1、优化管理之部门协作,聚成060701,0708,1,优化管理之 部门协作 讲师:黄武琪,优化管理之部门协作,聚成060701,0708,2,大学金融本科毕业,加拿大皇家大学MBA 从事营销、管理及教育训练工作20多年，进入大陆后主要担任管理顾问及培训工作 曾任:台湾跨国集团国际事业部副总经理、美国国际认证财务顾问师协会中国发展中心执行长 国际资格:国际认证财务顾问师(RFC)、美国寿险管理研究协会(LIMRA)训练课程课程导师、美国培训发展协会(ASTD)会员、美国管理协会(AMA)会员,优化管理之部门协作,聚成060701,0708,3,优化管理之 部门协作 讲师:黄武琪,优化管理之部门协作
2、,聚成060701,0708,4,什么是部门协作？,组织部门间横向沟通协调的关系和合作的程度。,优化管理之部门协作,聚成060701,0708,5,部门协作的重要性,艾柯卡在接管克莱斯勒公司发现：“在克莱斯勒,我发现有35个副总裁,每个人都有自己的地盘真令我难以置信,比如,主管工程的副总裁居然和主管生产的副总裁很少联系,而这正是原因所在,每个人都独自工作。看到这种情况,我几乎要辞职了!在那一刻我才明白我真的陷入困难之中。在克莱斯勒好像没有人知道一个公司内不同职能部门间的相互作用是至关重要的。工程部和生产部的人几乎必须同吃同住，而这些人居然老死不相往来”,优化管理之部门协作,聚成060701,0
3、708,6,在公司的部门协作中有何心得？,优化管理之部门协作,聚成060701,0708,7,部门协作的四大障碍,权力关系 责任关系 利益关系 目标关系,优化管理之部门协作,聚成060701,0708,8,协,作,文 化,优化管理之部门协作,聚成060701,0708,9,部门协作的原则,系统原则 因果原则 共赢原则 修路原则,优化管理之部门协作,聚成060701,0708,10,部门价值的认知,每个部门都是实现企业目标不可替代的 每个部门都有特定的职能 特定的职能或分工只是工作流程的一个环节 协作才能实现企业整体的价值 各部门之间是平等且互为依存的关系,优化管理之部门协作,聚成060701,
4、0708,11,部门价值认知的三大误区,只有自己的部门对公司的贡献最大 部门的平等职务的平等 部门价值是由分工和职能划分产生的,优化管理之部门协作,聚成060701,0708,12,部门协作关键点提示(一),要提高部门间协作的力度，首要必须在各个部门的“小团队”的基础上，加强对公司整个“大团队”的“精神建设”。,优化管理之部门协作,聚成060701,0708,13,群体 V.S. 团队,优化管理之部门协作,聚成060701,0708,14,“团队”的涵义：,为了实现某一目标而由相互 协作的个体所组成的团体。,由个体所组成的团体。,优化管理之部门协作,聚成060701,0708,15,一朵桃花并
5、不十分美丽，但一树桃花、满山遍野的桃花，却形成一道亮丽的风景。,优化管理之部门协作,聚成060701,0708,16,“打麻将”的“中国人”,“玩桥牌”的“美国人”,优化管理之部门协作,聚成060701,0708,17,“各种运动队里，总有一些队伍拥有了不起的运动员，却不曾赢过冠军；大半原因是因为那些运动员不愿牺牲自己，到头来只会离自己的目标愈来愈远。如果能让全队成功,个人的荣耀自然会水到渠成。,优化管理之部门协作,聚成060701,0708,18,你心目中理想的团队是什么样的？,优化管理之部门协作,聚成060701,0708,19,要成为一只战无不胜的团队,所有成员就要学会如何与他人合作共事
6、。,优化管理之部门协作,聚成060701,0708,20,具有团队精神的团队的特质,具有共识 讲求奉献 充分信任 彼此协调 共同价值观 纪律严明 沟通管道畅通,人人负责 相互关怀 具体目标 不同能力的成员 一致的承诺 优秀的领导者,优化管理之部门协作,聚成060701,0708,21,团队精神的建立,掌握团队运作的内容找出团队合作的助力建立优秀的组织文化塑造卓越的领导风格,优化管理之部门协作,聚成060701,0708,22,团队运作的内容,以成长为中心 明确团队目标 明确指导原则 构筑领导核心 召开有效会议 建立相互交流的习惯 职责分明、工作责任明确 具有解决问题的管道 建立反馈系统 工作方
7、式的改善与创新 不断学习，持续发展,优化管理之部门协作,聚成060701,0708,23,团队合作的助力,成员时常检查自己的缺失 对他人寄予希望 及时解决成员之间的问题 公开沟通、公平合理 鼓励参与，创造表现的舞台 创造可增强凝聚力的事件 让成员彼此相互喜欢,优化管理之部门协作,聚成060701,0708,24,建立团队最重要的因素 组织文化,优化管理之部门协作,聚成060701,0708,25,A,B,C,D,松散的组织文化,优化管理之部门协作,聚成060701,0708,26,A,B,C,D,强烈的组织文化,优化管理之部门协作,聚成060701,0708,27,强烈的和松散的组织文化,A、
8、B、C和D代表的是同一组织中的各个部门，强烈的组织文化表明，各部门的信念和价值观念有很大程度的复合，而松散的组织文化则表明，各部门之间的信念和价值观中相同的地方很少。,优化管理之部门协作,聚成060701,0708,28,优化管理之部门协作,聚成060701,0708,29,Whats the Culture?,优化管理之部门协作,聚成060701,0708,30,树与根的关系,团队是树， 文化是根； 根需深扎于蕴涵丰富 水分和养分的土壤， 树才能茁壮繁茂。,优化管理之部门协作,聚成060701,0708,31,何谓组织文化,它表现于： 单位的氛围 经营的方法 工作的习惯 成员彼此的关系 共同
9、的价值观,一种深入人心，对人的言行举止、工作职责产生有形或无形的约制力量。,优化管理之部门协作,聚成060701,0708,32,组织文化的重要性,是企业创造经营绩效和价值的动力源泉 是贯穿企业资源、经营管理能力技术和人才这三项竞争力的基本要素 形成企业品牌特色，协调员工的凝聚力和向心力,优化管理之部门协作,聚成060701,0708,33,组织文化的架构层次,人文精神、情怀无形文化文明人类蕴涵内心的道德律使人们言行端正、品德高尚 科学理性的经营有形文化用符合经营管理原则的方式进行运作。,以人为本 以事为主,优化管理之部门协作,聚成060701,0708,34,有形的组织文化,企业使命、理念、
10、愿景 规章制度 管理办法 员工手册 各项操作流程 KPI 教育训练 ,优化管理之部门协作,聚成060701,0708,35,无形的组织文化,真诚待人 用心用情惜缘 无情管理 有情领导感恩 终身学习 共同愿景谦虚 团队纪律 人人遵守守法 接受领导 接受管理尊重 简单动作 重复去做坚持 思想单纯 力量集中团结 兄友弟恭 运作和谐伦理 热心参与 不计私利奉献 团队荣誉 共同创造拼搏 工作争先 心态健康积极 ,优化管理之部门协作,聚成060701,0708,36,影响组织文化的因素,管理制度的设计 管理系统的完善 经营管理者的战略眼光与为人处世态度 员工的行为品德 教育训练的完整机制 内部信息的递送与
11、沟通,优化管理之部门协作,聚成060701,0708,37,塑造组织文化的关键,确立共同理念 鼓励共同参与 共识共行共成,优化管理之部门协作,聚成060701,0708,38,无法塑造组织文化的原因,中了“世纪病毒” 观念无法改变得了“企业病”,优化管理之部门协作,聚成060701,0708,39,“企业病”的症状,只见制度，不见人性（人成为制度的奴隶） 人事成长而非业务成长(企业内的失业) 将事情做好，而非做该做的事(多一事不如少一事的心态，不敢负责） 危机讯号来自外部，而非内部（鸵鸟心态，不肯创新） 勤于内斗，祛于攘外,优化管理之部门协作,聚成060701,0708,40,重新打造组织文化
12、,树立内部标竿 召开会议，达成全员共识 定期总结与检讨 由上而下，重复前面三个步骤,优化管理之部门协作,聚成060701,0708,41,具体做法,精心打造的工作环境 + 政策引导行动方向 + 经营管理者的自我塑造,优化管理之部门协作,聚成060701,0708,42,物质资源也许会枯竭惟有文化会生生不息！在竞争环境日趋激烈的今天，不及早面对及调整，生存将变成负担。,优化管理之部门协作,聚成060701,0708,43,无法建立团队精神的原因,领导者对本身的职责不清楚 计划不连贯 主管管理凭个人好恶 傲慢的态度 成员的职责不明确 追求短期利益 团队中有制造混乱、破坏份子 缺乏协商精神 缺乏沟通
13、 缺少关键技能、知识及解决问题的方法,优化管理之部门协作,聚成060701,0708,44,部门协作关键点提示(二),对其他部门要树立对“内部客户服务”的概念。,优化管理之部门协作,聚成060701,0708,45,什么是内部客户？,内部客户指组织内部的员工，也有学者提出一个优秀的组织，它内部的人员、过程和产品都是内部的客户 内部客户(Internal customer),相对于外部客户(人们通常所谓的“客户”)而言，是指得到你的产品或服务的公司同事,优化管理之部门协作,聚成060701,0708,46,内部客户的级别,职级顾客：由组织内部的职务和权力演变而来的顾客关系 职能顾客：职能部门之间
14、存在相互提供服务的关系，构成顾客关系 工序顾客：在工作或作业中存在着产品加工或服务的提供与被提供关系，构成工序顾客 流程顾客：在企业的业务流程之间，也存在着提供与接受产品或服务的客户关系，而接受产品或服务的一方，就是流程客户,优化管理之部门协作,聚成060701,0708,47,内部客户的逻辑理念,价值金字塔 组织内部客户的相互关系： 需要交叉依赖流程 4C理论 4R理论 3C要素,优化管理之部门协作,聚成060701,0708,48,什么是内部客户服务,内部客户服务是相互的 内部客户服务是主动自觉的 内部客户服务是系统规范的,优化管理之部门协作,聚成060701,0708,49,以客户为中心
15、的4C观念,Consumer消费者-研究客户行为 Cost(成本)-为客户提供让渡价值 Convenience(方便)-为客户全过程服务 Communication(沟通)-进行有效的沟通活动4C中最重要的是Consumer消费者这是客户关系管理(CRM)的基础。,优化管理之部门协作,聚成060701,0708,50,客户关系的4R理念,关联(reference)- 与客户建立关联 反应(reaction)-提高反应速度 关系(relation)-人际关系日益重要 回报(reward)-回报是动力的源泉,优化管理之部门协作,聚成060701,0708,51,内部客户服务3C要素,关怀(Care
16、) 合作(Cooperation) 沟通(Communication),优化管理之部门协作,聚成060701,0708,52,如何做好内部客户服务,转变观念 建立信任 强化沟通 目标导向 制度规范 换位思考 建立渠道,优化管理之部门协作,聚成060701,0708,53,部门协作关键点提示(三),打破部门之间的藩篱的关键是部门之间“有效的沟通”。,优化管理之部门协作,聚成060701,0708,54,为什么需要沟通,优化管理之部门协作,聚成060701,0708,55,桥牌的艺术,在桥牌比赛中，参赛者必须依照规定方式叫牌，任何违反规定的叫牌、亮牌或交谈、递纸条等行为，都是不被允许的。而队友必须
17、在叫牌的过程去推测伙伴手中有那些牌。优秀的桥牌选手大部分都有一套独门的叫牌绝技，不但符合比赛规定，又能暗示伙伴，却不被对手识破。尤其，在比赛的过程中，牌局诡谲多变，这时候，队友间最有效的沟通，就是透过同样复杂程度的叫牌方式，和彼此熟稔的默契，知道如何配合队友出牌，却让对手看不出门道。在现实生活中，沟通和桥牌赛中的叫牌有某些层面是雷同的。一般的沟通也是依循着固定的模式进行，有些是明定的，有些是不成文的，这些规则限制传递信息的沟通途径，但我们必须有一种因应规定而变化出的弹性沟通方式，以确实将必要的讯息传达给对方。,优化管理之部门协作,聚成060701,0708,56,大师之见-彼得德鲁克,人无法只
18、靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通 有效沟通的四个基本法则： 法则一：沟通是一种感知(是否感悟) 法则二：沟通是一种期望(是否期待) 法则三：沟通产生要求(要求接受) 法则四：信息不是沟通(信息是中性的),优化管理之部门协作,聚成060701,0708,57,是人类与生俱来的本能，和衣食住行一样是基本需求。,沟通,本能的 经验型的 个性为基础的,人际沟通,科学性(组织架构、组织目标、组织风格、组织文化) 有效性(效率、效果) 理性的(追求),组织沟通,大师之见-彼得德鲁克,优化管理之部门协作,聚成060701,0708,58,大师之见-彼得德鲁克,一个人必须知道说什么 一个人必须知道什么时候
19、说 一个人必须知道对谁说 一个人必须知道怎么说 目标管理提供了有效沟通的一种解决问题的办法,优化管理之部门协作,聚成060701,0708,59,什么是沟通,一个人将事实、意见、意图传达给他人就称为沟通。不管是陈述事实、表达意见、明示意图等都是在影响对方的思考，因此沟通的原点是思考的互动、是意见的交流。,优化管理之部门协作,聚成060701,0708,60,人际接触的三层滤网,优化管理之部门协作,聚成060701,0708,61,请仔细看， 让您印象最深刻的是,优化管理之部门协作,聚成060701,0708,62,让你印象最深刻的是,优化管理之部门协作,聚成060701,0708,63,人际接
20、触的三层滤网,选择性接触 选择性记忆 选择性诠释,优化管理之部门协作,聚成060701,0708,64,通 道,信 息 发 送,接 收,接 收,反馈,信 息 发 送,障碍,沟通的过程,优化管理之部门协作,聚成060701,0708,65,沟通对管理者的好处 在日常工作中得到员工的支持，提高对员工的影响力，提升工作效率 增进感情，得到员工的配合，节约时间 不单从自身方面出发，从员工的角度看问题，了解员工的实际情况与需求，这样一来说服员工的可能性就会增大，你的工作效率就会上升 与主管沟通，可以得到及时帮助，并学习经验 与员工的沟通，可以听取到员工的意见，方便开展工作，兑现在员工处的承诺,并关注员工
21、的发展,组织内部沟通的好处,优化管理之部门协作,聚成060701,0708,66,沟通对员工的好处 让员工了解公司，使他对公司充满信心 有利于节约员工的时间和精力，接受公司各部门的管理 使员工及时、准确了解公司的有关政策，和公司政策很好的配合，促进公司的发展,优化管理之部门协作,聚成060701,0708,67,沟通对公司的好处 与员工的良好沟通，有利于公司各项政策上情下达 与员工的良好沟通，可以从员工处了解被管理层近来的心态，使公司决策层提前做好应对准备(任何制度调整的过程中必定会损害到一部分人的利益，不可能100%满意) 与员工的良好沟通，使公司的决策能够贯彻执行，也能从反馈的讯息中了解工
22、作的不足，以利改进和提高 公司内部各部门之间的沟通有利于减少公司内部的内耗，提高效益,优化管理之部门协作,聚成060701,0708,68,沟通在管理中的作用,沟通有助于改进个人以及群众作出的决策 沟通促使企业员工协调有效地工作 沟通有利于管理者、领导者激励员工，建立良好的人际关系和组织氛围，提高员工的士气,优化管理之部门协作,聚成060701,0708,69,有效沟通管理,信息传递要贯彻多(数量)、快(速度)、好(质量)、省(效益)的原则 传递信息要区分不同的对象 要适当控制信息传递的数量 信息保密 随意扩散 要控制使用直接传递(越级传递)与非正式渠道 在信息加工处理过程中也需要信息反馈,优
23、化管理之部门协作,聚成060701,0708,70,沟通的艺术,沟通必须目的明确、思路清晰、注意方式 沟通要选择有利的时机，采取适宜的方式 沟通要增强下级对领导者的信任度 沟通要讲究“说”的艺术 沟通要讲究“听”的艺术 信息要为对方接受、理解,优化管理之部门协作,聚成060701,0708,71,为什么需要沟通与管理沟通？,美国普林斯顿大学在1万份人事档案进行分析，结果：“智慧”、“专业技术”、“经验”只占成功因素的25%,其余75%决定于良好的人际沟通 美国哈佛大学调查结果显示：在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%,优化管理之部门协作,聚成060701,0708
24、,72,为什么需要沟通与管理沟通？,高效团队的特征： 清晰的目标 相关的技能 相互的信任 一致的承诺 良好的沟通 谈判技能 恰当的领导 内部的支持和外部的支持,优化管理之部门协作,聚成060701,0708,73,面对面的沟通,优化管理之部门协作,聚成060701,0708,74,性格特质与应对模式,优化管理之部门协作,聚成060701,0708,75,性格特质与应对模式-猫头鹰型,性格特质-寻求细节者(分析型) 喜询问具体细节 要求数据、证据 希望有安全保障 理性、服从权威 应对模式 提供直接数据和证明(但不要太多,否则会掉入分析中) 表达精炼、言之有理、语速适中，切忌罗索 加强正反面论述
25、不要用强势，逼迫当场立即做决定 多加引用权威专家论证自己的观点,优化管理之部门协作,聚成060701,0708,76,性格特质与应对模式-老虎型,性格特质-寻求结果者(驱动型) 说话开门见山 不考虑别人感受 喜主导事物,不喜欢受影响或主导 做事直截了当，下决定快 应对模式 言简意赅，直指要点 反应速度快 需展现权威及自信 提出具体方法(不可太多),供其选择 表达直接说明对方利益,优化管理之部门协作,聚成060701,0708,77,性格特质与应对模式-无尾雄型,性格特质-寻求和谐者(温和型) 仔细倾听,但决策缓慢,常不置可否 不喜人际冲突，不善拒绝 应对模式 表达速度较慢,语调中带有浓厚的感情
26、 以关心及协助的姿态提出建议,并协助下决定 要当场下决定，否则会徒劳无功 善用理解、认同及赞许的方式,以赢得信任,优化管理之部门协作,聚成060701,0708,78,性格特质与应对模式-孔雀型,性格特质-寻求刺激者(表达型) 表达清晰，滔滔不绝 追求开心，畅谈 情绪化，重感性 对不喜欢的事会顾左右而言他 应对模式 倾听，并从认同中不断引导到结论 充满热情及感染力的表达 需多用赞美 创造良好氛围，满足感性需求 善用情景引导法增加煽动性,优化管理之部门协作,聚成060701,0708,79,有效沟通可产生的效益,有效地解决问题 迅速达成共识 节省时间 拉近人际距离 拓展人际关系，延伸自我空间 得
27、到贵人相助，也成别人的贵人,优化管理之部门协作,聚成060701,0708,80,沟通的障碍,个性的障碍 易于情绪激动或情感内敛 过于主观及自我中心 内向、退缩 刚直、急躁、大而化之 敏感、太在意别人的评价,优化管理之部门协作,聚成060701,0708,81,沟通的障碍,沟通能力的障碍 “说”的能力 “听”的能力 “观察”的能力,优化管理之部门协作,聚成060701,0708,82,沟通的障碍,沟通方式及态度的障碍 权威、霸道、强迫接受 表情严肃、过于理性 急于表现、大言不惭 不尊重别人、否定别人 言词闪烁、诚意不足,优化管理之部门协作,聚成060701,0708,83,如何清除沟通的障碍,
28、建立一种相互信任和尊重的气氛 清楚的发出信息 不要想当然,要考虑对方的接收能力 选择最佳的时机发出信息 核实信息是否得到了理解 倾听 客观 不要在情绪不佳时沟通,优化管理之部门协作,聚成060701,0708,84,真正的沟通应该是,沟通时双方地位是平等的 沟通时是经由彼此的交流，建立共同的看法 成功的沟通不是改造对方，而是彼此尊重、了解及接受,优化管理之部门协作,聚成060701,0708,85,沟通五要素,关怀 真诚 信赖 尊重 同理心,优化管理之部门协作,聚成060701,0708,86,沟通的原则,迅速的 正确的 容易理解的,优化管理之部门协作,聚成060701,0708,87,活动体
29、验-有声沟通,游戏规则： 每人在一张白纸上画五种形状(例如正方形、长方形或三角形,可以重复),不要让别人看到 两人一组 向对方描述你画的是什么，请对方照此描述画一次 对方不可以问话,优化管理之部门协作,聚成060701,0708,88,活动体验-有声沟通,优化管理之部门协作,聚成060701,0708,89,优化管理之部门协作,聚成060701,0708,90,活动体验-无声沟通,优化管理之部门协作,聚成060701,0708,91,无声的沟通,万位数：拍头 千位数：拍肩 百位数：捶背 十位数：捏手 个位数：捶腰,优化管理之部门协作,聚成060701,0708,92,96352 52846,优
30、化管理之部门协作,聚成060701,0708,93,有效沟通的步骤,了解你要说些什么 了解你的对象 引起对方的注意 确定对方了解你的意思 让对方记忆永存 随时要求反馈 要求付诸行动,优化管理之部门协作,聚成060701,0708,94,沟通的方式,五种沟通的方式 高压式:命令、质问、威胁、训诫、说教 敌对式:盘问、标记、猜疑 应付式:不用心、规避、暧昧 发泄式:批判、谩骂、讥讽 诱导式:注意倾听、了解、接纳、体谅、鼓励、具体响应,优化管理之部门协作,聚成060701,0708,95,技巧:眼睛的沟通 技巧:姿势/动作的沟通 技巧:手势/面部表情的沟通 技巧:穿着/仪容的沟通 技巧:声音/声音表
31、情的沟通 技巧:用字/停顿的沟通 技巧:吸引听众注意 技巧:幽默感 技巧:倾听,沟通九大技巧,优化管理之部门协作,聚成060701,0708,96,有效地传递讯息,正确回应对方话语 说话的态度与方法 注意倾听 经常不断地确认沟通的讯息 做成记录 表达出令人印象深刻的话语,优化管理之部门协作,聚成060701,0708,97,有效的影响技巧,观察的技巧,有效影响的技巧,倾听的技巧,引起共鸣的技巧,澄清反馈(提问)的技巧,优化管理之部门协作,聚成060701,0708,98,提问技巧,问题的类型 封闭式问题 开放式问题 延伸性问题,提问的方式 婉转式提问 澄清式提问 探索式提问 借助式提问 强迫选
32、择式提问 引导式提问 协商式提问,优化管理之部门协作,聚成060701,0708,99,婉转式提问这种方式还不错吧?您能评价一下吗? 澄清式提问您刚才说对目前正在进行的这个项目可以作取舍，这是不是说您已在思考做某些调整? 探索式提问我们想调整操作方式，您能否在人员的调派上重新安排? 借助式提问我们请教了某某顾问，对该工序的操作有了较多了解，请您考虑，是否把人员再调整一下? 强迫选择式提问对于您的建议，我规划了甲、乙两个方案，您觉得哪个比较合适? 引导式提问谈到现在，我看给你的建议，你一定会同意的，是吗? 协商式提问你看给我对你的建议这样理解是否妥当?,优化管理之部门协作,聚成060701,07
33、08,100,提问的时机 对方发言完毕之后提问 对方发言停顿、间歇时提问 自己发言前后提问,提问技巧,优化管理之部门协作,聚成060701,0708,101,提问时应注意事项 注意提问的速度 注意对方的心境 提问后给对方以足够的答复时间 提问应尽量保持问题的连续性,提问技巧,优化管理之部门协作,聚成060701,0708,102,观察的技巧,注意眼神非语言信号 掌握姿势非语言信号 反复次数语言信号与非语言信号 声调高低语言信号,优化管理之部门协作,聚成060701,0708,103,请用心思考,遣词用字 ？ % 声调 ？ % 表情动作 ？ %,在人际沟通的可信度上，各应占多少的比重?,优化管理
34、之部门协作,聚成060701,0708,104,语言与非语言沟通管道,优化管理之部门协作,聚成060701,0708,105,肢体语言沟通,优化管理之部门协作,聚成060701,0708,106,肢体语言注意事项,握手 舒适空间 坐的位置 眼神的接触 表现出感兴趣的样子 了解对方的肢体语言,优化管理之部门协作,聚成060701,0708,107,听的艺术,当对方 表达意愿时-能听(能反应) 意见不符时-肯听(肯接受) 欲言又止时-会听(会深究) 发泄情绪时-心听(同理心) 众说纷纭时-旁听(勿做判官),优化管理之部门协作,聚成060701,0708,108,我只盼望能找到一所能够教导人们怎样听
35、别人说话的学院。假如你要发动人们为你工作，你就一定要好好听别人讲话。作为一名管理者，使我最感满足的莫过于看到某个企业内被公认为一般或平庸的人，因为管理者倾听了他遇到的问题而使他发挥了应有的作用。 艾科卡,优化管理之部门协作,聚成060701,0708,109,听的艺术,美国知名主持人“林克莱特“一天访问一名小朋友 问他说: 你长大后.想要当甚么呀? 小朋友天真的回答: 嗯我要当飞机的驾驶员!. 林克莱特接着问: 如果有一天你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了你会怎么办 小朋友想了想: 我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带.然后我挂上我的降落伞跳出去. 当在现场的观众笑的东倒西歪时 林克莱特继续
36、着注视这孩子. 想看他是不是自作聪明的家伙 没想到.接着孩子的两行热泪夺眶而出. 这才使的林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容 于是林克莱特问他说为甚么要这么做.? 小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法: 我要去拿燃料.我还要回来.!. 我还要回来. 当你听到别人说话时 你真的听懂他说的意思吗? 你懂吗?如果不懂 就请听别人说完吧! 这就是“听的艺术“,优化管理之部门协作,聚成060701,0708,110,倾听的重要性,倾听可获取重要的信息 倾听可掩盖自身弱点 善听才能善言 倾听能激发对方谈话欲 倾听能发现说服对方的关键 倾听可使你获得友谊和信任,优化管理之部门协作,聚成060701,
37、0708,111,倾听的特点和类型,内心了解意图理解 情感有所感觉产生交集 全身起而行动创造影响,优化管理之部门协作,聚成060701,0708,112,倾听员工的意见,对话一： 员工:嗨!主管,我刚听说又要更换新的操作程序了,那么我们刚才努力的成果,又要重新再来一遍,我和同事们都不情愿。 主管:小李,你和你的同事最好别忘了谁在这儿说了算。该做什么就做什么,别再抱怨了!员工：我们不会忘掉这事儿的! 你觉得如何？,优化管理之部门协作,聚成060701,0708,113,对话二： 员工:嗨!主管,我刚听说又要更换新的操作程序了,那么我们刚才努力的成果,又要重新再来一遍,我和同事们都不情愿。主管:你
38、们真的为此感到不安吗,小李?员工:是的,这样我们得多做许多不必要的工作。主管:你们是觉得这类事情实在没必要经常做是吗?员工:喂!也许像我们这种部门没法儿避免临时性变动,有时我们不得不为某个特别任务加班赶进度。主管:对了。在现在的形势下，我们不得不尽一切努力为顾客服务，这就是为何我们都有饭碗的原因。员工:我想你是对的,主管,我们会照办的。主管:谢谢,小李。 你觉得这样如何？,优化管理之部门协作,聚成060701,0708,114,如何有效倾听上级谈话,克服下属常有的“不安全感” 集中精力用眼神与他交流 用简短的一两句话或一两个词复述 简短、及时地记录关键词 注意一些细节 上级与他人交谈或非正式场
39、合等也应积极倾听 注意分辨上级真正的命令和一时快语,优化管理之部门协作,聚成060701,0708,115,倾听中的障碍,环境障碍,优化管理之部门协作,聚成060701,0708,116,倾听者障碍 用心不专 急于发言 排斥异议 心理定式 厌倦 消极的身体语言,优化管理之部门协作,聚成060701,0708,117,如何克服倾听者的障碍,避免粗心大意导致的沟通失误： 尽早先列出你要解决的问题 在会谈接近尾声时，与对方核实一下你的理解是否正确，尤其是关于下一步该怎么做的安排 对话结束后，记下关键要点，尤其是与最后期限或工作评价有关的内容,优化管理之部门协作,聚成060701,0708,118,如
40、何克服倾听者的障碍,克服误解障碍,可从以下几点着手: 不要自作主张地将认为不重要的信息忽略，最好与信息发出者核对一下，看看指令有无道理 消除成见，克服思维定式的影响，客观地理解信息。 考虑对方的背景和经历 简要复述一下他的内容，让对方有机会更正你理解错误之处,优化管理之部门协作,聚成060701,0708,119,倾听中的反馈,反馈的特征与技巧 双向反馈的特征：语义明确、心灵相通、探究查询 技巧： 努力树立自己的可信度 把握适宜的反馈时机 注意传达反馈的方式,优化管理之部门协作,聚成060701,0708,120,反馈的障碍源,造成上下级反馈不畅的主要原因是他们之间的上下级关系 第二个影响反馈
41、的障碍来自双方的竞争感 同事之间常常因为一些左右为难的事情，无法有效地进行反馈。例如： 沟通一方或双方认为没有反馈的必要，因为彼此没什么需要相互学习的 两人都以为别人会提供反馈 双方存在竞争感，低信任度导致信息无法共享 文化背景不同造成的反馈障碍 当对方提出他遇到的困难时，我们常常立即回应，开始分析或试图解决问题 有些因素会阻碍小组，而不是个人之间的反馈交流,优化管理之部门协作,聚成060701,0708,121,阻碍反馈的回应,命令、威胁 “我不管你怎么去做。但你必须在周五前将报告放到我桌上!” 可能的积极回应:意译对方话的内容 “你是说你在周五之前没时间完成报告，是吗?” 劝诫、批评 “你
42、该知道将本部门的问题拿到全体会议上去渲染是不明智的。” 可能的积极回应: “听起来你部门里的问题令你非常困扰。” 审问 “为什么不告诉我你没明白指令呢?” 可能的积极回应：陈述自己的感受 “我很失望工作还没完成，而且担心是否能如期完成。”,优化管理之部门协作,聚成060701,0708,122,将问题缩小 “你认为那项任务很糟糕,但你看看我这周得做些什么!” 可能的积极回应:要求提供信息或澄清问题实质 “任务的哪些部分看来最难解决?” 建议 “噢，你为什么不把每件要做的事都列一清单，然后看看哪些项目最重要呢?” 可能的积极回应：帮助共同解决问题 “有什么我能帮忙的吗?”,优化管理之部门协作,聚
43、成060701,0708,123,如何提高倾听的效果,投入 排除干扰 集中精力 采取开放式姿势 积极预期 理解 听清全部信息,不要听到一半就心不在焉,更不要匆忙下结论 注意整理出一些关键点和细节，并加以回顾 听出对方的感情色彩 克服习惯性思维 结合视觉辅助手段 “倾听”对方的身体语言(僵硬型、厌烦型、焦虑型、兴奋型、欺骗型、高傲型表情),优化管理之部门协作,聚成060701,0708,124,记忆 重复听到的信息 认清说话的模式 采用某些记忆法 做记录 反馈 运用诚恳适宜的身体语言予以回应 提问的技巧：提问要注意对方特点;用范围较窄的问题促成协议；用范围较大的问题获取信息；不想要答案也要提问
44、利用沉默的技巧,优化管理之部门协作,聚成060701,0708,125,成功倾听的阶梯,目视,发问,不打断对方话题,不突然改变话题,感受他人的情感,回应,优化管理之部门协作,聚成060701,0708,126,圆融的人际沟通 表达能力很重要,态度 内容 声音 肢体语言 倾听,优化管理之部门协作,聚成060701,0708,127,沟通禁忌,不良的口头禅 用过多的专业术语 只顾表达自己的看法 用威胁的语句 易受干扰的环境 忽略了确认不了解的讯息 只听自己想要听的,优化管理之部门协作,聚成060701,0708,128,9种不良的沟通习惯,绝对性的字眼 情绪化的字眼 任意贴标签 自我中心、独占主意
45、 过度炫耀、膨胀(孔雀) 一再重复、唠叨 不断探人隐私 为反对而反对 不能容忍不同的声音,优化管理之部门协作,聚成060701,0708,129,促进沟通的技巧,自我沟通 感知性的倾听 感知性的表达 互补性的沟通,优化管理之部门协作,聚成060701,0708,130,增进人际沟通的不二法门,周哈里窗缺点 盲点区 知 自我坦诚区(口头禅) (开放自我)不知 知无意识区 不 隐藏区(私密) (潜能开发) 知 (背脊区),优化管理之部门协作,聚成060701,0708,131,人际沟通12法则,诚恳为赢得友谊之本 尊重为建立关系之本 关怀为打动人心之本 赞美为建立自信之本 感谢为知恩行义之本 信任
46、为互助合作之本,优化管理之部门协作,聚成060701,0708,132,人际沟通12法则,真情为心心相印之本 理性为化解冲突之本 主动为掌握幸福之本 亲和为平易近人之本 谦虚为畅行无阻之本 耐心为事事顺心之本,优化管理之部门协作,聚成060701,0708,133,处理冲突,优化管理之部门协作,聚成060701,0708,134,什么是冲突？冲突是人类为了达到不同目标和满足相对利益时形成的具有直接性和公开性的某种形式的斗争。 冲突的要素： 目标或利益 对立面交互行为 差异、矛盾、斗争和对抗 冲突的根源：价值观、利益、人的个性、角色冲突、信息不畅、职责不清、组织变动、组织风气。,优化管理之部门协
47、作,聚成060701,0708,135,处理冲突的模式,控制型 妥协型 协调型 迁就型 逃避型,优化管理之部门协作,聚成060701,0708,136,处理冲突的模式不同结果亦不同,不良: 不成熟，明知错但心不甘情不愿 不认真，逃避不敢面对 乱揭疮疤 光承诺不履行 间接攻击，传话 经常追问，要挟 幽默变嘲讽,优化管理之部门协作,聚成060701,0708,137,良性: 适当时机的安排 先表达积极正面再表达负面，多说我少说你 用你的话陈述对方的感受找出问题点 找出对方的立场发觉容易受创的点 找出对方最深的感受 为自己的行为提出修正之道,优化管理之部门协作,聚成060701,0708,138,有
48、效的化解冲突-客体分析,1.沟通客体分析： 客体导向沟通的意义： 管理沟通的本质是沟通者能站在对方的立场思考问题，成功的管理沟通是客体导向的沟通 客体导向沟通最根本的前提要了解沟通对象是谁、特点、动机 沟通客体分析策略的三个问题: 他们是谁？ 他们了解什么？ 他们感觉如何？,优化管理之部门协作,聚成060701,0708,139,有效的化解冲突-客体分析,2.沟通对象的特点分析： 他们是谁?-以谁为中心进行沟通! 沟通中的六类人物： 最初对象 守门人 主要受众（直接受众） 次要受众（间接受众） 意见领袖 关键决策者 关键：对受众做个体和整体分析(怎样了解你的受众）,优化管理之部门协作,聚成06
49、0701,0708,140,有效的化解冲突-客体分析,他们了解什么？ 特别需要解决的是以下三个问题: 受众对背景资料的了解情况 受众对新信息的需求 受众的期望和偏好 他们感觉如何？ 需要解决的是以下二个问题： 受众对你的信息感兴趣程度如何 你所要求的行动对受众来说是否容易做到,优化管理之部门协作,聚成060701,0708,141,有效的化解冲突-客体分析,3.激发受众兴趣： 明确受众利益(什么能打动他?) 通过可信度(什么能刺激他?) 通过信息结构(什么能更好地表达?),优化管理之部门协作,聚成060701,0708,142,有效的化解冲突-客体分析,4.受众类型分析： 心理需求分析：成就需要型、交往需要型、权力需要型 信息处理方式：思考型、感觉型、直觉型、知觉型 个体气质差异：分析型、规则型、实干型、同情型 个体管理风格：创新型、官僚型、实干型、整合型,优化管理之部门协作,聚成060701,0708,143,有效的化解冲突-客体分析,5.受众类型分析:较适合的工作,
