1、基于 Web 即时通讯技术的公共图书馆实时咨询模式王忠华（深圳图书馆 深圳 518036）摘要：随着Web 即时通讯技术的发展，一种既保持IM优势又满足公共图书馆需求的新型实时咨询模式（IM Reference，简称IM Ref ）应运而生，以其更好的用户体验，推动图书馆虚拟参考咨询向无障碍的即时通话方向发展。关键词：公共图书馆；实时咨询；即时通讯IMWeb-based Instant Messenger in the model of Public Librarys Real-Time ReferenceWang Zhonghua( Shenzhen library , Shenzhen51
2、8036 , China )Abstract：With the development of the Web-based Instant Messenger, a new type of real-time reference model (IM Reference, referred to as IM Ref) which maintain IMs advantage and meet the needs of public library came into being, and promote the Library Virtual Reference to the direction
3、on barrier-free instant messaging by its better user experience.Keyword：public library; real-time reference; instant messenger (IM)即时通讯（Instant Messenger，简称IM）技术应用于图书馆实时咨询由来已久，许多图书馆很早就在使用IM进行网上咨询服务。然而早期利用的 IM工具没有很好满足图书馆虚拟参考咨询服务的特殊要求，从而被各类图书馆专门参考咨询系统所取代，但随着Web即时通讯技术的发展，一种既保持IM优势又满足公共图书馆需求的新型实时咨询模式 （即
4、IM Reference，简称 IM Ref）应运而生，以其更好的用户体验，推动图书馆虚拟参考咨询向无障碍的即时通话方向发展。1Web 即时通讯应用于公共图书馆参考咨询的背景1.1 即时通讯是目前主流网上交流工具伴随着互联网信息交流模式的发展，即时通讯以其强大的交互功能和快速的反应速度成为人们网上交流的主要工具之一。根据CNNIC第22次中国互联网络发展状况调查的统计 1, 截止2008年6月即时通讯使用率达到77.2%，用户规模达到 1.95亿人。而iResearch一项调查显示 2，到2011年，即时通讯工具将取代声音、视频和文本，成为工作人群主要沟通方式。由此可见, 即时通讯已经越来越深
5、入人心，而广大用户由此表现的巨大需求和不二选择，需要图书馆以更加开放的态度提供IM 咨询服务。1.2 公共图书馆虚拟参考咨询的现状传统的 IM 工具由于不能满足图书馆实时咨询在使用和管理上的一些特殊需要，自然无法成为图书馆虚拟参考咨询软件的主流。而随着互联网的不断发展，图书馆自行开发或购买的专门虚拟参考咨询软件也日渐暴露其缺陷。首先，服务使用量低，专门虚拟参考咨询软件存在的速度慢、读者不熟悉使用、以及或要帐号密码、或要安装软件等限制，直接导致了图书馆实时咨询的使用量少。其次，服务成本高，专门虚拟参考咨询软件在软件购买或开发费用、设备费用、人力费用、维护费用以及培训费用等方面花费巨大。公共图书馆
6、作为以大众读者为服务群体的图书馆类型，其参考咨询工作应具备更强的1 中国互联网络信息中心. 第二十二次中国互联网络发展状况调查报告. 2008（7） ，见：http:/ 艾瑞市场咨询.见：http:/ IM 工具，并应用基于 Web 的即时通讯技术进行了实时咨询服务模式的新尝试。1.3Web 即时通讯应用于公共图书馆实时咨询的优势1.3.1Web 即时通讯拥有传统 IM 的优势相对于图书馆专门虚拟参考咨询软件，Web 即时通讯拥有了传统 IM 共同的优势，主要体现在：（1）响应速度快，实时高效；（2）功能丰富、实用；（3）操作简单、易用；（4）读者熟悉操作，用户基础广泛，用户潜力巨大；（5）成
7、本较低；（6）开放性强。1.3.2Web 即时通讯能满足公共图书馆实时咨询的发展需要相对于传统 IM，基于网页即时通讯工具 IM Widget 的最大特点，主要就是客户端不用注册帐号、不用安装相关软件即可实时对话，开放性更强，更符合未来公共图书馆实时咨询的发展趋势。同时 Web 即时通讯又具备较强的安全性，使其应用于图书馆实时咨询具备了现实可行性。此外，Web 即时通讯还可建立知识库、生成统计报表、进行用户调查、实现服务调度等，基本实现了图书馆实时咨询的特殊功能需求，极大地弥补了传统 IM 无法满足图书馆实时咨询要求的缺陷。1.3.3Web 即时通讯顺应图书馆 Web2.0 发展趋势在Web2
8、.0环境下，更好的Web应用意味着更好的用户体验，而用户体验则直接决定着互联网服务的好坏。对图书馆而言，Web即时通讯可以将更多更有用的服务和资源整合到一个Web平台上，也可以方便地嵌入任何Web页面和应用。Web即时通讯正是利用Web互联互通的优势，以顺应Web2.0 的方式，将图书馆服务真正推送到用户自己的信息环境之中。2 Web 即时通讯在公共图书馆参考咨询中的实施方案随着 Web2.0 的发展，众多 IM 软件都相继推出了基于 Web 的在线插件，如MSN、 AOL、Yahoo 、ICQ 等的 Widget 已经不断出现与应用，最出名的有Meebo/MeeboMe 等。目前 Web 即
9、时通讯技术在图书馆实时咨询中的应用主要可以归纳为以下两种模式。2.1 图标式也称传统式，即建立好即时通讯软件后，将其以图标形式显示于网页中，用户只要点击网页上的图标，即弹出对话框，发起临时会话。如 MSN 和 Google Talk chatback，用户只需点击网页上的 ， ， 、 ， 等形式的图标，即可发起临时会话。图一 MSN 会话页面 图二 Google Talk 会话页面其优势主要在于：1）图标式国内应用更多，更符合国内用户的使用习惯；2）图标式更能实现个性化；3）图标式占据网页空间更小。这种模式目前多见于商业性网站和政府等服务性机构，在图书馆的应用以国内居多，如深圳图书馆、东北师范
10、大学图书馆等。如上海大学图书馆在推出新闻聚合系统后，又不断开发 LIB2.0 系列，推出图书馆博客系统、在虚拟咨询中运用 IM 技术开展即时通讯服务，利用 MSN 提供实时的实时参考咨询服务，使图书馆网站的建设紧跟 Web2.0 技术，努力向 Lib2.0 方向发展，取得较好的效果 3。暨南大学图书馆将 QQ 的一个即时通嵌入图书馆网站，并通过改造，实现读者与图书馆工作人员的即时对话，实现了参考咨询个性化的服务特征 4。2.2 盒子式也称嵌入式，即建立即时通讯软件后，直接将对话框显示于网页上，用户直接输入信息并发送，即发起临时会话。具体操作流程是通过 Meebo 等即时通讯技术生成自己的 wi
11、dget 代码或自行开发，将其放置于图书馆的任意多个网页中（如图书馆咨询页面、馆藏检索网页，数据库网页等） ，让用户在利用图书馆的过程中更便利地进行实时咨询。其优势主要在于：1）盒子式更加直观；2）盒子式嵌入更随意；3）盒子式可嵌入多个页面，使咨询贯穿用户整个使用过程，完善用户体验。这一模式目前广泛应用于数据库商和国外图书馆，事实上越来越多的国外大型数据库已推出了自己的 Search Widget（如 Elsevier、ProQuest 等） ，而国外相当多的图书馆也建设了自己的嵌入式 IM reference，如华盛顿大学图书馆（见图三） 、加州大学伯克利分校图书馆（见图四）等。3 龚自振.
12、 基于 Web2.0 的图书馆网站创新. 见 http:/ 龚自振. 基于 Web2.0 的图书馆网站创新. 见 http:/ 华盛顿大学图书馆 5 图四 加州大学伯克利分校图书馆 6此外，某些图书馆传统虚拟参考咨询系统也认识到 Widget 的重要性而开发自己的widget 以应对 Web2.0 挑战。2008 年 3 月 2 日，著名的参考咨询系统 QuestionPoint 正式推出了其名为 Qwidget 的聊天小插件，即“一个可从用户角度出发，馆员可将它放置在他们任意网站上的类似于 MeeboMe 一样的聊天小盒” 。不在线时可以 E-mail 咨询和交流，实现E-mail Refe
13、rence 与 Chat Reference 功能集成，支持多用户多进程 7。图五 Qwidget 应用实例3 深圳图书馆实时咨询案例分析3.1 背景作为秉承“开发、平等、免费”理念的公共图书馆，深圳图书馆始终以用户主导服务为宗旨。为提升深圳图书馆网上参考咨询服务的效率和水平，2008 年 6 月，深圳图书馆配合网站改版研制了新的实时咨询系统，并于 7 月正式向广大读者服务。新的实时咨询系统结合公共图书馆实时咨询的特点以及深圳图书馆的具体情况，采用5 http:/www.wsulibs.wsu.edu/24-7/IM.html6 http:/www.lib.berkeley.edu/doemo
14、ff/govinfo/gov_online.html7 刘青华. Widget：为图书馆打开又一扇窗 . 新华书目报-图书馆专刊图林漫步，2008.4.5 . 见：6724http:/cunfu.info/2008/03/31/widgetweitushuguandakaiyouyishanchuang/了基于 Web 的即时通讯软件。新系统具有速度快、操作简单、功能完善、同时读者端不用注册、不用安装任何软件的特点，极大地提高了深圳图书馆实时咨询的效率。3.2 方案选择经过对众多 IM 软件的反复比较和测试，结合深圳图书馆的实际需求，最终选择 PHP Live Support 即时通信解决方案
15、。PHP Live!是一种构架于 PHP、My SQL 之上的开源软件，可为网站用户提供完全基于浏览器的实时交谈服务。之所以选择该方案，主要基于以下良好的功能支持 8：（1）全 web 操作方式，客户端可通过 web 网站界面直接对话，无需帐号密码，也不用安装任何软件；全 web 操作方式，咨询员可以分散在各地。（2）支持几乎所有的 web 浏览器。（3）权限设置完善，可设置管理员、部门、咨询员、读者等不同权限。（4）可根据权限设置，生成在线图标，并显示在线/离线状态。（5）有咨询员在线时，可即时在线沟通；无咨询员在线时，可转入 Email 或表单咨询等其他咨询方式。（6）支持多用户进程，每个
16、读者另起一个窗口，互不干扰。（7）支持咨询过程中的服务调度，包括咨询转接（咨询员将接受的咨询转给其他在线的任一咨询员） ，以及在线咨询员之间的互询。（8）支持用户评价，咨询退出时可实现读者对咨询员的评价。（9）可以建立 FAQ 知识库，实现记录保存、统计分析等功能。（10）良好的中文支持，不会有乱码。3.3 服务模式3.3.1 服务流程8 http:/ 在线读者评价转 Email或表单读者即时咨询关闭咨询员 A接受请求咨询员 B接受请求咨询员登录发起咨询转 Email或表单否 否 否是是转 转互互咨询员 B即时解答咨询员 A即时解答同步对话窗口咨询员端读者端图 6 实时咨询流程图有咨询员登录后
17、，实时咨询图标即显示在线；读者点击后即可发起咨询请求（图 7） ；咨询员接受此请求（图 8） ，双方即进入对话窗口（图 9、10） 。图 7 发起咨询（读者） 图 8 接受请求（咨询员）图 9 即时咨询（读者） 图 10 即时解答（咨询员）咨询过程中，咨询员可实现多种功能，包括使用默认回答、默认链接，查看读者 IP 地址、将咨询转给其他在线的咨询员，以及发起和其他在线咨询员的互询等。读者、咨询员任一方关闭对话窗口，咨询即结束。咨询结束后，读者可实现记录的保存、打印（图 11）以及对咨询员的评价（图 12） 。图 11 记录保存、打印 图 12 用户评价3.3.2 后台管理PHP Live Su
18、pport 即时通信系统具有完善的后台管理功能，除基本的 IM 软件系统功能，如聊天界面主题选择、浏览器窗口设置、时区设置等，还有一系列适应图书馆实时咨询特殊需求的功能。（1）权限管理部门管理：创建，编辑或删除多个部门。设置各部门的名称、联系方式、是否公开、无咨询员在线时的服务转接，以及在线/离线图标、欢迎语、离线消息、默认回答、默认链接等。咨询员管理：创建，编辑或删除咨询员。设置咨询员的所属部门（可同属多个部门） 、登录密码、姓名、Email ，以及各种权限设置。创建部门主页完善的权限设置，以及咨询员的异地登录功能，使合作式的参考咨询服务更加便利。图 13 后台管理主页（2）咨询员设置和咨询
19、统计咨询员工作量统计：按部门和咨询员查看或打印咨询记录、统计咨询数量，生成统计报告。显示和查询接受的咨询及其记录，以及拒绝或没有处理的请求数量。咨询员评价统计：按日或月统计部门和咨询员的读者评价。咨询员个人资料设置：包括咨询员的个人资料、头像等。（3）咨询监控监控当前咨询：在列表中显示当前咨询进程，可以手动结束进程。监控以往咨询：浏览和检索部门或咨询员的以往咨询记录。监控咨询员状态：监控咨询员当前的在线/离线活动，以及以往的状态历史。（4）读者浏览统计读者访问足迹和页面浏览量统计：按日或月统计咨询读者的访问足迹和页面浏览量，包括网页浏览总量和最热门的访问地址。读者参考网址统计：统计咨询读者在咨
20、询过程中所参考的网址。 通过记录、统计和分析这些数据，可以了解读者的需求和喜好，有针对性地提高服务效果。（5）咨询偏好设置设置咨询员咨询转接（咨询中 A 咨询员将咨询转接给 B 咨询员）的类型和所需时间。设置咨询员互询（咨询中 A 咨询员询问 B 咨询员）机制：定义式、轮换式、随机式。设置咨询窗口语言。（6）知识库设置知识库的状态：即是否公开。安装和建设知识库：先创建类别、再在类别下编辑问题和答案，即可建立完善的知识库系统。这种自助知识库可以提供给读者在咨询员离线时或发生咨询请求之前使用。3.4 服务效果为了切实增强实时咨询服务效果，深圳图书馆将新的实时咨询服务定位为“馆员在您身边” 。并采取
21、了两大相应措施，一是将实时咨询图标置于图书馆多个相应页面中，让读者在利用图书馆的每个过程中都能享受到图书馆员的帮助；二是将实时咨询服务时间延长至每周六天、每天小时。服务开通以来，咨询量直线上升，服务效果明显提高，受到了读者的一致好评。3.4.1 咨询量上升图 14 实 时 咨 询 量0501001502002503003504004502007年 7月2007年 9月2007年 11月2008年 1月2008年 3月2008年 5月2008年 7月2008年 9月2008年 11月2009年 1月2009年 3月2009年 5月咨 询 量上图中，新服务开通以前（2008 年 7 月之前）咨询量
22、平均在 80.5 条/月，最高不超过120 条/月；而开通以后（2008 年 7 月以后）咨询量平均上升至 308.6 条/ 月，最高达到 416条/月；新服务开通 11 个月的咨询总量是开通之前一年的咨询总量的 3.5 倍。使用率如此显著的上升充分说明了新的咨询系统比旧系统更具便利性，更受读者青睐。3.4.2 服务评价趋好图 15 实时咨询评价图 15 显示了新服务开通以来的读者反馈情况，根据统计，已评价的咨询量占到总咨询已评价未评价开通后开通前月份条量的 16.49%，即反馈率达到 16.49%；而在读者已评价的部分中，认为非常专业的占到了35.71%，认为很好的占到 44.14%，认为好
23、的占到 14.29%，认为需要提高仅占 5.86%。这充分显示了新服务是受大多数读者肯定的，具有较好的服务效果。3.5 问题及改进新系统运行近一年以来，除服务量大幅增加，服务效果明显提高外，也出现一些问题，以待在服务中不断完善。（1）骚扰信息屏蔽新系统在尽享开放、自由的同时，也不免带来一些类似广告、不文明信息等骚扰信息的困扰。目前 PHP Live 采取的是封锁 IP 的方法，但仍不能完全避免此现象，期待设置更加完善的信息屏蔽功能。(2)新消息提醒新系统启用之初，对话过程中新消息仅有声音提醒，造成了音频设备不全情况下的消息未回应情况。后在 PHP Live 方案中设置了新的“弹出窗口式 ”新消
24、息提醒，改进了此问题。（3）需增新功能随着新服务的推进，一些新的功能需求也开始出现，如截图、页面推送等，都需要在今后的发展中不断完善。4 结语图书馆虚拟参考咨询自出现以来，走过了热血期和彷徨期，如今开始逐渐回归理性的发展时期。和许多技术改造下的传统服务一样，基于 Web 即时通讯技术的公共图书馆实时咨询服务正在以更开放、更便利和更适应用户利用网络习惯的方式，回归咨询服务的本质。参考文献:1 中国互联网络信息中心. 第二十二次中国互联网络发展状况调查报告，2008（7）. 见：. http:/ 龚自振. 基于 Web2.0 的图书馆网站创新. 见：http:/ 3 刘青华. Widget：为图书
25、馆打开又一扇窗 . 新华书目报，2008.4.5. 见：6724http:/cunfu.info/2008/03/31/widgetweitushuguandakaiyouyishanchuang/4 潘卫，郑巧英. IM实时虚拟参考咨询方式的再选择. 现代图书情报技术，2006（11）：12155 徐 婷. IM 工具在图书馆实时咨询中的应用 . 图书馆建设，2008(11) ：77796 Meredith. CIL Day 1: Building Community With IM .见：http:/ 網頁對講機. Library Views 圖書館觀點. 见：http:/ IM 的使用趨勢 . Library Views 圖書館觀點. 见. http:/ 女，图书馆学硕士，深圳图书馆数字图书馆服务部
