1、解决问题高手之一CAUSE WISE 原因智慧 神探的启示 某食品厂，一条打印包装袋日期的生产线，在夏季频频出现墨汁滴落污染包装袋的事故，反复检查却查不出原因，究竟谁是“元凶”？ 某银行，最近两周接到大量顾客投诉，说自动柜员机不读卡，修理工检查后却说机器没问题，到底是怎么回事呢？ 某手机制造商，经过大量市场调研，又经过局部市场测试之后，胸有成竹推出一款新手机，结果市场反应却异常冷淡，原因何在？ 分析这些麻烦有没有警察破案的感觉？一头雾水，扑朔迷离，究竟谁是真凶？罪犯躲在哪儿呢？解决问题还真象破案。 最近读到一则真实的破案故事，很受启发。话说 1969 年，在由太原开往北京的 596 次列车上发
2、生了一起“ 氢弹部件失窃案”。两名便衣押运的氢弹的重要部件放在一个黑提包里，被人掉了包，至北京才发觉。此案惊动中央，定为重要政治案件，由周总理亲自督查，限定 10 天破案。结果四省部铁道公安人员组成专案组，出动近千人忙了六天，只取得一些零碎信息。在周总理亲自关照下，专案组启用已被劳改的“神探”郭应峰。郭接手后，调来所有卷宗，独自在静室中思索了 8 个小时。然后分析案情，出语惊人：这只是一起普通盗窃案，而且罪犯是个姑娘。 众人皆惊，“ 何以见得？！” 郭的分析，不慌不忙，却入情入理： 1.掉换的包的拎把上沾有“红灯”护肤脂，而不是猪油或更好些的护肤品，说明案犯是生活在山西小镇上的青年女性； 2.
3、她能在极短时间内打开拴在行李架的的链锁，却偷了一个没多少油水的包，说明她入行不久，且手里恰好有这样一个拎包，以这个拎包作为目标来玩“狸猫换太子”的； 3.而且，经查这个拎包是涞源某人一个多月前丢失的，而不是最近准备的拎包。一个多月前还没决定氢弹部件的运送方式，案犯不可能提前准备拎包，说明不是政治案件。 接下来，按照这一思路很快就找到了绰号“蝴蝶”的姑娘，在第十天将其抓获，并找到了已被她丢弃的氢弹部件。 这个传奇故事至少给我们以下启示： 1.解决问题高手知道应该关注事实性的信息：运用理性思维； 2.高手习惯对比性地看待每个细节，从对比中找到推理的契机：理性思维； 3.高手有丰富的工作或生活经验并
4、知道如何运用这些经验，关键的推理来自建立在事实对比基础上的直觉：运用基于经验的直觉思维； 4.最后，高手的工作效率是普通人的 10 倍以上； 确实如此，在现实中我们也是这样寻找问题的真实原因的：先问什么时候？在哪儿？等等诸如 5W1H 之类的问题搜集信息。接着我们做对比分析： “嗯，为什么不早不晚，偏偏是最近两周出问题” “为什么是在夏季而不是春天呢？” “为什么只有这条线而不是其他生产线呢？” 如果你恰巧问对了问题，关键信息就能闪现灵光：使你推理出正确答案。如果不巧，问题没问到点子上，马上就陷入泥沼里，无数信息断断续续、时隐时现，象雪片一样在眼前飞舞，你感到抓不住它们，更无法把他们联结起来，
5、于是一拍脑门： “嗨，依我看，肯定是这么回事” 依靠经验和直觉推理问题可能得到正确结果，而且还可能更迅速。但是，寻找生活和生意上的问题的根源不比猜测侦探小说中的罪犯，后者猜对了算自己聪明，错了也一笑置之。而生活和生意上的根源找错了，却要付出真实的损失。 KF 解决问题系列课程中的 CAUSE WISE（原因智慧），把高手思考问题根源的思路整理成了常人可以遵循流程，依照这套流程，你可以有条不紊地分析问题根源，它帮你： 1.确定应该寻找什么信息； 2.严格对事实信息进行对比分析； 3.最大限度运用你已有的经验和直觉； 4.并使它们符合理性事实的检验； 以上最后一条是说，这套流程可以自我检验，即它能
6、告诉你你推导的根源是不是真正的根源。 这套方法其实就是神探的过人之处。现在，你也有可能象神探一样思考了。 你说什么？要是你缺少足够的经验和直觉怎么办？ 哈，那么你至少可以成为低手中的高手！解决问题高手之二：优先智慧 企业在由小到大的发展历程中，时时都在经历来自方方面面的困难与阻碍，有来自内部的，有来自外部的，有些是人的问题，有些是机制的问题。各个企业所面临的问题的情形是相似的，而处理问题的方法却有很大的差别，这种处理问题方法上的差异是造成企业发展状况不一和管理水平不同的重要原因之一。 企业必须解决发展中遇到的各类问题。令人头痛的是，问题总是显得错综复杂，内忧外患总是相伴而生。试想这样的情形，一
7、进办公室桌子上摆着一大堆的文件等着你处理：人力资源部要求你裁员，而新的项目却要求你在短时间内招到新人；市场部门向你反映：产品刚上市就出现了严重的质量问题，很多经销商提出要退货；种种迹象表明近来部门内的士气低落，员工无视劳动纪律；为抓住新的市场机会，必须组织制定一个新的市场行销策划案；还有 面对这样的情形，人们通常会怎么做？一一处理！但现实似乎并不允许这样做。首先，资源是一个瓶颈；其次，我们也没有足够的时间和精力。根据轻重缓急来处理！听起来很好，可轻重缓急的标准究竟怎样确定？尤其是在团队工作中，每个人都有自己的想法，对重要性的判断尤其容易产生分歧。我们需要一套标准流程，既能保证决策的科学性，又容
8、易被团队的成员所认同，并迅速就优先顺序及行动计划达成一致。 首先，我们需要对我们所面临的情形做客观的陈述，目的是使团队成员就问题的焦点达成共识。 接下来，我们需将所有要处理的事项罗列出来。罗列事项必须是基于事实和数据的，不包括任何的主观推断。经过这一步骤，产出的是一个彼此独立的事项清单。 进一步是要确定评估标准并评定优先次序。确定标准，不是从自我的价值评判出发，而要站在各个利益相关方（即凡是能够影响到该情形，和可能被该情形影响到的人）的角度，确定其现在和未来可能受到影响的领域，并从中选出 2-3 个最受关注的领域。以此为标准，同时考虑时限和趋势，可以较为迅速及相对客观地评定出各个事项的优先次序
9、。 最后，根据你的资源情况，确定要处理的优先事项的数量，并制定下一步行动计划。 这就是“优先智慧” 的核心流程，包括： 1）陈述情形；2）罗列事项；3）确定优先次序；4）制定行动计划。 “优先智慧”产出的是一个经过理性分析、并且为大家共同认可的、按照优先次序排列的问题清单，以及下一步的行动计划，接下来，根据清单上问题的不同种类，会用到其它几种解决问题和决策的流程： 1）运用“思维智慧” 将模糊的问题明确化； 2）运用“原因智慧” 寻找问题产生的根源； 3）运用“方案智慧” 确定切实可行的行动方案； 4）运用“风险智慧” 制定保护措施，防止潜在问题的发生。解决问题高手之三：思维智慧TDI（THI
10、NKING DEMENSION INTERNATIONAL）公司的品牌（KandF）课程THINKING WORKS 包含五个相互关联的模块： PRIORITY WISE(优先智慧) THINKING WISE(思维智慧) CAUSE WISE(原因智慧) SOLUTION WISE(方案智慧) RISK WISE(风险智慧 ) 该五个模块可以有不同的组织形式，分别可以形成 PROBLEM SOLVING 问题解决技巧和DECISION MAKING 决策技巧等课程。如果把 PRIORITY, CAUSE, SOLUTION 和 RISK 等四个主要模块形容成美玉，那么 THINKING WI
11、SE 就象将它们穿成无价玉衣的金缕。 举个典型的例子： 某人感觉身体不适，到医院去看病。医生在诊断时，通常会首先使用“望闻问切”中的“问”来收集必要的信息，并同时开始逐渐理清思路，为诊断和治疗作必要的准备。让我们试着分析一下医生的思路吧： 医：怎么了？ 患：不舒服。 停！请大家注意，实际上没有医生可以解决患者的“不舒服”问题，他必须知道他要解决的问题的清晰的范围和症状。此时他所掌握的问题信息只有“不舒服”，这些信息太过模糊，无法指导下一步的诊断分析，因此。对了，您已经猜到了，医生开始继续询问： 医：怎么不舒服？ 患：头疼，肚子疼，咳嗽。 医：几天了？ 患：两天。 医：这几天内接触过病人吗？ 患
12、：应该没有吧，不太清楚。 接下来，医生开始听诊，然后做出下一步诊断行为：测体温，验血等等。 实际上，医生在得到最初的信息后，大致确定了一下方向，可能是呼吸道和消化道的问题，但此时，信息还是不够明确，如果贸然采取进一步的化验之类的步骤，有可能会事倍而功半。因此，医生试图确认病是否具有传染性等等其它信息，希望信息的完整性可以帮助医生应用知识和经验，尽快确定问题的焦点。 医生受过多年的严格训练，他们有自己特定的步骤和方法帮自己掌握病患的情况，越优秀的医生越有可能事半功倍地找到病因并对症下药。而普通人没有受过训练，遇到诸如“最近公司里员工士气有问题”等等的模糊问题，往往或者束手无策，或者贸然采取行动而
13、事倍功半。所以，如果可以提供一个决绝问题时的基本思维逻辑训练甚至是思维工具，将在很大的程度上帮助受训学员提高在解决问题时的投入产出比。 THINKING WISE 模块正是为了此目的而设计，目的就是训练学员掌握特定的思维逻辑，在解决问题前，确定模糊问题的焦点。THINKING WISE 的思维方式之所以说贯穿于其它四个模块中，就是因为思维方式（逻辑）的训练正是所有问题决绝课程的核心。 总体看，KandF 的五个模块都可以被理解为特定的 PROCESS，都有自己区别于其它模块的输入（INPUT）和输出（OUTPUT）。 THINKING WISE 的主要目的是帮助学员掌握一种在解决问题时重要的思维逻辑，即在面对复杂问题时，如何通过 THINKING WISE 这一过程，使原本复杂、模糊的问题呈现出清晰的焦点。THINKING WISE 的输入是复杂而模糊的问题，输出是带有清晰焦点的可操作的问题。其主要步骤是反复经历发散（DIVERGENT）和收敛(CONVERGENT)思维逻辑，在发散思维中保证信息的完整性，在收敛思维中保证得到清晰的脉络和主线。同时 THINKING WISE 还会简单介绍五种常用的发散思维工具和五种常用的收敛思维工具。 希望 THINKING WISE 这一决绝问题的利器能尽快被您收入您的百宝囊中。
