廊坊国际饭店经营诊断分析与对策.doc

1、对外经济贸易大学硕士学位论文廊坊国际饭店经营诊断分析与对策姓名：张宝军申请学位级别：硕士专业：工商管理导教师：范黎波20071001AbstractThe hotel industry is one of the three major sustaining brandies of tour industry, the hotel industry in china has got a great development since the chinas reform and open policy of 1980s.Howevcr, because the existence of hot

2、phenomenon about investing to build hotels, the increasing quantity of hotels in many places exceeded to the growth need of the consume market obviously，which, in many places, cause the quantity of hotels，especially upscale hotels to change from supply in short into excess supply. The relate of supp

3、ly and need is out of balance, which directly cause the performance of the industry is not good, among which; the state-owned hotels that account for the most quantity perform worse.Under this background, the combines relevant theories of modern enterprise management with the hotel management theory

4、, analyses the present condition and future development trend of the Chinas hotel industry, analyses the enviionmcnt for market of international-level hotel in Lang fang city, the environment for competition and the strength and weakness of those hotels, make the situation clear that it face to deve

5、lop the hotel industry in Lang fang city and various factor that influence the development, then adopt the SWOT method to analyze the strength and weakness of Lang fang international hotel and match the exterior opportunity and threat, apply strategic theories of enterprise development and Ports str

6、ategic theories of competition to carry on an analysis about the result of matching, and in results， obtain four kinds of developments and competition strategy for choice to adopt to develop the industry. The thesis points out the direction of development and managerial operation for Lang fang inter

7、national hotel in ftiture, and show the proper strategy for competition, according to the strategy adopted, The thesis state series of reforming plan and put forward to counter plan to carry out, including the change of the organization structure among hotel enterprises, the establishment and promot

8、ion of the core competence, the creation and maintenance of relationship with all elaboration level, and the steps and implement methods to develop through chains and extend management.Keyword: Lang fang international hotel, analysis problem, counter plan学位论文原创性声明本人雜重声明；所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究 工作

9、所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不含任何其他个人或 集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文所涉及的研究工作做出重要贡献的个 人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律责任由本 人承担。特此声明学位论文作者签名-教宝-章 工年“月日学位论文版权使用授权书本人完全了解对外经济贸易大学关于收集、保存、使用学位论文的规定， 同意如下各项内容：按照学校要求提交学位论文的印刷本和电子版本；学校 有权保存学位论文的印刷本和电子叛，并采用影印、缩印、扫描、数字化或 其它手段保存论文；学校有权提供目录检索以及提供本学位论文全文或部分 的阅览服务；学校有权按照有关规定向国家有关

10、部门或者机构送交论文；在 以不以赢利为目的的前提下，学校可以适当复制论文的部分或全部内容用于 学术活动。保密的学位论文在解密后遵守此规定。：时7年II月丨丨日年t、月h日 j 学位论文作者签名： 导师签名：前 言酒店业是旅游业的重要组成部分，在我国的改革开放以来的经济建设中，一直扮 演着前沿阵地的角色。然而,与国际酒店集团相比，我国酒店的经营状况并不乐观， 存在数量多、规模小、功能结构单一、同质化现象严重、单体酒店多和集团化发展较 差等问题。另外，由于我国酒店投资建设过热，酒店数量增长明显超过了消费市场的 需求增长，导致许多地方的酒店，尤其是中高档酒店的数量从供给不足转向了供给过 剩。供求关系

11、的失衡，直接导致了行业竞争的加剧和整体的经营效益不佳，其中首当 其冲受到冲击的就是在现有酒店存量中占压倒多数的国有饭店。廊坊国际饭店是隶属于中国石油天然气管道局的一家国有四星级酒店。酒店位于 河北省廊坊市，于1998年11月建成营业，是当地第一家高星级涉外宾馆。自开业起， 廊坊国际饭店就引进了国内知名的酒店的管理模式对酒店进行管理，在幵业后一直是 当地唯一一家釆用现代化管理手段管理的酒店，在市场上处于绝对垄断地位。在获得 丰厚回报的同时，建立了强大的品牌号召力，也培养了大批优秀的酒店人才。然而， 自2003年起，当地不断有新的高档酒店建成并营业，高档酒店市场逐渐由供不应求 转向了供过于求。竞争

12、的激烈和垄断地位的丧失，使廊坊国际饭店的经营逐渐陷入困 境，连续三年出现亏损=在新的竞争环境中，酒店该向哪个方向发展，该采取什么样 的战略摆脱困境是摆在酒店领导层面前不得不回答的问题。本论文主要探讨的是中国国有饭店在市场竞争日渐激烈的过程中，如何通过对自 身经营管理进行剖析，寻求改进经营管理的理念和方法突破，为企业未来的长足发展 打好基础。同时，本文对单体酒店如何向集团化发展，以及如何打造酒店联合体和实 现经济型酒店连锁等问题进行了探索并提出了建议，力求做到从实际出发，在理想与 现实、理论与实践中找到平衡，尽可能使论文中的内容有较强的实用性。廊坊国际饭 店所处的经营环境和经营现状在国内酒店业具

13、有一定的代表性，在国内有大量的类似 酒店存在，也大多面临相同的困境。希望以此研究，为酒店决策者在设计和制定战略 时提供参考。第一章旅游饭店业发展背景分析1.1中国旅游饭店业发展背景分析1.1.1中国旅游饭店业发展现状一、星级饭店规模继续加速扩大。2006年全国新评星级饭店1370家，截至2006年底，全国星级饭店总数达到13378 家，同比增长11. 26%.其中五星级饭店298家，四星级饭店1400家，三星级饭店4993 家，二星级饭店6027家，一星级饭店660家。广东和浙江两个省的星级饭店数量超 过了一千家，分别达到1275家和1089家，位居全国第一、二位江苏、云南、北京 分列三至五位

14、。四、五星级饭店主要集中在东部地区，占全国总数的61. 56%青海、 宁夏、西藏尚没有五星级饭店。二、经济型酒店成为发展热点。根据各地上报的信息上海、北京、江苏经济型酒店的数量居全国前三位。国内 品牌发展态势良好，如家、锦江之星不仅连锁店数量位列全国一、二位，而且通过在 美国、香港上市加速扩张。国际品牌也将大规模增加，据了解美国经济型酒店品牌 格林豪泰（GreenTree)将以长三角为重点，未来3到5年在国内铺设近200家酒店； 美国另一经济型酒店品牌速8 (supers)也将在未来15年时间在中国开2100家连锁 店。1.1. 2中国旅游饭店业趋势一、全国高档饭店建设将迎来高峰国家旅游局根据

15、各地上报的信息，不完全统计，全国待评、在建、待建（2007 年底前开工）高档饭店（相当于四、五星级）总计1107家其中相当于五星级档次 的饭店就有554家，大大超过目前全国五星级饭店的总量。从地区分布看广东、浙 江、北京、上海、安徽分别以155家、146家，97家、86家、82家位居前五位它 们之和占全国总数的51%。2二、国际饭店管理集团加速进入据国家旅游局统计，截止2006年底，有37个国际饭店管理集团的60个饭店品 牌进入中国，共管理502家饭店。世界排名前十的国际饭店管理集团均已进入中国。 管理饭店数量位居前五位的国际饭店管理集团是温德姆国际酒店集团 (Wyndham Hotel Gr

16、oup)、洲际酒店集团（Intercontinental Hotels Group)、雅 高（ACCOR)酒店集团、喜达屋(Starwood)酒店集团、万豪国际(Marriott)酒店集团， 管理饭店的数量分别为159家（包括110家速8品牌的经济型酒店）、69家、43家、 37家、31家。而且在未来几年，国际饭店管理集团管理的饭店数量还将迅速增加， 比如，洲际酒店集团最新的全球发展计划，在中国拓展的饭店数量将占其全球发展总 数的三分之一，2008年在华管理饭店总数将达125家。31.2廊坊市旅游饭店业发展背景分析1.2.1廊坊市概况廊坊市位于河北省中部偏东，北临京都，东与津门交界，南接沧州，

17、西和古城保 定8比连，地处京津两大城市之间，环激海腹地，素有“京津走廊上的明珠”之称。1989 年4 月，经国务院批准为省 辖地级市，现辖广阳、安次两个区，三河、霸州两个县级 市，大厂、香河、7 lc清、固安、文安、大城六个县，卯个乡镇3222个行政村，幅员 面积6429平方公里，据户籍统计，2006年末全市总人口为395. 7万人。市区规划面 积70平方公里，已建成面积54平方公里，人口 40万。地处京津之间，区位优势得天独厚。廊坊，拥有世界上独有的区位优势，地处北 京、天津两大城市之间，依托中心城市和空港、海港的独特优势，依托京津高度密集 的人才和科研体系，依托发达便捷的交通网带和庞大的消

18、费市场，是一个充满生机和 活力的新兴城市。享有“京津走廊明珠“和“联京津之廊、环缴海之坊”等美誉。经济发展快速。1998年以来，主要经济指标增速连续在全省保持领先水平。宏 观经济増长提速。全市地区生产总值突破700亿大关，初步测算实现722亿元，增长 15. 2%.同比提高 2. 1个百分点，增速成为1998年以来的最好水平。其中，第一 产业实现106.8亿元，增长2. 8%；第二产业实现400. 7亿元，增长19. 0%； 第 三产业实现214. 5.亿元，增长15. 全市地E生产总值完成722亿元，同比增 长15. 2%；全部财政收入74. 4亿元，增长27. 3%,其中地方一般预算收入（

19、按 省可比口径完成30. 5亿元，增长25. 7%； 城镇固定资产 投资完成380. 5亿元， 增长47. 5%；城镇居民人均可支配收入1263元，农民人均纯收入预计4950元， 分别增长10. 和7%。* 1. 2. 2廊坊市族游饭店业现状 一、廊坊市旅游饭店业起步较晚廊坊市旅游饭店业起步于1993年建立的天都大酒店，截至1998年廊坊国际饭店 建成开业，廊坊共有旅游涉外饭店3家，分别为廊坊国际饭店、廊坊市天都大酒店、 北京外企联谊中心酒店，当时这三家酒店均为三星级酒店。廊坊市于1989年4月建 市以来，旅游饭店业经历了从无到有，从小到大，由少到多的迅速发展过程。各类住 宿接待机构由参见表1

20、-1 2004-2006廊坊市旅游涉外饭店数量及营业收入，图1-1廊坊市2006年旅游涉外饭店星级结构表 1-1 2004-2006廊坊市旅游饭店数量及营业收入“年份 酒店数量（家） 总营业收入（万元） 平均客房出租率2003 年 25 14913. 74 43. 922004 年 27 13220.87 53.822005 年 30 22075. 77 48, 322006 年 34 22128. 6 47.87.if FJ图1-1廊坊市2006年旅游涉外饭店星级结构“二、廊坊市旅游饭店业竞争激烈 K价格竞争是主题酒店行业竞争的初级阶段以价格竞争为主，廊坊也是如此。先进入市场的酒店， 凭借市

21、场的知名度和行业的垄断地位，以高价撇脂的策略获得丰厚的利润，高额的利 润吸引大量的竞争者纷纷进入。廊坊市位于环潮海经济圈的中心地带，占有得天独厚 的地理环境，这使得许多投资商看重廊坊的远期经济效益。同时，随着廊坊市经济的 迅速发展，大量外资企业进驻廊坊经济技术开发区，为廊坊市酒店业提供了巨大的市 场需求。自2000年起廊坊市酒店总数迅速增长，酒店数量的增长超过了市场需求的 增长速度，导致平均客房出租率有所下降。竞争加剧导致酒店行业纷纷降低价格、减 少利润以扩大市场份额，于是酒店的价格战在所难免。2、硬件竞争总体都很完备。由于廊坊市酒店兴建时间大都比较晚，各个酒店的硬件设施都很完备。酒店的装 饰

22、、装修大都处于较新的状态=酒店环境较好，让客人有良好舒适的感觉。3、服务项目接近，以商务型酒店为主体。由于后进入的酒店看好廊坊市酒店行业的未来发展的潜力，看好当时酒店行业的资料来源：拫据历年河北者旅游统计年鉴整理 *资料朿源：根据历年河北？旅游统计年签整理大多数采用模仿的方式进行建设，缺少特色。在鹿坊市的星级酒店当中 只有少数几家休闲度假饭店，多数均为商务酒店。各个酒店所提供的服务项目也很接近-客房以标准间为主，餐饮以粤菜为主，康乐项目雷同，保龄， 游泳 台球等常规 项目居多。在这方面廊坊市酒店行业没有很好的创新和市场细分。 4、中高星级酒店占多数。参见图1-1廊坊市旅游涉外饭店星级结构.廊坊

23、市三星级以上的酒店占56%。一 般而言，如果在一个地区星级酒店数由高到低呈正金字塔形状，而客源市场同样由高 到低呈正金字塔形状，我们认为这个地区的酒店星级结构与市场结构是E配的，而廊 坊市星级酒店由高到低成倒金字塔形状，因此我们认为廊坊市星级酒店结构与市场需 求结构是不相匹配的。也就是说，高星级酒店因为需求不足会导致竞争激烈第二章廊坊国际饭店发展背景及现状介绍2.1廊坊国际饭店背景资料概述廊坊国际饭店系中国石油天然气管道局独资兴建的四星级旅游涉外饭店。饭店地 处京津之交，交通便利，以其先进的设施、齐备的功能和个性化的服务著称。国际 饭店先后通过了 IS09001和IS014000质量环境管理体

24、系认证，依靠科学的管理保 证了高水平的服务,在社会各界中树立了良好的声誉，是商务和旅游的理想下榻之处。 饭店拥有517间不同类型的客房；可容纳700人同时就餐的国际宴会厅、多功能厅、 西餐厅、咖啡厅及粤海阳光餐厅等，并拥有装修豪华的贵宾厅房10间；可接待各 种类型和规模的大小会议室共计12个，尤其是配备先进设备的国际会议厅可容纳 400余人参会：饭店康乐功能齐全，设有保龄球馆、水疗中心、游泳馆、台球室、棋 牌室、高尔夫球练习馆等康乐设施。2. 2廊坊国际饭店地理位置及硬件设施2. 2. 1廊坊国际饭店的地理位置廊坊市地处环潮海经济圈腹地，地理位置得天独厚，经济的持续快速发展和旅游 业的逐渐成熟

25、以及2008年北京奥运会的召开，为廊坊市饭店业营造了巨大的发展空 间。面临千载难逢的发展机遇，廊坊国际饭店对发展形势进行了客观的分析和预测， 不断强化自身管理，努力提高服务质量，积极塑造品牌形象，为抓住机遇，乘势发展 做好积极准备，与此同时，管道局领导审时度势，为推进饭店快速发展，加大了对饭 店的改选和建设力度，并决定按照国家五星级标准兴建B座及会议会展楼，计划于 2006年底较工投入使用，廊坊国际饭店将成为京津冀地区规模最大，功能最全，设 施完善的超五星级酒店。廊坊国际饭店坐落于廊坊市区中心东侧地带，距廊坊市商业中心地带仅5分钟车 程，周边有廊坊市世纪广场、时代广场公路带状公园和新世纪步行街

26、，可以说酒店的 地理位置非常优越，交通便利，环境优美，闹中有静。 2. 2. 2廊坊国际饭店的硬件设施廊坊国际饭店占地120亩，酒店建筑由A座、B座和会展楼三个建筑有机组合而 成。其中A座，地上18层，地下2层、B座，地上14 层 地下1层。A座和B座由 高3层的群楼相连接组成，总经营面积90000平方米。廊坊国际饭店拥有517间客房,5个不同风格的餐厅，1间酒吧,一个卡拉0K歌资料來源-廊坊SHi:饭 店发展规划2004,企业内部资料，2004年11月，第7-ll!)i舞厅，此外还拥有室内泳池、水疗中心、室内高尔夫球场、室内网球馆、保龄球馆、 美容美发厅，商店等配套服务设施，以及可容纳400

27、人开会的国际会议厅及商务客人 准备的多功能厅，会议室，商务中心等（见表2-1)会展楼占地：3702平方米，总建筑面积15429平方米，建筑高度14.40米，地 上三层地下一层会议会展楼与国际饭店共享一个中心广场，围绕广场形成一个完 整的建筑群落，成为廊坊市中心视觉亮点，犹如一组大型城市雕塑，并可作为石油品 牌形象的有力宣传会议会展楼与国际饭店共同组成吃、住、用一条龙的完整服务体 系，主要包括宴会厅、多功能厅，地下车库等，宴会厅可容纳720人同时用餐，小会 议厅可容纳50-100人。酒店建筑的整体设计由国内知名的建筑设计院完成，整个建筑外观庄重优雅又不 失现代汽息。室内装演由香港著名的酒店装潢设

28、计师设计，其中A座按四星级酒店的 标准建设，B座在艺术性和实用性上也达到了较高的水平。由于酒店自建成以来，多 次在装潢上进行大的投入和翻新，部分损耗较大的地方，如客房家具，餐厅地键等已 全部更新，使得酒店装潢，各类设备多保持良好的状态。2. 3成本与效率分析人们总希望有一套普遍通用的利润成本参数与费用标准，但现实上只能有一个参 考的指标体系饭店的规模，顾客的消费习性，各国的国情不同，必然使指标体系的 偏差范围很大，所以这里主要是提供一些参考数据，根据廊坊国际饭店的特点酌情选 择使用2. 3.1平均房价酒店定价的一般规则为1: 1000法，即以每间客房建造成本的千分之一作为客房 的定价参考线。如

29、果酒店毎间客房的平均造价为240，000元，则按照千分之一原则其 客房的平均定价为240元。这种方法的缺陷是没有考虑酒店无形服务在客房定价中的 作用，也没有考虑酒店的品牌升值与损耗值因素。2年前的酒店建造成本无法作为 今天酒店客房定价的参考标准。在今天的酒店客房定价上，服务质量水平与档次对客 房定价起相当重要的作用，如假日衆团的客房建筑特别注意降低成本，而在服务上争 创一流，因此在定价往往比一些建造成本更高的酒店的客房价格还高。现代酒店客房定价主要是采用市场竞争定价，随行就市的定价法最多，依据房价 来控制成本。这种方法是以市场为中心的定价方法，与传统的成本加成定价法不同。 低星级酒店多釆用成本

30、定价法或竞争定价法，而高星级酒店多以质量定价，心理定价 法为主，内部差异较大。比如欧美国家五星级酒店标准间房价一般在240“-280美元 之间，一些国家由于劳动力成本较低，5星级酒店房价一般在200240美元之间。 在客房定价上尽量根据酒店客房的特色差异把房价分化出许多不同的种类，在度 假区的酒店，根据房间不同的外景，分化出很多种类的房价，如夏威夷Kahala东方 文华酒店把它的房价分成标准间房价与套房房价两大类，然后再根据外景的不同把标 准间房价分为花园外景(豪华)260美元，高山外景(豪华)280美元，高山外景(豪华带 阳台)310美元，海洋外景(豪华)360美元，海洋外景(豪华带阳台)4

31、70美元，海原外 景(豪华)30美元，海脉外景(豪华带阳台)470美元.豪华临海外景(beachfront view， 豪华)430美元，豪华带阳台临海外景(oceanfront view)470美元，临滩外景 (beachfront view,豪华)560 美元。一间卧室的套房按外景分：部分海景600美元， 临海860美元，临滩1, 500美元，行政长官套房2, 000美元，总统套房2，500美 元。两间卧室的套房的价格比一间卧室的套房根据不同的外景分别高约500美元左 右。绝大多数酒店采用较高的门市价来显示自己的服务档次，而通过折扣优惠价来吸 引顾客。人们试图寻求一种确定最优房价的模式，即

32、通过求极大值的方法确定房价。设P 为客房价格，D为客房的需求量，a、b为两个常数： D = a-bxp设每间客房的经营成本为C,则利润为：n=Dxp-c(a-bxp)xp-c若w为每间客房的R可变成本，F为固定成本 n = (a -bxp)xp-a -bxp)xw-F 一a xw-f +表2-1 坊国际饭店客房价格表|则最优房价为：2b公式说明最优房价与客房的可变成本成正比，与客房需求的价格系数成反比。 以下是廊坊H际饭店的房价收费表：房间类型 价格 房间详细信息豪华贵宾套间 8324 大床间、五室两卫贵宾 套 间 2980 大床间、三室两卫大亲华套间 1980 大床间、两室两卫豪华套间 99

33、8 大床间豪华单人间 680 大床间三人间 628 三床间豪华标准间 628 双床间商务单人间 1 548 大床间商务标准间 548 双床间标准间 486 双床间2. 3. 2客房出租率、国内外酒店客房出租率的情况近年全世界酒店客房平均出租率都在65% 75/之间徘徊。一般来说的客 房出租率属于合理水平。亚太地区的客房平均出租率一般还高于全世界平均出租率， 香港酒店的平均出租率在全世界居前列，长期处于_90%之间。客房出租率一般受地理位置，交通条件，质量档次，品牌声望，酒店性质，客源 构成，硬件设施等的影响。经济中心的商务酒店一般出租率较高，度假区酒店出租率 稍微要低些。虽然各国酒店盈亏平衡点

34、的客房出租率不问，但按国际惯例一般要求客 房出租率要超过65%67%，低于此值则难以实现盈亏平衡，当然盈亏平衡同时受 客房房价的影响，客房房价越高则盈亏平衡要求的客房出租率越低。所以定价工作往 往是在平均房价与出租率之间作权衡。盈亏平衡也与酒店管理有关尤其是成本控制能 力对盈亏平衡时的出租率，房价有至关重要的作用。有人认为经营水平很高的酒店在出租率超过42%就能保本。如果酒店出租率能 达到80%,合理经营的酒店一般能在3年内收回全部投资。在我国80年代经营的酒S料来源：廊坊国际饭店价H表，WW.I表2-1 坊国际饭店客房价格表|店在没有税收的优惠条件下。客房出租率达45%即可保本，90年代后由

35、于地价上升 及大量釆用进口建材，使盈亏平衡时的客房出租率大大上升KxFC4-fCNHR x365x OR517X365X0. 8XADR=517X365X0. 8X230 十 29, 000, 000ADR=249. 2元，也就是说在酒店出租率为80%时要保持盈亏平衡则酒店的平均房价必须超过249. 2元，否则就将亏损。若要考虑赢利则要求从收入等于总成本加利润P(不考虑收入税)：TR=VC 十 FC 十 P=_NHRx365x(ADR-VC) 517X365XORX450=138X365XORX100 十 29，000，000+22，500, 000152.4廊坊国际饭店管理架构及人力资源情况

36、在廊坊国际饭店正式营业之初，既以引进方式引进了著名的酒店管理集团的4名 主要管理人员，分别任饭店总经理和餐饮、客房、康乐三大营业部门的部门经理，对 酒店进行管理在引进管理的4年时间里，酒店建立起了完善的管理框架，引进了国 际先进的酒店管理经验，同时，培养了大批的本土酒店管理人才。随着酒店自身管理 团队的逐渐成熟，以及出于降低管理成本的考虑，于2002以后，酒店没有再与JR集 团续签管理合同，而是通过自己的管理团队对酒店进行管理。管理架构基本延续了当 年引进管理时的组织架构。廊坊国际饭店组织结构图如图2-2所示。困2-2廊坊国际饭店组织结构图|酒店采用五级管理制，即店级领导层、部门经理层、主管层

37、、领班层和员工层。 设有市场营销部、餐饮部、客房部、康乐部、工程部、财务部、保安部、人力资源部、 前厅部等部门。酒店实行在管道局领导下的总经理负责制。酒店现有员工580人， 其中管道局正式职工82人，绝大部分员工为实行劳动合同制的员工，由于酒店重视 职工的学历结构酒店59%员工具备大专以上学历如图2-3“。图2-3廊坊国际饭店职工学历结构13资 f i, Ifi 18-23 M17资料來:廊坊国际饭店组织结构规划.鹿坊H际饭店人力资葱部， 资料米源：胜坊H际饭店人力资源发嫉规划，胜坊fflfr饭店人力资源部,2. 5廊坊国际饭店市场定位2. 5.1市场定位对廊坊国际饭店经营的重要意义一、市场定

38、位是制定酒店营销组合策略的基础市场定位是以了解和分析旅游者的心理需求为中心和出发点的，从探求旅游者的 心理人手，理解他们的想法，再把产品的特色结合起来考虑进行的定位。它是酒店制 定市场营销组合策略的基础，对于制定营销组合策略有重要的指导作用，正确的市场 定位指明了与目标市场沟通的正确道路，使酒店能够在适当时间通过适当的途径将信 息传递给市场。二、市场定位有助于形成服务差异化虽然服务产品的差异不如有形产品那样明显，但每一种服务或多或少都会有一系 列特征区别于其他产品，其中一些特征可能是本质的，另外一些则是感觉上的，能够让消费者感受到是互不相同的。酒店进行市场定位时可以强化或放大某个特征，如廊 坊

39、国际饭店的设施齐全、价格相对京津有优势；也可以强调服务对象是商务旅行者； 也可以是服务水平、价格方面的差别，或者可以同时强调多个特征方面的差别，以便 旅游者将本酒店和竞争者区分，但无论如何，必须接受服务产品在顾客心目中已有的 形象和看法，而不能试图否认或挑战顾客己有的认识，成功的定位必须考虑到顾客的 已有认识，然后确定哪些服务需求被认为是十分重要的，哪些需求又是竞争者没有或 很少满足的，酒店选择的正是那些未被满足的，又对顾客极为重要的需求。 2. 5.1廊坊国际饭店的市场定位一、廊坊国际饭店的总体发展目标“建设知名品牌饭店“是廍坊国际饭店未来的总体发展目标。 廊坊市地处环缴海经济圏腹地，地理位

40、置得天独厚，经济的持续快速发展和旅游 业的逐渐成熟以及2008年北京奥运会的召幵，为廊坊市饭店业营造了巨大的发展空 间。面临千载难逢的发展机遇，廊坊国际饭店对发展形势进行了客观的分析和预测， 不断强化自身管理，努力提高服务质量，积极塑早品牌形象，为抓住机遇，乘势发展 做好积极准备，与此同时，管道局领导审时度势，为推进饭店快速发展，加大了对饭 店的建设力度，井决定按照国家五星级标准兴建B 座及会议会展楼，己于2 006年底 梭工投入使用，廊坊国际饭店将成为京津冀地区规模最大，功能最全，设施完善的超 五星级酒店。二、廊坊国际饭店的市场定位定位：京津冀地区规模最大、功能最全、设施完善的超五星级商务会

41、议酒店 未来五年，国际饭店将发展成为具有先进管理体系和运营机制，从事饭店经营与 物业管理，输出管理的专业化饭店管理公司，综合接待能力增强一倍，进一步确立了 饭店在行业内的领先地位，进入全国知名品牌饭店行列，进一步突出自身的窗口形象 作用，为管道局建设“世界驰名品牌一中国石油管道”做出积极贡献。目标市场：管道局内部各种会议及相应接待、廊坊市及京津冀地区会议市场、世 界各地及国内各地来廊坊的商务客源市场第三章著名酒店管理风格介绍3. 1喜来登大酒店管理模式“喜来登”饭店联号是仅小于“假R饭店”联号的国际第二大饭店联号自1941 年伊奈施持翰德森先生买下4家饭店，而用其中波士顿的“喜来登”作为他的饭

42、店 联号的名字起，至今已有超过半个世纪的历史了。 3.1.1强调职责、制度、质量标准的价值翰德森先生强调，企业的兴旺在于管理人员的能力、服务人员和工作人员的勤奋 以及企业的信誉。因此，翰德森先生首先强调饭店工作人员和服务员的职责、任务、 服务程序、服务标准等，一切都要规格化和制度化。他非常重视饭店岗位责任制的实 施，要具体、明确，要有检查措施 3.1. 2强调客人监督和评定饭店的服务质量凡是客人寄到波士顿“喜来登”饭店联号总部的來信來函，都要立即回信答复， 不得迟误。同时要求隶属“喜来登”饭店联号的每一饭店，都要制定一份详细的客人 评定饭店服务质量调查表。内容和项目要具体，如客人预定客房，饭店

43、客房预定部是 否按规定给以答复，早晚是否服务客人过于怠慢，电话接线员是否将客人的电话号码 搞错而影响客人事务或影响另一位客人的休息等等。假若客人的投诉率达50%,该 部门就要停业整顿，该部门经理就要被解除职务。另外，所有“喜来登”饭店的部门经理和副经理都要在一线服务岗位，根据岗位 责任制规定的服务质量标准、服务程序、职责范围、应完成的工作量和具体的服务技 能监督,检查每一位服务员的工作。如果发现服务员没按规定的程序和质量标难去做， 要马上指出，纠正。如果发现客人抱怨，要当场解决，不得迟误。 3.1.3重视服务的价值饭店与客人的关系犹如市场上的企业、公司或商店与顾客的关系一样，商品与价 格等值交

44、换饭店应该根据等级来确定其服务标难和饭店设施标准，同时也根据饭店等级来确 定客房价格、餐厅食品价格，一切要物有所值”。当然，由于“喜来登”饭店联号是一级饭店的代表，所以它的平均客房价格略髙 于其他饭店。但是，如果客人住进“喜来登”的任何一家饭店，发现其有形设施和无 形服务质量物不符价，“喜来登”甘愿向客人赔款，并提供免费交通工具送客人到其 他饭店去下榻。 3.1.4价格策略早在1962年，翰德森先生就决定大幅度降低客房价格，所有“喜来登”饭店实行30%的客房大降价，结果这一措施使当时的客房出租上升到73%,高于当时的“希 尔顿饭店联号”的平均客房出租率。客房出租率的增高，有利于饭店餐饮部的收入

45、。客人一住进饭店，客人的增多就 可以利用食品饮料的收入来填补由于降低客房价格的营业损失。“喜来登”饭店联号 1983年的营业总收人为27亿美元，其小食品饮料的收入为10亿美元占营业总收 入的37%,高于美国和国际饭店联号所属饭店的食品饮料收人的百分比，国际饭店 联号所属饭店的食品饮料收入平均为34%“喜来登饭店联号“一直以浮动价格来调节客源市场，这是它历来的经营手段。 3.1.5竞争策略翰德森先生一贯主张竞争，饭店酒店业犹如其他行业一样要有数百家联号开 展竞争；没有竞争就没有比较，就不可能推动企业的向前发展。 另外，为了竞争的需要，不仅采取浮动价格，电脑预定中心等有效措施,同时还为汽 车旅馆提

46、供免费停车场。虽然，“喜来登饭店联号”为提供免费停车场设备，耗资高 达100万美元，可是它会吸引更多的旅客、商业旅游者来“喜来登饭店”。 3. 1.6强调目标管理隶属于“喜来登饭店联号”的每一家饭店，都要提前预箅出各部门的营业额、成 本费用、利润，从而确定各部门应达到的经营指标、营业额、利润等；同时要根据市 场调整预测，根据客人的年平均收入和可自由支配的收入来确定本年度的客房价格， 保证向游客提供他们所拥有支付能力内的各项饭店服务。同时，为了保证“喜来登饭店联号”的盛誉和高水平的服务质量以及为达到每年 的营业经济指标，“喜来登”也要随时卖掉一些失去竞争能力的饭店同时也随时买 进一些地理位置好，

47、竞争能力强的好饭店。买卖饭店也是“喜来登“的经营手段之一。 喜来登饭店联号”的成功之处是它较高的质量信誉，几十年来，它一直竖持这 样的经营信条，如果饭店的有形设施和无形服务质量不好，物不符价，客人可以索赔； 同时喜来登饭店负责免费提供交通工具送客人到另外一家饭店去。这样的服务质量保 证了它客源的稳定。客源市场，同时又以电脑预定中心控制厂客源的内部流向从而 也创造了如1983年每间可出租的客房收人为16564美元，超出同年“假日饭店联号” 每间可出租的客房平均年收入额。3.2希尔顿的经营管理20希尔顿饭店的管理摸式希尔顿饭店公司已是世界公认的饭店业中的佼佼者。希尔顿饭店的宗旨是“为我 们的顾客提

48、供最好的住宿和服务”。希尔顿的品牌名称己经成为“出色”的代名词了。具体说来，希尔顿饭店的成功得益于其全面创新的管理模式，他们体现在以下几个方 面：第一，细分目标市场，提供多样化的产品 第二，高标准的服务质量监控 第三，严格控制成本费用 第四，以人为本的员工管理战略 第五，积极全面地开展市场营销活动 第六，利用新技术希尔顿饭店今天的盛名完全得益于希尔顿本人创建的管理模式。希尔顿兴盛的奥 秘在于，一个好的管理制度造就了一批好的酒店。希尔顿先生强调，凡是希尔顿所属的饭店服务要高效率。饭店所提供的一切服务 准确无误，以适应旅游者的快步调活动规律。为此他制定了六项基本3. 2.1时间和服务方式一切服务，

49、如总服务台、客房、餐厅、门卫迎宾员、中厅杂役员、问讯中心、公 共服务部、商务服务中心等，都必须按照规定的服务程序，不准随意更换服务方式。 同时每项服务的完成都有时问限制，这也是希尔顿饭店联号的服务质量。例如，总服 务台迎送客人，客人在总服务台等待开房的时间不得超过2分钟，如果让客人在那 里久等，超过2分钟无人理陳和服务，就是不礼貌，就是践踏希尔顿饭店联号的声 誉。客人开房住宿登记所用时间要2分钟，所以总服务台客房销售员和迎宾客的工 作要求非常熟练，否则就达不到希尔顿饭店联号的服务质量标准。 3. 2. 2工作分析饭店的一切工作人员、管理人员、服务人员都要明确自己的岗位、职责、权限和 具体任务以及自己工作或服务的连贯性和协调性。希尔顿先生的工作分析就是今天所 有饭店联号隶属的饭店普遍釆用的岗位责任制，其中规定职务、任务、服务程序、服 务质量标准、服务技能等地工作准则。 3.2. 3工作标准工作标准就是今天各个饭店的服务质量标准，其中包括服务的量和质的标准。例 如，在服务质量标准的量方面，希尔顿先生规定，同是客房服务员每人每天的工作量 是负责整理、清扫1618间客房，而且要达到和符合希