案: B;得分: 5 试题分
2、值: 5.0提示: 6.7. 服务机构利用金钱利益建立和保持顾客关系的策略属于结构型策略。A. 正确 B. 错误 知识点: 阶段作业二学生答案: B;标准答案: B;得分: 5 试题分值: 5.0提示: 8.9. 关系营销的主要目的是吸引和发展更多的新顾客。A. 正确 B. 错误 知识点: 阶段作业二学生答案: B;标准答案: B;得分: 5 试题分值: 5.0提示: 10.11.在拟定服务标准时，需要将顾客笼统的服务期望转变为具体的服务标准。A. 正确 B. 错误 知识点: 阶段作业二学生答案: A;标准答案: A;得分: 5 试题分值: 5.0提示: 12.13.服务调研程序与一般市场调研
3、程序相比，增加了“设计服务评测的指标”这一步骤。A. 正确 B. 错误 知识点: 阶段作业二学生答案: A;标准答案: A;得分: 5 试题分 5.0值:提示: 14.15.服务机构常常可以通过“神秘顾客”调研来进行服务质量的监控。A. 正确 B. 错误 知识点: 阶段作业二学生答案: A;标准答案: A;得分: 5 试题分值: 5.0提示: 16.二、多项选择题（共 6 道小题，共 30.0 分） 1. 服务蓝图的作用主要体现在服务蓝图（ ）。A. 是进行服务创新和改进的工具 B. 有助于服务机构树立整体观念 C. 有利于开展关系营销 D. 是进行服务沟通的工具 E. 有利于降低顾客购买服务
4、产品的风险 知识点: 阶段作业二学生答案: A;B;C;D;标准答案: A;B;C;D;得分: 5 试题分值: 5.0提示: 2.3. 下列关于服务蓝图描述正确的是（ ）。A. 服务蓝图由 4 个活动部分和 3 条分界线组成 B. 服务蓝图由 3 个活动部分和 4 条分界线组成 C. 区分顾客活动和企业前台活动之间的分界线是能见度界线 D. 区分顾客活动和企业前台活动之间的分界线是交际线 E. 区分后台活动与其他支持性活动的分界线是内部交际线 知识点: 阶段作业二学生答案: A;D;E;标准答案: A;D;E;得分: 5 试题分值: 5.0提示: 4.5. 在下列服务标准中，属于“硬”标准的有
5、（ ）。A. 2 小时内回电 B. 提供详细的作业和收费说明 C. 在 4 分钟内接待顾客 D. 延后 5 分钟关门 E. 礼貌地为顾客提供服务 知识点: 阶段作业二学生答案: A;C;D;标准答案: A;C;D;得分: 5 试题分值: 5.0提示: 6.7. 按顾客期望或要求拟定服务标准的具体内容有（ ）。A. 确定顾客期望或要求的重要程度 B. 将笼统的期望转变为具体的标准 C. 按照顾客的期望拟定“硬”标准和“软”标准 D. 评估和选择服务标准 E. 确定服务接触环节和顾客的期望或要求 知识点: 阶段作业二学生答案: B;C;标准答案: B;C;得分: 5 试题分值: 5.0提示: 8.
6、9. 对于服务机构而言，实行关系营销的价值主要体现在（ ）。A. 给顾客带来特殊利益 B. 增加服务机构的收益 C. 提高顾客消费决策的优化水平和生活质量 D. 节约服务机构的成本 E. 有利于服务机构人员队伍的稳定 知识点: 阶段作业二学生答 B;D;E; 标准答 B;D;E;案: 案:得分: 5 试题分值: 5.0提示: 10.11. 由于服务具有无形性的特点，服务企业往往借助服务蓝图来解决服务过程中所遇到的困难，服务蓝图通过（ ）将服务蓝图的主要活动部分进行划分，以找出服务接触点，控制和改善服务质量。A. 交际线 B. 内部交际线 C. 外部交际线 D. 能见度界线 知识点: 阶段作业二
7、学生答案: A;B;D;标准答案: A;B;D;得分: 5 试题分值: 5.0提示: 12.三、单项选择题（共 6 道小题，共 30.0 分） 1. 联邦快递公司采用了人工信息追踪系统 COSMOS IIB，它能够在很短的时间里追踪并处理即时数据。从取件开始，到包裹到达签收为止，整个运送过程的每一个环节，高级追踪器都会自动记录下每次扫描的时间和数据，同时下载信息到 COSMOS IIB 系统。这样，当顾客打电话询问“我的邮包在哪里？”、“什么时间送到？”等问题时，服务人员可以借助COSMOS IIB 系统描述邮包整个送递过程。在服务蓝图中，人工信息追踪系统 COSMOS IIB 属于（ ）。A
8、. 顾客活动 B. 前台活动 C. 后台活动 D. 支持性活动 知识点: 阶段作业二学生答案: D;标准答案: D;得分: 5 试题分 5.0值:提示: 2.3. 中国电信推出“来电显示”服务项目，这项服务举措属于（ ）。 A. 全新型创新服务 B. 拓展型服务创新 C. 改进型服务创新 D. 替代型服务创新 知识点: 阶段作业二学生答案: B;标准答案: B;得分: 5 试题分值: 5.0提示: 4.5. 进行服务创新的第一个步骤是（ ）。 A. 建立服务创新战略 B. 了解服务机构的服务理念 C. 产生新服务的构想 D. 定义和评估新服务 知识点: 阶段作业二学生答案: B;标准答案: B
9、;得分: 5 试题分值: 5.0提示: 6.7. 美国西北航空公司在北京和上海推出“环宇里程优惠计划”，让经常搭乘其航班的中国乘客享受里程积累优惠，这种策略属于（ ）的关系营销策略。A. 经济利益型 B. 社交型 C. 结构型 D. 定制化型 知识点: 阶段作业二学生答案: A;标准答案: A;得分: 5 试题分值: 5.0提示: 8.9. 在服务交易结束后，服务机构通过打电话等手段询问顾客对服务的满意程度，这种调研的方法是（ ）。A. 跟踪调研 B. 事端调研 C. 投诉调研 D. 关键顾客调研 知识点: 阶段作业二学生答案: A;标准答案: A;得分: 5 试题分值: 5.0提示: 10.11. 进行服务调研的第一步是（ ）。 A. 制定和实施调研计划 B. 设计服务测评的指标 C. 确定调研问题和任务 D. 分析调研资料 知识点: 阶段作业二学生答案: C;标准答案: C;得分: 5 试题分值: 5.0提示: 12.
