1、,聚成华企在线商学院,行政秘书职业化训练 讲师：李革增,聚成华企在线商学院,行政秘书工作内容与角色定位 讲师：李革增,一、企业行政文秘工作内容与素质要求 二、行政文秘的角色定位与必备素质 三、行政文秘的沟通技巧 四、行政文秘的时间管理技巧 五、行政文秘的会务管理 六、行政文秘的档案管理 七、行政文秘公文写作 八 、行政文秘的商务礼仪、商务接待与宴请,行政文秘的工作内容是什么？,请写出你目前主要的工作内容: 1、时间:5分钟； 2、用最快的速度写下来； 3、至少要写下10个、按重要程序排列。,企业行政文秘的工作内容（1）,企业行政文秘的工作内容（2）,企业行政文秘的工作内容（3）,企业行政文秘的
2、工作内容（4）,初级秘书：协助上司的工作,主要工作如下：接听电话、上传下达；接待；使用办公软件:打字、制表、作幻灯；使用各类办公用具(传真、复印、电脑)；使用互联网；管理档案、文件等；沟通上下级关系；其它事务性的简单工作；,2、文秘的职业发展规划,中级秘书：分担上司的工作,主要工作如下：起草公文、文件及其它需要的文字工作；沟通协调各种关系；管理上司工作日程；组织、召集相关的会议；收集相关信息资料等 ；公司内、外的简单事务的处理；语言要求,高级秘书：管理、参谋、支持上司工作,主要工作如下：安排、管理上司的工作时间；沟通协调各种关系；主持大型商务、文化活动；信息的处理与分析；对公司内外经营、管理事
3、务提供参谋和决策支持；语言支持,一、企业行政文秘工作内容与素质要求 二、行政文秘的角色定位与必备素质 三、行政文秘的沟通技巧 四、行政文秘的时间管理技巧 五、行政文秘的会务管理 六、行政文秘的档案管理 七、行政文秘公文写作 八、行政文秘的商务礼仪、商务接待与宴请,二、行政文秘的角色定位与必备素质；,1、秘书的定义A、广义的概念；“秘书是领导人的事务与信息助手。”这里的广义，包括了公务秘书、私人秘书，又包括了各行业、层次、工种；领导人既含单数，又含复数-领导集体； B、狭义的概念。“秘书是一种职务名称，正在成为一种社会职业，指处于领导近身，直接为领导从事事务性、信息性的辅助服务的工作助手。”这里
4、着重排除了私人秘书。 我们定义“秘书是领导工作的参谋和助手”行政文秘侧重于商业环境中的公务活动（商务秘书）,2、秘书的角色定位,领导者替身,决策支持,事务 执行者,服务人员,协调人,信息传递,领导,3、行政文秘必备的职业素质,正 直-坚持既定政策和原则 实事求是热 情对人、对事积极、乐观 敬 业-以工作为荣，设定高的工作水准 守 信-不失约、不违约、不食言、不泄密忠 诚忠于上级 忠于事业有 序-利落，有条不紊高 效-追求效率和效益 可 靠-按约定完成工作，保质、保量、及时细 心-尽可能的考虑事情周到、细心悟 性领悟上级或领导的真实想法自 信积极 向上 勤 奋不断学习 提高能力承受压力,一、企业
5、行政文秘工作内容与素质要求 二、行政文秘的角色定位与必备素质 三、行政文秘的沟通技巧 四、行政文秘的时间管理技巧 五、行政文秘的会务管理 六、行政文秘的档案管理 七、行政文秘公文写作 八、行政文秘的商务礼仪、商务接待与宴请,总 纲,小故事:三国演义中刘备、曹操和孙权,有效的沟通是一种更深入的结果。,有效沟通的基本原则：一对老夫妻吃面包的小故事思考：他们在沟通中犯了什么错误？,如果考虑任何问题不站在对方的立场上，那么沟通一定会出现问题，一定会造成很多的矛盾。,对行政秘书来讲：要学会站在领导的角度，帮领导思考问题，站在下属的角度，帮下属思考问题。,有效沟通的三个基本原则站在对方的立场想问题 及时
6、主动,美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25，其余75决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82。秘书是领导的助手，没有良好的沟通技巧就没有良好的工作结果。,一、沟通的重要性,二、什么是沟通 ？,为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同认识的过程。实质 ：相互理解的过程 前提：明智,注意： 沟通不一定是直来直去，不一定是明明白白；岳飞的直白和方苞的睿智故事,在管理沟通里面一定要强调一件事情即效果 比沟通的道理更加
7、重要。,三、沟通的特性,1、目的性 2、方向性（见人说人话 见鬼说鬼话 人鬼不在说胡话） 3、互动性,四、沟通的种类及形式,（1）几种沟通形式的优劣分析,一次完整信息的传递= ? ? ?,调查表明,一次完整信息的传递= 7% 直接来源于我们所说的话 38% 得益于我们讲话的方式音调、语音、音量 55% 来源于非语言的指引手式、姿势、面部表情、目光,（3）解读身体语言的含义,五、理解身体语言应注意的问题,注意：一定要综合考虑 人的言行举止是整体行为模式，不能片面的分析。,1、同样的身体语言在不同性格的人身上意义可能不同 2、同样的身体语言在不同情境中意义也可能不同 3、要站在对方的角度来考虑 4
8、、要培养自己的观察能力 5、不要简单地下结论 6、要结合整体行为来分析,六、沟通的方法,怎么听？,1、听 a、 有兴趣 理解的态度（人只想听自己想听的话、走神 ） b、会记录 （确认对方的要求） c、回应（肯定 引导） d、用心听（听到没说的话是最高境界）沟通从心开始自然赋予我们人类一张嘴，两只耳朵，也就是让我们多听少说。 -苏格拉底,学会看,a、学会观察他人（衣着、举止、使用工具、年龄、气质等判断其特性）b、看他怎么说（观察身体语言）如何看到真实的,怎么说,不在于我们说了多少，而在于对方明白、理解了多少。,行政文秘人员不能说的话：,1、你找谁 2、有预约吗 3、我没空 4、我不知道 5、这事
9、不归我管文秘人员应该说哪些话？,七、沟通风格,自我调整原则,不同风格的优缺点,工作方式 .,严肃认真 有条不紊 有计划有步骤 合乎逻辑 完美主义倾向 寡言的缄默的,面部表情少 喜欢个人单干 语言准确,注意细节 语调单一 遵守时间 理性 不冲动,沟通方式： 必须以专业水准与其交流; 表达准确且内容突出,资料齐全，逻辑性强，最好以数字或数据说明问题,他们喜欢纸面上的东西，所以尽可能提供这些; 提供详细的工作方案、优劣分析。 切忌流于外表的轻浮与浅薄; 避免空谈或任其偏离沟通的方向与目的; 不可过急完成决策，他们需要时间思考,果断, 独立, 有能力, 热情,精力旺盛 , 表情少，不外露，以事为中心
10、有时过于直率，而显得咄咄逼人 目光接触,目的性强,说话快且有说服力,语言直接, 计划性强，强调效率。,沟通方式：事前要深究其想法； 不要直接反驳或使用结论性的语言，罗罗嗦嗦，这样的沟通注定是低效甚至是无效的； 透过提问的方式让他发掘要点，但不要问得太多; 保持良好的工作关系，不主动去建立私人关系，除非能确定这是他的意愿； 必须精练、高效率，良好的时间掌握及全方位组织得体。,合作 友好 赞同 耐心 轻松,面部表情和蔼可亲 频繁的目光接触 说话慢条斯理 声音轻柔,抑扬顿挫 办公室里有家人照片,沟通方式：多提封闭式问题并以自己的观点适度影响他 让他们明白你很重视他个人的风格和看法等 确保他所付出的行
11、动是低风险的，但是不可有过分行为以避免他对你失掉信心； 表现出你很积极地聆听并对你们的谈话持开放态度； 当双方意见相左时，避免对事实及逻辑争论，应从私人看法个人感受去讨论,外向, 直率友好 热情的 令人信服的 合群的 活泼的,情绪波动大 有说服力的语言 面部表情丰富，动作多，快速的动作和手势 节奏快 幅度大 喜好与人打交道并愿意与人合作 热情感染 富有情趣,表 现 型,沟通方式： 首先应该成为一个好观众或好听众，少说多听； 热情反馈，支持与肯定，加之适度的引导。 切忌将自己的观点强加给他或打断、插话，或冷漠、无动于衷； 对胜负看得很重，应避免争论而要在双方探讨时从各种可能方案中找出一个解决方法
12、。 当你们达成共识后，定出具体细节。,听故事分析与上级沟通的原则？,八、 沟通的方向,1、如何与上司沟通,1、向上沟通,a、迎合上级是原则b、尊重、服从上级是方法c、理解、领会上级意图是出发点d、及时汇报(回报),与上司沟通的方法：,1、事前听明白、看清楚上级意图（个性、领导风格）2、事中要时时汇报3、事后及时总结,与上司沟通的态度：1、尊重但不能吹棒2、请示但不能依赖3、主动但不能越权 （时间允许、时间紧急、时间不允许）,分析：你在工作中与上司的沟通障碍？1、领导交待事情含含糊糊怎么办？2、领导有错误你应该怎么办？,2、与下级人员的沟通a、把握秘书的管理角色（传达、协调 、缓冲、帮助）b、平
13、时注意多沟通，尽可能及时了解各项业务的进展情况，并将信息及时整理反馈给上级c、掌握原则性与灵活性,3、与同级人员的沟通a、站在对方的立场b、平时要注意建立信任关系 c、把握时机和方式,1、直接沟通 2、迂回沟通,九、沟通的途径,方法： 1、交浅不言深 2、关系够深厚 3、紧急或机密的事情 4、敏感事宜,十、沟通的要诀,1、良好沟通的前提是信任和真诚2、你怎样对待别人，别人就怎样对待你3、用别人喜欢的方式去对待他们,十一、电话沟通的技巧,接电话的流程 拨打电话的流程 电话沟通的技巧处理,接电话的流程：,1、接电话的流程：, 接听电话 原则一：在铃响两声到三声时，拿起电话！ 原则二：你的态度代表上
14、司和公司的态度（微笑） 主动报出自己的姓名和职务 公司 部门 个人,（3）询问对方公司的名称、姓名、职务及事情、判断是否转由上司接听, 详细记录通话内容,时间 对方公司名称 对方姓名 对方职务 通话内容 记录人 备注, 复述通话内容，以便得到确认,以下的信息尤其要注意复述： 对方的电话号码 对方约定的时间、地点 对方谈妥的产品数量、种类 对方的解决方案 双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方 其他重要的事项, 整理记录提出拟办意见,5W1H：Who （是谁）What （什么事）When （什么时候）Where（什么地方）Why （为什么）How （怎么样）, 呈送上司,将电话记录单呈送上司 请
15、求上司批阅 理解并接受上司意见后执行,2、拨打电话的流程管理：,拨打电话前提前想好谈话要点，列出提纲,我的电话要打给谁？我打电话的目的是什么？我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？我应该选择怎样的表达方式？ （注意：准备好电话中需要的、笔、纸、文件等辅助用品）,状况一：要直接找上司的电话怎么说 1、不能确定上司是否要和对方通话的情况下，不能随便回答总经理“在”或“不在”，可说“请您稍等一下，我去看看*总经理是否在？”，然后请示上司是否转接。 2、如遇上司不愿接听对方电话，则可用委婉的语气：“实在抱歉，*不知上哪去了，我见到他时再给您回个电话；如果您方便的话，能否让我转达您的事情？”做到有礼有节
16、、滴水不漏。,3、 电话沟通的应对技巧,3、在知道身份但不告知事由的情况下，如方便可询问上司后决定是否转接；也可询问对方是公事还是私事，如是公事可让对方知晓，将事由告知自己也可达到目的。 4、在对方不肯告知身份及事由的情况下，经反复询问后未果，可委婉、礼貌的结束通话。注意：对上司的直接领导、保持经常联系的外部、内部人员应在日常工作中尽量熟悉，达到闻其声知其人。,状况二：当对方怒气冲天时 耐心聆听 细心劝说 承诺对方状况三：被问及公司机密问题时 转移话题 婉言回避 坦诚拒绝,状况四：当对方喋喋不休、放不下电话时 抓住时机 、掌握主动 转移注意状况五：谁先挂断电话 原则: 优势一方先挂 上级或地位
17、高的先挂 平级 主叫方先挂,十二、传真管理,（一）传真分类：需要上级本人审阅的，根据上级授意处理由秘书来待为处理的：1、转给其他相关负责人2、由秘书本人回复（1）使用公司的标准传真格式（2）遵守公文写作规范,（3）保密文件需要传真时，应先与对方联系，发送到指定传真机上，发送后再与对方确认。 （4）需请对方协助抄送时，务必在文件正文前加以说明，列明抄送范围 （5）务必在传真件首页上标明总页码，并在每一页文件上标注页码。（二）必要的传真分类存档,十三、邮件管理,(一)根据邮件类型分类（如急阅件、待处理件、须知通知、一般通知、报表、报告/总结、新闻/通报、私人邮件等等）或按具体项目设置子文件夹。 (
18、二)将收件箱中的邮件过滤，删除不必要的邮件，然后分类如下：1、需要上司本人审阅的，存入相应文件夹，部分根据上司授意回复邮件，或督促、协助上司在规定时间内处理相关事宜。 以上司名义回复时，要在语气上予以注意，并从上司信箱发出； 以秘书名义发送时，要说明邮件内容为上司授意。,2、由秘书来待为处理的：(1)转给其他相关负责人; （2）由秘书本人回复(三)如发出的邮件需要追踪结果或确认对方是否收到，需要设置回执，如对方未能及时查看，需电话说明。 (四)需要上司审阅、批改的邮件打印出呈送，然后负责回复或传达； (五)重要邮件及时进行存档,一、企业行政文秘工作内容与素质要求 二、行政文秘的角色定位与必备素
19、质 三、行政文秘的沟通技巧 四、行政文秘的时间管理技巧 五、行政文秘的会务管理 六、行政文秘的档案管理 七、行政文秘公文写作 八、行政文秘的商务礼仪、商务接待与宴请,总 纲,一、常见的时间管理误区,事务性、重复性工作太多 打扰（电话或没有预约客人） 没有目标、次序和计划 缺乏自律 资料不完整或有所延误 文书工作不能一次到位 文件越积越厚 工作没有效率,二、时间管理的目标：,加强工作效果 提高工作效率,三、时间管理的三原则,第一原则： 目标管理原则 第二原则：抓住重点原则 “80、20”法则运用 第三原则：工作优先级综合分析,第一原则：目标管理原则 目标不明确工作的目标是什么？你自己的人生目标是
20、什么？ 目标确定根据目标确定工作计划,案例：海尔的OEC管理法（Overall Every Controland Clear）即全方位地对每人、每天、每事进行清理、控制，其主要内涵，就是贯穿在企业各项工作中的“日事日毕、日清日高”。具体地讲，就是企业每天所有的事都有人管，做到控制不漏项；所有的均有管理、控制内容，并依据工作标准对各自控制的事项按规定计划执行，每日将实施结果与计划指标对照、总结、纠偏，达到对事物发展过程日控、事控的目的，确保事物向预定目标发展。按照这一管理模式，上至总裁，下至一般员工，哪怕是一个修剪花草的花匠，都十分清楚自己应该干什么。干多少，按什么标准干，达到什么结果。 德鲁克
21、在卓有成效的管理者一书中说：“管理好的企业，总是单调无味，没有任何激动人心的事件。那是因为凡是可能发生的危机早已被预见，并已将它们转化为例行作业了。”,第二原则：重点原则 “80、20”法则,帕雷托定律：是一个意大利的经济学家帕雷托提出的，他在年观察世纪英国社会财富和人的关系时，发现国家的财富是聚集在的人的手里。 80的结果来自20的原因。 80%的利润来自20%的客户 80%的销售来自20%的销售人员 80%的时间用在了20%的日常事情上 80%的事情在20%的高效率的时间内被完成 80%的效率提升可以来自20%的环节改进,第三原则：工作优先级综合分析 四象限坐标图,重要度,紧迫性,A 重要
22、而且紧迫, 紧迫但不重要,D 不重要不紧迫, 重要但不紧迫,请运用四象限方法排列你的工作：,第一招：时间计划表,1、结合工作目标作好时间计划表注意：60有计划的工作20没有预期的行事20突发的行事,四、时间管理的策略（20招）,第二招：帮助上级跳出时间陷阱,过多的电话 不必要的会议 不速之客 无意义的文件 方法；过滤,第三招：区分掌控的时间,二分法：区分可控和不可控时间,第四招：每日工作计划表,一日之计在于昨天 明天必须要做的六件重要事情，写下来。 相关工作一并完成。 不作预定表以外的工作。,第五招：减少被打扰的时间,“打扰是第一时间大盗” 日本专业的统计数据指出：“人们一般每8 分钟会受到1
23、 次打扰，每小时大约7 次，或者说每天5060 次。平均每次打扰大约是5 分钟，总共每天大约4 小时，也就是约50%。其中80%（约3 小时）的打扰是没有意义或者极少有价值的。同时人被打扰后重拾原来的思路平均需要3分钟，总共每天大约就是2.5小时。”根据以上的统计数据，可以发现，每天因打扰而产生的时间损失约为5.5小时，按8小时工作制算，这占了工作时间的68.7%。 流程管理要多用打扰性不强的沟通方式与别人的韵律相协调,第六招：今日事、今日毕,工作计划表 正在进行的计划，尚未完成的事情。 每日行事历 规定的事项一定完成。 今日不做，明天就后悔 拖延容易变的更困难,第七招：找出上级的最佳工作时间
24、,了解上级是夜猫子还是早起的鸟儿安排重要的事情的在最好的时间保证1-2个小时的免打扰时间,第八招：养成良好的工作（生活）习惯,平时作事情 注意养成节省时间的好习惯袜子/长裤（先穿袜子再穿长裤，可节省5秒） 用品放在一个固定的地方（Key ?）,第九招：同时做两、三件事情,同时做两件事情 刷牙、洗脸、洗澡/听新闻 等车或塞车时/看报 开车听演讲或者有声音的录音带 同时做三件事情 走路健身、听 mp3学英语、上班。 人脑一次能处理7件事情,第十招：决不轻易“迟到”,时间没有准时 只有提前 工作时间 业务洽谈 约会 上课,第11招：没定期限就不叫工作,设定期限（双方共同协议） 交办事项、定下期限，按
25、时追踪 指使、要求、命令书面化 按时追踪 承办事项、自定期限、限期前提报 主动提出进度报告。 力有未逮时，马上说出来。,第12招：整理工作环境,桌面 清除不必要的东西相片、饰品等。 有用物品定位、编号。 抽屉 立即处理的公文、正在实施的计划，分类、分组。 保留的公文，参考资料分别放置。 周围环境 一天三分之一以上的时间。 清爽舒适、工作效率。,工作环境“”管理,整理：区别要与不要的东西，只保留有用的， 撤除不需要的东西； 整顿：把要用的东西，按规定位置摆放整齐，并做好标识进行管理； 清扫：将不需要的东西清除掉，创造良好的工作环境。 清洁：维持以上整理、整顿、清扫后的局面，使工作觉得整洁、 修养
26、：通过进行上述4S的活动，让每个都自觉遵守各项规章制度，养成良好的工作习惯。 5S的倡导者相信，保持工作环境的干净整洁，物品摆放有条不紊，一目了然，能最大程度地提高工作效率。,用5s来整理你的工作环境（1）基本工具； （2）复印机；（3）传真机； （4）电脑； （5）文档自己检查你的办公桌、文件柜、电脑、文件夹、档案夹、电脑磁盘、还有更多的其他东西，是否符合5s管理，是否方便你的工作。,第13招：各种文件只看一次,阅读技巧30花在阅读上 阅读前选择阅读材料（1分钟200页） 阅读改进阅读速度（1分钟500字） 阅读后用色笔来标记 文件处理只看一次 今天决定不了的明天也一样。,第14招：没有淘汰
27、就不叫档案管理,五分钟内找不到文件 就不是好的档案管理 如果不见了会发生什么样的麻烦事？ 如果不确定该不该“淘汰”？往垃圾箱丢吧。 定期整理、 “淘汰”掉不用的文件。,第15招：学会使用外脑,专家或朋友好朋友专家顾问 资源图书馆。Internet。,第16招：集合零碎时间做大事,化零为整25分钟读书法25分/20页/天600页/月24本书/年 每天固定时间沉思片刻/回顾与总结(思考周) 常规性工作放在零散的时间处理,第17招：勇敢说“不”,您有拒绝的理由，不必每次都要有理由。 拒绝太慢反而会造成抱怨太多。 轻诺寡信人生的麻烦有一半是由于太快说“是”，太慢说“不”造成的 比林定律 ：美国幽默作家
28、比林,第18招：休息是为了走更远的路,适当的睡眠 午睡30分钟 闭目养神 -小休片刻会更好 适当的休闲,第19招：统筹管理时间,并行管理同一时间做多件事情 串行管理按循序做事情根据事情的特点，分类管理,第20招：使用管理时间的工具,笔 及时贴 Pda 笔记本 软件,五、管理上司的时间,固定日程管理（计划、会议、出差、接待等） 突发性日程 （临时性、突发性事件） 1、总体原则： 了解上司的日常工作、近期业务重点、作息习惯、身体状况，优化工作方法，细心观察上司的工作习惯与做事风格，主动适应其工作节拍；-了解公司业务发展情况，特别是上司最近的业务进展情况，留意近期的工作兴奋点； 对计划内事情预先写入
29、日程；及时整理日程表，以免安排冲突； 定期与上司沟通，将双方的要求、需求和可能会遇到情况的处理原则达成共识，以利工作开展； 注意日程安排的时间松紧，安排全部时间的60；,2、经验与技巧 周一日程、出差前后一个工作日不要安排过多的事务； 在两个约会间留出机动时间，防止会议延长引起时间冲突，并给上司留出整理思路的时间；同时预留时间处理日常事务； 根据上司习惯留出适当固定时间阅读报刊资料及其他信息； 对于上司的各项安排熟记于心，及时提醒已定下来的安排，防止冲突；每日安排相对固定时间与上司核对日程，保证秘书与上司日程表内容一致； 控制约会时间，适时打断，防止拖延，以免影响下面的日程； 掌握近期要回避的
30、人物；,3、出差日程安排,出差前： 确定出差目的地和日期； 确认上司出差陪同人 与出差地人员沟通，确定日程（如早午晚餐安排、所到地地址、路程时间、接待人等信息）。 确定行程，预定机票（选择航空公司、机型及班次）、酒店（选择上司习惯的酒店、酒店的电话、传真等）、接/送机人员（明确接送人的联系方式）； 完善细致周到的日程表（时间、地点、对方参会人、议程等）（见范例）。 根据上司的习惯，准备出差用物品。 拟写授权书并于上司出差前一天向各相关部门及相关人员发出邮件和复印件。 出差中： 在第一时间掌握上司到达后的联系方式，必要时通知授权人及其它相关人员。 根据上司日程安排，随时通报公司及的业务进展情况；
31、 配合上司授权人的工作，及时掌握公司及业务相关信息。 根据情况及时与相关人员及上司沟通，及时调整日程安排； 出差后： 及时向上司汇报出差期间公司内部事务及业务进展； 出差资料整理（包括资料、名片、会谈备忘），根据需要转发相关人员或存档； 向上司认为有必要的合作方致感谢函。各种差旅费用报销；跟进业务后续事宜；,出差物品携带表:,一、企业行政文秘工作内容与素质要求 二、行政文秘的角色定位与必备素质 三、行政文秘的沟通技巧 四、行政文秘的时间管理技巧 五、行政文秘的会务管理 六、行政文秘的档案管理 七、行政文秘公文写作 八、行政文秘的商务礼仪、商务接待与宴请,总 纲,聚成华企在线商学院,行政秘书档案
32、管理 讲师：李革增,1、什么是档案管理,档案：是指过去和现在的国家机构、社会组织以及个人从事政治、军事、经济、科学、技术、文化、宗教、等活动直接形成的对国家和社会有保存价值的各种文字、图表、声像等不同形式的历史记录。 文档管理：文档管理是以管理规范为主，对文档进行有效管理的解决手段。它主要提供对文档的分类、整理、存储、更新及使用的统一解决和管理办法。,如何管理你的文档,1、分类原则：方便使用；操作简单；设置合理 方法： 按工作的主要内容分，例如：申请、报告、合约、产品开发、通知等，类别下面再划分次类别。 公司部门分，例如：人事部、财务部、生产部等，类别下面再划分次类别。 按事件的处理状态分，如
33、：已完成文档、未完成文档、办理中文档,2、整理原则： 以时间顺序为主，以档案的重要性为辅，兼顾档案的分类。先发生的档案存档在前，后发生的档案存档在后； 方法： （1）根据使用的频率来整理文件。最常用的东西应该在你的手边，随手可取。 （2）把暂时不用的文件移走。 （3）建立文档编号，一部分编号0112，代表每年的每一个月；另一部分编号0131号，代表一个月的每一天。 （4） 一般归档一份（原件），重要和经常使用的可酌加副本。 （5）文件材料应按原件在前、附件在后的方式排列。,3、存储普通文件：文件柜、箱 电子文件： 硬盘 光盘 原则：分门别类、不同存贮介质的资料应单独存放；保证安全；档案组卷应使
34、用文件夹、档案盒或其他档案用具保存，这些档案用具应适当标识。 案卷封面标题应简明、准确，左上角应有档号、档案箱号、缩微号，封面的下部应有归档单位、起止日期、保管期限等。 4、更新和使用定期整理、更新，三个月内不用的文档丢弃。（国家规定的除外） 让你的档案更加有效的小秘诀： （1）使用大写、清楚的字母标示档案。 （2）使用彩色标识能让你一眼就找到某一类型文件的位置。 （3）将类别与次类别标签排成一列，类别与次类别用不同颜色标示。 （4）为大型的资料建立索引。,三、信息、情报管理,1、信息的概念及其特征概念信息是客观事物的特征和变化的最新反映，包括自然信息和社会信息2信息在企业工作中的作用战略决策
35、企业经营 市场销售 3、企业信息的分类（技术、生产、市场）,在今天的世界上，只要你打个瞌睡，机会就消失了。情报是防止你打瞌睡的闹钟。-TI公司的全球营销副总裁,信息情报的收集来源,（1）相关行业的报纸、杂志、图书 （2）图书馆、互联网 （3）从相关部门、企业购买 （4）通过同行业索要、交换 （5）从广播、电影、电视中获取 （6）通过专利机构咨询 （7）通过工商主管机构了解 （8）通过咨询公司了解 （9）通过知名学者、专家、科研人员及其它专业人员 （10）向有关国家和部门了解,4行政文秘信息、情报工作的原则和基本要求工作原则追踪原则、超前原则、选优原则行政文秘信息工作的基本要求及时、全面、适用
36、5信息资料的收集和处理采集、交换、索取、购买信息的处理 整理加工、储存、使用,6、信息情报的分析 7信息情报整料的贮存和使用信息情报资料的科学贮存分类、建立贮存检索系统、保存信息情报资料的使用决策支持 分级使用保密及时更新,一、企业行政文秘工作内容与素质要求 二、行政文秘的角色定位与必备素质 三、行政文秘的沟通技巧 四、行政文秘的时间管理技巧 五、行政文秘的会务管理 六、行政文秘的档案管理 七、行政文秘公文写作 八、行政文秘的商务礼仪、商务接待与宴请,总 纲,什么是公文,公文一般指行政机关：是行政机关在行政管理过程中所形成的具有法定效力和规范体式的文书，是依法行政和进行公务活动的重要工具。 -
37、国家行政机关公文处理办法 什么是商务公文？机关、团体、企事业单位之间，正式行使的具有规范格式和行文关系的公文。（文件）,商务公文写作,一、主要的商务公文形式 二、商务公文的写作方法和技巧 三、商务公文写作的注意事项 四、商务公文签发流程 五、商务公文范本,一、主要的商务公文,命令：机关及其负责人颁布的，是具有强制执行性质的公文。 议案：国家人大或常委会向大会提出，并请求大会予以审议的文书。 决定：用于对重要事项或重大行动做出安排，奖惩有关单位及人员，变更或者撤消下属机构不适当的决定事项。 通知：用于批转下属机构的公文，转发上级机关和不相隶属机关的公文，传达要求下属机构办理和需要有关单位周知或者
38、共同执行的事项，任免人员。 公告 通告：用于向国内外宣布重要事项或者法定事项的公文 . 通报：用于表彰先进、批评错误、传达重要精神或者情况。 报告：用于向上级机关汇报工作，反映情况，答复上级机关询问。 请示：用于向上级机关请求指示、批准。 批复：用于答复下属机构的请示事项。 指示：上级领导机关对下级机关部署工作提出要求的下行文。 函：用于不相隶属单位之间商洽工作、询问和答复问题，向有关主管部门请求和答复审批事项。 会议纪要：用于记载、传达会议情况和议定事项。工作总结、意向书、合同书、简介、说明书、请柬、各种法律文书等,二、公文的写作方法与技巧,1、写作规则 2、写作的四条原则 3、写作的用词特
39、点 4、写作程序 5、写作内容,1、写作规则,1.在行文时，上行文（对总部、政府以及有关部门）、下行文（对地市分公司）、平行文（对公司其他部门或公司外没有隶属关系的单位）的行文关系，要根据隶属关系和职权范围确定。一般情况下，对上级机关不能越级请示和报告。如果因特殊情况必须越级行文时，应当同时抄送上级单位。2.上行文时，属于公司总部主管部门职权范围内的具体问题，应当直接报送主管部门处理。3.在行文时，公司内部之间对有关问题未经协商一致，不能各自向下行文，如果擅自行文，上级单位要责令纠正或撤消。4.“请示”应当一事一议，并只写一个主送机关，需要同时送其他机关的，应当用抄送形式，但不能同时抄送下级机
40、关。 “报告”中不能夹带请示事项。5.上行文时，不能以公司名义向上级机关负责人报送“请示”、“意见”和“报告”。只有上级机关负责人直接交办的事项，才能直接向上级机关负责人报送。,6、成文日期以本机关负责人签发的日期为准，联合行文以最后签发机关负责人的签发日期为准。电报以发出日期为准。 7、公文除“会议纪要”和电报外，应当加盖印章。联合上报的公文， 由主办机关加盖印章；联合下发的公文，发文机关都应当加盖印章。 8、公文标题应当准确简要地概括公文的主要内容并标明公文种类，一般应当标明发文机关。公文标题中除法规、规章名称加书名号外，一般不用标点符号。标题=发文机关+主要内容+文种 9、印发机关和印发
41、日期。印发机关统称本单位办公室或文秘部门，印发日期以公文付印日期为准，用阿拉伯数字标识。政府机关仅以版头和印章为标志，不写落款；党的文件一般写落款，并必须写全称。 10、结构层次序数，要依次用“一”、“（一）”、“1”、“（1）”。,2、写作的四条原则,第一条是逻辑紧密。就是文章内容的内在相互联系，构成了文章的逻辑性。逻辑紧密是说文章内容的内在联系要环环相扣，不脱节，不错乱，给人一种“针插不进、水泼不进”的感觉 第二条是结构清晰。一是文章内容的排列要有层次，通篇要分列成多个大的层次，每一个大的层次中要有若干小的层次，通过层次的排列，使结构清晰；二是层次的排列要有先后顺序，不能排错，必须按照内容
42、的内在联系排列。 第三条是内容表述正确。不能出现观点错误，如果把观点表述错了，那是严重的失职行为，也是领导不能允许的。所以，必须保证内容表述的正确性。一方面是所写的事实必须真实，不能有假；另一方面是按照内容的客观要求表达观点，企业公文中所表达的观点，并不是作者个人的观点，而是内容本身就存在的，因此必须依据内容的客观要求表达观点。 第四条是语言表达准确。一是要选择好语言表述形式，企业公文有书面语言、口语语言、程式化语言三种表述形式，应当根据需要选用相应的表述形式；二是谴词造句要准确，必须根据所要表达的内容需要，选用恰当的词句表述内容；三是必须慎重使用形容词，企业公文不是文学作品，不能为了追求文章
43、“生动”就大量的使用形容词，只有在确实需要的时候，才能使用形容词。,3、用词特点,a. 简明 是指用词简单准确，不会造成误解 b. 准确 是指用词含义准确，不会造成误解 c. 朴实 是指用词通俗自然，恰如其分 d. 庄重 是指用词严肃端庄，不带感情色彩 e. 规范 是指用词符合语法与逻辑要求,4、写作程序,自我提问： 、写什么？ 、要达到什么目的？ 、采用什么文本？ 、给谁看？ 、要求对方做什么？,明确文书写作主旨,自我提问： a.需要哪些资料信息？ b.有哪些收集渠道？ c.怎样收集？ d.达到什么目的？,收集资料信息,5、 写作内容,A、 有事而发，言之有物 B、 目的明确，为了解决某件事
44、 C、 内容真实，不能虚拟 D、 内容实在，主要内容有： a. 标题 b. 题注 c. 收件单位或个人 d. 正文、导语、主体 e. 结束语 a. 附件或说明 b. 落款、日期,三、商务公文其它注意事项,1、 名称：通稿统一 、排列有序、使用简称 2、 数字规范：公文中的数字，除成文时间、部分结构层次序数和词、词组、惯用语、缩略语、具有修辞色彩语句中作为词素的数字必须使用汉字外，应当使用阿拉伯数字。党的公文用阿拉伯数字书写成文日期。不标明主送机关的普发式公文（决议、决定、条例、意见、规章等）加括号标注于标题下方居中位置。年份一律使用公历年份的全称，如1978年、2003年不能略为78年、03年
45、。同一文件中同类数量的表示方法应前后一致。 3、 计量单位的规范（不要混用） 4、注意加盖印章时,要求印章与正文同处一面，不得采取标识“此页无正文”的方法。印章应距正文2-4mm，以防止添加文字。 5、一般在“请示”公文中要有附注，应当加圆括号标注即：联系人：* 联系电话*） 6、主题词的使用：必须按照主题词表标注，不是从标题中挑几个关键词，而是要从整个文章的宗旨去确定主题词。,7、主送机关：顶格，后加冒号。少数直接面向社会或全体的文件可省略主送机关。 该要素要注意主送机关之间的排列顺序和标点符号的使用。 从系统的角度说，应按党政军群的顺序排列，县四大家领导班子排序应为：县委、人大、政府、政协
46、；从级别的角度说，应按由高至低的顺序排列。不同系统、不同级别的主送机关之间用逗号隔开，同一系统、同一级别的主送机关之间用顿号隔开。如：以县委和县委办向下行文的主送机关为“各乡镇党委，县委各部委，县直机关各单位和各人民团体党委（党组、总支、支部），汤泉池管理处党委”各主送机关间用逗号而不是用顿号隔开是因为它们虽处于同一级别但分属于不同系统。 当公文的主送机关为平级机关时，可按公文的内容与主送机关关系的密切程度安排先后顺序。 8、附件：写在正文下空1行左空2字用3号仿宋体字。格式为：附件：序号 + 标题 + 件数 附件的标题不加书名号，标题与件数空一字距，其末尾不加标点符号。 写作“附件如文”、“
47、附件份”是错误的。附件应与公文正文一起装订，并在附件左上角第1 行顶格标识“附件”，有序号时标识序号；附件的序号和名称前后标识应一致。如附件与公文正文不能一起装订，应在附件左上角第1行顶格标识公文的发文字号并在其后标识附件（或带序号）。 附件不是“副件”，有的对正件起说明、解释和证实作用，有的则用于向上级机关报送或向下级机关批转的附件，此类附件实际是主件。,制发文件的程序和流程是： 草拟 部门内审核 会签 审核 签发 部门内复核 登记文号、打印 用印 登记 分发、办理 存档,四、商务公文签发流程,五、商务公文范本,1、公文格式（示范） 2、主要公文说明,（一）公文找错：通知 会议性通知,大有公
48、司通知资讯部员工：鉴于资讯部员工目前对业务还不熟练，决定星期六进行培训。详情请见下表：其他事项：提供午餐 特此通知 大有公司资讯部（公章）2005年3月3日,大有公司关于资讯部培训的通知 大有发200512号 资讯部员工：鉴于资讯部员工目前对业务还不熟练，决定星期六进行培训。详情请见下表：其他事项：提供午餐 特此通知 大有公司（公章）二00五年三月三日,报告是机关单位向上级机关汇报工作，反映情况，提出意见或者建议，以及答复上级机关询问的陈述性公文。 报告属上行公文，应用相当广泛。它可以用于定期或不定期地向上级机关汇报工作，反映本部门，本单位贯彻执行各项方针、政策、批示的情况，反映实际工作中遇到
49、的问题，为上级机关制定方针、政策或者作出决策、发指示提供依据；也可以用来向上级机关陈述意见，提出建议，如针对本地区、本单位、本部门带有普遍意义或倾向性的问题，提示解决的途径，为上级机关当好参谋；还可以用于答复上级机关的询问，使上级机关在全面掌握情况的基础上，准确、有效地指导工作。 但是，在日常公务活动中，一些行政机关单位尤其是企事业基层单位，往往把“报告”与“请示”相混淆。2000年8月20日，国务院关于发布国家行政机关和公文处理办法，明确地将“请示”和报告作为两类两种公文。,（二）公文范例：报告,报告的特点： （一）行文的单向性。报告是下级机关向上级机关行文，旨在为上级机关提供情况，不需要受单位批复，属单向行文。 （二）表达的陈述性。报告用于汇报工作、反映情况。具体地陈述本部门、本单位贯彻执行各项方针、政策的情况，某一阶段做了哪些工作，怎样开展的，取得了哪些成绩，存在什么问题，表达手法是叙述和说明。,
