1、商场营业员手册经营理念*为你铺一条成功之路以学为本，以勤为路热情有礼，专业有序奉献、忠诚、友善好学习、善观察、勤思考积极进取、健康向上团结、高效、合作服务的成功缘自于真诚商户是我们生存基础服务是我们的生命线诚信是我们的立足之本业绩至上，实力致胜以公司发展为已任，以专业创新为基础*简介深圳市*商业广场是由深圳市*投资有限公司投资兴建的，于 1998 年 12 月 31 日开业，位于华强北商业区振兴路与华发北路交汇处，总营业面积约 7000 多平方米，主要经营项目有服装、皮具、化妆品、首饰等，以个性、时尚为定位，以都市白领为消费对象，是一个中高档的女性、专业服饰商场。值得一提的是，*从土建、装修、
2、招商到开业，仅用了四个月时间，充分体现了深圳特区的高效率，同时也说明了*员工团结、奋进的精神。*从外观设计到内部装修体现了温馨典雅、大方气派的欧陆风格；全开放式的中厅设计、顺畅自由的人行通道，全方位体现现代都市人的生活品味和国际都市的休闲潮流。外出上班期间非工作需要不能外出，确实有特殊情况需外出，须经员工通道岗防损员同意并登记后方可出场，出场时必须经由员工通道，禁止使用客用通道。送宾营业结束前 15 分钟欢送顾客，以正确姿势配合送客音乐，以感激的心情喊出“晚安！谢谢光临”来欢送顾客。工作流程09:20 进场09:25-09:35 早会09:30-09:55 营业前准备09:55-10:00 迎
3、宾10:00-22:00 营业中(周五、六至 22：30)21:45-22:00 送宾(周五、六 22：15-22：30)22:00 离场(周五、六至 22：30) vip 会员服务凡在*购物当天满 3000 元或累计满 5000 元的顾客均符合申请条件相关手续办理流程一、办理营业员入职1准备身份证、 流动人口婚育证明 （经查验合格） 、2 张 1 寸彩照、300 元管理费（可退还） 、5 元工本费、培训费 200 元（可从货款中扣除） 。2办理流程：到商场二楼营运部填写营业员入职申请表 ，经专柜或公司负责人签字后，交由值班经理签字，批准后到人力资源部办理入职手续。3培训费、培训结业证：营业员
4、在办理入职手续前须交纳 200 元培训费（不予退还） ，参加公司的统一岗前培训、岗中培训，考试合格后颁发结业证书。注：持有*培训结业证的营业员，离职后 1 年内再回*上班的，不再扣除培训费，可不参加岗中培训；离职后 2 年内回*上班的，须参加*岗中培训，但不扣培训费；超过 2 年的，则须参加岗中培训并交培训费 200 元。二、办理营业员离职七、营业结束前 15 分钟商场播放清场音乐，营业员应站在指定位置参加送宾仪式。正确的做法是：身体微向下倾斜，面带笑容及愉悦的声音说：“谢谢您的光临！欢迎下次再来！”八、开发票处设在服务台，购买内一个月内可开具发票。物价管理物价管理工作是商业管理的重要组成部分
5、，*商场作为精品荟萃的商场，切实搞好物价工作对于满足广大顾客的需要，增强其竞争能力，提高企业信誉起着重要的作用。一、商品价格的调整1调整商品价格时，专柜必须以公司名义申请，经商场业务部经理审批后方可执行。未经申报不得以任何理由打折，否则将按违反商场物价管理规定处理。2在调价时要认真按业务程序进行，要认真核对调价商品的品名、规格、产地，调前各商家要做好调价商品的盘点工作，经业务部经理审核同意后才能执行。 3正常销售季节商场一般对商家的折让申请不予审批，各商家无权对商品进行随意折让，但对厂家的大型促销活动可以适当考虑。二、明码标价制度1为维护国家规定和商场规章制度的正确执行，便于顾客监督，方便顾客
6、购买，商场所有商品都必须执行明码标价制度2商品标价签规范化填写的要求（1）项目齐全：应包括：品名、产地、规格、计量单位、价格等。（2）整洁清楚：用同一种颜色的笔填写，无错别字，整洁美观，零售价格盖阿拉伯数字戳。（3）准确无误：商品编号、计量单位、零售价格等项目要核实准确无误，统一使用法定计量单位。（4） 商品标价签的填写要求一货一签，货签对位，摆放整齐，位置醒目。3特殊的商品（首饰、珠宝）可使用特定的标签。考核与奖惩1专柜未经审批任意折让的，商场有权对商家处以出售商品差价十倍以上的罚款。2商场统一收款的专柜，必须到收银台交款，如发现一笔营业员自行收款，商场有权对商家处以每笔销售金额十倍以上的罚
7、款。3对一再违反商场价格管理办法和商品折让管理规定，并直接影响商场信誉的商家，除处以经济处罚外，还将按有关规定进行行政处罚。服装仪容规定u 女性营业员（1） 保持头发整齐清洁，长发及肩者需扎起来（2） 开朗的表情，化妆以适度化妆，擦上口红为原则（1） “这种商品现在很流行（或是新商品） ，您不妨试一试”（2） “这种商品的特点是”（3） “您使用前，请先看一下说明书，按照说明书上要求操作”（4） “使用这种商品时，请注意”（5） “您要的商品暂时无货，但这种商品款式，价格与您想要的商品的差不多，您要不要试试？”4. 回答询问用语（1） “您需要的商品在”（2） “洗手间（服务台）在” （3）
8、“这是您要的商品，您看合适吗？”（4） “相比之下，这种（件）更适合您。 ”（5） “我建议您帮他买这种（件） 。 ”（6） “这种商品暂时缺货，请您留下姓名和联系电话，到货后马上通知您，好吗？”5. 解释用语（1） “先生（小姐） ，商场内不能吸烟，请您配合，谢谢”（2） “对不起，不能带宠物进商场”（3） “先生（小姐） ，请不要把包（手提电话）放在柜台上，以防被盗”（4） “对不起，按政府有关规定，已出售的食品、药品、化妆品、贴身内衣裤如果不属于质量问题，是不能退货的”（5） “先生（小姐） ，这件商品属于质量问题，我为您办理退货手续”6. 收银用语（1） “请问您是刷卡还是付现金？”（2） “请问你有 vip 卡吗？”（3） “收您 xxx 元（信用卡，联名卡） ，谢谢！”（4） “请您签名，谢谢！”（5） “找您 xxx 元，请点收，谢谢！”（6） “这是您的信用卡及签账单，请您收好，谢谢！”7. 答谢用语（1） “感谢您的鼓励与支持。 ”（2） “这是我们应该做的。 ”（3） “非常感谢您提供的建议，我们马上向经理反映。”8. 道歉用语（1） “对不起，请您稍等一下，谢谢您。 ”
