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房地产日常商务礼仪.ppt

上传人:天天快乐 文档编号:1206896 上传时间:2018-06-18 格式:PPT 页数:74 大小:4.15MB
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资源描述

1、,日常礼仪,礼仪是人际交往的艺术礼仪是有效的沟通技巧礼仪是约定俗成的行为规范礼,是一种道德规范,即尊重别人也尊重自己仪,是恰到好处地向别人表示尊重的具体形式教养体现于细节,细节展示素质,素质的外化 就是一个人的形象,你的形象,在工作中影响着你的升迁, 在商业上 影响着你的交易,在生活中影响着你的人际关系和 爱情关系,它无时无刻不在影响着你的自尊和自 信,最终影响着你的幸福感。你的形象,无声而准确地在讲述你的故事你是 谁、你的社会位置、你如何生活、你是否有发展前 途,仪表姿态,面貌,气质表情注视和倾听言语和微笑服务的热心,礼仪,即人的容貌是员工的本身的素质体现发型要求面部要求手部要求,仪容,整洁

2、,规范,长度适中,款式适合自己 男士:前发不附额,侧发不掩耳,后发不及领女士:工作场合长发不过肩,发型,发型,眼睛近视的员工尽量佩戴隐型眼镜,如 必须佩戴近视眼镜的则眼镜款式要简 单、 大方。男员工不留胡须、保持面部整洁。化妆要自然,化妆要协调,化妆要避人。,面部,手需保持清洁,必须保持指甲清洁,无黑 边;不得留长指甲(女员工指甲长度不超过 0.2公分,只可涂透明色指甲油);男员工 指甲不超过手指头;不佩戴指环(婚戒除 外);手表款式不可夸张、夸大。,手部,制服要求袜子要求鞋子要求个人卫生要求坐姿立姿走姿手势表情,仪表,着装要求,整洁、得体、自然。公务场合讲究庄重保守,社交场合讲究时尚个性,休

3、闲场合讲究舒适自然,身份的象征,给人以稳重,严肃、值得信赖的感觉三色原则:全身服装的颜色不能多于3种,西装,三一律:男士在正规场合穿西装的时候,鞋子、腰带、公文包应该是一种颜色,而且应当首选黑色腰带上不挂任何东西,西装上衣下面的两个口袋不放任何东西男士穿套装要打领带正规场合,白色的袜子和尼龙丝袜不能和西装搭配,过分杂乱:女士在正规场合、穿制服时不要穿 露脚趾、脚跟的鞋过分鲜艳过分暴露过分透视过分短小过分紧身,职业场合禁忌,上班前应洗澡,避免体味传出,工作时间不得擦香水,上班前不能饮酒,不能吃大蒜、韭菜等有异味的食物,防止口臭。,个人卫生,要美观,要规范,要从众,行为举止,坐势的深浅应根据腿的长

4、短和椅子的高矮 来决定,一般应坐满椅面的三分之一,且 背部不靠在椅背上。女子入座时,用手将 裙后片向前拢一下, 双膝自然而然地并拢, 双手叠放在左或右膝上; 男子膝部可分开一些,但不需过大,一般不 超过肩宽,手自然放在双膝上。,坐姿,手臂和双腿的摆放,手放在大腿上双手叠放(或相握)在一侧扶手上手放在文件(包)上,应,忌,双腿叉开过大架腿方式欠妥,分开太大(放肆)双腿直身出去腿放在桌椅上(粗鲁),盘腿而坐腿部抖动用脚尖指向他人手触摸脚部双手抱在大腿上,女士就座大忌,跷起二郎腿将双腿叉开将大腿并拢,小腿分开双手放在下臀,腿脚不停抖动,标准坐姿规范,标准坐姿规范,不良坐姿举例,站姿,直立,挺胸收腹,

5、腰板挺直,两眼平视,下颌微收,双臂自然下垂,手中指贴裤中缝,侧立式立姿,头抬起,面朝正前方,双眼平视,下颌微微内收,颈 部挺直,双肩放松,呼吸自然,腰部直立。 脚掌分开呈“v”字形,脚跟靠拢,两膝并严,双手放在腿部两侧,手指稍弯曲,呈半握拳状。,前腹式立姿,头抬起,面朝正前方,双眼平视,下颌微微内收,颈部挺直,双肩放松,呼吸自然,腰部直立。 脚掌分开呈“v”字形,脚跟靠扰,两膝并严,两手握于腹前,右手在上,握住左手手指。 身体重心可在两脚上,也可在一只脚上,通过两脚重心的转移减轻疲劳。,后背式立姿,头抬起,面朝正前方,双眼平视,下颌微微内收,颈部挺直,双肩放松,呼吸自然,腰部直立。 两腿稍分开

6、,两脚平行,比肩宽略窄些,两臂后摆,两手在身后相握,右手握住左手手指部位。左手在上,置于髋骨处,两臂肘关节自然内收。,丁字式立姿,头抬起,面朝正前方,双眼平视,下颌微微内收,颈部挺直,双肩放松,呼吸自然,腰部直立。 一脚在前,将脚跟靠于另一脚内侧,两脚尖向外略展开,形成斜写的一个“丁”字,两手握于腹前,右手在上,握住左手手指,身体重心在两脚上。此式限女性使用。,应避免,双脚分叉太大,交叉两 腿而站肩有高低,松腹屈膝脚在地面画弧线一腿伸放在固定物上和别人勾肩搭背的站着,走姿,抬头,目光平视,双臂自然下垂,手掌心向内,以身体为中心前后摆动,脚步轻松并有弹性,身子微倾、脚尖向正前方伸,行走双脚踩同一

7、条线缘上,女士,步履匀称、轻盈、端庄、文雅,(一) 陪同客人走姿 引领客人时,位于客人侧前方2-3步,按客人的速度行进,不 时用手势指引方向,招呼客人,环境条件允许的话尽量避免 背地客人,而应侧身45度,照顾客人向前行进。(二) 与服务人员同行走姿 不可并肩同行,不可嬉戏打闹,不可闲聊。(三) 与客人反向而行走姿 接近客人时,应放慢速度;与客人交会时,应暂停行进,空 间小的地方,要侧身,让客人通过后再前进。(四) 与客人同向而行走姿 尽量不超过客人,实在必须超过,要先道歉后超越,再道 谢。,走姿,常用相关职业仪态,若高处取物,应注意安全。若低处取, 宜用蹲下 或屈膝的动作。,取 物,善于表情达

8、意的手势指引、指示手势的禁忌:注意尊重不同国家、地区、民族的风俗习惯。,手势是人们交往中不可缺少的动作,是富有表现力的一种“体态语言”。得体适度的手势,可增强感情的表达,起到锦上添花的作用。,手 势,1、为客人指示方向时,使用右手,手心朝上,大拇指自然张开,其它四指自然并拢,手臂略弯,伸向指示方向。2、指示方向时不能用左手,不能用食指,不能用目光示意,切勿用手指对客人指指点点。3、递接物品(1)用双手为宜。有可能时,双手递物于他人最佳;不方便双手并用时,也应尽量采用右手。以左手递物,通常被视为失礼之举。(2)递到手中。递给他人的物品,应直接交至对方手中为好;不到万不得已,最好不要将所递的物品放

9、在别处。,手 势,递送名片的礼仪,事先准备,足量适用,完好无损观察意愿,正面向上,正版朝人双手递送到对方手中,边递边寒喧同时递 送,要用右手递左手接,接受名片时,应说“谢谢”,并认真看一 遍,轻轻地念一遍,以示尊重。遇难认字 时,应事先询问。恭恭敬敬收藏起来不要随意涂改自己的名片练习记住别人的名字,握手的礼仪,握手的质量表现了你对别人的态度是热 情还是冷淡注意握手的方式用力的轻重手掌的湿度握手的时间通过握手,传递感情,微笑是自信的象征微笑是礼貌的表现微笑是交际的手段微笑是成功的基石微笑是健康的标志,“举手不打笑脸人”“一笑消怨愁”,“笑一笑,十年少”,微 笑,在美国,一个小孩被一根电线击伤了脸

10、部,把左边脸的神经烧坏了,因而引来一场官司。在法庭上,原告辩护律师要小孩把脸转向陪审团笑一笑,结果只有右脸颊会笑,左脸根本笑不起来。只花了十二分钟,陪审团一致通过,小孩可获得二十万美元的赔偿金,从此决定了微笑的法定价值。,微笑的价值,微笑训练像空姐一样微笑,掌握微笑的基本要领,使之规范化微笑要注意四个结合,才能更加完善微笑要始终如一微笑要恰到好处调控影响微笑的不良情绪,微笑的基本要领是:放松面部表情肌肉,嘴角两端微微向上翘起,让嘴唇略呈弧形,不露牙齿,不发出声音,轻轻一笑。微笑辅之训练,会使微笑的效果更好。,一,掌握微笑的基本要领,使之规范化,微笑训练方法有很多种,现介绍三种:,摆出普通话“一

11、”音的口型,注意用力抬高嘴角两端,下唇迅速与上唇并拔不要露出牙齿。 嘴唇略呈弧形,露出2/3的牙,发“茄”的声音,保持这一口型不变。,第一种:练微笑口型,取一张厚纸遮住眼睛下边部位,对着镜子,心里想着最使你高兴的情景。这样,您的整个面部就会露出自然的微笑,这时,您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态,这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉,嘴唇也恢复原样,可目光中仍然含笑脉脉,这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神与客人交流,这样你的微笑才会更传神、更亲切。,第一种:练微笑口型,借助“情绪记忆法”辅助训练微笑。即将自己生活中最高兴的事件的情绪储存在记忆中,当需要微笑时,可以想起那件最快乐最使你兴奋的事件,脸上

12、会流露出笑容。,第二种:情绪记忆法,微笑服务是服务人员职业道德的内容与要求,服务人员必须按要求去做,即使有不愉快的事也不能带到工作中去。,第三种:意思理智训练,二,微笑要注意四个结合,才能更加完善,一、微笑和眼睛的结合,在微笑中眼睛的作用十分重要,眼睛是心灵之窗,眼睛具有传神传情的特殊功能。只有笑眼传神,微笑才能扣人心弦、情真意切。,二、微笑和神、情的结合,“神” 就是笑出自己的神情、神态,做 到精神饱满;“情” 就是要笑出感情做到关切友善。,得体的仪态,端庄的仪表,再配以适度的微笑,就会形成完整和谐的美,给人以享受。,三、微笑和仪态、仪表的结合,语言和微笑都是传播信息的重要因素,只有做到二者

13、的有机结合,才能相得益彰,微笑服务才能发挥出它的特殊功能。,四、微笑和语言的结合,微笑服务贯穿于服务的全过程。服务人员应做到:领导不在场和在场一个样;内宾与外宾一个样;小孩子与大人一个样;不消费与消费一个样。来者都是客,宾客至上,对每一位客人的服务都应一视同仁,这也是服务人员应有的职业道德。,三,我们提倡微笑服务,但遇到具体问题时要灵活处理,把握好度。也就是说具体运用时,必须注意服务对象的具体情况。如在客人处于尴尬状态时,客人处于生气、悲伤的场合时等,此时的微笑一定要适宜,否则只会弄巧成拙。,四,由于服务人员为之服务的客人的层次、素养、性格不同,有些客人难免有过激的言行;有时服务人员也会因为主

14、观心境的不好忽略了微笑,影响了服务的效果。针对此类情况,服务人员应学会调整自己的心态,运用服务技巧,用自信、稳重的微笑服务征服客人。,五,调控影响微笑的不良情绪,“您好”“你们好”“欢迎您”“欢迎你们”将你的热情友好赠予每一位宾客同时赠予每一位同事你会收获双倍的喜悦,问 候,不同时间不同问候(10点前早上好、1012点上午 好、1214点中午好、14-18点下午好、1821 点晚上好)问候可因对象不同而不同问候时通报自己的姓名要注意语气、语调、吐字清晰,不要让对方产生不 良感觉随时牢记:让您久等了、对不起、谢谢,目光,目光的接触是一种信息、一个前奏、一种对进一步交往的邀请 养成习惯:目中有人

15、正眼看人,目光柔和,不扫视,相信自己的眼睛会说话,你的思想及你的心 态,正在通过你的眼神流露出来要全神贯注地注视着讲话者,表示理解、支 持、赞同、认可、重视在近距离的空间,避免与人目光对视,如电 梯、地铁等场所目光接触的时间保持适中,不要死盯不放, 也不要左顾右盼,目光,公务注视:,双目-额头,社交注视:,双目-唇心,亲密注视:双目,-胸部,眼神的运用位置,视线向下表现权威感和优越感。,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,忌:上下打量,眼神的运用方向,表情,要时刻面带微笑,精神饱满,不带醉态,倦意上班。持一种机警、专注和友好的表情。,问候招呼:以腰部为轴,上体前倾,同时双手

16、在体前,右手搭在左手上,视线落在对方鞋尖部分,行15度左右的鞠躬。 迎客 行30度的鞠躬礼。 送客 行45度或60度的鞠躬礼。,鞠躬,打电话的礼仪,常备纸笔随时记录打重要电话前列提纲,电话铃响时,心中微笑着准备接电话接、打电话时先报姓名后问候在接电话时,停止手中、口中的其他一切活 动,手中持笔,以便记下重要的信息打电话时先问“现在谈话方便吗”,如果不方 便,询问何时方便对方不在时,即便对方知道电话号码,也要再 次告知,不留号码的留言很失礼,不说名字,直接说“是我呀”、“怎么,你忘 了我啊?”对方保证过再打电话,但是,过时不来电话, 让遵守规矩的人苦等对方长时间沉默无应答,以致你以为电话出故障在不适当的时间来电话,唠叨没完“啪”的一声挂电话一般来说,地位高的先挂断电话,座次礼仪,面门为上居中为上以右为上前排为上以远为上(距离房间正门),谈判的座位安排,F D B A C E G 客方,谈 判 桌,G E C A B D F 主方,大 门,礼,是人人皆应具备的一种为人处事的最基 本的教养坚持不懈地“学而时习之”,逐渐养成习惯, 成为自觉用良好的行为,建立良好的关系,感谢您的参与,

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