1、 “消费无忧”是无忧产品与无忧服务的叠加效应 张丽 “让群众花钱消费少烦心、多舒心”, 围绕加强消费者权益保护, 李克强总理在政府工作报告中这样强调。家电是大众消费品, 且种类多、品牌杂, 一直是消费纠纷的重灾区。从以产品为导向到以消费者需求为导向, 家电行业正处于转型升级的关键期, 让消费者放心、满意, 即实现“消费无忧”, 以提升品牌的溢价能力, 已经成为了制胜的关键。究竟什么是“消费无忧”?要想实现它企业应该采取哪些举措?在过去的几个月里, 围绕消费无忧, 家用电器杂志记者与品牌企业、业内专家进行了深入探讨, 力求将最完善的“消费无忧”体系呈现给业内企业以及广大消费者。概括来说, “消费
2、无忧”是站在普通消费者角度, 以消费者需求为导向, 贯穿整个家电选购、使用、维修过程, 让消费者买着放心、用着省心、体验舒心。以产品与服务为核心发力点, 消费者最关注什么, 最需要什么, 家电企业就能第一时间做到, 甚至提前引导。这是对企业实力与诚信的呼唤。无忧产品奠定无忧消费基石无论时代如何进步, 技术如何发展, 产品质量永远是消费者关注的第一要素。也正因为如此, 说到消费无忧, 首先就是要有过硬的产品质量, 这已经成为业内企业的共识。青岛海尔多媒体有限公司首席战略官、总裁助理杨惠迪在接受记者采访时曾明确表示, “质量就好比 1, 一旦不过关, 后面再多的零也没有意义。”舒华股份有限公司营销
3、中心总经理李晓峰也曾坦言, 产品质量是企业的生命线, 今天的质量就是明天的市场。严把质量关, 这是从业者赢得消费者信赖的第一要务, 却并不是所有企业都能做到。因为影响产品质量的因素不只是生产、工艺、材料, 还包括了机器设备保养、运输配送的完善等多个方面。任何一个环节脱节, 都将使产品质量大打折扣, 这是对企业综合生产实力的考验。而且, 伴随着品质消费时代的来临, 产品的质量评判不再局限于生产、工艺和材料, 而是要求更好的产品体验。企业想要做出高质量的产品, 就要严格遵守以消费者需求为导向, 决不能为了创新而创新。不同的产品领域, 用户的需求重点不尽相同, 特别是在互联网大潮下, 消费需求得到了
4、最大限度的释放, 越来越多元化、个性化, 因而, 要最大限度的满足用户需求, 所需要的技术也是千差万别。这在为家电企业提供了更大创新空间的同时, 也对企业的自律能力提出了更高的要求不能为了概念炒作而忽略实际应用价值。究竟怎样才能为用户带来价值?因为研发经营理念、所处环境的不同, 各企业的策略也有所不同。比如, 海尔强调与用户互动, 以精准掌握用户需求并让用户参与生产研发, 确保提供的产品正是用户需要的产品;同样作为品牌企业的方太则将“价值”定义为“有度创新”, 不为智能而智能, 不为领先而领先, 而是致力于为用户提供更方便、更愉悦、更健康、更安全的应用体验;舒华则追求产品的细节完善, 包括人性
5、化设计, 智能化设计, 专业、科学的指导等, 通过它们使用户感受到超乎预料的惊喜。事实上, 无论是“互动”还是“有度”, 亦或是细节完善, 产品质量的最终决定者只能是广大用户, 满足用户需求、能够给用户带来完美体验的产品就是高品质产品。践行消费无忧, 家电企业首先要做出满足消费者需求的高品质产品, 否则就是空谈。无忧服务为无忧消费提供保障“没有售后服务的服务就是好服务”, 曾经, 这是家电企业对自家产品品质过硬的底气。如今, 伴随着消费升级, 消费者越来越注重购物体验, 包括了产品选购是否便捷、安装运输是否方面、是否提供应用维护指导等多个细节层面, 因此, 家电服务已经不再局限于售后, 而是要
6、覆盖整个购物流程, 想消费者之所想, 确保购买便捷、应用省心。可以说, 家电企业如果没有无忧服务意识, 无忧消费也就无从谈起。服务以人为本, 与产品品质提升相比, 服务品质的衡量有更多的主观因素, 企业的投入力度、侧重领域不同、服务对象不同, 呈现出的效果就会有所不同。现阶段, 家电企业的服务意识主要围绕售前、售中、售后三个层面, 积极运用创新科技提高服务的精准、完美, 比如, 利用大数据进行精准的售前营销;通过体验式购买提升消费者购买信心;实行无条件免费维修打消消费者的后顾之忧, 等等。这些服务升级值得称赞, 但是, 要达到“无忧”水准还远远不够。构建无忧服务体系, 家电企业不仅要从“我”做
7、起, 更要为消费者构建无忧的消费环境。在进一步完善现有服务体系的基础上, 家电企业还应立足于整个行业, 甚至整个社会, 比如, 不进行夸大宣传, 不恶意攻击竞争对手, 积极推动相关规范制度的制定与完善, 等等, 维护整个市场环境的公平、公正, 让普通消费者购物更有安全感。对于家电企业而言, “无忧服务”不应是此消彼长的竞争手段, 而是取长补短的共同升级。让消费者可以毫无顾虑的购买任何家电产品, 这是“无忧消费”的终极目标, 无忧产品与无忧服务缺一不可。就目前而言, 产品品质仍是中国家电的薄弱环节, 而且, 代表基础服务的物流配送、售后维修的标准化和透明化等也亟待完善。可以说, 基于“无忧消费”, 家电企业将迎来更严峻的考验, 同时, 也因为“无忧消费”, 产品需求与服务需求会更加明朗, 家电企业将迎来升级革新的绝佳契机, 进而推动整个家电行业品牌格局进一步分化, 强者恒强趋势更加突出。事实上, 无论是“互动”还是“有度”, 亦或是细节完善, 产品质量的最终决定者只能是广大用户, 满足用户需求、能够给用户带来完美体验的产品就是高品质产品。践行消费无忧, 家电企业首先要做出满足消费者需求的高品质产品, 否则就是空谈。
