1、“邮政速递物流杯”江西省第一届大学生物流设计与模拟经营大赛案例（本案例由华东交通大学机电学院物流管理教研室主持编写）目 录1.前言32.公司概况43. 管理的烦恼74市场定位之何去何从145品牌之争186服务定价策略227. 三日之限承诺服务的困扰268. 新的利润增长点增值服务339. 都是系统惹的祸3810. 我们被挖了墙角？4111. 赣州分公司的困惑4212. 运营网络4413. 来自网络的烦恼电子商务4714. 代收货款5115. 结束语55附 件561. 前言截止2008年底，我省共有50多所本科院校和高职院校开设物流管理专业，为了搭建全省高校广泛的物流教学改革及学术交流平台，促进
2、全省高校教学改革的深入开展，根据全国大学生物流设计大赛的原则和程序，结合江西省内高校实际情况，经研究，决定组织省内高校参加江西省第一届“邮政速递物流杯”大学生物流设计与模拟经营大赛（以下简称“物流大赛”）。物流大赛分设本科段和高职段，其中，本科段物流大赛面向全省开设物流类专业的本科在校生，高职段物流大赛面向全省开设物流类专业的大专在校生。为了通过大赛真正培养学生对物流的兴趣、提高学生分析问题、解决问题的能力，比赛案例的质量直接影响着大赛的水准。此次采用的案例，其内容完全来自于江西省邮政速递物流公司的真实信息，反映了江西省邮政速递物流公司的真实物流过程，有大量的真实数据，可以让参赛选手充分了解公
3、司状况，有很多现实的物流问题，等待同学们发挥想象的翅膀去解决。为了保护案例中涉及到的江西省邮政速递物流公司客户的商业秘密，本次案例中的客户名称用代码或化名代替，但这不影响参赛选手对事件真情的理解。案例的编写，本着尊重事实，又不失趣味性和科学性的原则，以最大的努力去提供供同学们进行物流设计的背景。当然，作为案例，并不能包含所有的不确定的信息和数据，以及一些外部环境信息，但同学们一定不要忽略这些重要的信息，也许就在这些未知中潜藏着细节见真知的魅力，因此在大赛中建议同学们对不确定的环境进行适当的假设。各有关高校应高度重视大学生物流设计大赛工作。把参赛工作列入今年和今后的工作计划中，以大赛促进人才培养
4、模式的改革，提高高等教育教学质量。同时也可以为各高校参加全国物流设计大赛储备人才，因此，请各有关高校认真筹备，精心组织本次竞赛活动，提供必要的经费和物质条件，保证竞赛顺利开展并圆满完成。本案例仅供本次大赛使用，任何形式的转载均需要经过大赛组委会授权，严禁擅自摘抄使用。“邮政速递物流杯”江西省大学生物流设计与模拟经营大赛组委会2. 公司概况中国现代物流业，是适应中国经济快速发展和对外开放、市场竞争日益加剧的形势，在中国传统计划经济体制下的物资计划分配和运输体制的基础上发展起来的新兴产业，它与中国国民经济的发展息息相关，社会物流总值大幅增长，其增长速度高于中国GDP增速，每年按15%以上的速度发展
5、。但是从总体来看，中国第三方物流供应商功能单一，增值服务薄弱。目前在长江三角洲、珠江三角洲及中部地区，第三方快递物流市场成长很快，快递物流公司应运而生，江西邮政速递物流便是其中一员。依托中国邮政强大的“资金流、实物流和信息流”优势，以市场为导向，以客户为中心，力求打造江西省内行业领先的快递物流企业。江西省邮政速递物流公司是中国邮政速递物流公司的重要组成部分，直属于江西省邮政公司，2008年12月在原江西省邮政速递局、江西省邮政物流局的基础上整合组建，2009年1月1日正式按公司化运营，下设11个市公司、84个县（市、区）公司，拥有固定资产5700万元、流动资产1.2亿元、员工2400多人，仓储
6、面积逾8万，自有大中型运输车辆500余辆，长期可控车辆上千辆，林德叉车等设备20余辆，主要经营邮政速递EMS、一体化物流和中邮快货、仓储、国际及港澳台包裹和分销配送等业务，是一家自主经营、自负盈亏、独立核算的国有独资企业。总经理副总经理综合部分公司分公司分公司分公司物流业务部市场部速递业务部科技网运和质量监控 部昌北速递物流建设指挥部分销业务部人力资源部计划财务部图2-1 江西省邮政速递物流公司组织结构图邮政速递业务开办于1986年，经过20多年的发展，已经形成以国内异地、同城、国际三大主营业务，构建了以EMS标准业务、次晨达、次日递、物品型经济快递、电子商务、代收货款、交通罚单、思乡月、EM
7、S国际特快专递业务、中速快件等产品体系。进入2000年，江西速递业务发展迅速，年均增幅达到15%以上，2008年速递实现收入1.95亿元，服务对象涵盖教育、金融、保险、电子商务、交通、制造、加工等重要行业，拥有速递业务协议客户4000余户。邮政物流在组织形式上实行事业部制。管理架构如下图所示：图2-2 邮政物流管理架构图（1） 集团公司速递物流业务部主要职责是制定物流发展规划和全网统一的业务规章制度并监督实施；统一与大客户签订提供全国性第三方物流的协议；制定物流解决方案；经营信息的收集、管理、运用；制定质量控制标准；对各省物流管理机构进行业务管理和指导等。下设市场拓展处、解决方案处、运营管理处
8、、信息支持处。（2） 省公司速递物流业务部主要职责是搜集本省区域内全国性物流业务需求，协助集团公司或经集团公司授权以集团公司名义与本省区域内的全国性物流客户签约；对省内区域性物流业务进行统一谈判、签约并制定解决方案；协调组织省内各项资源，开展物流业务并做好全国性物流运行的配合工作；对省内地(市)公司发展物流业务进行业务管理和指导，负责管理本省物流处理中心。机构设置原则上可参照集团公司模式。（3） 地(市)速递物流业务部地(市)速递物流部是物流业务的具体作业部门。主要职责是配合做好全国性及跨地区物流在本地区范围内的运作；为省公司提供本区域内的物流市场信息，并协助省公司做好本地区物流业务的营销工作
9、；组织开展区域内物流配送业务。地(市)公司速递物流业务部原则上不再设置内部机构。邮政物流业务开办于2000年，产品为一体化物流和中邮快货业务，两项业务收入规模由2003年的5018万元增长到2008年的11899万元，年均增幅在15%以上，物流业务涉及的领域和产品由一般、分散的货物运输，向高附加值的“高、精、尖”产品和大宗货物拓展。其中，一体化物流服务行业涵盖医药、电子、IT、家电、烟草、汽配、通信、服装等行业，已拥有一体化物流协议客户230余户。中邮快货业务规模扩增较为迅速，由最初的几百万元发展到2008年2100万元，主要为制造、经销企业提供产成品和半产成品的“门到门”配送服务，拥有中邮快
10、货协议客户500余户。江西省邮政速递物流公司将充分发挥邮政“三流合一”的优势，做大做强速递业和物流业，努力建成省内实力最强的物流企业，进一步做好邮政农村物流工作，为“三农”提供信息、金融、物流等多方面的综合服务。创新是企业的发展灵魂，为了适应瞬息万变的外部发展环境，为了不断提升企业价值，实现企业“三年翻番实现良性循环”的战略目标，江西邮政速递物流公司利用先进的科技能力和管理手段，在企业管理、运作流程、客户服务、生产支撑、信息系统、电子商务、增值服务等做出积极改变来自.中国最大的资料库下载3.管理的烦恼自从接手公司的组建和经营以来，张斌，这位江西省邮政速递物流公司的董事长，就从来没敢懈怠过，虽然
11、依托中国邮政“两网三流”(两网：实物网、金融网。三流：实物流、信息流、资金流)的资源优势，秉承“百年邮政”的良好信誉，恪守“至诚致信、精益求精”的经营理念。但伴随着业务的拓展，竞争的加剧，越来越多的问题开始暴露出来，牵制着企业的发展；特别是随着第三方物流业的迅速崛起和国外物流巨头的强势进入，中国邮政未来的出路又在哪里呢？单纯依靠国家的政策扶持毕竟不是长久之计啊！面对市场经济大潮邮政市场的开放是早晚的事，从新的邮政法就可以看出端倪。如何依托中国邮政的强大资源优势，以市场为导向，以客户为中心，把江西省邮政速递物流打造成一流的现代化快递物流企业是今后努力的方向与目标。因此在日前召开的2009年度工作
12、会议上他提出：2009年，全省邮政速递物流主要发展目标确定为业务收入增长22.9%，实现3.9亿元，目标4亿元，同比增长26.1%。其中，速递业务确保全年总收入增长16.9%，目标增长20%。物流业务确保全年总收入增长32.6%，目标增长35.9%；分销收入完成5000万元，增长15.4%。主要质量指标达到集团公司规定要求；服务满意度速递达到90分以上，物流达到95分以上。为实现上述目标，公司认为可从以下几方面着手：一是集中优势资源做大国内速递业务。开展“万户签约”、泛长珠闽“阵地战”、经济快递“健康成长”、“思乡月”等专项营销活动，壮大存量市场，推动国内异地特快业务快速发展；开拓交通罚单、电
13、子商务等“八大”项目，挖掘增量市场，拓宽国内速递发展空间；加强揽投网建设，拓展行业市场，强势发展同城快递业务。二是整合社会资源做强一体化物流和中邮快货业务，实施一体化物流目标客户“百千工程”，组织开展“总部签约”和“三定”活动；实施中邮快货“精品零担”货运工程，组织开展“5+X”和“精品线路”活动。三是建立发展平台，做精国际速递物流业务。推进渠道建设，搭建业务发展平台；增强营销力量，提升业务拓展能力；抓好营销活动，确保国际速递业务快速发展；发挥自身优势，推动国际货代业务跨越式发展；塑造服务品牌，促进国际包裹业务规模发展。四是完善经营模式，做优农资分销业务。精心组织安排，打好各项营销突击战；完善
14、经营模式，加快分销渠道建设；注重沟通指导，强化分销业务管理。五是提升网络能力，保障业务快速发展。优化快速网结构，分步实施提速；整合社会资源，提高网运效益；强化质量监控，落实检查考核；规范揽投服务，树立品牌形象；加强基础建设，增强核心能力。六是建立稳健的财务管控模式和管理体系。以资金管理为主线，构建“一级管理、二级核算、三级运用”的财务体系；实行“双预算、双包干、双集中”的财务管理模式；坚持稳健投资原则，加大资金监控力度。七是建立市场化的薪酬、用工和约束机制。八是加强企业文化建设，提升凝聚力由于公司在远是中国邮政速递物流总公司的组成部分，在近是江西省邮政公司的直属单位，造成的直接后果就是双头领导
15、的问题。如何管理成为最大的难题。“总体来说，我们的形式还是很不错的，这半年来，公司速递业务实现既定目标，增幅达到15%，物流业务收入的发展更是迅速，增幅达到20%，其中”财务部长李华正在用其严谨的思维向大家陈述着公司的财务情况。速递部部长丁伟此时似乎并没有心情听他这言论，他此番前来定是要有所斩获才回去的。邮政公司本以速递为主，刚开始事实也确实如此，可是自从张斌担任总经理以后，事情好像倒过来了，物流部占用的公司资源越来越多，车辆、关系、营运费用不断的向物流部倾斜，下属的抱怨也越来越多，这让丁伟大为恼火。一片掌声响起，丁伟知道张华的慷慨陈词终于结束了，便不等大家回味便拉枪上膛了。“刚才张部长的统计
16、很好，充分说明目前我们公司的发展是很迅速的，我想其中离不开我们速递的功劳。在这半年里，我们的营业收入、客户数都不断增多。大家很清楚，现在越来越多的人开始采用网上购物的生活方式，阿里巴巴、淘宝网、易趣网、当当网的成功充分说明了这一点，这样的形势下，对于我们来说是发展电子商务快递的大好时机，如果公司能够在资源上给予充分的支持，我们必能给公司带来丰厚的回报。”“恐怕丁部长是只说其一，不说其二吧！”丁伟话音未落，物流部的王强便接话了。“这半年来速递部队营业收入是增长了不少，也证明了电子商务的市场价值，但是公司在这半年里也没有少砸钱啊，效果似乎并不理想哦，增长水平明显落后于几家主要竞争对手，在淘宝上的市
17、场占有率也仅为12%，营业收入的增长应归功于市场的扩大。目前各大民营快递企业不断加大投入，使得快递市场的竞争更加激烈，利润也不断压缩。”见丁伟没有吭声，便不紧不慢的说道：“反观我们物流部，我们主要是采取项目管理的方式，拿下一个客户便将带来未来持续几年的效益，公司更应该加大在这方面的投入，这样对于公司的长远发展和效益都是具有强大的助推作用”张总疲惫不堪的回到办公室，长长的舒一口气。目前江西省速递物流公司下设综合部、市场部、计划财务部、人力资源部、科技网运和质量监控部、速递业务部、物流业务部、分销业务部、昌北速递物流建设指挥部等，其中速递部和物流部是公司的两大支柱，但是至今公司并没有能将两个部分很
18、好的融合在一起，为了争夺公司资源，两员大将每次都要争论一番，丁伟办事沉着稳重，王强则是激情进取，在业务上都是没得说的，张总也很放心。当初王强是自己从总部带过来的，而丁伟则是公司推荐的，因此在会议上，张总自然也不好向着谁说话。当争论发生，大家用期待的眼神望着他的时候，张斌总感觉会议室的灯太亮了，晃的他头晕，偌大的落地窗紧闭的窗帘直压得他喘不过气来。是时候解决这个问题了，想到这，张斌拿起电话：“喂，胡秘书，帮我安排一下，把下午的行程取消，我要去趟速递部。”下午3点，张总径直来到了速递部的仓库，门口停放着一排的邮政分发车，此时还有很多车正在等候装车，而里面的库内正忙的热火朝天，搬运、分拣、贴标等工序
19、。可能是仓库布局的问题，此时显得整个仓库都有点乱哄哄的。看到主管小刘在，张斌走上前去，显然张斌的到来让小刘很诧异，“总经理，你怎么来了啊？你看这”“要打什么招呼啊？很久没有过来了，怎么样，最近很忙吧？”“是啊！最近赶上大学生毕业嘛，大量的行李托运突然间一下子压过来，忙不过来啊！像这种短时期的需求虽然做了预测和准备，但是我们的仓库有限，只能加班加点了。”“那平时是什么状况？” “平时啊，有的时候忙，有点时候不忙，因为我们的产品系列较多，碰上大宗经济快件，货品也很多”“由于我们的产品体系较多，分业务，分地方，分时段，我们都有要求的，因此分发起来比较麻烦，张总你看”小刘指着在装车的车说：“有的地方货
20、少，但是规定时间到了就必须发货，不管货有多少；而有的地方货品较多的话就只能尽量塞在一辆车上了”张斌看到有的车上比较空，有的则比较满，确实是空间浪费比较大，无形中就把成本提上去了。“我总感觉我们的产品体系是不是太细了，公司针对顾客的生活方式和需要不断的设计出新的产品体系，这固然好，但这样的结果是各个细分市场都有产品体系，但是产品定位过细，有些根本就存在一定竞争，别说客户，有些自己的工作人员都搞不清楚”小刘抱怨道。国内标准特快专递亦即EMS标准业务。特点：特、快、专。即以特殊的方式组织作业，专人，专车，专门处理。通过“全夜航”邮航飞机管理中心与节点城市之间高效集散的作业模式，以及区域干线汽车网的快
21、递传递，以最快速有效的方式完成收寄、运输和投递。业务范围：私人通信、公文、单据样品及货物。市场定位：金融、保险、大型贸易企业、教育及各类总部为主的高端客户群 。服务标准：免费上门服务，门对门，桌对桌的投递服务。提供11185、EMS网站、短心等多种形式的查询服务。EMS国内经济快递业务(省内经济快件)江西EMS为了满足大客户对批量物品邮件的特快寄递需求，开办了省内“经济快件”业务，资费更低，让大客户花费较低的资费也能切实体会到EMS更快、更好、更放心的服务。根据竞争对手采取差异化营销，实施让利不让市场的策略，争取物品型市场。特点及优势：资费与市场接近，满足客户对大批量物品邮件的特快寄递需求。市
22、场定位：国内经济类速递市场，服务对象主要是批量交寄量大、邮件内件重、对邮件安全、信息反馈和服务综合性价比要求较高的物品类协议大客户，零散客户不受理。服务水平和时限标准：经济快递邮件采用全程陆路运输，其全程时限比现有国内标准特快专递邮件时限水平略有延长，不实行承诺服务。省内经济快件范围：全省11个设区市及84个县（市、区）城区以上区域。省内经济快件资费标准：按邮件重量计算，起重1公斤或其零数收费10元。续重1公斤或其零数收费2元。原则上，寄往农村地区的邮件不给予优惠。以下是其资费比较：表3-1 EMS标准业务与经济快递业务的比较EMS标准业务经济快递业务业务范围函件类、贵重物品、货样大批量的物品
23、客户群体面向所有协议客户和零散客户，以高端客户为主体只面对速递协议大客户服务标准实行承诺服务不对外承诺资费标准执行标准资费，大客户可优惠资费更低，与市场接近时限要求时限要求严格，重点城市要求达到次晨达、次日递全程时限比现有国内标准特快专递邮件时限水平略有延长网络组织采取航空、铁路、陆路多种形式，以最快速有效的方式完成收寄、运输和投递经济快递邮件运输执行轻件发运计划，邮件全程陆运表3-2 EMS标准业务资费起重资费续重资费起重500克及以内续重每500克或其零数20元一区二区三区江西、浙江、北京、河北、山东、贵州、河南、安微、江苏、陕西、上海、湖北、湖南、福建、重庆、广东、四川、云南、广西、海南
24、天津、内蒙古、辽宁、吉林、黑龙江、宁夏、甘肃、青海、山西新疆、西藏6元9元15元表3-3 EMS标准业务协议客户资费及优惠区域划分资费标准寄达地最大优惠时限一区江西首重20元/0.5KG，续重6元/0.5KG同城范围60%次晨达或次日递省内异地50%二区北京、上海、浙江、江苏广东、福建首重20元/0.5KG，续重6元/0.5KG北京、上海、浙江、江苏、广东、福建各省所有范围40%省会城市次晨达或次日递三区湖南、湖北、安徽首重20元/0.5KG，续重6元/0.5KG长沙、衡阳、株洲、武汉、宜昌、襄樊、荆州、合肥、阜阳、芜湖40%1-2天除上述城市城区以外的其它地区30%2-3天四区重庆、河北、山
25、东、河南、陕西、四川、贵州、广西、海南、云南首重20元/0.5KG，续重6元/0.5KG重庆、石家庄、保定、沧州、廊坊、唐山、邯郸、秦皇岛、邢台、衡水、张家口、承德、济南、青岛、淄博、潍坊、烟台、聊城、济宁、威海、德州、临沂、菏泽、郑州、南阳、洛阳、新乡、商丘、驻马店、西安、咸阳、成都、南充、绵阳、德阳、贵阳、遵义、南宁、桂林、柳州、梧州、海口、昆明、曲靖30%次日递或隔日递除上述城市城区以外的其它地区不优惠2-3天五区天津、内蒙古、山西、辽宁、吉林、黑龙江、宁夏、甘肃、青海首重20元/0.5KG，续重9元/0.5KG天津、呼和浩特、包头、太原、运城、沈阳、大连、鞍山、长春、延边、通话、吉林、
26、哈尔滨、大庆、牡丹江、银川、兰州、西宁20%次日递或隔日递除上述城市城区以外的其它地区不优惠2-3天六区新疆、西藏首重20元/0.5KG，续重15元/0.5KG乌鲁木齐、拉萨10%3天除上述城市城区以外的其它地区不优惠3-5天江西邮政2007132号关于印发江西省邮政速递业务资费管理办法的通知表3-4 EMS经济快件资费表区域划分寄达局资费标准协议大客户最大优惠一区江西县以上地区首重12元/kg，续重2元/kg25%乡镇及以下首重15元/kg，续重2元/kg无二区北京、上海、浙江、江苏、广东、福建县以上地区首重15元/kg，续重3元/kg20%乡镇及以下首重15元/kg，续重4元/kg三区重庆
27、、湖南、湖北、安徽县以上地区首重15元/kg，续重4元/kg20%乡镇及以下首重15元/kg，续重6元/kg无四区天津、四川、河北、山东、河南、陕西、广西县以上地区首重15元/kg，续重5元/kg10%乡镇及以下首重15元/kg，续重6元/kg无江西邮政2007132号关于印发江西省邮政速递业务资费管理办法的通知公司针对顾客的生活方式和需要不断的设计出新的产品体系，这样的结果是各个细分市场都有产品体系，但是产品定位过细，有些根本就存在一定竞争，别说客户，有些自己的工作人员都搞不清楚。因此，确实有必要对这些产品进行重新设计定位。“不过DHL在这方面做得不错，哪天得好好研究一下”他想。4市场定位之
28、何去何从每天走进办公室，张斌要做的第一件事就是打开自己的笔记本，在网络上浏览当天的重大国际国内新闻，而现在各大网站上随处可见的就是民营、外资速递物流公司的消息。越来越猛烈的夹击之势，中国邮政集团公司开始通过整合旗下的资源来抢夺市场。在2007年邮政政企分开、2008年成立邮储银行之后，今年邮政改革的重点将是实施速递和物流业务的整合和专业化改革，成立中国速递物流公司，对各省、市要成立的邮政速递公司进行专业化管理。图4-1 物流市场模型表4-1细分市场表物流服务的市场模型可以用以上的七边型图来表示。而模型七条边的变量可以组合成许多细分市场。通过对表4-1和图4-1所示七边形每条边分别给出一种选择，
29、就可以基本确定邮政在现代物流市场的基本定位。综合分析邮政自身条件和物流市场状况，可以做出邮政现代物流发展具体选择。邮政速递物流进入现代物流市场到底应采取什么样的方式呢?明确目标市场是中国邮政发展现代物流的首要问题。从当前情况看，覆盖全国、深入城乡、一体联动的邮政网络是邮政企业发展物流的最大资源优势。但其生产作业组织、网络结构、时限频次、处理场地建设等仍是以满足信函、小件或零散物品传送为主要目的。因此，从资源约束角度考虑，邮政现代物流的市场对象应该以高附加值、小体积、小重量、多批次、高时效的物品为主。根据上述市场对象，结合不同行业的产品特点，确定邮政现代物流的目标行业应以电子、医药、出版、汽车配
30、件、烟草、电子商务、连锁流通业等高附加值行业为主。其客户群体为分布于这些行业的生产企业，尤其是行业龙头企业和产品覆盖全国的全国性企业。决定现代物流市场竞争力的关键要素：一是能否实现物流的端到端控制，提供一站式服务；二是物流服务的信息化水平；三是能否提供客户满意的完善的物流解决方案，与客户建立长期战略伙伴关系。三个要素当中，邮政速递物流已经具备全国范围物流的一站式服务能力；后两个要素尚需加强。今后要把提高邮政速递物流网络的信息化水平作为邮政速递物流基础设施建设的重中之重，依托邮政专用信息网，尽快建设邮政速递物流信息系统。把提供完善物流解决方案作为邮政速递物流“软件”建设重大课题，树立邮政速递物流
31、咨询的“专家”品牌。当前，我国许多著名物流企业包括国外在华开展物流服务的跨国物流公司在其自身物流网络的布局方面都存在着“最后一公里”的瓶颈，寻求合作的愿望十分强烈。而这恰恰是邮政企业的独到优势。邮政不仅有“最后一公里”优势，而且这种优势是全国范围的，是覆盖全国所有区域的；同时，更为难得的是这种全国范围的“最后一公里”优势还是能够一体联动的。邮政要善于利用自身优势，以开放性的姿态，与相关企业建立战略合作伙伴关系，这对于促进邮政物流业务的健康发展，提高邮政物流网络的规模效益，降低邮政物流网络运营成本具有深远的意义。采取内生方式发展邮政物流业务就必然涉及到邮政物流业务与现有业务在业务界面、网络资源、
32、组织机构等方面的重组与整合。为此，必须站在企业发展的战略高度，对现有邮政经营运作体系实行必要的调整和改革。业务重组的重点是解决引入物流以后产生的同业竞争问题和资源高效利用问题。近年来，速递业务发展迅速，业务模式也发生了显著变化。速递功能的拓展和作业流程的演变，使它已经基本具备了发展物流的资源基础和运作经验。以现有速递业务为基础，并根据现代物流功能和运作要求增加相关功能，进行必要的流程改革，建立速递物流业务体系是邮政发展现代物流业务的一条可行方式，既能实现物流业务的快速切入，又可以减少投入，同时还能有效避免业务间的相互竞争。与此同时，要做好速递业务与相关业务，如包裹业务、邮购业务的重组工作。具体
33、做法是包裹业务、邮购业务不再作为一个单独的业务体系，而是将其纳入速递(物流)业务体系，作为该体系的一个分支。这也是国际邮政和速递界的通行方式。江西邮政物流依托邮政大网邮路、中邮物流集散网、省内物流专线网和社会物流专线网、国际货代网、分销邮购网，已经形成一个由火车、汽车、轮船、飞机等不同运输工具构筑的实物运输网。目前，全省邮政网拥有火车车厢20节，各类汽车1000余辆，已开通邮路670条，邮路总长度达9万公里，农村投递路线总长度12万公里，城市投递段道1100条，固定投递点146万个。“经理？经理？要去开会了”纷繁的思绪突然被助理急促的声音打断，“哦，好的，我们现在马上过去”。开会内容张斌一点也
34、听不进去，脑子中想的还是刚才想的那些事情。此时，耳边传来的是物流部经理的声音。“目前，我们面临的国外的竞争压力主要来自著名的四大家族：DHL、TNT、FedEx、UPS。据海关统计，目前DHL、TNT、FedEx、UPS等跨国快递公司在中国国际快递市场上所占份额已经接近80。它们都是规模非常大的全球公司，而我们是一种各邮政部门之间比较松散的合作，传递过程不够通畅。”近年来，四大快递巨头的分公司和代理点已开始从沿海伸向内地，从一级城市向二级城市扩展，他们与合作伙伴合作建立起来的网络已经可以到达全国1000多个城市。FedEx借助强大机队力量，实现“无所不包，全面发展”；UPS则公布“我们将致力于
35、全新的供给链解决方案。”；TNT则要“在全球快递、货运、物流领域诞生一个新的权威”。一方面倚重汽车物流市场，另一方面向企业物流市场进军，推出“直复营销”业务；而中外运敦豪希望能成为“世界范围内邮件通讯、包裹快递、物流及邮政服务领域中的领头羊”。目前其37%的中国市场占有率仍令对手们难以超越。那我们呢？张斌的心中泛起阵阵波澜，短短五年时间，中国邮政物流就取得了27亿元的成绩，在中国物流业名列前茅，品牌影响日渐扩大。但在快速发展的同时也遇到了种种困惑和迷茫，需要明确邮政物流的定位和发展方向。5品牌之争中国邮政速递物流使用的品牌战略是统一的家族名称，不另给物流配送服务公司启用新的商标。中国邮政具有良
36、好的品牌优势，其优良的服务已得到广大民众的认可，优良品牌意味着邮政服务的及时性、可靠性、安全性和便捷性，而这些服务品质正是物流服务本质上所要求，而其他企业难以达到的，因而品牌将成为邮政发展物流的核心竞争力之一。中国邮政具有百年的历史，百年邮政的服务品牌深入人心，给世人的印象是：诚信、迅速、安全、便捷。客户选择邮政提供第三方物流服务，一方面对供方来说有安全感，减少资讯风险。另一方面邮政具有良好的社会声誉，可以带动物流配送服务发展，可以显示企业的实力，提高企业的威望，在用户心目中树立企业形象。同时，借助邮政的社会剩余，有利于物流配送服务尽快进入物流配送市场，获得用户的信任。因此，品牌和信誉是邮政介
37、人物流市场的一大优势和资源。来自.中国最大的资料库下载5-1 品牌市场经济条件下，品牌日渐成为市场竞争的有力武器。中国邮政在长期的经营过程中形成了良好的社会信誉。邮政现代物流发展要借助中国邮政的信誉优势，打造“邮政物流”的服务品牌(SINO POST LOGISTICS)。出自于. 中国最大的资料库一是进行“邮政物流”的品牌设计，作为中国邮政现代物流的服务商标；二是充分发挥邮政资源优势，开发一批有较高层次的、有强大影响力的、国际性和全国性的知名客户，提高品牌知名度，以典型服务树立品牌形象；三是要重视宣传工作，采取灵活、新颖、富有创意的形式，着力宣传“邮政物流”全国性网络、一体化运营、精益化服务
38、的形象。四是改变服务形象，逐步推出更加周到、体贴和温馨的服务。借鉴国外物流公司的品牌形象方面的建设经验。国外实力强大的物流公司，如TPG、UPS、DHL等，已开始进入中国的物流市场，他们通过多种方式进入中国的物流领域，为客户提供涉及全国配送、国际物流服务、多式联运等服务。这些公司的品牌已在世界范围内得到了认可，无疑是对中邮物流品牌建设的巨大挑战。我国邮政正进行深刻的改革，目前德国邮政以其现代化程度和高服务水平，年业务收入超过400亿欧元，年纯利润超过15亿欧元，被业内外人士当作样板。德国邮政集团是德国的国家邮政局，是欧洲地区处于领先位置的物流公司。近期改名为Dertsche Post Worl
39、d Net（ 德国邮政世界网，简称DPWN ），以适应其业务全球化特点及电子商务带来的影响。集团包括DHL、德国邮政、邮政银行、英运物流四大著名品牌，它是欧洲地区领先的物流公司，是UPS在欧洲市场的主要竞争对手。德国邮政集团被划分为四个自主运营的部门，即邮政、物流、速递和金融服务。2003年8月，为了充分利用其覆盖全球的服务网络，DHL选择了品牌整合之路，全球统一启用红黄两色的全新标识，掌握成拳，争雄一体化快递物流市场。 此次DHL品牌整合，汇集了德国邮政全球网络旗下的三大知名快递和物流公司：德国邮政欧洲快递，有欧洲第一包裹快递之称；敦豪环球快递公司，在国际航空快递业发展迅猛；丹沙，全球空运老
40、大和知名的海运公司，同时承运欧洲的陆路运输。新的DHL将整合这三大公司的资源发展物流，其综合性配送服务将涵盖物流的所有关键环节；凭借领先的“一站式”综合服务能力，DHL将成为全球最大的快递与物流公司。 DHL新整合下的品牌拥有四大服务支柱：DHL快递，DHL货运，DHL丹沙空运、海运以及DHL解决方案。DHL快递负责所有包裹、文件和一般性货物的派送，DHL丹沙海运及空运致力于海空运输以及特定行业的货物运输，DHL解决方案为客户提供综合物流与供应链方案，DHL货运负责欧洲地区拼柜和整柜运输。此次整合的中心在于使客户可通过统一渠道使用该公司所有的快递和物流服务，为全球的客户带来更大便利，优化客户服
41、务。例如，国营企业中铁快运的秘密武器是中铁快运与清华大学联合研制的一项新释冷技术，称为“冷链技术”，可以制冷48小时甚至更长时间，利用新技术针对增势迅猛的医药品市场在全国市场猛推门对门的“冷链”运输。而较早在国内开展限时快运业务的宅急送的秘密武器则是价格。速递物流也可以打出自己的品牌特色，比如专营上海北京的业务，以安全、快速、准确、低价在行业内取得卓越的口碑。为增强企业核心竞争力，建立健全江西邮政速递物流协议客户管理体系，培育稳定的基础客户群和高质的大客户群，有效提高市场占有率，省邮政速递物流公司近日制定下发了江西邮政速递物流协议客户管理办法（以下简称办法），将协议客户管理工作纳入年度营销体系
42、建设工作考核。办法将协议客户分成邮政速递物流基础客户、现有客户和潜在客户、注册客户和非注册客户、月结客户和立结客户、大客户和零星客户等五大类，并实行分级管理，原则上省公司负责全省黄金级以上大客户的监控和管理，市公司负责本地区贵宾级以上大客户的营销和管理，县公司负责一般客户的营销和管理。同时，制定了客户有序开发、合作双赢、属地管理、方案营销开发原则，以及客户调查、需求分析、方案策划、营销洽谈、方案执行、绩效反馈等开发流程。明确客户信息管理从完善客户基础信息资料、规范客户系统信息、动态分析客户信息、加强客户信息保密着手。强化客户资费管理，即业务资费标准、客户优惠审批规定。严格客户欠费管理，包括记账
43、客户准入标准、记账客户结算标准、记账客户资费标准、记账客户审批管理、客户欠费日常管理。提升客户服务管理水平，在服务方式上，采取高层走访、客户经理“一对一”维护、网点服务、派驻服务、热线服务、上门服务。在服务管理上，实行拜访联系制、投诉处理制、服务质询制、服务检查制、客户流失追究制等。要通过精心设计邮政速递物流的品牌，系统策划和实施营销活动，逐步建立以“传统与现代完美结合”为精髓的品牌。速递物流要研究品牌的经济效益，合理地估计，很好地提升品牌优势能创造多少销售潜力。品牌建设不能只是单纯迎合消费者的需求。为了能在所有客户接触环节都始终不断地实践支持品牌精髓的承诺，要保证相应的内部资源和能力的配合。
44、在品牌建设中，不能做超出自己能力范围的品牌承诺。我们应该认识到，任何品牌的价值从长期上看最终都取决于企业有效率、高成效地维护品牌内涵的能力有多大。因此，速递物流只有脚踏实地沿着确定的品牌建设方向，通过企业内部实力的增强，形成强大的发展动力，不断地提高适应市场环境能力和满足客户不断变化的需求能力，在激烈的市场竞争中扬长避短，向社会提供具特色的现代物流服务，在物流客户心目中逐步形成良好的、独特的形象，一个强劲的速递物流服务品牌就能建立起来。6服务定价策略位于南昌市民德路的南昌邮政大楼，是一栋保存完好的浅绿色建筑，外观和造型看上去很“传统”。然而这样一栋可以作为文物保存的具有典型的民国建筑风格的老式
45、办公楼，却远没有它的主人旗下的产品EMS和速递物流那么街知巷闻。图6-1邮政速递物流“定价策略很重要”，在江西速递物流二楼的会议室里，张总干脆地向参加每周例会的各部门经理说道。为了争夺更多的客户资源和坚持以客户为中心的原则，国际快递巨头都采取低价竞争的定价战略。资料显示：四大快递巨头的国际快递价格普遍低于中国EMS的10%15%左右。国际快递公司的低价竞争优势在实战中收到了很好的效果，为他们争得了大量的客户，扩大了业务量和市场占有率。国际快递巨头采取低价竞争优势并长期维持低价水平，主要原因在于他们践行精益化的管理理念，以最少的投入获得了最高的资金回报率。邮政物流业务按照现有的状况，大致可以分为
46、：基于同城的配送业务；基于全网的一体化业务；货运（直递）业务；附加型的零担业务；仓储业务；邮购与分销业务等。以上业务，在很大程度上都要依赖于运输，这些业务的定价基本上类同于运输服务产品的定价。为了做出适当的决策，收取的运费（定的价格）应该反映提供服务的成本以确保运输和经济体系的效率。运输的价格和成本相关，但是与一些主观分配的成本无关，所以，基于成本的定价方式是服务产品定价的最主要方式。EMS成立于1985年，主要负责经营和管理全国的邮政特快专递业务，服务对象包含大量个人用户。而中邮物流成立于2003年，四大主要业务为一体化物流、同城（区域）配送、货运代理、分销与邮购，服务对象主要是企业。中国邮
47、政目前的投递业务中，速递与物流属于竞争性业务，利润较高，效益较好，而像信函递送等则属于普遍服务业务，多年来，普遍服务业务一直是亏损的。而此前，EMS和信函递送都是通过邮局系统来操作，混业经营一直为外界诟病。此次邮政的速递和物流业务合并后，普遍服务业务就可以单独核算资产和亏损额，以便国家对普遍服务业务后续可能的补贴额的计算有所依据。邮政企业开办的业务包括属于普遍服务的业务和经营性业务。属于普遍服务的业务不以需求弹性和成本定价，经营性业务是面向市场，讲求经济效益的。邮政企业在提供普遍服务的同时，发展好经营性业务提高企业的经济效益。美国邮政减少对电子商务发展的政策性干预，给予适当的财政自主权，邮政电子商务和各专业之间按公司化进行服务结算。美国邮政还将包裹业务部独立出来，直接接受邮政总裁兼首席执行官和首席运营总裁兼执行副总裁的领导，全力发展
